【導(dǎo)讀】本別墅山莊是由美式別墅群、高級(jí)公寓組成的高尚住宅區(qū)。在地理位置和居住環(huán)境等條件。上都是未來(lái)住宅的楷模，在本市絕無(wú)僅有、獨(dú)坐龍頭。房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司既是機(jī)遇，也是挑戰(zhàn)。我們將在傳統(tǒng)物業(yè)管理基礎(chǔ)上，高起點(diǎn)規(guī)劃本別墅山。莊的物業(yè)管理，將來(lái)高水平實(shí)施物業(yè)管理操作，最終高質(zhì)量穩(wěn)定輸出物業(yè)管理服務(wù)?！拔逍羌?jí)酒店”是國(guó)家旅游局對(duì)國(guó)內(nèi)旅游酒店星級(jí)評(píng)定的最高級(jí)別。酒店建筑、設(shè)備的。豪華程度，管理、服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，服務(wù)項(xiàng)目的多寡是星級(jí)酒店評(píng)定的主要內(nèi)容。賓客意見(jiàn)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)五個(gè)方面，經(jīng)過(guò)評(píng)審鑒定確定星級(jí)等級(jí)。管理服務(wù)質(zhì)量；通過(guò)吸收和借鑒五星級(jí)酒店”微小服務(wù)”、“人性化服務(wù)”等競(jìng)爭(zhēng)創(chuàng)新理念，的服務(wù)等措施的實(shí)行，在使業(yè)主得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)享受的同時(shí)，創(chuàng)立良好的物業(yè)管理品牌。除根據(jù)國(guó)家有關(guān)物業(yè)管理行業(yè)法規(guī)和有關(guān)評(píng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的內(nèi)容外，我們根據(jù)。出入管理，嚴(yán)格控制外來(lái)人員。場(chǎng)或院外，所有外來(lái)車(chē)輛未經(jīng)許可不得進(jìn)入小區(qū)。

　　

【正文】 物業(yè)管理方案之二 ABC 國(guó)際大廈物業(yè)管理方案 提高 ABC 國(guó)際大廈經(jīng)營(yíng)管理的整體設(shè)想及策劃 一、認(rèn)識(shí)與定位 1．項(xiàng)目概況 ABC 國(guó)際大廈 (以下簡(jiǎn)稱(chēng) ABC 國(guó)際 )位于 X 路，占地面積 79000 平方米，總建筑 面積 7 萬(wàn)多平方米，地下 2 層，地上 29 層，是一座以高檔寫(xiě)字樓為主，融商場(chǎng) 、金融、 餐飲、會(huì)務(wù)中心和酒店于一體的智能化大廈。整座大廈建筑形象充滿現(xiàn)代氣息、十分壯 觀，地理位置極佳，樓宇機(jī)電設(shè)備先進(jìn)，配套設(shè)施完善，和寫(xiě)字樓國(guó)際水準(zhǔn)全面接軌， 是 X 市高檔寫(xiě)字樓客戶(hù)的最佳選擇。 ABC 國(guó)際擬定于 X 年 6 月底封頂，年內(nèi)全面投入運(yùn)行。 ABC 建設(shè)集團(tuán)極具戰(zhàn)略眼光，不僅在項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)階段選擇世界名家，早在大廈入伙前 8 個(gè)月，即開(kāi)始籌劃日后的物業(yè)管理服務(wù)，體現(xiàn)出成熟地產(chǎn)商的風(fēng)范。 2．服務(wù)需求 ABC 國(guó)際物業(yè)管理的總體要求是： (1)創(chuàng)造高效、有序、尊貴、舒 適的辦公環(huán)境以及餐飲、消費(fèi)和健身活動(dòng)場(chǎng)所； (2)整體設(shè)備運(yùn)行可靠，消費(fèi)價(jià)格合理，物業(yè)管理服務(wù)優(yōu)良； (3)提供商務(wù)、會(huì)務(wù)、信息、咨詢(xún)等服務(wù)，全方位滿足寫(xiě)字樓客戶(hù)需求。 3．