【正文】 員少，更換液體不及時(shí)，容易回血堵塞輸液管，拔除后又不能及時(shí)扎針，一系列因素致使患者家屬對(duì)護(hù)士意見激增。一旦出現(xiàn)病人病情加重，將直接導(dǎo)致糾紛?；A(chǔ)護(hù)理不到位因護(hù)士忙于加藥、換液體，無暇顧及患者的基礎(chǔ)護(hù)理內(nèi)容，如翻身、拍背、鼻飼及高熱、尿崩、便秘等，交由家屬操作，有異常時(shí)再告訴護(hù)士匯報(bào)醫(yī)生處理，不能保證按時(shí)觀察病情，容易出現(xiàn)并發(fā)癥或錯(cuò)失最佳治療時(shí)機(jī)。不是不做，而是沒時(shí)間，感覺護(hù)理工作光有數(shù)量，而沒質(zhì)量，一直不停的在忙碌，真正給病人做得又很少，尤其周末值班時(shí)，有許多的醫(yī)囑無法按時(shí)執(zhí)行，只能等下班后再執(zhí)行?？傊?，在有限的人力資源下，沒有科學(xué)的統(tǒng)籌的管理分配方法，讓護(hù)理工作達(dá)到完善的地步。安全隱患多換液體時(shí)一次拿好幾瓶，稍不注意就換錯(cuò)床號(hào)；輸液卡不清晰，查對(duì)不方便，一是影響查對(duì)速度，二是容易對(duì)錯(cuò)藥品；手術(shù)搬床頻繁，易出錯(cuò)；夜班、連班多為年輕護(hù)士，缺乏工作經(jīng)驗(yàn)及溝通技巧，不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)患者病情變化，影響搶救治療；危重、手術(shù)病人放在普通病房，路途遙遠(yuǎn)、人員又少，觀察治療不方便，加大工作量及工作難度，各班次存在不同程度、不同性質(zhì)的安全隱患，醫(yī)療護(hù)理安全面臨重大挑戰(zhàn)。護(hù)士體力透支嚴(yán)重、精神高度緊張因工作量大、害怕出錯(cuò)及對(duì)工作的`高度責(zé)任心，護(hù)士處于精神高度緊張狀態(tài)，心理壓力非常大，體力嚴(yán)重透支，長此以往，不利于身體及心理的健康。對(duì)工作失去熱情及積極性，對(duì)病人缺乏愛心及同情心，科室缺乏吸引力，團(tuán)隊(duì)沒有凝聚力，不利于護(hù)理隊(duì)伍的穩(wěn)定和專業(yè)的發(fā)展。陪員管理問題多、難度大危重、手術(shù)、昏迷病人多，護(hù)士數(shù)量少，每天疲于完成基本的治療，沒有精力、人力提供基礎(chǔ)的生活護(hù)理，需要陪員大力協(xié)助，因此，無法限制陪員數(shù)量。隨著陪員留科室，水、電、暖及病房設(shè)施耗損大，陪員晚上吸煙、打地鋪睡覺、聊天，滿過道搭晾衣服等情況屢禁不止，與醫(yī)護(hù)之間的摩擦機(jī)會(huì)多，增加交叉感染的可能，安全隱患多。單從病房限制陪員數(shù)量，效果不理想。二、防范措施強(qiáng)化安全質(zhì)量教育，提高護(hù)理安全認(rèn)識(shí)，消除護(hù)理工作中不安（1）新進(jìn)護(hù)士在上崗前進(jìn)行《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》學(xué)習(xí)并通過考核后才能進(jìn)入臨床工作。輪轉(zhuǎn)護(hù)士須進(jìn)入我科監(jiān)護(hù)室?？婆嘤?xùn)3月以上才可跟隨老師倒班。期間進(jìn)行操作訓(xùn)練及理論強(qiáng)化。并教會(huì)與患者及家屬溝通的基本技巧，具備應(yīng)對(duì)糾紛的基本能力。（2）定期組織護(hù)理人員進(jìn)行法制教育，應(yīng)用安全實(shí)例講道理，分析違章事例敲警鐘，牢固樹立“安全第一，質(zhì)量第一”的觀念，增強(qiáng)法律、法規(guī)意識(shí)，提升對(duì)護(hù)理不安全因素后果的認(rèn)識(shí)。（3）護(hù)理部每季度在全院護(hù)士大會(huì)上進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量講評(píng)會(huì)及安全教育，并在每月護(hù)士長例會(huì)上對(duì)工作情況進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，包括工作中存在的不安全隱患、護(hù)理差錯(cuò)及缺陷，對(duì)重大的差錯(cuò)事故要進(jìn)行分析并通報(bào)批評(píng)。（4）護(hù)士長每天利用晨間交接班時(shí)間對(duì)科室護(hù)理工作環(huán)節(jié)中容易出現(xiàn)的問題給予及時(shí)提醒防范。調(diào)整班次，細(xì)化工作流程及工作制度是降低護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的確實(shí)保證。在護(hù)理薄弱時(shí)段加強(qiáng)人員，如中午、周末增加人員且老少搭配，提高工作效率，及時(shí)觀察病情及處理突發(fā)事件，將糾紛消滅在萌芽狀態(tài)。將原有通宵班調(diào)整為大小夜雙人上班，保留幫班，人員增加壓力減少，上班變得愉快。