【正文】 場管理人員合理處罰的，視情節(jié) 扣2030分3偽造顧客表揚(yáng)每次 扣10分3擅自將機(jī)動(dòng)、非機(jī)動(dòng)車駛?cè)肷虉鰞?nèi) 扣1020分3未經(jīng)允許，擅自在商場內(nèi)派發(fā)傳單、資料 扣510分二、獎(jiǎng)勵(lì)獲得顧客表揚(yáng)每次 獎(jiǎng)勵(lì)見義勇為視情節(jié) 獎(jiǎng)勵(lì)商場管理規(guī)定（六）一、公共位置管理未經(jīng)批準(zhǔn)，不準(zhǔn)在露天廣場、廣場入口、場內(nèi)任何位置（除商鋪以內(nèi)，派發(fā)任何宣傳品，贈(zèng)品）。嚴(yán)禁在商鋪門口或廣場的任何位置吶喊拉客。未經(jīng)批準(zhǔn)，不得把自制廣告牌或其他形式之廣告物品放置在任何公共位置，包括店鋪門口（以門檻直線為界）。未經(jīng)同意，商鋪不得擅自舉辦任何形式的對外活動(dòng)，包括邀請名人蒞臨等。二、商鋪內(nèi)部管理商鋪任何宣傳不能有誤導(dǎo)消費(fèi)者、抵毀其他同類商鋪的內(nèi)容，不允許任何惡性競爭之針對性的宣傳。對于商鋪內(nèi)任何圖案文字，管理公司保留否決權(quán)，如確實(shí)設(shè)計(jì)制作低劣有礙觀瞻，商場商管部有權(quán)更改或折除。不準(zhǔn)在商鋪面對公眾的玻璃部分任何位置張貼、懸掛任何物件（嚴(yán)禁使用雙面膠、玻璃膠）。商鋪內(nèi)的海報(bào)、吊旗等宣傳用品需報(bào)商管部備案，嚴(yán)禁在減價(jià)或促銷期間出現(xiàn)“跳樓價(jià)”、“出血狂減”、“傾銷”、“清倉”、“轉(zhuǎn)手賤買”等文字。在商鋪內(nèi)自行播放音樂等聲響以不影響鄰舍及公共環(huán)境為原則。商場內(nèi)不能使用音響方式進(jìn)行廣告宣傳，特殊情況須報(bào)管理公司審批。三、廣告位的管理商戶可自行使用各自門中燈箱，不得隨意改裝破壞。商戶不能擅自使用面對公共的玻璃部分做廣告，在管理公司同意的前提下，可做宣傳自行生產(chǎn)、主要經(jīng)銷產(chǎn)品的廣告或本鋪位形象廣告十九、客戶投訴處理管理規(guī)定一、處理職責(zé)各部門客戶投訴案件的處理職責(zé)。商管部① 客戶投訴案件的調(diào)查、提報(bào)與責(zé)任人員的擬定。② 詳查客戶投訴投訴要求及客戶投訴理由。③ 協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。④ 發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督辦、提報(bào)。⑤ 客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。⑥ 迅速傳達(dá)處理結(jié)果?？头竣?客戶投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。② 客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報(bào)。③ 客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。④ 協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。⑤ 客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)意見提報(bào)有關(guān)部門追蹤改善。二、客戶投訴處理流程服務(wù)中心接到客戶投訴將情況反饋到商管部?？蛻敉对V的調(diào)查。將投訴的原因、責(zé)任，確定處理決定告知客戶。上門維修或退回處理?？蛻敉对V的改善。客戶服務(wù)跟蹤、記錄。三、客戶投訴案件處理期限原則上客戶抱怨處理期限自商管部受理起24小時(shí)內(nèi)給客戶以回復(fù)。根據(jù)具體情況確定處理期限。四、客戶投訴責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金罰扣客戶投訴人責(zé)任人處分客戶部每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事部門處罰并公布?？蛻敉对V獎(jiǎng)金扣罰責(zé)任歸屬商戶或個(gè)人同投訴案件發(fā)生的原因決定責(zé)任歸屬商戶，并開立“獎(jiǎng)罰通知單”呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后復(fù)印三份，一份自存，一份會(huì)計(jì)商戶查核，一份送罰扣部門罰扣獎(jiǎng)金。