【正文】 ，新裝小靈通3550戶，發(fā)展寬帶9867戶，新裝來(lái)電顯示9634戶，處理用戶查詢、投訴、申告560件，受理用戶話費(fèi)查詢7008件，有班組成員獲得“寧波電信巾幗服務(wù)明星”稱號(hào)。回顧全年的創(chuàng)建工作，主要有以下幾個(gè)方面：一、領(lǐng)導(dǎo)重視創(chuàng)建工作，確保了此項(xiàng)工作的順利開展電信城區(qū)支局市話營(yíng)業(yè)班位于市中心，是電信規(guī)模最大的的綜合性營(yíng)業(yè)廳，營(yíng)業(yè)人員全是女職工，是地道的“娘子軍”，承擔(dān)著轄區(qū)內(nèi)40萬(wàn)人的電信服務(wù)，工作比較繁忙，責(zé)任重大。電信領(lǐng)導(dǎo)班子非常重視“巾幗文明示范崗”創(chuàng)建工作，年初就成立了創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組，具體負(fù)責(zé)創(chuàng)建活動(dòng)，并將該項(xiàng)工作擺到了公司的重要工作日程上，使創(chuàng)建活動(dòng)有制、有序、有效地開展。公司領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常深入營(yíng)業(yè)廳督促落實(shí)“巾幗文明示范崗”的計(jì)劃和措施落實(shí)情況，通過(guò)比較健全的管理，切實(shí)將各項(xiàng)創(chuàng)建措施有機(jī)地落到實(shí)處。二、加強(qiáng)思想政治文化學(xué)習(xí)和職業(yè)道德建設(shè)，全面提升服務(wù)質(zhì)量全班13名職工經(jīng)常學(xué)習(xí)《電信營(yíng)業(yè)服務(wù)規(guī)范》、《工會(huì)法》、《公民道德建設(shè)》，集中閱讀了《執(zhí)行》與《沒(méi)有任何借口》等具有濃厚企業(yè)理念與價(jià)值觀，象征團(tuán)隊(duì)合作精神的書籍，從班長(zhǎng)和黨員的集中學(xué)習(xí)，再到普通員工之間的交流學(xué)習(xí)，使每一位員工更加增強(qiáng)了工作的自信心，提高了全心全意為人民服務(wù)的意識(shí)，樹立了良好的職業(yè)道德。為了加強(qiáng)服務(wù)工作，全班13名職工每周堅(jiān)持一次早餐會(huì)，就工作中存在的問(wèn)題以及工作技巧、服務(wù)意識(shí)、營(yíng)銷意識(shí)等事宜展開討論。每月按計(jì)劃召開班會(huì)，總結(jié)一個(gè)月以來(lái)工作中存在的不足與好的工作習(xí)慣，揚(yáng)長(zhǎng)避短。同時(shí)組織員工以書面形式與直接領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行工作與業(yè)務(wù)關(guān)系溝通，每月都有溝通記錄。為了加強(qiáng)員工職業(yè)道德紀(jì)律教育，我們每季組織二次電信形勢(shì)分析和職業(yè)道德教育，每月組織營(yíng)業(yè)員進(jìn)行電信業(yè)務(wù)知識(shí)考試。促使員工掌握過(guò)硬的業(yè)務(wù)技能。三、超額完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)，規(guī)范窗口服務(wù)抓好各項(xiàng)工作流程的落實(shí)，根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)下達(dá)工作指標(biāo)，并落實(shí)各個(gè)崗位生產(chǎn)任務(wù)，定期對(duì)創(chuàng)建工作進(jìn)行檢查、監(jiān)督與總結(jié)。積極對(duì)外開展新業(yè)務(wù)宣傳與演示，78月，利用雙休日及星期一至星期五的休息時(shí)間與市場(chǎng)部團(tuán)支部組成服務(wù)隊(duì)進(jìn)社區(qū)，宣傳電信業(yè)務(wù)知識(shí)，現(xiàn)場(chǎng)受理相關(guān)業(yè)務(wù)以及對(duì)ADSL的現(xiàn)場(chǎng)安裝演示。盡管夏季氣候炎熱，但大家絲毫沒(méi)有受到影響，體現(xiàn)了我們電信人“用戶至上，用心服務(wù)”堅(jiān)定信念，受到了社區(qū)人們的好評(píng)。同時(shí)，為配合暑期寬帶促銷活動(dòng)，全班除做好日常繁忙的受理工作之外，全面開展寬帶促銷活動(dòng)，提前超額完成了城區(qū)支局寬帶促銷任務(wù)，受到支局領(lǐng)導(dǎo)的一致稱贊。四、調(diào)動(dòng)職工積極性，開展技術(shù)創(chuàng)新，學(xué)習(xí)創(chuàng)新，加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能培養(yǎng)，提高綜合服務(wù)水平實(shí)施電子工單后，為了更好地掌握、使用好，在實(shí)際操作過(guò)程中大家互相學(xué)習(xí)，互相探討，經(jīng)常溝通與交流。對(duì)營(yíng)業(yè)員在工作中碰到的困難，及時(shí)進(jìn)行解決。支局每月要進(jìn)行2次的業(yè)務(wù)素質(zhì)測(cè)試和五筆字型輸入比賽，通過(guò)大家平時(shí)工作積累和不懈努力，都取得了相當(dāng)不錯(cuò)的成績(jī)。