客戶(hù)分析 ABC 國(guó)際客戶(hù)群體包括業(yè)主、租戶(hù)、來(lái)賓、顧客、會(huì)員等，其中寫(xiě)字樓客戶(hù)以白 領(lǐng)上班一族為主，普遍素質(zhì)較高、眼界寬廣，法律觀念和維權(quán)意識(shí)較強(qiáng)，對(duì)物業(yè)管理服 務(wù)需求期望值較高，對(duì)環(huán)境、文化、環(huán)保、信息等方面的要求與一般客戶(hù)群體亦有所不 同。其商場(chǎng)、酒店、酒樓和康體中心等客戶(hù)成分復(fù)雜，需求多樣化，其中經(jīng) 營(yíng)者對(duì)營(yíng) 造繁華的商業(yè)氣氛需求突出，而消費(fèi)者要求方便、舒適、悠閑、自在，這些與寫(xiě)字樓 注重的嚴(yán)肅尊貴氣氛有很大差異，增大了大廈的管理難度。因此，根據(jù)不同的需求層次 實(shí)施高質(zhì)量、全方位的特色物業(yè)管理服務(wù)，是其基本要求。 4．項(xiàng)目定位 ABC 國(guó)際項(xiàng)目整體形象定位是： 現(xiàn)代、高效、環(huán)保、繁榮。 現(xiàn)代 —— 展示現(xiàn)代化、國(guó)際化的商務(wù)辦公形象。 高效 —— 塑造進(jìn)取、創(chuàng)新和富有效率的商務(wù)氣氛。 環(huán)保 —— 樹(shù)立注重環(huán)保的文化內(nèi)涵和社會(huì)形象。 繁榮 —— 聚集濃厚商貿(mào)氣氛，打造 X 市商城亮點(diǎn)，注重社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。 二、工作重點(diǎn) 1．全方位整體經(jīng)營(yíng) ABC 國(guó)際集辦公商務(wù)、消費(fèi)健身多種功能于一體，要滿足各種客戶(hù)的不同需求，要求物業(yè)管理公司在保證物業(yè)管理主項(xiàng)基礎(chǔ)上，提供綜合配套服務(wù)，包括租賃經(jīng)營(yíng)服務(wù)、會(huì)務(wù)服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、信息服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù)及技術(shù)服務(wù)、汽車(chē)美容服務(wù)等。某物業(yè)管理公司在物業(yè)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作方面，積累了較多成功經(jīng)驗(yàn)。某物業(yè)管理公司若有幸接管 ABC 國(guó)際項(xiàng)目，將迅速組織專(zhuān)業(yè)力量，融入該項(xiàng)目市場(chǎng)推廣活動(dòng)之中，深入分析目標(biāo)客戶(hù)服 務(wù)需求，細(xì)致調(diào)整物業(yè)功能布局，從時(shí)間、市場(chǎng)、服 務(wù)三個(gè)視角規(guī)劃和經(jīng)營(yíng) ABC 國(guó)際優(yōu)質(zhì)物業(yè)，全面提升該項(xiàng)目的市場(chǎng)價(jià)值。 2．大廈整體形象 通過(guò)環(huán)境形象與樓宇形象的控制，大廈設(shè)備和公共設(shè)施的管理、周邊治安和交通的控制與引導(dǎo)、物業(yè)管理服務(wù)人員的行為規(guī)范以及某物業(yè)管理公司專(zhuān)業(yè)形象的展示和物業(yè)文化氣氛的融合，塑造現(xiàn)代、高效、環(huán)保、繁榮的整體形象，為發(fā)展商 ABC 建設(shè)集團(tuán)和 X 市樹(shù)立物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)品牌。 3．樓宇設(shè)備管理 ABC 國(guó)際設(shè)備先進(jìn)，智能化程度高，大廈使用功能多樣化，要求 24 小時(shí)全天候保障設(shè)備運(yùn)行萬(wàn)無(wú)一失，這對(duì)物業(yè)管理公司設(shè)備管理的技術(shù)實(shí)力是重 大的考驗(yàn)。