【正文】 、區(qū)長(zhǎng)帶領(lǐng)店長(zhǎng)、店長(zhǎng)管理店員，形成了一種細(xì)化管理，同時(shí)也為商場(chǎng)儲(chǔ)備可提拔的管理人員。發(fā)揮晨會(huì)的作用進(jìn)行樓層管理，每天的早晚會(huì)非常重要，管理實(shí)際是管一些瑣碎的事、重復(fù)的事，但要避免早會(huì)變成千篇一律的說(shuō)教式，使?fàn)I業(yè)員麻木且膩煩。總結(jié)前一天的問(wèn)題，安排新一天的工作，這是早會(huì)的一個(gè)基本內(nèi)容，但早會(huì)還要起到培訓(xùn)的作用，這個(gè)培訓(xùn)除了管理人員來(lái)做之外，可以充分調(diào)動(dòng)營(yíng)業(yè)員的參與，如可以請(qǐng)化妝品的營(yíng)業(yè)員為服裝營(yíng)業(yè)員講化裝技巧和現(xiàn)場(chǎng)化妝演示、可以事先或臨時(shí)安排銷售模擬演練、可以進(jìn)行2分鐘品牌介紹等，讓營(yíng)業(yè)員成為早會(huì)的主角，在互動(dòng)中實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)目的。晨會(huì)注意事項(xiàng)：晨會(huì)時(shí)間要因事而宜，不可過(guò)短或過(guò)長(zhǎng)；樓層主管人員早會(huì)前要有充分準(zhǔn)備，從而讓營(yíng)業(yè)員感覺(jué)到你的重視；注意隊(duì)列管理，主管要先到場(chǎng)，在站隊(duì)時(shí)培養(yǎng)紀(jì)律性時(shí)間性，養(yǎng)成良好習(xí)慣；如進(jìn)行培訓(xùn)，可適時(shí)提問(wèn)，使聽(tīng)的人集中精力，還可發(fā)現(xiàn)是否聽(tīng)懂；安排演講或模擬演練，要事先溝通；晨會(huì)的最終目的是提升服務(wù)水平，提升銷售，可適當(dāng)以銷售為主題，公布銷售排名前后，以便激勵(lì)；管理者要注意語(yǔ)言藝術(shù)；堅(jiān)持不懈地培訓(xùn)單單晨會(huì)培訓(xùn)是不夠的，除參加商場(chǎng)統(tǒng)一組織的定期培訓(xùn)之外，樓層管理者還要組織有針對(duì)性的培訓(xùn)，堅(jiān)持每周進(jìn)行一次，培訓(xùn)時(shí)間不要太長(zhǎng)，一個(gè)小時(shí)以下，安排不同的培訓(xùn)主題，日積月累的培訓(xùn)會(huì)對(duì)營(yíng)業(yè)員的素質(zhì)有所提高。管理者要具備培訓(xùn)、指導(dǎo)能力管理人員培訓(xùn)營(yíng)業(yè)員，首先要自己先明白，商品知識(shí)、銷售技巧、商品陳列等，作為一個(gè)管理人員自身能力要強(qiáng)，除了定期培訓(xùn)，現(xiàn)場(chǎng)管理也是一個(gè)培訓(xùn)指導(dǎo)的過(guò)程。學(xué)會(huì)應(yīng)用表格管理在進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理中，很多信息的收集、數(shù)據(jù)的匯總都要通過(guò)表格進(jìn)行，樓層針對(duì)商品信息、銷售數(shù)據(jù)、對(duì)手信息等很多是要營(yíng)業(yè)員參與來(lái)做的，比如同城同品牌的信息，可讓營(yíng)業(yè)員去市調(diào)取得，營(yíng)業(yè)員的視角是不一樣的，這樣不容易匯總，樓層下發(fā)規(guī)范的表格下去，將所需內(nèi)容列出，營(yíng)業(yè)員只需填上相關(guān)內(nèi)容就可以了，最后一欄讓營(yíng)業(yè)員寫(xiě)分析，這個(gè)角度不限，營(yíng)業(yè)員是前沿服務(wù)人員，有些觀點(diǎn)是最有發(fā)言權(quán)的，她提供的很多信息正是寶貴的可利用資源。1劃定銷售任務(wù)，激發(fā)銷售熱情在進(jìn)行以上的所有管理活動(dòng)中，最核心的目標(biāo)是——銷售。