加強(qiáng)監(jiān)護(hù)室人員配置，細(xì)化各班次崗位職責(zé)，明確值班責(zé)任，做好危重病人護(hù)理，落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理責(zé)任，保障護(hù)理安全。加強(qiáng)與患者之間的溝通掌握溝通技巧，改善服務(wù)態(tài)度，規(guī)范服務(wù)行為，保護(hù)病人的隱私權(quán)。這是降低護(hù)理糾紛的有效措施。（1）要求責(zé)任護(hù)士利用晨間掃床時(shí)間，問候、關(guān)心患者，與家屬溝通病情，叮囑注意事項(xiàng)，宣教護(hù)理知識(shí)。同時(shí)制定服務(wù)心愿“14些”，及健康宣教手冊，提高患者的滿意度：入院接待熱心些，入科介紹詳細(xì)些；面對(duì)患者微笑些，言語態(tài)度溫馨些；問詢解答耐心些，診療操作專業(yè)些；失誤道歉真誠些，患者住院舒心些；術(shù)后護(hù)理細(xì)心些，服務(wù)內(nèi)涵豐富些；康復(fù)階段鼓勵(lì)些，健康教育全面些；辦理出院迅速些，患者感覺滿意些。利用各種機(jī)會(huì)加強(qiáng)與患者的溝通、交流，改善護(hù)患關(guān)系，提高滿意度。（2）正確處理或避免發(fā)生護(hù)患沖突。面對(duì)護(hù)患沖突，護(hù)士需冷靜分析遭遇沖突的起因，任何沖突一旦發(fā)生，總有雙方的原因，即使起因最先或主要源自患者，護(hù)士作為護(hù)患關(guān)系的主導(dǎo)者，也應(yīng)從責(zé)任與義務(wù)的角度，去體諒、理解患者不穩(wěn)定的心態(tài)和情緒，切忌以受傷者的心態(tài)對(duì)待患者的不理智行為。面對(duì)護(hù)患沖突，護(hù)士可嘗試應(yīng)用一些技巧，如深呼吸法、換位思考、轉(zhuǎn)移法、冷處理法，往往可以降低護(hù)理糾紛【2】。（3）維護(hù)病人的隱私權(quán)，隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，越來越強(qiáng)調(diào)以“人”為中心的服務(wù)理念。故護(hù)理人員在為病人進(jìn)行各項(xiàng)治療操作需要暴露其隱私部位時(shí)，應(yīng)該為病人提供隱蔽場所；同時(shí)，在工作中醫(yī)護(hù)人員不能對(duì)病人的隱私隨便進(jìn)行議論及告知他人。加強(qiáng)組織管理，提高服務(wù)質(zhì)量這是降低護(hù)理糾紛的關(guān)鍵措施。護(hù)士長是臨床第一線的護(hù)理管理者，既是護(hù)理人員規(guī)章制度及操作常規(guī)執(zhí)行與落實(shí)的監(jiān)督者，又是病人及家屬對(duì)護(hù)理工作意見的傾訴對(duì)象，護(hù)士長的工作方法及態(tài)度在預(yù)防護(hù)理糾紛中起到了至關(guān)重要的作用。堅(jiān)持護(hù)士長每日查房制度，一方面檢查本部門護(hù)理工作落實(shí)情況，另一方面，認(rèn)真聽取病人及家屬對(duì)護(hù)理工作的意見和建議，取得信任，通過護(hù)士長的有效溝通，及時(shí)發(fā)現(xiàn)護(hù)理人員工作中存在的不足和安全隱患，及時(shí)化解護(hù)患矛盾，杜絕可能發(fā)生的護(hù)理偏差。每月均要分析護(hù)理過程和環(huán)節(jié)評(píng)價(jià)、監(jiān)測護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理的可行性和有效性，尋找護(hù)理安全隱患，尋找改進(jìn)的機(jī)會(huì)與環(huán)節(jié)，制定預(yù)防措施和糾正措施。陪員管理任重道遠(yuǎn)，是降低護(hù)理糾紛的最迫切的任務(wù)。護(hù)士與患者的關(guān)系簡單和諧，只要加強(qiáng)以上措施的實(shí)施，用專業(yè)的態(tài)度服務(wù)病患即可。護(hù)患之間的矛盾更多的集中在與家屬的相處中，因?qū)ι∮H人的庝愛而倍加挑剔接觸病人最多的護(hù)士的言行，忙碌時(shí)地照顧不周，言語中的不重視、生硬等均稱為矛盾的導(dǎo)火索。加強(qiáng)對(duì)陪員的管理，減少陪員數(shù)量，重視與家屬的溝通，可化解萌芽狀態(tài)的糾紛。小結(jié)：護(hù)理工作中護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)是難免的，減少護(hù)理糾紛的發(fā)生率，提高病人的滿意度，除應(yīng)加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員自身綜合素質(zhì)外，健全護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制，持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)是必不可少的?！緟⒖嘉墨I(xiàn)】1護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)因素分析與防范策略。中華醫(yī)學(xué)研究雜志,20xx,5,:上?？茖W(xué)技術(shù)出版社,20xx,176.