恒大酒店軍訓(xùn)心得-資料下載頁
2024-11-04 06:22本頁面
【正文】 突發(fā)事件。第十三條VA級(jí)接待總負(fù)責(zé)人原則上由總經(jīng)理擔(dān)任；其它級(jí)別VIP接待由總經(jīng)理根據(jù)接待需要指定部門負(fù)責(zé)人或以上人員擔(dān)任接待總負(fù)責(zé)人。第十四條對(duì)有預(yù)訂的VIP接待，各部門接待準(zhǔn)備工作必須嚴(yán)格按照市場(chǎng)營銷部《接待通知書》要求100%執(zhí)行，如有變更原則上必須書面確認(rèn)。第十五條對(duì)無預(yù)訂的VIP接待，酒店須培訓(xùn)外圍保安人員熟記VIP?？蛙嚺疲ㄟ^外圍提前通報(bào)、對(duì)接地區(qū)公司集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)接機(jī)信息等方式，提前獲悉集團(tuán)VIP接待信息，確保在VIP抵店前及時(shí)啟動(dòng)VIP接待程序。第十六條VIP接待過程如涉及參觀、導(dǎo)游、接送事宜，接待總負(fù)責(zé)人須根據(jù)接待需要制訂參觀路線，并安排店內(nèi)陪同人員、專職導(dǎo)游、司機(jī)進(jìn)行踩點(diǎn)和100%演練。第十七條根據(jù)接待要求，保安部須制定安保方案并提前預(yù)留停車位并安排專職人員進(jìn)行車輛指揮；工程部須提前檢查并保證水、電、氣、空調(diào)等涉及接待的所有設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)；酒店P(guān)A須派專人負(fù)責(zé)VIP在店期間可能到達(dá)的公共區(qū)域衛(wèi)生及保潔。第十八條各部門須根據(jù)自身服務(wù)和工作特點(diǎn)制訂《VIP接待場(chǎng)地工作檢查表》，除無預(yù)訂VIP接待外，其它VIP接待均須按照檢查表內(nèi)容進(jìn)行實(shí)地檢查。VA級(jí)接待必須由工程部、市場(chǎng)營銷部、負(fù)責(zé)接待的部門負(fù)責(zé)人及酒店分管領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)，其余各級(jí)VIP接待必須由上述部門經(jīng)理級(jí)或以上人員簽字確認(rèn)。第十九條VIP接待準(zhǔn)備必須于接待開始前5小時(shí)全部完成并進(jìn)入最終檢查階段，接待開始前2小時(shí)須確保所有檢查及整改工作完畢并作封場(chǎng)處理。第二十條所有參與VIP接待的面客服務(wù)人員必須由部門負(fù)責(zé)人從部門骨干力量中挑選和指定；綜合考慮所選人員的形象、酒店知識(shí)、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、業(yè)務(wù)能力和對(duì)恒大文化的理解程度等條件。第二十一條所有參與接待的面客服務(wù)人員在接待開始前兩小時(shí)，由部門負(fù)責(zé)人親自作儀容儀表檢查。第四章 VIP接待實(shí)施及現(xiàn)場(chǎng)控制第二十二條各級(jí)VIP接待必須確保每個(gè)接待環(huán)節(jié)均有一名現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)接待服務(wù)的實(shí)施、跟蹤及現(xiàn)場(chǎng)控制，就接待工作直接向總負(fù)責(zé)人匯報(bào)。第二十三條VIP在店期間，各部門須實(shí)行貼身跟蹤服務(wù)，VIP客人每個(gè)行動(dòng)之前，當(dāng)事現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人須與下一環(huán)節(jié)現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人提前聯(lián)絡(luò)，以便服務(wù)銜接。第五章 附 則第二十四條本辦法由酒店管理集團(tuán)負(fù)責(zé)解釋并從頒發(fā)之日起試行，適用于各恒第2頁，共 3頁大酒店項(xiàng)目。附件：《恒大酒店VIP接待標(biāo)準(zhǔn)》第3頁，共 3頁
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