賣(mài)場(chǎng)管理的方式可以因人、因地治宜，靈活運(yùn)用，但對(duì)營(yíng)業(yè)員的銷售業(yè)績(jī)考核不能有任何放松，畢竟這是她的職責(zé)所在，對(duì)其制定合理銷售任務(wù)，月、日加以細(xì)分，完成的好壞是評(píng)定是否優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)，站得再規(guī)范、笑得再甜美、紀(jì)律遵守得再好，不創(chuàng)造銷售是沒(méi)有意義的。“沒(méi)有壓力就沒(méi)有動(dòng)力”從銷售任務(wù)上刺激銷售熱情。1組織集體活動(dòng)，增進(jìn)團(tuán)隊(duì)精神適當(dāng)?shù)碾A段，商場(chǎng)或樓層可以組織集體活動(dòng)，商場(chǎng)的運(yùn)動(dòng)會(huì)、節(jié)日聯(lián)歡、文藝匯演等的參與，都可以激發(fā)這個(gè)年輕團(tuán)隊(duì)的熱情，為緩解其工作壓力。1評(píng)選優(yōu)秀員工有些激勵(lì)是不能單單放在口頭上的，如前面講到的義務(wù)區(qū)長(zhǎng)，為樓層做了大量的工作，甚至?xí)幌ЩㄙM(fèi)自己的休息時(shí)間，年終聯(lián)歡時(shí)，可以以自己樓層為單位買(mǎi)點(diǎn)小禮物，在大家的掌聲中感謝對(duì)大家所做的服務(wù)，商場(chǎng)也要評(píng)選優(yōu)秀員工，樹(shù)立典型，使其他人有可學(xué)習(xí)的榜樣。使用人才的六大狠招讓ｂ級(jí)人做ａ級(jí)事這是開(kāi)發(fā)人才的一種成功做法。意思是讓低職者高就，目的是壓擔(dān)子促成長(zhǎng)。我們的傳統(tǒng)做法是量才使用、人事相宜、什么等級(jí)的人就安排什么等級(jí)的事。讓ｂ級(jí)人做ａ級(jí)事這種做法既不同于人才高消費(fèi)，又有別于人 才超負(fù)荷，比較科學(xué)，恰到好處，既使員工感到有輕微的壓力，但又不至于感到壓力過(guò)大，工作職位稍有挑戰(zhàn)性，有助于激勵(lì)員工奮發(fā)進(jìn)取。業(yè)績(jī)最佳時(shí)立即調(diào)整這是一種打破常規(guī)的做法。人才成長(zhǎng)是有規(guī)律的，人的才能增長(zhǎng)是有周期性的，通常一個(gè)人在一個(gè)崗位上工作的時(shí)間以三至四年為宜。前三年是優(yōu)點(diǎn)相加，后三年就是缺點(diǎn)相加。因此，經(jīng)歷也是一種財(cái)富，與其給庸才不如給人才。適時(shí)地調(diào)整那些優(yōu)秀人才的崗位和職位，對(duì)于他們不斷提高、繼續(xù)成長(zhǎng)大有益處，這是造就復(fù)合型人才的有效方法之一。評(píng)選優(yōu)秀的比例必須達(dá)到７０％以上長(zhǎng)期以來(lái)，無(wú)論是機(jī)關(guān)、事業(yè)還是企業(yè)單位，每逢總結(jié)評(píng)獎(jiǎng)的時(shí)候，優(yōu)秀的比例一般都在３０％以內(nèi)，實(shí)施公務(wù)員制度以來(lái)每年考核中定為優(yōu)秀的人數(shù)一直控制在１５％以內(nèi)。這種做法似乎成了社會(huì)的慣例，得到了廣泛的認(rèn)同。就在這樣一種社會(huì)背景之下，我們發(fā)現(xiàn)確有少數(shù)單位反其道而行之，他們每年年終評(píng)為優(yōu)秀的人數(shù)始終保持在７０％以上。經(jīng)過(guò)深入了解后發(fā)現(xiàn)，他們的立論依據(jù)是：應(yīng)當(dāng)以多數(shù)人的行為為正常行為，把７０％以上的員工都評(píng)為優(yōu)秀，有利于激勵(lì)多數(shù)鞭打少數(shù)。員工想干什么 就讓他們干什么有人說(shuō)，這還了得，員工想干什么就干什么，那還不亂了套，如果他們都想當(dāng)經(jīng)理、書(shū)記、縣長(zhǎng)、市長(zhǎng)，哪有那么多位置呢？