【正文】 紛的主要原因有兩方面，即醫(yī)院因素及其他因素。醫(yī)院因素主要有醫(yī)療過程中醫(yī)患雙方溝通不夠，執(zhí)行診療常規(guī)的不嚴格等原因。其他因素有：社會對醫(yī)療行業(yè)的特殊性及醫(yī)療工作的風險性理解不夠。以及許多疾病目前還無法明確診斷，亦無有效治療的方法，醫(yī)院的治療僅能減輕癥狀、緩解病情，甚至治療過程中會產生疾病自身的并發(fā)癥的情況，從而造成患者預期效果與實際情況差距較大，從而產生糾紛。我院患者投訴辦公室設在門診部，醫(yī)務科主要負責處理本院醫(yī)療糾紛，護理部、門診部、監(jiān)察室、保衛(wèi)科協(xié)調處理，業(yè)務院長具體領導，院長親自把握。醫(yī)院制定了各項處理醫(yī)療糾紛的職責、制度、預案、流程等規(guī)章。醫(yī)院每年定期組織全員學習《 醫(yī)療安全管理辦法》、《防范和處理醫(yī)療事故預案》、《醫(yī)療事故處理條例》等法律法規(guī)及部門規(guī)章。對每年新進職工在上崗前均進行醫(yī)療安全知識培訓。職責清楚，責任明確，確保發(fā)生醫(yī)療糾紛后各部門、各科室能夠反應迅速、配合默契、處理及時。為維護安定、和諧的醫(yī)療環(huán)境，防止較大規(guī)模的醫(yī)鬧事件發(fā)生，我院專設醫(yī)療糾紛人民調解辦公室、警衛(wèi)室，為調處醫(yī)療糾紛提供了必要的保障。對于可能出現(xiàn)較大規(guī)模的醫(yī)鬧事件，我院及時向當?shù)嘏沙鏊鶊蟾?，與警方協(xié)同維護醫(yī)院秩序或協(xié)同做患方工作。盡量避免較大規(guī)模醫(yī)鬧事件發(fā)生。二、自查情況根據(jù)2009年《深入展開“平安醫(yī)院”創(chuàng)建活動實施方案》的安排意見，我們結合本醫(yī)院的實際情況，按照年初的創(chuàng)建工作部署扎扎實實的開展了創(chuàng)建工作，取得了一定的成績，（詳見《醫(yī)療機構創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動考核評分標準》）?，F(xiàn)將我院開展平安醫(yī)院創(chuàng)建活動工作匯報如下：工作機制構建平安醫(yī)院，需要從一點一滴做起，需要從小事做起。我院領導高度重視“平安醫(yī)院”的創(chuàng)建工作。把創(chuàng)建“平安醫(yī)院”納入工作計劃，成立了以劉先哲院長為組長、相關職能科室負責人及臨床科室主任、護士長為成員的創(chuàng)建“平安醫(yī)院”領導活動小組。形成主要領導親自抓，分工協(xié)作，責任明確的組織管理機構。認真制定工作計劃，對院內創(chuàng)建工作開展專項檢查和定期考核，召開專題會議解決存在的問題，確保我院創(chuàng)建工作取得實效。依法執(zhí)業(yè)我院嚴格執(zhí)行各項醫(yī)療護理法律法規(guī)和常規(guī)，依法執(zhí)業(yè)。醫(yī)務人員嚴格遵守各項規(guī)定，執(zhí)業(yè)規(guī)范。我院各項機構準入、人員準入、技術準入規(guī)范嚴格，無超范圍執(zhí)業(yè)情況。醫(yī)院注重加強對醫(yī)務人員法律法規(guī)、規(guī)章制度的學習。通過講座、考試等培訓方式使全員學習法律、達到規(guī)范自我醫(yī)療行為的目的。通過組織培訓，目前在崗職工法律法規(guī)知識培訓率達到90%以上。醫(yī)療質量管理醫(yī)療質量管理是醫(yī)院管理的核心內容，健全醫(yī)院規(guī)章制度和人員崗位職責，嚴格落實醫(yī)療管理制度和醫(yī)療安全制度，深入落實院科兩級醫(yī)療質量控制體系，狠抓醫(yī)院內涵建設，認真落實醫(yī)療核心制度，做到人人知曉、落實到位。2010年醫(yī)院對6個病種實施單病種質控，22個病種實施臨床路徑管理，嚴格實施手術分級管理制度。加強對急診科、血液透析室、重癥監(jiān)護室、手術室等重點部門、關鍵環(huán)節(jié)的監(jiān)管。加強醫(yī)務人員“三基三嚴”訓練，做到人人過關。嚴格執(zhí)行《藥品管理法》、《處方管理辦法》等法律法規(guī)。醫(yī)院周邊安全 醫(yī)院周圍交通、治安秩序良好，無“醫(yī)托”、“號販子”等情況的發(fā)生。院內綠色通道通暢，人車分流井然有序，醫(yī)療區(qū)秩序良好，實行全天候監(jiān)控。