【導(dǎo)讀】本別墅山莊是由美式別墅群、高級公寓組成的高尚住宅區(qū)。在地理位置和居住環(huán)境等條件。上都是未來住宅的楷模，在本市絕無僅有、獨(dú)坐龍頭。房地產(chǎn)開發(fā)公司既是機(jī)遇，也是挑戰(zhàn)。我們將在傳統(tǒng)物業(yè)管理基礎(chǔ)上，高起點(diǎn)規(guī)劃本別墅山。莊的物業(yè)管理，將來高水平實(shí)施物業(yè)管理操作，最終高質(zhì)量穩(wěn)定輸出物業(yè)管理服務(wù)?！拔逍羌壘频辍笔菄衣糜尉謱鴥?nèi)旅游酒店星級評定的最高級別。酒店建筑、設(shè)備的。豪華程度，管理、服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，服務(wù)項(xiàng)目的多寡是星級酒店評定的主要內(nèi)容。賓客意見評定標(biāo)準(zhǔn)五個方面，經(jīng)過評審鑒定確定星級等級。管理服務(wù)質(zhì)量；通過吸收和借鑒五星級酒店”微小服務(wù)”、“人性化服務(wù)”等競爭創(chuàng)新理念，的服務(wù)等措施的實(shí)行，在使業(yè)主得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)享受的同時(shí)，創(chuàng)立良好的物業(yè)管理品牌。除根據(jù)國家有關(guān)物業(yè)管理行業(yè)法規(guī)和有關(guān)評優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的內(nèi)容外，我們根據(jù)。出入管理，嚴(yán)格控制外來人員。場或院外，所有外來車輛未經(jīng)許可不得進(jìn)入小區(qū)。

　　

【正文】 物業(yè)管理方案之二 ABC 國際大廈物業(yè)管理方案 提高 ABC 國際大廈經(jīng)營管理的整體設(shè)想及策劃 一、認(rèn)識與定位 1．項(xiàng)目概況 ABC 國際大廈 (以下簡稱 ABC 國際 )位于 X 路，占地面積 79000 平方米，總建筑 面積 7 萬多平方米，地下 2 層，地上 29 層，是一座以高檔寫字樓為主，融商場 、金融、 餐飲、會務(wù)中心和酒店于一體的智能化大廈。整座大廈建筑形象充滿現(xiàn)代氣息、十分壯 觀，地理位置極佳，樓宇機(jī)電設(shè)備先進(jìn)，配套設(shè)施完善，和寫字樓國際水準(zhǔn)全面接軌， 是 X 市高檔寫字樓客戶的最佳選擇。 ABC 國際擬定于 X 年 6 月底封頂，年內(nèi)全面投入運(yùn)行。 ABC 建設(shè)集團(tuán)極具戰(zhàn)略眼光，不僅在項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)階段選擇世界名家，早在大廈入伙前 8 個月，即開始籌劃日后的物業(yè)管理服務(wù)，體現(xiàn)出成熟地產(chǎn)商的風(fēng)范。 2．服務(wù)需求 ABC 國際物業(yè)管理的總體要求是： (1)創(chuàng)造高效、有序、尊貴、舒 適的辦公環(huán)境以及餐飲、消費(fèi)和健身活動場所； (2)整體設(shè)備運(yùn)行可靠，消費(fèi)價(jià)格合理，物業(yè)管理服務(wù)優(yōu)良； (3)提供商務(wù)、會務(wù)、信息、咨詢等服務(wù)，全方位滿足寫字樓客戶需求。 3．客戶分析 ABC 國際客戶群體包括業(yè)主、租戶、來賓、顧客、會員等，其中寫字樓客戶以白 領(lǐng)上班一族為主，普遍素質(zhì)較高、眼界寬廣，法律觀念和維權(quán)意識較強(qiáng)，對物業(yè)管理服 務(wù)需求期望值較高，對環(huán)境、文化、環(huán)保、信息等方面的要求與一般客戶群體亦有所不 同。其商場、酒店、酒樓和康體中心等客戶成分復(fù)雜，需求多樣化，其中經(jīng) 營者對營 造繁華的商業(yè)氣氛需求突出，而消費(fèi)者要求方便、舒適、悠閑、自在，這些與寫字樓 注重的嚴(yán)肅尊貴氣氛有很大差異，增大了大廈的管理難度。因此，根據(jù)不同的需求層次 實(shí)施高質(zhì)量、全方位的特色物業(yè)管理服務(wù)，是其基本要求。 4．