這里說(shuō)的完全不是這個(gè)意思。眾所周知，在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)條件下，就業(yè)要求是干一行愛(ài)一行，其實(shí)未必愛(ài)，不愛(ài)也無(wú)奈。如今在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，擇業(yè)應(yīng)當(dāng)是愛(ài)一行干一行。人才資源開(kāi)發(fā)就是要營(yíng)造一種寬松的社會(huì)環(huán)境，在可能的情況下，盡力去滿足員工的興趣、愛(ài)好和志向，喜歡干什么就讓他們干什么，想干多久就讓他們干多久，自主擇業(yè)，心情舒暢，才能各展其長(zhǎng)，充分釋放自身的能量。走動(dòng)管理這是西方當(dāng)前比較流行的一種管理新方法?？肆诸D較為擅長(zhǎng)此法。他經(jīng)常是采取突然襲擊的辦法走進(jìn)白宮的各部辦公室，有時(shí)別人開(kāi)會(huì)他也偷偷地溜進(jìn)去旁聽(tīng)。走動(dòng)管理有兩大好處：第一，可以掌握幕僚們的第一手材料；第二，可以增強(qiáng)下屬們的責(zé)任感和自豪感。饑餓療法所謂饑餓療法，就是說(shuō)就讓下屬吃七成飽，使他們始終保持一種饑餓的狀態(tài)，這有助于增強(qiáng)員工的內(nèi)在活力。俗話說(shuō)，慣子不孝，肥田收癟稻。溫室里培育出來(lái)的花朵是不可能長(zhǎng)久的。經(jīng)常給下屬創(chuàng)造一些危機(jī)感和饑餓感，可以增強(qiáng)他們艱苦奮斗、努力拼搏、不畏艱險(xiǎn)、知難而上的精神。得之愈難，愛(ài)之愈深。患難之交情深似海?！靶腋＿f減律”講的就是這個(gè)意思。領(lǐng)導(dǎo)者的特殊素質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)者具備一些特殊的素質(zhì)對(duì)開(kāi)發(fā)下屬很有必要，例如“懶惰”、“簡(jiǎn)單”等。這里所說(shuō)的“懶惰”指的是領(lǐng)導(dǎo)者遇事不必事必躬親，該誰(shuí)干的事就讓誰(shuí)去干，各司其職，各負(fù)其責(zé)，給下屬一定的自主權(quán)。領(lǐng)導(dǎo)太 勤快，下屬有依賴，這似乎已成規(guī)律。這里所說(shuō)的“簡(jiǎn)單”指的是領(lǐng)導(dǎo)者 要注意發(fā)揮下屬的積極性和創(chuàng)造性，在部署工作時(shí)只需要告訴他們做什么即可，不需要告訴他們?cè)趺醋?，給下屬發(fā)揮創(chuàng)造才能的機(jī)會(huì)。如果領(lǐng)導(dǎo)者想的太復(fù)雜，下屬就會(huì)很簡(jiǎn)單，這是一種相輔相成的關(guān)系。第五篇：商場(chǎng)管理方案專賣(mài)店現(xiàn)場(chǎng)管理制度一、店長(zhǎng)的崗位職責(zé)店長(zhǎng)必須忠于職守，維護(hù)公司及專賣(mài)店的統(tǒng)一形象，以身作則，嚴(yán)格遵守公司及專賣(mài)店的一切制度，日常工作中無(wú)條件接受上級(jí)的督導(dǎo)。店長(zhǎng)要對(duì)專賣(mài)店的人事、銷售、財(cái)務(wù)、倉(cāng)庫(kù)等工作全面負(fù)責(zé)并定期向上級(jí)匯報(bào)，并審核店鋪交給上級(jí)的各項(xiàng)報(bào)表，簽字以示負(fù)責(zé)。合理制定日、周、月工作目標(biāo)，并帶領(lǐng)全體導(dǎo)購(gòu)員努力完成目標(biāo)，在工作總結(jié)中明確完成工作情況，并分析其成敗的原因，并及時(shí)的分析總結(jié)店鋪的銷售補(bǔ)充貨品。及時(shí)把握店堂的商品銷售及庫(kù)存情況：對(duì)每日的銷售進(jìn)行分析做出每天的最好銷售時(shí)間，做出最暢銷款式，以此來(lái)控制庫(kù)存。