醫(yī)院各類醫(yī)療設備、煤、油、氣、電管理責任明確，運行到位，各項設備符合國家標準。制定了醫(yī)院內部重要部門和重點科室、部門的安全管理制度和措施，對壓力容器、配電設施、易燃易爆物品、毒麻藥品、菌種和放射源加強了管理，定期自查自糾，嚴防不良事件發(fā)生。醫(yī)院內部管理醫(yī)療投訴、醫(yī)患糾紛處理機制完善，設立醫(yī)療糾紛調解室和警務室，設有電子監(jiān)控系統(tǒng)，各部門、各科室能夠反應迅速、配合默契、處理及時。對醫(yī)患糾紛隱患定期排查，及早發(fā)現(xiàn)、及時報告。2010年無醫(yī)療事故發(fā)生，無“醫(yī)鬧”事件發(fā)生。對醫(yī)院隱患定期排查、及早發(fā)現(xiàn)、妥善化解。醫(yī)院各病區(qū)重點部位、醫(yī)院公共場所等實施電子監(jiān)控；落實安全生產責任制，經常開展安全檢查，及時消除安全隱患。醫(yī)院治安認真貫徹《保密法》，切實做好保密工作，本單位無邪惡勢力和非法組織，院內突發(fā)公共事件和突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急預案制定完善，并定期開展針對性應急演練，以提高我院應急反應能力。建立了醫(yī)院預防職務犯罪的組織領導機構，未發(fā)生職務犯罪。醫(yī)院成立有治安隊、義務消防隊，重點要害部門安全設施齊全，自動報警系統(tǒng)完好，醫(yī)院技防建設符合國家標準。我院長期與當?shù)嘏沙鏊?、街道小林園居委會保持和諧關系，經常開展交流、聯(lián)誼活動，對于可能出現(xiàn)的意外事件，由警方協(xié)同維護醫(yī)院秩序，避免院內突發(fā)重大事件發(fā)生。醫(yī)患關系 醫(yī)院的科室、專家、診療特色、價格、收費標準、住院費用、單病種費用、門診患者費用等信息實行全程院務公開，通過多種渠道適時發(fā)布信息，讓患者充分了解其醫(yī)療信息。各科室設有宣傳欄、繳費大廳設有電子顯示屏、叫號系統(tǒng)，醫(yī)技科室設有檢查項目價格表，醫(yī)院網(wǎng)站、報紙也適時發(fā)布最新醫(yī)療信息，便于患者查詢醫(yī)療信息。醫(yī)院注重加強醫(yī)患溝通，成立專門的醫(yī)患溝通組織，每月對患者開展?jié)M意度調查，聽取患者意見，及時反饋，滿意度調查滿意度≥90%。手術、麻醉、特殊檢查治療、輸血等治療前嚴格履行告知義務，遵守患者知情同意權益。醫(yī)療糾紛處理機制我院積極主張司法程序依法解決醫(yī)療糾紛，2008至今我院共處理醫(yī)療糾紛 例。通過醫(yī)療事故鑒定委員會鑒定的共11例，%，通過法院調解或判決的的共6例，%。自2001年起我院每年均參與醫(yī)療責任保險，建立醫(yī)療責任分擔機制，降低責任風險。我院定期進行患者安全目標評估，定期開展醫(yī)療安全會議。防破壞、防災害事故、防群體性事件等應急處理預案，定期組織演練。三、存在問題我院財務部門、藥房、放射源等重點部位的防盜報警設備已全部安裝，但目前未能與110聯(lián)網(wǎng)，此事正與本地公安機關進行商榷，即將達到要求。由于市人民糾紛調解委員會尚未正式成立，我院醫(yī)療糾紛處理工作主要仍在院內處理。我院十注重院內治安管理，經常加強醫(yī)療區(qū)的巡查，我院保衛(wèi)人員能熟悉犯罪活動特點和規(guī)律，但患者及家屬的財物被盜事件偶有發(fā)生，此類事件不能完全杜絕。四、改進措施加強對醫(yī)療區(qū)的巡查，特別是加強住院部，繳費處等關鍵環(huán)節(jié)的巡查，減少院內偷盜事件的發(fā)生，盡量保障患者及家屬人身財產安全。加強處方、門診病歷的監(jiān)管，堅持合理檢查、合理用藥、因病施治的原則，將門診病歷質量、合理用藥情況納入目標考核，與個人獎金掛鉤，提高處方質量，力爭使臨床用藥更合理，處方管理更規(guī)范。完善院內突發(fā)公共事件應急預案，制定防恐怖等事件的應預案，并組織演練，真正做到防患于未然，有備無患。五、建議將“平安醫(yī)院”創(chuàng)建工作列入單位社會治安綜合治理考評項目，將有利于促進“平安醫(yī)院”創(chuàng)建工作。“平安醫(yī)院”創(chuàng)建工作是一個長期的、持續(xù)性的艱巨工程，需要政府有關部門支持與投入，醫(yī)院的發(fā)展同時需要一個長期的安定的氛圍。