項(xiàng)目定位 ABC 國際項(xiàng)目整體形象定位是： 現(xiàn)代、高效、環(huán)保、繁榮。 現(xiàn)代 —— 展示現(xiàn)代化、國際化的商務(wù)辦公形象。 高效 —— 塑造進(jìn)取、創(chuàng)新和富有效率的商務(wù)氣氛。 環(huán)保 —— 樹立注重環(huán)保的文化內(nèi)涵和社會形象。 繁榮 —— 聚集濃厚商貿(mào)氣氛，打造 X 市商城亮點(diǎn)，注重社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。 二、工作重點(diǎn) 1．全方位整體經(jīng)營 ABC 國際集辦公商務(wù)、消費(fèi)健身多種功能于一體，要滿足各種客戶的不同需求，要求物業(yè)管理公司在保證物業(yè)管理主項(xiàng)基礎(chǔ)上，提供綜合配套服務(wù)，包括租賃經(jīng)營服務(wù)、會務(wù)服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、信息服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù)及技術(shù)服務(wù)、汽車美容服務(wù)等。某物業(yè)管理公司在物業(yè)經(jīng)營運(yùn)作方面，積累了較多成功經(jīng)驗(yàn)。某物業(yè)管理公司若有幸接管 ABC 國際項(xiàng)目，將迅速組織專業(yè)力量，融入該項(xiàng)目市場推廣活動之中，深入分析目標(biāo)客戶服 務(wù)需求，細(xì)致調(diào)整物業(yè)功能布局，從時(shí)間、市場、服 務(wù)三個視角規(guī)劃和經(jīng)營 ABC 國際優(yōu)質(zhì)物業(yè)，全面提升該項(xiàng)目的市場價(jià)值。 2．大廈整體形象 通過環(huán)境形象與樓宇形象的控制，大廈設(shè)備和公共設(shè)施的管理、周邊治安和交通的控制與引導(dǎo)、物業(yè)管理服務(wù)人員的行為規(guī)范以及某物業(yè)管理公司專業(yè)形象的展示和物業(yè)文化氣氛的融合，塑造現(xiàn)代、高效、環(huán)保、繁榮的整體形象，為發(fā)展商 ABC 建設(shè)集團(tuán)和 X 市樹立物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)品牌。 3．樓宇設(shè)備管理 ABC 國際設(shè)備先進(jìn)，智能化程度高，大廈使用功能多樣化，要求 24 小時(shí)全天候保障設(shè)備運(yùn)行萬無一失，這對物業(yè)管理公司設(shè)備管理的技術(shù)實(shí)力是重 大的考驗(yàn)。某物業(yè)管理公司擬在前期介入期間全面參與設(shè)備安裝、調(diào)試，熟悉設(shè)備特性，掌握運(yùn)行規(guī)律；在正式運(yùn)行后；確保電梯系統(tǒng)、供配電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、消防控制系統(tǒng)、中央空調(diào)及通訊系統(tǒng)等關(guān)鍵設(shè)備運(yùn)行正常。 三、指導(dǎo)思想、管理模式、管理目標(biāo)、獎懲措施 1．指導(dǎo)思想：真誠合作、 專業(yè)保障、 長遠(yuǎn)承擔(dān) (1)真誠合作 體現(xiàn)了某物業(yè)管理公司尊重客戶、依法經(jīng)營的一貫風(fēng)格，重合同、講道德、守信譽(yù)，注意及時(shí)溝通和協(xié)調(diào)，真誠為 ABC 國際業(yè)主、客戶提供高水準(zhǔn)專業(yè)服務(wù)，為社會創(chuàng)造價(jià)值。 (2)專業(yè)保障 展示某物業(yè)管理公司“敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，充分發(fā)揮公司 IS09000質(zhì)量管理體系、人力資源管理體系、財(cái)務(wù)預(yù)算及執(zhí)行控制系統(tǒng)、物業(yè)管理制度以及專用物業(yè)管理軟件五大體系的巨大作用，組織專業(yè)力量，體現(xiàn)專業(yè)水準(zhǔn)，保障專業(yè)效果。 (3)長遠(yuǎn)承擔(dān) 注重合作的即效性，亦更著眼于合作的長遠(yuǎn)前景和綜合效益，力避急功近利、華而不實(shí)和短期行為。有階段計(jì)劃，更有長遠(yuǎn)安排，將服務(wù)概念由委托管理期局部擴(kuò)展到物業(yè)的使用壽命期，是物業(yè)管理人的應(yīng)盡職責(zé)。 2．管理目標(biāo)承諾 (1)自 接管之日起，三年內(nèi)使 ABC 國際達(dá)到全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈要求，樹立 ABC 國際品牌形象。 (2)自接管之日起，第一年度內(nèi)，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理客戶滿意率 95％以上。 (3)入伙兩年內(nèi)，配合發(fā)展商，力爭使大廈使用率達(dá)到 80％。 3．獎懲措施 在全面完成管理目標(biāo)承諾后，由 ABC 建設(shè)集團(tuán)返還風(fēng)險(xiǎn)抵押金并按風(fēng)險(xiǎn)抵押金的金額數(shù)量予某物業(yè)管理公司以獎勵；在某物業(yè)管理公司每年完成各項(xiàng)管理指標(biāo)后， ABC 建設(shè)集團(tuán)按當(dāng)年管理者傭金總額的 20％予以獎勵； 某物業(yè)管理公司未完成管理目標(biāo)承諾， ABC 國際業(yè)主委員會扣除風(fēng)險(xiǎn)抵押金作為對某物業(yè)管理公司的懲罰；未完成當(dāng)年指標(biāo)， ABC 國際業(yè)主委員會按當(dāng)年管理者傭金總額的 20％進(jìn)行懲罰。 一、管理方式 1．實(shí)施基礎(chǔ) (1)某物業(yè)管理公司全面支持系統(tǒng) 某物業(yè)管理公司各部門科學(xué)分工、職責(zé)落實(shí)： ①物業(yè)部從項(xiàng)目確立合作關(guān)系后，將按時(shí)限計(jì)劃合理安排各項(xiàng)工作； ②質(zhì)量管理部負(fù)責(zé) Is09000 質(zhì)量管理體系在 ABc 國際項(xiàng)目上穩(wěn)定的運(yùn)作，并肩負(fù)著質(zhì)量控制和服務(wù)考評的職責(zé)； ③機(jī)電工程部參與、組織協(xié)調(diào)各專業(yè)公司保證設(shè)備的完好運(yùn)轉(zhuǎn)； ④經(jīng)營部和拓展策劃部就 ABC 國際的物業(yè)租賃市場作出市場分析，并充分調(diào)動各種資源，全力打造 ABC 國際市場品牌，確保物業(yè)投資的保值增值； ⑤機(jī)電設(shè)備保養(yǎng)公司、電梯公司提供公共設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)，降低 ABC 國際管理處的管理成本。 * 某物業(yè)管理公司全面的支持系統(tǒng)圖 組織、協(xié)調(diào) 物業(yè)部 員工培訓(xùn) 過程管理 技師管理部 技師監(jiān)督 管理輸出 質(zhì)量控制 ABC 國際管理處 專業(yè)公司 專業(yè)服務(wù) 機(jī)包服務(wù) 其他專營公司 電梯維護(hù) 電梯工程公司 設(shè)備維護(hù) 樓宇設(shè)備管理公司 機(jī)電工程部 經(jīng)營部 租賃經(jīng)營 市場 分析 治安消防部 經(jīng)營策劃支持 技術(shù)支持 管理支持 管理反饋 品牌策劃 拓展策劃部 財(cái)務(wù)監(jiān)控 財(cái)務(wù)部 行政管理 經(jīng)理部 (2)專業(yè)化保障系統(tǒng) 某物業(yè)管理公司高度注重物業(yè)管理的專業(yè)化，充分利用自身在制度、人力、設(shè)備、經(jīng)營、財(cái)務(wù)等方面的專業(yè)優(yōu)勢和現(xiàn)代管理手段，為管理工作提供專業(yè)保障。通過總體協(xié) 調(diào)、管理，實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)。 2．