【正文】 客戶滿意度。第九十六條 公司應(yīng)根據(jù)賠案類型、客戶分類和賠付數(shù)據(jù)建立差異化理賠服務(wù)機制。公司應(yīng)建立小額賠案理賠快速處理機制，不斷提高小額案件理賠時效和服務(wù)質(zhì)量。小額賠案的標準和賠付時限由各省級行業(yè)協(xié)會根據(jù)情況確定。第九十七條 公司可在合理成本范圍內(nèi)為客戶提供車輛救援、風(fēng)險管理等增值服務(wù)。第九十八條 公司應(yīng)提供多渠道的理賠信息反饋服務(wù)。公司應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定，提供理賠信息自助查詢服務(wù)。公司應(yīng)在與理賠相關(guān)的營業(yè)場所或服務(wù)場所，張貼統(tǒng)一印制的索賠指引或索賠流程圖，在保險憑證和保險宣傳資料上明示服務(wù)電話，制訂并對外公布理賠服務(wù)承諾。公司應(yīng)逐步實施電話、短信通知提醒、網(wǎng)絡(luò)平臺上傳資料等服務(wù)內(nèi)容。第三節(jié) 服務(wù)保證第九十九條 公司應(yīng)建立客戶回訪制度，應(yīng)設(shè)專職人員在賠款支付15個工作日內(nèi)進行客戶回訪，各公司應(yīng)根據(jù)案件量確保一定回訪比例。建立客戶回訪臺賬或留存回訪電話錄音，內(nèi)容至少應(yīng)包括：案件情況真實性、理賠服務(wù)質(zhì)量、賠款領(lǐng)取情況等?；卦L記錄應(yīng)妥善保存，自保險合同終止之日起計算，保管期限不得少于5年。第一百條 公司應(yīng)建立投訴信訪處理機制，設(shè)立客戶服務(wù)部門或者咨詢投訴崗位，向社會公布理賠投訴電話，接受社會監(jiān)督。（一）公司應(yīng)設(shè)專職人員負責(zé)受理客戶理賠投訴工作。建立客戶投訴登記臺帳，臺帳內(nèi)容至少應(yīng)包括：投訴編號、投訴日期、投訴人及聯(lián)系方式、被投訴人、涉及保單或賠案號、投訴原因、投訴具體內(nèi)容、處理結(jié)果、答復(fù)客戶日期等。（二）對保險監(jiān)管部門按照規(guī)定轉(zhuǎn)辦的涉及理賠服務(wù)方面的信訪事項，不得推諉、敷衍、拖延、弄虛作假，由公司分管領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)并按照監(jiān)管部門要求報告受理情況和辦理結(jié)果。（三）上門投訴的客戶，有專人負責(zé)接待，盡最大努力即時解決。無法即時解決的，明確答復(fù)時限。其他形式（如電話、傳真、信訪和電子郵件等）的一般性投訴，承辦部門應(yīng)在3個工作日內(nèi)答復(fù)；重大、疑難類投訴，應(yīng)在5個工作日內(nèi)答復(fù)。對信訪投訴情況定期分析，并采取改進措施。第一百零一條 公司應(yīng)建立并不斷完善重大突發(fā)性事件、群體性投訴和媒體曝光事件的應(yīng)急機制。第一百零二條 公司應(yīng)建立對理賠服務(wù)的內(nèi)部稽核檢查機制。公司應(yīng)通過客戶服務(wù)暗訪、客戶滿意度調(diào)查制度等多種方式對理賠服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查，確保理賠服務(wù)水平。第一百零三條 公司在加強理賠管理的同時，應(yīng)不斷提升理賠服務(wù)水平，落實理賠服務(wù)承諾，不得以打擊車險騙賠等各種理由為名，降低車險理賠服務(wù)質(zhì)量。第五章 附 則第一百零四條 車險電銷專用產(chǎn)品業(yè)務(wù)的理賠及后續(xù)管理等原則上在保險標的所在地進行，并實行屬地管理。第一百零五條 交強險案件的理賠，應(yīng)嚴格遵照監(jiān)管部門及行業(yè)協(xié)會的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。第一百零六條 公司在與保險公估機構(gòu)建立業(yè)務(wù)合作關(guān)系時，雙方簽訂的合作協(xié)議中應(yīng)明確規(guī)定保險公估機構(gòu)提供的相關(guān)服務(wù)不低于本《指引》要求的管理與服務(wù)質(zhì)量水平。第一百零七條 本《指引》自下發(fā)之日起實施。