五、處理時(shí)效逾期的反應(yīng)客服部于客戶投訴案件過程中，對于逾期案件應(yīng)開立“催辦單”催促商管部處理，對于已結(jié)案的案件，應(yīng)查核處理時(shí)效，對于處理時(shí)效逾期案件，得開立“洽辦單”送商管部追查逾期原因。二十、商戶問題處理管理規(guī)定一、處理職責(zé)各部門商戶問題的處理職責(zé)。商管部① 商戶問題的調(diào)查、提報(bào)與責(zé)任人員的擬定。② 詳查商戶問題投訴要求及理由。③ 協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。④ 發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督辦、提報(bào)。⑤ 客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。⑥ 迅速傳達(dá)處理結(jié)果?？头竣?客戶投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。② 客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報(bào)。③ 客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。④ 協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。⑤ 客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)意見提報(bào)有關(guān)部門追蹤改善。物業(yè)部二、客戶投訴處理流程服務(wù)中心接到客戶投訴將情況反饋到商管部。客戶投訴的調(diào)查。將投訴的原因、責(zé)任，確定處理決定告知客戶。上門維修或退回處理?？蛻敉对V的改善?？蛻舴?wù)跟蹤、記錄。三、客戶投訴案件處理期限原則上客戶抱怨處理期限自商管部受理起24小時(shí)內(nèi)給客戶以回復(fù)。根據(jù)具體情況確定處理期限。四、客戶投訴責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金罰扣客戶投訴人責(zé)任人處分客戶部每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事部門處罰并公布?？蛻敉对V獎(jiǎng)金扣罰責(zé)任歸屬商戶或個(gè)人同投訴案件發(fā)生的原因決定責(zé)任歸屬商戶，并開立“獎(jiǎng)罰通知單”呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后復(fù)印三份，一份自存，一份會(huì)計(jì)商戶查核，一份送罰扣部門罰扣獎(jiǎng)金。五、處理時(shí)效逾期的反應(yīng)客服部于客戶投訴案件過程中，對于逾期案件應(yīng)開立“催辦單”催促商管部處理，對于已結(jié)案的案件，應(yīng)查核處理時(shí)效，對于處二十一、商場外來人員參觀管理規(guī)一、參觀類別定時(shí)參觀：先以公文或電話預(yù)先約定參觀時(shí)間。團(tuán)體參觀：行業(yè)團(tuán)體約定參觀者。貴賓參觀：政府首長、社會(huì)名流以及國內(nèi)外各大企業(yè)負(fù)責(zé)人經(jīng)公司允準(zhǔn)參觀。普通參觀：一般客戶或業(yè)務(wù)有關(guān)人員參觀者。臨時(shí)參觀：因業(yè)務(wù)需要臨時(shí)決定來廠參觀者。二、申請與許可凡欲入商場參觀者，由承辦部門事先和家居公司商管部取得聯(lián)系，并填寫“參觀公司申請書” 正式提出申請，經(jīng)審批后方可進(jìn)行。商管部根據(jù)審批后的參觀申請書配置“參觀者胸卡”，并知會(huì)物業(yè)部保安人員。商管部根據(jù)參觀人員及人數(shù)確定參觀時(shí)間、內(nèi)容、范圍與路線，并安排專人負(fù)責(zé)參觀接待，聯(lián)系用車及講解等事宜。三、接待方式團(tuán)體參觀：凡參觀人數(shù)能在會(huì)客室容納者，均以茶水招待，否則一律免于招待，至于陪同人員由管理部協(xié)調(diào)有關(guān)商戶決定。貴賓參觀：按公司通知以水果、冷飲、煙茶或其他方式招待，并由公司總經(jīng)理級人員陪同。普通參觀：以飲用水招待，由殺商管部或有關(guān)部門派員陪同。臨時(shí)參觀：同普通參觀。