店長(zhǎng)要對(duì)導(dǎo)購(gòu)的工作給予支持與引導(dǎo)，使導(dǎo)購(gòu)更好的協(xié)助店長(zhǎng)工作，發(fā)揮基層管理作用，培養(yǎng)發(fā)現(xiàn)和正確使用人才。每星期一對(duì)班次進(jìn)行安排，注意合理安排導(dǎo)購(gòu)員的休息時(shí)間，保證導(dǎo)購(gòu)員工作的良好狀態(tài)和工作風(fēng)貌。制定每月的團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)計(jì)劃，組織導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行團(tuán)體活動(dòng)，促進(jìn)員工的團(tuán)結(jié)友愛(ài)，相互促進(jìn)的良好氣氛。建設(shè)和完善例會(huì)工作，調(diào)動(dòng)導(dǎo)購(gòu)員的工作積極性，使她們以最佳的精神狀態(tài)投入工作。公平、合理的進(jìn)行人事調(diào)動(dòng)，不得將個(gè)人私情帶到工作當(dāng)中，接納各導(dǎo)購(gòu)員的正確建議，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)精神的建設(shè)。認(rèn)真執(zhí)行公司的各項(xiàng)制度及工作流程，并認(rèn)真督導(dǎo)各導(dǎo)購(gòu)員的執(zhí)行情況，同時(shí)配合公司領(lǐng)導(dǎo)檢查工作。1店長(zhǎng)每周二帶領(lǐng)全體導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行貨物調(diào)整，使店面以全新的面貌迎來(lái)本周的黃金銷售時(shí)間。1店長(zhǎng)要認(rèn)真的組織每月一次的倉(cāng)庫(kù)盤(pán)點(diǎn)和每日一次的店面盤(pán)點(diǎn)工作，做到帳、物、款相符。1主動(dòng)與顧客溝通，吸取顧客的意見(jiàn)，建立和完善客戶服務(wù)工作。1認(rèn)真督導(dǎo)每班的交接班工作及財(cái)務(wù)交接工作。1收集銷售動(dòng)向，競(jìng)爭(zhēng)店的情報(bào)，旺銷商品信息，分析并反饋給上級(jí)主管。1積極配合公司人員在店面的展示陳列工作。接受上級(jí)督導(dǎo)。配合協(xié)助上級(jí)完成日常工作及其它任務(wù)。嚴(yán)格要求自己維護(hù)品牌形象。新生顧客，以禮相待，不得與顧客爭(zhēng)吵等所有一切不雅行為。及時(shí)補(bǔ)充貨架上空缺的產(chǎn)品，保證貨架上貨物充足。明確自己的貨品走向，及時(shí)信息反饋，確保銷售。三、導(dǎo)購(gòu)員的行為準(zhǔn)則看到顧客進(jìn)店時(shí)必須主動(dòng)替顧客開(kāi)店門(mén)，并致以問(wèn)候態(tài)度要親切自然。目視顧客選購(gòu)，并隨時(shí)準(zhǔn)備提供幫助，對(duì)顧客介紹產(chǎn)品要實(shí)事求是，傳達(dá)正確而準(zhǔn)確的信息。我們要熱情接待任何類型的顧客，一視同仁。導(dǎo)購(gòu)員不能坐著或趴在柜臺(tái)上，或抱著雙肩，雙手插衣袋里接待顧客。不得成堆聊天或高聲談笑。上班時(shí)間不準(zhǔn)聊私人電話或其它與工作無(wú)關(guān)的事情。不得冷落顧客或與顧客爭(zhēng)吵。認(rèn)真執(zhí)行本公司所定的禮儀。不準(zhǔn)只專注于同顧客聊天，而忽視本職工作。（10分為滿分）遲到、早退扣1分。擺貨不整齊扣1分。打掃衛(wèi)生不干凈扣1分收銀單書(shū)寫(xiě)不全或不符合要求扣1分。無(wú)禮貌用語(yǔ)扣1分。在營(yíng)業(yè)時(shí)間談?wù)撍绞?、嘻戲、聊天?分。7上班時(shí)間無(wú)故離開(kāi)工作崗位或離崗又不和同事交接者扣1分。待客不認(rèn)真、不熱情扣1分。貨架貨物一星期調(diào)換一次，沒(méi)執(zhí)行扣1分。注：6分為及格，若連續(xù)2個(gè)月不及格，則考慮辭退。