第五篇：《保險公司內(nèi)部控制基本準則》(保監(jiān)發(fā)〔2010〕69 號)關(guān)于印發(fā)《保險公司內(nèi)部控制基本準則》的通知20100816 保監(jiān)發(fā)〔2010〕69 號各保險公司、各保監(jiān)局： 為加強保險公司內(nèi)部控制建設(shè)，提高保險公司風(fēng)險防范能力和經(jīng)營管理水平，促進保險公司合規(guī)、穩(wěn)健、有效經(jīng)營，我會制定了《保險公司內(nèi)部控制基本準則》。現(xiàn)予印發(fā)，請遵照執(zhí)行。中國保險監(jiān)督管理委員會 二○一○年八月十日保險公司內(nèi)部控制基本準則 保險公司內(nèi)部控制基本準則 第一章 總 則 第一條 為加強保險公司內(nèi)部控制建設(shè)，提高保險公司風(fēng)險防范能力和經(jīng)營管理水平，促進保險公 司合規(guī)、穩(wěn)健、有效經(jīng)營，保護保險公司和被保險人等其他利益相關(guān)者合法權(quán)益，依據(jù)《保險法》、《企業(yè)內(nèi)部控制基本規(guī)范》和其他相關(guān)規(guī)定，制定本準則。第二條 本準則所稱內(nèi)部控制，是指保險公司各層級的機構(gòu)和人員，依據(jù)各自的職責(zé)，采取適當措 施，合理防范和有效控制經(jīng)營管理中的各種風(fēng)險，防止公司經(jīng)營偏離發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營目標的機制和過 程。第三條 保險公司內(nèi)部控制的目標包括：（一）行為合規(guī)性目標。保證保險公司的經(jīng)營管理行為遵守法律法規(guī)、監(jiān)管規(guī)定、行業(yè)規(guī)范、公 司內(nèi)部管理制度和誠信準則；（二）資產(chǎn)安全性目標。保證保險公司資產(chǎn)安全可靠，防止公司資產(chǎn)被非法使用、處置和侵占；（三）信息真實性目標。保證保險公司財務(wù)報告、償付能力報告等業(yè)務(wù)、財務(wù)及管理信息的真實、準確、完整；（四）經(jīng)營有效性目標。增強保險公司決策執(zhí)行力，提高管理效率，改善經(jīng)營效益；（五）戰(zhàn)略保障性目標。保障保險公司實現(xiàn)發(fā)展戰(zhàn)略，促進穩(wěn)健經(jīng)營和可持續(xù)發(fā)展，保護股東、被保險人及其他利益相關(guān)者的合法權(quán)益。第四條 保險公司建立和實施內(nèi)部控制，應(yīng)當遵循以下原則：（一）全面和重點相統(tǒng)一。保險公司應(yīng)當建立全面、系統(tǒng)、規(guī)范化的內(nèi)部控制體系，覆蓋所有業(yè) 務(wù)流程和操作環(huán)節(jié)，貫穿經(jīng)營管理全過程。在全面管理的基礎(chǔ)上，對公司重要業(yè)務(wù)事項和高風(fēng)險領(lǐng)域 實施重點控制。（二）制衡和協(xié)作相統(tǒng)一。保險公司內(nèi)部控制應(yīng)當在組織架構(gòu)、崗位設(shè)置、權(quán)責(zé)分配、業(yè)務(wù)流程 等方面，通過適當?shù)穆氊?zé)分離、授權(quán)和層級審批等機制，形成合理制約和有效監(jiān)督。在制衡的基礎(chǔ)上，各職能部門和業(yè)務(wù)單位之間應(yīng)當相互配合，密切協(xié)作，提高效率，避免相互推諉或工作遺漏。（三）權(quán)威性和適應(yīng)性相統(tǒng)一。保險公司內(nèi)部控制應(yīng)當與績效考核和問責(zé)相掛鉤，任何人不得擁 有不受內(nèi)部控制約束的權(quán)力，未經(jīng)授權(quán)不得更改內(nèi)部控制程序。在確保內(nèi)部控制權(quán)威性的基礎(chǔ)上，公 司應(yīng)當及時調(diào)整和定期優(yōu)化內(nèi)部控制流程，使之不斷適應(yīng)經(jīng)營環(huán)境和管理要求的變化。（四）有效控制和合理成本相統(tǒng)一。保險公司內(nèi)部控制應(yīng)當與公司實際風(fēng)險狀況相匹配，確保內(nèi) 部控制措施滿足管理需求，風(fēng)險得到有效防范。