四、參觀規(guī)則貴賓參觀及團(tuán)體參觀：由公司核準(zhǔn)并于參觀前三日將參觀通知單填送商管部，以憑辦理接待，如事出至急先以電話通知后補(bǔ)通知單。普通參觀：由各部經(jīng)理核準(zhǔn)，并于參觀前一日將參觀通知單填送商管部，以利接待，但參觀涉及兩個(gè)商戶以上者，應(yīng)比照團(tuán)體參觀辦理。臨時(shí)參觀：由各部經(jīng)(副)理核定，并于參觀前一小時(shí)以電話通知商管部辦理接待，如參觀涉及兩個(gè)商戶以上者，應(yīng)商請管理部協(xié)調(diào)辦理之。五、有關(guān)規(guī)定未經(jīng)核準(zhǔn)的參觀人員，一律拒絕參觀，擅自率領(lǐng)參觀人員參觀者，得按泄露商業(yè)機(jī)密論。參觀人員必須佩帶“參觀者胸卡”，人員眾多時(shí)可以免除佩帶參觀胸卡。接待人員應(yīng)提醒參觀人員注意人身安全，并提醒參觀者妥善保管好自己隨身攜帶的物品。參觀人員除特準(zhǔn)者外，一律婉拒拍照，并由陪同參觀人員委婉說明。二十二、商場出入治安管理規(guī)定各商戶入場經(jīng)營，必須填寫《商戶情況登記表》，到商管部申請辦理員工出入證。的保安工作由管理公司物業(yè)部負(fù)責(zé)，管理公司人員有權(quán)對違反相應(yīng)管理規(guī)定的行為進(jìn)行檢查、糾正。商戶應(yīng)經(jīng)常教育屬下員工注意遵守使用和下班時(shí)隨手關(guān)閉電器開關(guān)及門窗燈等規(guī)定，并承擔(dān)相應(yīng)事故的責(zé)任和處罰；按有關(guān)規(guī)定，各商戶不得在商鋪或?qū)懽謽谴娲罅楷F(xiàn)金并將重要文件、資料妥善保管好。內(nèi)嚴(yán)禁進(jìn)行一切違反治安管理費(fèi)打例子和觸犯法律的活動(dòng)。各商戶均不準(zhǔn)使用三無人員。城每天營業(yè)結(jié)束后，商戶屬下員工應(yīng)盡快離開，配合保安人員的清場工作。如有特殊原因確需加班，應(yīng)向管理公司提出申請，并填寫“非營業(yè)時(shí)間加班申請表”。二十三、收銀管理制度一、收銀員操作規(guī)范 收銀操作包括收取現(xiàn)金（只收取人民幣、港幣，其它幣種不收）、公司認(rèn)可的代金券（如購物卡、抵用券等）及銀行卡刷卡消費(fèi)。用支票及其它支付手段須報(bào)經(jīng)公司財(cái)務(wù)部批準(zhǔn)營業(yè)前準(zhǔn)備① 將自帶錢物另行保管，不得帶私款上崗。② 崗位檢查：到崗后，先打開POS電源開關(guān)，然后打開收銀機(jī)開關(guān)等，分別檢查UPS電源、收銀員清點(diǎn)確認(rèn)，檢查收銀用物品是否齊備，如有缺少，應(yīng)及時(shí)向值班經(jīng)理匯報(bào)。營業(yè)中① 核對：收銀員在每次交易前，要核對每件交易商品上的條碼、品名規(guī)格、價(jià)格是否與收款機(jī)所顯示的一樣；如有不同，則通知當(dāng)班責(zé)任人處理。② 交易：每筆交易必須唱收唱付。收銀員應(yīng)清楚報(bào)出顧客應(yīng)付金額以及實(shí)收金額、應(yīng)找金額，并將打印出的電腦小票和找零連同商品一起交給顧客，提醒顧客核對。③ 退、換貨：如有退貨或付款后的換貨，則須經(jīng)當(dāng)班責(zé)任人同意，參照“顧客退換貨管理制度”處理。④ 打折：商品打折參照——“會(huì)員管理”處理。⑤ 驗(yàn)鈔：遇有疑問的鈔票，應(yīng)借助驗(yàn)鈔機(jī)進(jìn)行檢驗(yàn)，如驗(yàn)鈔機(jī)檢驗(yàn)不準(zhǔn)確的或破殘不能使用的鈔票，應(yīng)向顧客提出更換。如因收銀員工作疏忽收到偽鈔、殘鈔，由收銀員承擔(dān)。⑥ 開發(fā)票：據(jù)顧客要求，按照財(cái)務(wù)管理要求正確填寫發(fā)票。發(fā)票開好后，將顧客聯(lián)雙手交給顧客。如發(fā)票用完，及時(shí)交給店經(jīng)理，由店經(jīng)理到公司財(cái)務(wù)部更換。⑦ 保管：妥善保管和銷售收銀區(qū)商品，保持收區(qū)清潔。除錢箱、保險(xiǎn)柜外，其它地方不得放置錢鈔。特殊情況① 暫時(shí)離崗：收銀員不在崗時(shí)，可由值班經(jīng)理代收或?qū)⑹浙y機(jī)退回到“請輸入密碼”狀態(tài)。② 收銀機(jī)異常：出現(xiàn)異常時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告值班經(jīng)理，并及時(shí)和公司電腦室取得聯(lián)系。