五、專賣(mài)店店員導(dǎo)購(gòu)用語(yǔ)（參考）顧客臨近店里，首先致問(wèn)候語(yǔ)“歡迎光臨，請(qǐng)隨便看看（普通話）等問(wèn)候語(yǔ)！”當(dāng)顧客的目光停留在某一款式時(shí)，對(duì)產(chǎn)品的款式賣(mài)點(diǎn)進(jìn)行介紹，并建議其試用“大姐/小姐，這個(gè)款式是今年最流行的款式，具有某某優(yōu)點(diǎn)，某某人已購(gòu)買(mǎi)了，特別合適您，你可以試一下?！辈⒅鲃?dòng)貨物取下來(lái)，交到顧客手中。對(duì)顧客感興趣的款式提出試一試：“根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，請(qǐng)相信我，這個(gè)款式及顏色非常適合您，您試一下?！比纛櫩瓦x定某款，要及時(shí)贊美她的眼光好?！按蠼?小姐，您的眼光真好，您選的是我們公司最暢銷的款式，我將它包好。”不要問(wèn)顧客試后覺(jué)得怎么樣，應(yīng)主動(dòng)說(shuō)：“這個(gè)款式非常適合你?！鳖櫩吞袅瞬毁I(mǎi)時(shí)?！皼](méi)關(guān)系，歡迎您再次光臨，某某時(shí)候我們有新款進(jìn)貨，有適合時(shí)再來(lái)?！碑?dāng)顧客所需的款式?jīng)]貨時(shí)?！皩?duì)不起，您想要的款式（暫時(shí)沒(méi)貨，如您方便的話，請(qǐng)留下你的聯(lián)系方式，有貨我們會(huì)馬上通知您。”當(dāng)顧客要求打折扣時(shí)。“對(duì)不起，我們公司有嚴(yán)格的促銷制度，請(qǐng)?jiān)彶荒苷邸！苯皇帐浙y單：“麻煩你移步到收銀臺(tái)交一下款，多謝！”交接產(chǎn)品時(shí)?！罢?qǐng)收好，多謝惠顧！”1顧客要走時(shí)，雙目平視對(duì)方，送到店門(mén)口，點(diǎn)頭，“請(qǐng)慢走！”六、對(duì)待顧客的異議處理。根據(jù)商場(chǎng)的退換要求處理。所有退換商品請(qǐng)保證商品本身、包裝、標(biāo)簽、吊牌等完整完好！如果出現(xiàn)以下不可抗拒因素不作為投訴處理，不接受退換貨：A、超過(guò)退換貨期限退換貨要求。1周之內(nèi)以收銀單日期為準(zhǔn)。B、退換貨物不全或者外觀受損，影響二次銷售的。C、客戶收銀單丟失或者不全的客戶想要更低折扣處理。對(duì)不起，我們公司有嚴(yán)格的促銷制度，請(qǐng)?jiān)彶荒苷?。除非產(chǎn)品存在一定的質(zhì)量問(wèn)題，可以通過(guò)向上級(jí)主管匯報(bào)同意后方可以降低折扣銷售。特殊情況除外，一定要按照公司的價(jià)格規(guī)定進(jìn)行銷售。產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題處理。如果客戶喜歡的產(chǎn)品遇到產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題可以拿一款新的出來(lái)給客戶或者降低折扣處理掉。建議不要把有質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品銷售給客戶。銷售政策更換所帶來(lái)的異議處理。政策的更換都是通過(guò)商場(chǎng)的審批通過(guò)后才能實(shí)施的，是為了達(dá)到更好的銷售業(yè)績(jī)，不存在欺騙客戶的行為，可以通過(guò)商場(chǎng)服務(wù)臺(tái)去咨詢了解。七、售后服務(wù)處理本店產(chǎn)品可以享受終生免費(fèi)的保養(yǎng)護(hù)理。拿產(chǎn)品過(guò)來(lái)保養(yǎng)的必須要帶上收銀單或者保修卡。售后15日內(nèi)，出現(xiàn)非人為質(zhì)量問(wèn)題的包修。經(jīng)公司確認(rèn)（辨認(rèn)）確系質(zhì)量問(wèn)題的；吊牌（即保修卡）齊全；可以保修。人為損壞、無(wú)吊牌（保修卡）、不予保修。