在有效控制的前提下，合理配置資源，盡可能降低內(nèi) 部控制成本。第五條 保險公司內(nèi)部控制體系包括以下三個組成部分：（一）內(nèi)部控制基礎(chǔ)。包括公司治理、組織架構(gòu)、人力資源、信息系統(tǒng)和企業(yè)文化等。（二）內(nèi)部控制程序。包括識別評估風(fēng)險、設(shè)計實施控制措施等。（三）內(nèi)部控制保證。包括信息溝通、內(nèi)控管理、內(nèi)部審計應(yīng)急機制和風(fēng)險問責(zé)等。第六條 內(nèi)部控制基礎(chǔ)。保險公司應(yīng)當加強內(nèi)部控制基礎(chǔ)建設(shè)，為有效實施內(nèi)部控制營造良好環(huán)境。保險公司應(yīng)當建立規(guī)范的公司治理，形成授權(quán)清晰、運作規(guī)范、科學(xué)有效的決策、執(zhí)行、監(jiān)督機 制。公司董事會、監(jiān)事會和管理層應(yīng)當對內(nèi)部控制高度重視，帶頭認真履行內(nèi)控職能。保險公司應(yīng)當根據(jù)保險業(yè)務(wù)流程和內(nèi)部控制的需要，建立合理的組織架構(gòu)。按照便于管理、易于 考核、簡化層級、避免交叉的原則，科學(xué)設(shè)置內(nèi)設(shè)機構(gòu)、分支機構(gòu)和工作崗位，明確職責(zé)分工，規(guī)定 清晰的報告路線。保險公司應(yīng)當建立與內(nèi)部控制需要相適應(yīng)的人力資源政策，確保關(guān)鍵崗位的人員具有專業(yè)勝任能 力并定期接受相關(guān)培訓(xùn)，公司關(guān)鍵崗位的考核、薪酬、獎懲、晉升等人力資源政策應(yīng)當與內(nèi)部控制成 效相掛鉤。保險公司應(yīng)當建立安全實用、覆蓋所有業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的信息系統(tǒng)，盡可能使各項業(yè)務(wù)活動信息化、流 程化、自動化，減少或消除人為干預(yù)和操作失誤，為內(nèi)部控制提供技術(shù)保障和系統(tǒng)支持。保險公司應(yīng)當培育領(lǐng)導(dǎo)高度重視、內(nèi)控人人有責(zé)和違規(guī)必受追究的內(nèi)控企業(yè)文化，形成以風(fēng)險控 制為導(dǎo)向的管理理念和經(jīng)營風(fēng)格，提高全體員工的風(fēng)險防范意識，使內(nèi)控制度得到自覺遵守。第七條 內(nèi)部控制程序。保險公司應(yīng)當根據(jù)風(fēng)險規(guī)律，合理設(shè)計內(nèi)嵌于業(yè)務(wù)活動的內(nèi)部控制流程，努力實現(xiàn)對風(fēng)險的過程控制。保險公司應(yīng)當對經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)活動中可能面臨的風(fēng)險因素進行全面系統(tǒng)的識別分析，發(fā)現(xiàn)并確 定風(fēng)險點，同時對重要風(fēng)險點的發(fā)生概率、誘發(fā)因素、擴散規(guī)律和可能損失進行定性和定量評估，確 定風(fēng)險應(yīng)對策略和控制重點。保險公司應(yīng)當根據(jù)風(fēng)險識別評估的結(jié)果，科學(xué)設(shè)計內(nèi)部控制政策、程序和措施并嚴格執(zhí)行，同時 根據(jù)控制效果不斷改進內(nèi)部控制流程，將風(fēng)險控制在預(yù)定目標或可承受的范圍內(nèi)。第八條 內(nèi)部控制保證。保險公司應(yīng)當建立多層次、全方位的監(jiān)控體系，實現(xiàn)對內(nèi)部控制活動的事 前、事中、事后有效監(jiān)控，為實現(xiàn)內(nèi)控目標提供保證。保險公司應(yīng)當建立信息和溝通機制，促進公司信息的廣泛共享和及時充分溝通，提高經(jīng)營管理透 明度，防止舞弊事件的發(fā)生。保險公司應(yīng)當建立內(nèi)控管理及評價機制，通過對公司內(nèi)部控制的整體設(shè)計和統(tǒng)籌規(guī)劃，推動各內(nèi) 部控制責(zé)任主體對風(fēng)險進行實時監(jiān)測和定期排查，并據(jù)此調(diào)整和改進公司的內(nèi)部控制流程。