【正文】 ０）、您回去使用時(shí)，請(qǐng)先看一下說明書。（1１）、對(duì)不起您要買的品種剛剛賣完，但**與它是同樣性能，我拿給您看看好嗎?（1２）、這種商品雖然美觀，便宜，但不適合您，您看呢?（1３）、這種商品眼下很時(shí)興，買回去送朋友或留作自己用都可以。２、缺貨時(shí)（１）、真不巧，您問的商品我們剛賣完，近期不會(huì)有，請(qǐng)您到其他商店看看。（２）、這種貨過兩天會(huì)有，請(qǐng)您抽空來看看。(３）、這種商品暫時(shí)缺貨，方便的話，請(qǐng)留下姓名及聯(lián)系方式。三、收、找款用語要求唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，將找款遞送顧客手中，不允許扔、摔，重放。一遞一扔反映的是對(duì)顧客的尊重和不尊重。(1）、收您**元錢(２）、這是找您的**元錢，請(qǐng)收好。(３）、您買東西共計(jì)**元，收您**元錢，找您**元錢，請(qǐng)點(diǎn)一下。(４）、您的錢數(shù)不對(duì)，請(qǐng)您重新看一下。(５）、先生/女士，您要兌換零錢，我來幫您換。(６）、收您一張10元的鈔票，換給1元的鈔票10張，請(qǐng)點(diǎn)好。(７）、請(qǐng)您再點(diǎn)一下，看看是否對(duì)?四、包裝商品用語要求在包裝過程中關(guān)照顧客注意事項(xiàng)，雙手遞交給顧客商品，不得把商品扔給顧客不管，或者擺在柜臺(tái)一堆，不幫助顧客包裝僅扔給一個(gè)塑料袋就完事。(１）、請(qǐng)稍候，我?guī)湍b好。(２）、這是您的東西，請(qǐng)拿好。(３）、您買的東西是自己用還是送人的，要不要包裝講究一些。(４）、請(qǐng)您點(diǎn)清件數(shù)，我給您包裝好。(５）、如果需要禮品包裝，請(qǐng)到**臺(tái)。(６）、這里有禮品袋，我為您裝好。(７）、東西都放進(jìn)去了，請(qǐng)您帶好。(８）、這東西易碎，請(qǐng)您小心拿好，注意不要碰撞。(９）、這東西易臟，請(qǐng)不要跟其它東西混在一起。(1０）、這東西怕擠，乘車時(shí)請(qǐng)注意。(１１）、東西我已幫您裝好，請(qǐng)不要倒置。(１２）、我已把東西放在塑料袋里了，拿時(shí)請(qǐng)注意托著底。(１３）、請(qǐng)帶好隨行物品。五、道歉用語要求態(tài)度誠(chéng)懇，語氣溫和，特別是接受投訴時(shí)，要盡量爭(zhēng)取顧客的諒解。不允許做錯(cuò)了不向顧客道歉，反而刺激顧客、傷害顧客和戲弄顧客。(１）、對(duì)不起，讓您久等了。(２）、對(duì)不起，剛才忙沒聽見您叫我。您買什么?(３）、對(duì)不起，我拿錯(cuò)了型號(hào)，您要看哪種型號(hào)?(４）、對(duì)不起，讓您多跑了一趟。(５）、對(duì)不起，這問題我確實(shí)不太明白，請(qǐng)?jiān)?６）、對(duì)不起，我把票開錯(cuò)了，我給您重開。(７）、剛才的誤會(huì)，請(qǐng)您能諒解。(８）、我可以將您的意見向領(lǐng)導(dǎo)反映，改進(jìn)我們的工作。(９）、對(duì)不起，是我工作馬虎了，今后一定努力改正。(１０）、您提的意見很對(duì)，我們編錯(cuò)了，向您道歉。(１１）、真是對(duì)不起，那位營(yíng)業(yè)員不在，我一定將意見轉(zhuǎn)達(dá)給他。(１２）、您提的意見很好，我們一定采納，改進(jìn)工作。(１３）、請(qǐng)?jiān)?，工作時(shí)間不能長(zhǎng)談。(１４）、對(duì)不起，這個(gè)問題我解決不了，請(qǐng)您稍候，我請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)。(１５）、我說話不當(dāng)，使您不愉快，請(qǐng)多多諒解。(１６）、不好意思，我也不太清楚，我可以問問別的導(dǎo)購，看他們能否解答，請(qǐng)稍候。(１７）、我們的服務(wù)還欠周到，原諒!六、道別用語要求謙遜有禮，和藹親切，使顧客心感愉快和滿意。不要不做聲，成交后，都應(yīng)說下次再來，再見!（１）、謝謝，歡迎下次再來，再見。（２）、這是您的東西，請(qǐng)拿好，多謝!（３）、請(qǐng)您走好。（４）、不客氣，請(qǐng)到其它商店看看，需要的話再回來。（５）、不合適沒關(guān)系，請(qǐng)到其它商店看看，需要的話再回來。（６）、您還想買其他東西嗎?請(qǐng)到別的柜臺(tái)隨便看看。（７）、您買的大件商品，外面有送貨車，我?guī)湍偷剿拓浱?。