同時(shí)還定期邀請(qǐng)質(zhì)檢中心的同志對(duì)全體營(yíng)業(yè)員進(jìn)行服務(wù)規(guī)范和服務(wù)水平的考核，促進(jìn)日常工作更趨完善。為了能順利落實(shí)一臺(tái)清工作計(jì)劃，2次組織全班13位員工，就此問(wèn)題開展討論，大家都提出了積極的建議及好的措施，并在平時(shí)的工作中不斷努力，不斷提高。組織參加寧波電信組織的業(yè)務(wù)技能比賽、漢字輸入比賽、演講比賽，以及省公司發(fā)起、在寧波舉行的“電信女職工五個(gè)一”比賽。在創(chuàng)建學(xué)習(xí)型班組的活動(dòng)中，調(diào)動(dòng)員工發(fā)揮思維與想象的能力，積極創(chuàng)新，先后編寫了《管道的故事》，《如何創(chuàng)建學(xué)習(xí)型班組》，《好服務(wù)好質(zhì)量好營(yíng)業(yè)》，《我們電信人的奶酪哲學(xué)》等案例。五、安全生產(chǎn)無(wú)事故開展安全生產(chǎn)檢查，進(jìn)一步健全安全生產(chǎn)責(zé)任，把安全生產(chǎn)工作落到實(shí)處。在寧波電信服務(wù)質(zhì)量考核小組對(duì)本營(yíng)業(yè)的檢查與考核中受到了好評(píng)，安檢質(zhì)量?jī)?yōu)異，無(wú)一漏洞。在省公司以及集團(tuán)公司對(duì)本營(yíng)業(yè)廳的明察暗訪中，均能達(dá)到要求。在每次公司內(nèi)部安檢活動(dòng)中，也都認(rèn)真做好安檢工作。還組織公司安全保衛(wèi)部門對(duì)全體新職工進(jìn)行安全生產(chǎn)和安全保衛(wèi)工作的教育，使全體職工將安全二字深刻在心中。同時(shí)維護(hù)女職工特殊利益，執(zhí)行各項(xiàng)勞動(dòng)保護(hù)，有“三期”對(duì)象的，按照有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施，使女工滿意。六、結(jié)合女職工特點(diǎn)開展活動(dòng)鼓勵(lì)女職工文化學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)。全班13名職工，其中高中以上文化水平12名，大專6人，大專在讀4人，本科在讀2人。在組織女職工業(yè)務(wù)技術(shù)學(xué)習(xí)，開展對(duì)口交流活動(dòng)上，組織部分女職工外出取經(jīng)。參加公司組織的全民健身，乒乓球比賽。參加了“迎國(guó)慶，慶中秋”聯(lián)歡活動(dòng)，還擔(dān)任了這次聯(lián)歡活動(dòng)的主持工作。積極響應(yīng)公司團(tuán)委的號(hào)召，張建波同志被選舉為公司團(tuán)委文藝委員，主持團(tuán)委文體工作。參加寧波女工會(huì)組織的演講比賽，電信女工五個(gè)一勞動(dòng)競(jìng)賽，分別獲二、三等獎(jiǎng)。結(jié)合實(shí)際工作情況，派三名漢字輸入成績(jī)優(yōu)異的營(yíng)業(yè)員參加公司組織的漢字輸入比賽，分獲一、三等獎(jiǎng)。在全員營(yíng)銷，主動(dòng)服務(wù)的活動(dòng)中，我們營(yíng)業(yè)員主動(dòng)響應(yīng)號(hào)召，配合市場(chǎng)部相關(guān)工作人員，一起分點(diǎn)設(shè)攤位主動(dòng)宣傳電信業(yè)務(wù)，受理現(xiàn)場(chǎng)用戶裝機(jī)，裝寬帶業(yè)務(wù)。還配合我們的交警同志舉行青年志愿隊(duì)，上街清理路障與宣傳交通安全知識(shí)，受到人們的廣泛關(guān)注，引起極好的反響。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，給電信服務(wù)行業(yè)帶來(lái)了巨大挑戰(zhàn)。作為電信的前端部門，同時(shí)伴隨著社會(huì)及廣大消費(fèi)者對(duì)服務(wù)行業(yè)要求的日趨提高和完善，加之電信業(yè)務(wù)類多量大，新業(yè)務(wù)、新名詞不斷涌現(xiàn)，對(duì)電信服務(wù)帶來(lái)嚴(yán)峻考驗(yàn)。我們將不斷學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)，鞏固老業(yè)務(wù)，再接再厲，力求通過(guò)各種途徑學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，提高營(yíng)業(yè)員綜合素質(zhì)，無(wú)論是在星級(jí)服務(wù)，學(xué)識(shí)學(xué)歷，還是在實(shí)際工作能力和其他各方面都將更上一個(gè)臺(tái)階，學(xué)以致用，踏踏實(shí)實(shí)工作，活躍進(jìn)取創(chuàng)新，以市”幗文明示范崗”的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，在今后的服務(wù)與工作中力求使用戶有問(wèn)而來(lái)、滿意而歸，用戶在我心，我心為用戶，使以后的營(yíng)業(yè)服務(wù)工作開展得更加順利，取得更大的成績(jī)。