保險公司應(yīng)當加強對內(nèi)部控制的審計檢查，定期根據(jù)檢查結(jié)果對內(nèi)部控制的健全性、合理性和有 效性進行評估，并按照規(guī)定的報告路線及時向?qū)徲媽ο?、合?guī)管理職能部門和上級領(lǐng)導(dǎo)進行反饋和報 告。保險公司應(yīng)當建立內(nèi)控風(fēng)險應(yīng)急管理機制，制定周全和可操作性強的應(yīng)急預(yù)案，明確各種風(fēng)險情 形下的應(yīng)對措施，盡可能減少內(nèi)控風(fēng)險的影響和損失。保險公司應(yīng)當嚴格內(nèi)部控制責(zé)任追究，對于違反內(nèi)部控制要求的行為，不管是否造成損失，都要 進行嚴肅處理，追究當事人和領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。第九條 內(nèi)部控制活動的層次。保險公司應(yīng)當根據(jù)保險公司業(yè)務(wù)流程特點和資源優(yōu)化配置要求，按 照控制風(fēng)險、提升服務(wù)、降低成本、提高效率的原則，科學(xué)建立和合理劃分內(nèi)部控制活動的重點和層 次。保險公司內(nèi)部控制活動分為前臺控制、后臺控制和基礎(chǔ)控制三個層次。前臺控制是對直接面對市 場和客戶的營銷及交易行為的控制活動；后臺控制是對業(yè)務(wù)處理和后援支持等運營行為的控制活動； 基礎(chǔ)控制是對為公司經(jīng)營運作提供決策支持和資源保障等管理行為的控制活動。第二章 內(nèi)部控制活動銷售控制 第一節(jié) 銷售控制 第十條 銷售控制的內(nèi)容和基本要求。保險公司應(yīng)當以市場和客戶為導(dǎo)向，以業(yè)務(wù)品質(zhì)和效益為中 心，組織實施銷售控制活動。保險公司應(yīng)當根據(jù)不同渠道和方式銷售活動的特點，制定有針對性的內(nèi)部控制制度，強化對銷售 過程的控制，防范銷售風(fēng)險。銷售控制主要包括銷售人員和機構(gòu)管理、銷售過程管理、銷售品質(zhì)管理、傭金手續(xù)費管理等活動 的全過程控制。第十一條 銷售人員和機構(gòu)控制。保險公司應(yīng)當建立并實施科學(xué)統(tǒng)一的銷售人員管理制度，規(guī)范對 各渠道銷售人員的甄選錄用、組織管理、教育培訓(xùn)、業(yè)績考核、傭金和手續(xù)費、解約離司等。保險公司應(yīng)當建立代理機構(gòu)合作管理制度，規(guī)范與代理機構(gòu)合作過程中的資格審核、合同訂立、保費劃轉(zhuǎn)和傭金手續(xù)費結(jié)算等。第十二條 銷售過程和品質(zhì)控制。保險公司應(yīng)當規(guī)范銷售宣傳行為，嚴格按照監(jiān)管規(guī)定和內(nèi)部權(quán)限 編寫、印制和發(fā)放各類宣傳廣告材料，確保宣傳廣告內(nèi)容真實、合法，杜絕廣告宣傳中的誤導(dǎo)行為。保險公司應(yīng)當規(guī)范銷售展業(yè)行為，采取投保風(fēng)險提示、客戶回訪、保單信息查詢、傭金手續(xù)費控 制、電話錄音、定期排查及反洗錢監(jiān)測等方式，建立銷售過程和銷售品質(zhì)風(fēng)險控制機制，有效發(fā)現(xiàn)、監(jiān)控銷售中的誤導(dǎo)客戶、虛假業(yè)務(wù)、侵占保費、不正當競爭、非法集資和洗錢等行為，提升業(yè)務(wù)品質(zhì)。保險公司應(yīng)當規(guī)定客戶回訪的業(yè)務(wù)范圍和條件、回訪比例、回訪頻率、回訪記錄等回訪要求及后 續(xù)處理措施，加強銷售風(fēng)險監(jiān)控。保險公司應(yīng)當規(guī)范與代理等中介機構(gòu)的合作行為，嚴格實行保費收取與傭金支付收支兩條線管理，定期對保費和重要單證進行清點對賬，確保賬賬一致、賬實相符，防止保費坐扣和單證流失。第十三條 傭金手續(xù)費控制。保險公司應(yīng)當嚴格規(guī)范傭金、手續(xù)費的計算和發(fā)放流程，防范虛列、套取、挪用、擠占傭金和手續(xù)費的行為。保險公司應(yīng)當杜絕任何形式的商業(yè)賄賂行為。運營控制 第二節(jié) 運營控制 第十四條 運營控制的內(nèi)容和基本要求。