（８）、歡迎提出寶貴意見，以后請(qǐng)經(jīng)常惠顧，謝謝!第四篇：超市服務(wù)案例及評(píng)析超市服務(wù)案例及評(píng)析【案例1】在某超市，一位顧客買了一件商品，交完錢后，想把一張20元的紙幣換成4張5元的。當(dāng)這位顧客向收銀員小王提出自己的這一要求時(shí)，小王板著臉，生硬地回答：“不行，超市有規(guī)定不能換?！睙o論這位顧客怎樣解釋，收銀員還是那句硬邦邦的話“不行”。顧客對(duì)這種回答非常不滿?！景咐?】、一顧客對(duì)某超市情有獨(dú)鐘，經(jīng)常來購物。一天，在二層買鞋交錢時(shí)，問收銀員能不能使用信用卡。收銀員只顧接待別的顧客，沒有回答。顧客又問收銀員，收銀員答復(fù)：“有告示你自己看。”失望之余，顧客放下鞋子走了。思考：案例中的收銀員有哪些地方做得不對(duì)，應(yīng)該怎樣改正?評(píng)析：超市收銀員要樹立顧客至上的觀念，始終熱情服務(wù)，禮貌待客，應(yīng)使用正確服務(wù)用語，杜絕使用服務(wù)忌語的現(xiàn)象。第五篇：超市服務(wù)規(guī)范專題服務(wù)人員行為禮儀規(guī)范內(nèi)容包含：接待禮儀服務(wù)禮儀服務(wù)行為服務(wù)用語基本原則：以人為本尊重顧客平等待客寬容待客接待禮儀：精神飽滿服飾整潔儀表端莊儀容得體（注意面容整潔 發(fā)型 發(fā)式 衣著搭配 工牌）迎送禮儀：顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)，應(yīng)主動(dòng)招呼，微笑相迎，熱情接待，適時(shí)適度。服務(wù)過程中，語言、舉止得當(dāng)，不要?jiǎng)幼鞣冗^大，站立、行走時(shí)，應(yīng)禮讓顧客，要做到成交與否一樣，金額大小一樣。因人而宜，對(duì)不同年齡段的顧客，注重貼切到位，對(duì)老弱病殘者，注重便捷、便利，對(duì)不同性格、信仰注重禮節(jié)恰當(dāng)。為顧客導(dǎo)購應(yīng)面帶微笑，走在顧客的左或右前方，行走速度應(yīng)適合顧客的步速，配合相應(yīng)手勢(shì)，熱情導(dǎo)購，誠(chéng)實(shí)推介，有問必答，尊重顧客意愿，不誘購，不勸購.。問訊接待：我們要了解商場(chǎng)的整體布局，熟悉各自商品后服務(wù)的價(jià)格和特性，及時(shí)熱情、耐心地為顧客答疑解惑。做到有問必答，滿意答復(fù)，不推諉、敷衍，含糊其辭惑心不在焉。如遇一時(shí)難解答的問題，應(yīng)作好記錄，按照規(guī)定與顧客約定聯(lián)系方式，做好后續(xù)答復(fù)處理工作。如我們?cè)诒P點(diǎn)，商品上架，結(jié)賬或交接班時(shí)，如遇顧客詢問，應(yīng)優(yōu)先接待答復(fù)。服務(wù)行為：商品展示時(shí)，我們應(yīng)使商品正對(duì)顧客，采用適當(dāng)方式展示商品的性能、特點(diǎn)、外觀等。遞拿商品時(shí)要安全接放，不扔不摔，貴重、易碎物品要主動(dòng)提示顧客。商品推介時(shí)，我們要態(tài)度和藹，據(jù)實(shí)介紹商品的價(jià)格、性能、產(chǎn)地、質(zhì)量保證和售后服務(wù)。認(rèn)真接受顧客詢問，耐心解答各類問題，不生拉硬拽，強(qiáng)買強(qiáng)賣。顧客在瀏覽或挑選商品時(shí)，我們要目視關(guān)注，眼神應(yīng)該自然、溫和，不干擾、影響顧客的購買欲望和行為。對(duì)可試穿、試聽、試看、試測(cè)的商品，我們要熱情提供、指導(dǎo)顧客驗(yàn)看商品的外觀和內(nèi)在質(zhì)量，耐心協(xié)助顧客調(diào)試商品，核對(duì)商品的配件。對(duì)需包裝、包扎的商品，我們?cè)陬櫩唾徫锔犊詈笾鲃?dòng)提供相關(guān)的輔助服務(wù)。服務(wù)文明用語歡迎光臨 您好請(qǐng)稍等請(qǐng)問您需要什么幫助 對(duì)不起讓您久等了 請(qǐng)多提寶貴意見請(qǐng)拿好您的物品請(qǐng)您慢慢挑選能為您服務(wù)很高興有什么需要幫忙的嗎 謝謝不客氣對(duì)不起 請(qǐng)稍等片刻 請(qǐng)到收銀臺(tái)結(jié)賬請(qǐng)問您有會(huì)員卡嗎 請(qǐng)問您帶會(huì)員卡了嗎 歡迎下次再來請(qǐng)走好 謝謝再見基本要求：文明禮貌親切準(zhǔn)確做到五聲即來有迎聲問有答聲走有送聲不明白有解釋聲不滿意有道歉聲盡量講普通話語氣誠(chéng)懇語調(diào)柔和用語恰當(dāng)音量適中