收銀機(jī)異常過程中的銷售，應(yīng)記入手工賬，待收銀機(jī)恢復(fù)正常后再補(bǔ)入電腦。③ 簽單：如公司認(rèn)可的人員簽單取藥，由簽單人員在電腦小票上簽名，算作正常銷售。當(dāng)班結(jié)束后，將電腦小票附在繳款單后上交財(cái)務(wù)，簽單人員名單須經(jīng)公司確定。④ 行政檢查：如政府管理部門例行抽檢，應(yīng)請檢查部門出示證明、開具清單，不計(jì)入銷售，手工賬報(bào)公司。查詢營業(yè)中不得查詢當(dāng)班營業(yè)額，如遇特殊情況必須查詢，由值班經(jīng)理負(fù)責(zé)查詢。財(cái)務(wù)結(jié)算中心到店檢查時(shí)，應(yīng)配合檢查。交接班① 交班前：交接班以前，由當(dāng)班責(zé)任人打印日結(jié)金額，責(zé)任人與收銀員核對錢鈔；收銀員按規(guī)定填好繳款單。② 交接班：將零鈔備用金和收銀用物品以及收銀區(qū)商品交下一班。當(dāng)班收銀員下班前，應(yīng)將當(dāng)班情況向下一班收銀員進(jìn)行交接，交接完畢方能離崗。如有異議，應(yīng)當(dāng)面提出，則一切責(zé)任由下一班收銀員負(fù)責(zé)。營業(yè)結(jié)束① 現(xiàn)金存放：值班經(jīng)理和收銀員核對好當(dāng)班營業(yè)額后，早班下班后一小時(shí)內(nèi)（5點(diǎn)之前）由值班經(jīng)理和收銀員一起將營業(yè)款存入公司指定銀行帳戶。如遇星期六、日或銀行早下班，則先存入本店保險(xiǎn)柜，二十四小時(shí)之內(nèi)存入銀行。晚班收銀員下班時(shí)，應(yīng)將營業(yè)款交值班經(jīng)理存入本店保險(xiǎn)柜，第二天存入銀行。② 關(guān)機(jī)：晚班收銀員下班后，應(yīng)逐步關(guān)閉收銀機(jī)、UPS電源、并撥下UPS插頭。二、專柜收銀操作管理制度店中店/專柜的收銀分為獨(dú)立收銀和委托收銀兩種形式，獨(dú)立收銀操作與獨(dú)立店相同，委托收銀按如下規(guī)范操作。當(dāng)顧客決定購買時(shí)，專柜當(dāng)班員工根據(jù)顧客需求仔細(xì)填寫所在門店指定的收銀票據(jù)（一式三聯(lián)或二聯(lián)），將填寫好的票據(jù)交顧客到所在店指定的收銀處交款。顧客交款后，將收銀處蓋有現(xiàn)金收訖章的兩聯(lián)單據(jù)交柜組員工，柜員核對后，將包裝好的商品及收銀憑據(jù)（顧客聯(lián)）交給客?！白粤袈?lián)”妥善保管，分班匯總裝訂。正式含稅發(fā)票由對方收銀員開具。每班必須根據(jù)收銀票據(jù)的內(nèi)容填入專柜銷售統(tǒng)計(jì)表中，每周營業(yè)結(jié)束后，由專柜柜長作本周銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、整理，確認(rèn)與本周營業(yè)額無誤后，于每周一將上周的統(tǒng)計(jì)表送到公司財(cái)務(wù)部審核。專柜必須保存好“進(jìn)銷存”的原始單據(jù)，嚴(yán)防丟失。三、收銀五大用語您好。抱歉，讓您久等了。請問先生/小姐/阿姨有無會(huì)員卡？總共***元，多謝收您***元，找您***元，您的小票，請核對一下并保存好。謝謝您，請慢走。四、收銀員注意事項(xiàng)良好的服務(wù)態(tài)度：① 切記收銀“五大用語”，并且應(yīng)靈活運(yùn)用。② 面帶笑容，表情自然，主動(dòng)招呼入店顧客。③ 一邊登打，一邊朗讀價(jià)格，讓客人能夠聽得清楚。④ 在等待客人時(shí)，應(yīng)面對賣場門面，身體不要依附收銀臺(tái)。⑤ 在客人未前來結(jié)賬時(shí)，應(yīng)整理收銀臺(tái)以保持周圍整轉(zhuǎn)：商場管理規(guī)定（六）潔干凈。⑥ 不可隨意離開收銀臺(tái)，若需要離開時(shí)，須請示值班經(jīng)理，并委托其收銀。正確的登打：① 熟知收銀機(jī)每個(gè)鍵的操作功能，并要靈活運(yùn)用（例：退貨鍵、更正鍵等等）。② 正確掃描條型碼或輸入商品編碼，以便登錄正確的資料。③ 正確輸入會(huì)員信息，以免導(dǎo)致會(huì)員消費(fèi)不能正確累計(jì)。④ 了解商品尤其是物價(jià)商品的價(jià)格。⑤ 注意價(jià)格變更的商品，以便登錄正確的資料。速度要快：以最快速度完成每一筆交易，縮短顧客等待的時(shí)間。其他要求① 當(dāng)發(fā)現(xiàn)條碼無法掃描時(shí)，立即記錄下來