保險公司應(yīng)當以效率和風(fēng)險控制為中心，按照集中化、專 業(yè)化的要求，組織實施運營控制活動。保險公司應(yīng)當針對運營活動的不同環(huán)節(jié)，制定相應(yīng)的管理制度，強化操作流程控制，確保業(yè)務(wù)活 動正常運轉(zhuǎn)，防范運營風(fēng)險。運營控制主要包括產(chǎn)品開發(fā)管理、承保管理、理賠管理、保全管理、收付費管理、再保險管理、業(yè)務(wù)單證管理、電話中心管理、會計處理和反洗錢等活動的全過程控制。第十五條 產(chǎn)品控制。保險公司應(yīng)當明確產(chǎn)品開發(fā)流程，規(guī)范客戶需求和市場信息收集、分析論證、條款費率確定、審批報備、測試下發(fā)和跟蹤管理等控制事項，提高保險公司的產(chǎn)品研發(fā)和創(chuàng)新能力，提高產(chǎn)品適應(yīng)性，防范產(chǎn)品定價及條款法律風(fēng)險。保險公司應(yīng)當建立產(chǎn)品開發(fā)職能部門及領(lǐng)導(dǎo)決策機構(gòu)，規(guī)范產(chǎn)品開發(fā)的程序、條件、審批權(quán)限和 職責(zé)，明確總精算師（精算責(zé)任人）和法律責(zé)任人的職責(zé)和權(quán)限，確保產(chǎn)品開發(fā)過程規(guī)范、嚴謹。保險公司應(yīng)當根據(jù)市場需求調(diào)查結(jié)果，從市場前景、盈利能力、定價和法律風(fēng)險等方面對新產(chǎn)品 進行科學(xué)論證和客觀評價，依據(jù)評價結(jié)果和規(guī)定權(quán)限進行內(nèi)部審查，并按照監(jiān)管規(guī)定履行報批或報備 義務(wù)。第十六條 承?？刂啤１ｋU公司應(yīng)當建立清晰的承保操作流程，規(guī)范投保受理、核保、保單繕制和 送達等控制事項。保險公司在投保受理時，應(yīng)當對投保資料進行初審，建立投保信息錄入復(fù)核機制，確保投保資料 填寫正確、完整，錄入準確。保險公司應(yīng)當明確核保的評點標準、分級審核權(quán)限、作業(yè)要求和核保人員資質(zhì)條件等，明確承保 調(diào)查的條件、程序和要求。保險公司應(yīng)當在滿足規(guī)定條件的前提下繕制保單，采取適當校驗和監(jiān)控措施，確保保單內(nèi)容準確，及時確實送達客戶。第十七條 理賠控制。保險公司應(yīng)當建立標準、清晰的理賠操作流程和高效的理賠機制，規(guī)范報案 受理、現(xiàn)場查勘、責(zé)任認定、損失理算、賠款復(fù)核、賠款支付和結(jié)案歸檔等控制事項，確保理賠質(zhì)量 和理賠時效。保險公司在接到報案時應(yīng)當及時登記錄入，主動向客戶提供簡便、明確的理賠指引。保險公司應(yīng)當明確理賠的理算標準、分級處理權(quán)限、作業(yè)要求和理賠人員資質(zhì)條件等，明確現(xiàn)場 查勘的條件、時限、程序和要求，采取查勘與理算、理算與復(fù)核操作人員分離及利益相關(guān)方回避等措 施，防止理賠錯誤和舞弊行為。保險公司應(yīng)當建立重大、疑難案件會商和復(fù)核調(diào)查制度，明確其識別標準和處理要求，防范虛假 理賠或錯誤拒賠。第十八條 保全控制。保險公司應(yīng)當建立規(guī)范統(tǒng)一的保全管理制度，規(guī)范保險合同續(xù)期收費、合同 內(nèi)容及客戶資料變更、合同復(fù)效、生存給付和退保等控制事項。保險公司應(yīng)當明確各項保全管理措施的操作流程、審查內(nèi)容及標準、處理權(quán)限和作業(yè)要求等，防 范侵占客戶保費、冒領(lǐng)保險金、虛假業(yè)務(wù)和違規(guī)批單退費等侵害公司和客戶權(quán)益的行為。第十九條 收付費控制。保險公司應(yīng)當建立規(guī)范統(tǒng)一的收付費管理制度，明確規(guī)定收付費的管理流 程、作業(yè)要求和崗位職責(zé)，防止侵占、挪用及違規(guī)支付等行為，確保資金安全。保險公司原則上實行收付費崗位與業(yè)務(wù)處理崗位人員及職責(zé)的分離。實行一站式服務(wù)等方式的，應(yīng)當采取其他措施實施有效監(jiān)控。保險公司原則上采取非現(xiàn)金收付費方式，并確保將相關(guān)資金