管理方式構(gòu)成 某物業(yè)管理公司管理方式分別由組織機(jī)構(gòu)、運(yùn)作體系、信息系統(tǒng)、管理機(jī)制四部分組成。 (1)組織機(jī)構(gòu) * 組織機(jī)構(gòu)框架圖 發(fā)展商 業(yè)主委員 會 某物業(yè)管理公司 街道力、工商、稅務(wù)、 公安、武警等 ABC 國際管理處 政府業(yè)務(wù)主管部門 客戶服務(wù)中心 客戶服務(wù) 信息管理 協(xié)調(diào)調(diào)度 物業(yè)經(jīng)營 綜合部 行政事務(wù) 人力資源 財(cái)務(wù)管理 后勤采購 機(jī)電工程部 設(shè)備運(yùn)行 工程維護(hù) 節(jié)能降耗 消防管理 管理部 質(zhì)量控制 安全管理 治安與交通管理 便民服務(wù) 環(huán)境工程 ①管理處接受 ABC 國際業(yè)主委員會、發(fā)展商和某物業(yè)管理公司的領(lǐng)導(dǎo)。 ②管理處作為專門機(jī)構(gòu)，財(cái)務(wù)相對獨(dú)立，在某物業(yè)管理公司的授權(quán)下，履行《 ABC國際物業(yè)管理 委托合同》中規(guī)定的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任。 ③管理處實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下的管理處主任目標(biāo)責(zé)任制。管理處內(nèi)部實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo)。 ④組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則是精干高效、一專多能。 ⑤管理處突出以服務(wù)客戶為中心，建立以客戶服務(wù)中心為重點(diǎn)的組織流程。 ⑥管理處實(shí)行值班主任制，由各部門部長輪值，行政總值 24 小時(shí)不離開大廈，授權(quán)在事件處理中代行管理處主任職責(zé)，以確保工作效率，提高服務(wù)品質(zhì)。 (2)運(yùn)作體系 ①整體運(yùn)作流程 * 整體運(yùn)作流程圖 擬定方案 前期介入 組建機(jī)構(gòu) 崗位培訓(xùn) 交接驗(yàn)收 正式入駐 日常運(yùn)作 A．整體運(yùn)作流程的設(shè)計(jì)原則是全面、高效、合理，功能無缺項(xiàng)，管理無盲點(diǎn)。 B．整體運(yùn)作流程的具體運(yùn)行，按 IS09000 質(zhì)量管理體系要求來進(jìn)行。 C．重視物業(yè)經(jīng)營工作，確保 ABC 國際的社會形象和經(jīng)濟(jì)效益。 (2)內(nèi)部運(yùn)作流程 某物業(yè)管理公司擬建立以客戶服務(wù)中心為重點(diǎn)的物業(yè)管理服務(wù)體系。客戶服務(wù)中心是 管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐， 24 小時(shí)保證所有服務(wù)需求及投訴建議均可及時(shí)匯總、 處理。而管理處所有需要公布的管理服務(wù)信息亦通過該中心反饋給業(yè) 主、客戶。設(shè)立服 務(wù)中心并強(qiáng)化其指揮、協(xié)調(diào)功能是提高服務(wù)效率的有力措施。 * 以客戶為中心的服務(wù)流程 業(yè)主 客戶 服務(wù)需求建議 意見、投訴 反饋、回訪 客戶服務(wù)中心 (24 小時(shí) ) 信息 指令 ABC 國際管理處 述職 考核 某物業(yè)管理公司 授權(quán) 考核 指揮 協(xié)調(diào) 部門主管及作業(yè)層 信息 反饋 反饋 指令 24 小時(shí)擔(dān)負(fù)統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)工作，處理日常管理事務(wù)和緊急事項(xiàng)。 B．設(shè)立值班主任制由管理處正、副主任輪值負(fù)責(zé)，堅(jiān)持每周工作例會和每天工作早會，一般問題不過夜。 (3)信息系統(tǒng) * 信息反饋及流程處理圖 其他渠道 業(yè)主委員會 ABC 地產(chǎn) 客戶意見調(diào)查 計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng) 管理處員工 客戶服務(wù)中心 命令 跟蹤 反饋 相關(guān)部門和人員執(zhí)行 執(zhí) 行 結(jié) 果 ①堅(jiān)持管理處每季度安排客戶專訪，每月隨機(jī)走訪單位不少于 10 家，收集客戶意見、建議或投訴。 ②管理處每季度向 ABC 國際業(yè)主委員會作正式匯報(bào)，提交管理報(bào)告，并公布管理處物業(yè)管理費(fèi)收支情況，征詢各方面意見和建議。 ③堅(jiān)持每半年組織一次客戶座談會，廣泛了解客戶對物業(yè)管理服 務(wù)的意見和建議，同時(shí)要強(qiáng)化服務(wù)系統(tǒng)的及時(shí)改善和有效溝通，最大限度地滿足客戶服務(wù)需求。 ④管理處員工日常征詢客戶意見，這是最重要的溝通渠道。 (4)管理機(jī)制 ①實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制 目標(biāo)管理責(zé)任制就是將所服務(wù)項(xiàng)目的管理目標(biāo)、經(jīng)營目標(biāo)、競爭性目標(biāo)以量化形式作為重要職責(zé)交托給管理處的領(lǐng)導(dǎo)集體，并賦予相應(yīng)的。權(quán)力，同時(shí)，將目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)與領(lǐng)導(dǎo)集體切身利益 (工資、獎金、崗位升遷 )掛鉤。這種管理機(jī)制使管理處各級骨干責(zé)、權(quán)、利明確，在管理處與員工之間形成事業(yè)和利益共同體，共同參與管理，共同承擔(dān)壓 力，共同邁向成功。 ②激勵機(jī)制 物業(yè)管理強(qiáng)調(diào)在嚴(yán)格、量化、規(guī)范管理的基礎(chǔ)上融洽激勵機(jī)制。在 ABC 國際管理處，我們將通過三個方面建立激勵機(jī)制。事業(yè)激勵 用某物業(yè)管理公司確立的創(chuàng)建中國物業(yè)管理名牌企業(yè)發(fā)展目標(biāo)感召人、 吸引人，為廣大員工創(chuàng)造團(tuán)結(jié)協(xié)作、共創(chuàng)未來的工作環(huán)境和競爭上崗、優(yōu)勝劣汰的發(fā)展 空間。實(shí)行管理處各級崗位考核和聘任制，形成管理處員工重事業(yè)、比業(yè)績、靠真才實(shí)學(xué)求發(fā)展的良好風(fēng)氣，在物業(yè)管理行業(yè)奮力前行。 ●量化目標(biāo)激勵 實(shí)行量化管理和目標(biāo)管理是某物業(yè)管理公司推動科學(xué)管理的重要措施和經(jīng)驗(yàn)。管理處內(nèi)部的量化目標(biāo)管理是將管理目標(biāo)分解成各部、班組分項(xiàng)目標(biāo)，并全部以量化形式體現(xiàn)，使各部、班組直至員工明確個體指標(biāo)，做到“千斤重?fù)?dān)大家挑，人人肩上有指標(biāo)”，共同參與管理，推動總體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，并將員工收益與量化目標(biāo)實(shí)現(xiàn) 緊密掛鉤 o ●效益激勵 優(yōu)秀管理機(jī)制的重要內(nèi)容之一是分配機(jī)制。管理處在工資、獎金分配體系中，采取季度、年終量化考評，體現(xiàn)多勞多得，嚴(yán)格兌現(xiàn)量化目標(biāo)管理的獎罰措施， 并堅(jiān)持年度考評中首數(shù) 5％加薪或晉升、尾數(shù) 5％降職或淘汰的原則，保持管理處員工隊(duì)伍的優(yōu)良素質(zhì)和活力。 ③ 監(jiān)督機(jī)制 。 B．管理處全體員工嚴(yán)格遵守道德標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范和員工守則。 ，提交物業(yè)管理報(bào)告。 D．重視客戶意見征詢工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)跟蹤解決。