某物業(yè)管理公司擬在前期介入期間全面參與設(shè)備安裝、調(diào)試，熟悉設(shè)備特性，掌握運(yùn)行規(guī)律；在正式運(yùn)行后；確保電梯系統(tǒng)、供配電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、消防控制系統(tǒng)、中央空調(diào)及通訊系統(tǒng)等關(guān)鍵設(shè)備運(yùn)行正常。 三、指導(dǎo)思想、管理模式、管理目標(biāo)、獎(jiǎng)懲措施 1．指導(dǎo)思想：真誠(chéng)合作、 專(zhuān)業(yè)保障、 長(zhǎng)遠(yuǎn)承擔(dān) (1)真誠(chéng)合作 體現(xiàn)了某物業(yè)管理公司尊重客戶(hù)、依法經(jīng)營(yíng)的一貫風(fēng)格，重合同、講道德、守信譽(yù)，注意及時(shí)溝通和協(xié)調(diào)，真誠(chéng)為 ABC 國(guó)際業(yè)主、客戶(hù)提供高水準(zhǔn)專(zhuān)業(yè)服務(wù)，為社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值。 (2)專(zhuān)業(yè)保障 展示某物業(yè)管理公司“敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，充分發(fā)揮公司 IS09000質(zhì)量管理體系、人力資源管理體系、財(cái)務(wù)預(yù)算及執(zhí)行控制系統(tǒng)、物業(yè)管理制度以及專(zhuān)用物業(yè)管理軟件五大體系的巨大作用，組織專(zhuān)業(yè)力量，體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)，保障專(zhuān)業(yè)效果。 (3)長(zhǎng)遠(yuǎn)承擔(dān) 注重合作的即效性，亦更著眼于合作的長(zhǎng)遠(yuǎn)前景和綜合效益，力避急功近利、華而不實(shí)和短期行為。有階段計(jì)劃，更有長(zhǎng)遠(yuǎn)安排，將服務(wù)概念由委托管理期局部擴(kuò)展到物業(yè)的使用壽命期，是物業(yè)管理人的應(yīng)盡職責(zé)。 2．管理目標(biāo)承諾 (1)自 接管之日起，三年內(nèi)使 ABC 國(guó)際達(dá)到全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈要求，樹(shù)立 ABC 國(guó)際品牌形象。 (2)自接管之日起，第一年度內(nèi)，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理客戶(hù)滿意率 95％以上。 (3)入伙兩年內(nèi)，配合發(fā)展商，力爭(zhēng)使大廈使用率達(dá)到 80％。 3．獎(jiǎng)懲措施 在全面完成管理目標(biāo)承諾后，由 ABC 建設(shè)集團(tuán)返還風(fēng)險(xiǎn)抵押金并按風(fēng)險(xiǎn)抵押金的金額數(shù)量予某物業(yè)管理公司以獎(jiǎng)勵(lì)；在某物業(yè)管理公司每年完成各項(xiàng)管理指標(biāo)后， ABC 建設(shè)集團(tuán)按當(dāng)年管理者傭金總額的 20％予以獎(jiǎng)勵(lì)； 某物業(yè)管理公司未完成管理目標(biāo)承諾， ABC 國(guó)際業(yè)主委員會(huì)扣除風(fēng)險(xiǎn)抵押金作為對(duì)某物業(yè)管理公司的懲罰；未完成當(dāng)年指標(biāo)， ABC 國(guó)際業(yè)主委員會(huì)按當(dāng)年管理者傭金總額的 20％進(jìn)行懲罰。 一、管理方式 1．實(shí)施基礎(chǔ) (1)某物業(yè)管理公司全面支持系統(tǒng) 某物業(yè)管理公司各部門(mén)科學(xué)分工、職責(zé)落實(shí)： ①物業(yè)部從項(xiàng)目確立合作關(guān)系后，將按時(shí)限計(jì)劃合理安排各項(xiàng)工作； ②質(zhì)量管理部負(fù)責(zé) Is09000 質(zhì)量管理體系在 ABc 國(guó)際項(xiàng)目上穩(wěn)定的運(yùn)作，并肩負(fù)著質(zhì)量控制和服務(wù)考評(píng)的職責(zé)； ③機(jī)電工程部參與、組織協(xié)調(diào)各專(zhuān)業(yè)公司保證設(shè)備的完好運(yùn)轉(zhuǎn)； ④經(jīng)營(yíng)部和拓展策劃部就 ABC 國(guó)際的物業(yè)租賃市場(chǎng)作出市場(chǎng)分析，并充分調(diào)動(dòng)各種資源，全力打造 ABC 國(guó)際市場(chǎng)品牌，確保物業(yè)投資的保值增值； ⑤機(jī)電設(shè)備保養(yǎng)公司、電梯公司提供公共設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)，降低 ABC 國(guó)際管理處的管理成本。 * 某物業(yè)管理公司全面的支持系統(tǒng)圖 組織、協(xié)調(diào) 物業(yè)部 員工培訓(xùn) 過(guò)程管理 技師管理部 技師監(jiān)督 管理輸出 質(zhì)量控制 ABC 國(guó)際管理處 專(zhuān)業(yè)公司 專(zhuān)業(yè)服務(wù) 機(jī)包服務(wù) 其他專(zhuān)營(yíng)公司 電梯維護(hù) 電梯工程公司 設(shè)備維護(hù) 樓宇設(shè)備管理公司 機(jī)電工程部 經(jīng)營(yíng)部 租賃經(jīng)營(yíng) 市場(chǎng) 分析 治安消防部 經(jīng)營(yíng)策劃支持 技術(shù)支持 管理支持 管理反饋 品牌策劃 拓展策劃部 財(cái)務(wù)監(jiān)控 財(cái)務(wù)部 行政管理 經(jīng)理部 (2)專(zhuān)業(yè)化保障系統(tǒng) 某物業(yè)管理公司高度注重物業(yè)管理的專(zhuān)業(yè)化，充分利用自身在制度、人力、設(shè)備、經(jīng)營(yíng)、財(cái)務(wù)等方面的專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)和現(xiàn)代管理手段，為管理工作提供專(zhuān)業(yè)保障。通過(guò)總體協(xié) 調(diào)、管理，實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)。 2．管理方式構(gòu)成 某物業(yè)管理公司管理方式分別由組織機(jī)構(gòu)、運(yùn)作體系、信息系統(tǒng)、管理機(jī)制四部分組成。 (1)組織機(jī)構(gòu) * 組織機(jī)構(gòu)框架圖 發(fā)展商 業(yè)主委員 會(huì) 某物業(yè)管理公司 街道力、工商、稅務(wù)、 公安、武警等 ABC 國(guó)際管理處 政府業(yè)務(wù)主管部門(mén) 客戶(hù)服務(wù)中心 客戶(hù)服務(wù) 信息管理 協(xié)調(diào)調(diào)度 物業(yè)經(jīng)營(yíng) 綜合部 行政事務(wù) 人力資源 財(cái)務(wù)管理 后勤采購(gòu) 機(jī)電工程部 設(shè)備運(yùn)行 工程維護(hù) 節(jié)能降耗 消防管理 管理部 質(zhì)量控制 安全管理 治安與交通管理 便民服務(wù) 環(huán)境工程 ①管理處接受 ABC 國(guó)際業(yè)主委員會(huì)、發(fā)展商和某物業(yè)管理公司的領(lǐng)導(dǎo)。 ②管理處作為專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)，財(cái)務(wù)相對(duì)獨(dú)立，在某物業(yè)管理公司的授權(quán)下，履行《 ABC國(guó)際物業(yè)管理 委托合同》中規(guī)定的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任。 ③管理處實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下的管理處主任目標(biāo)責(zé)任制。管理處內(nèi)部實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo)。 ④組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則是精干高效、一專(zhuān)多能。 ⑤管理處突出以服務(wù)客戶(hù)為中心，建立以客戶(hù)服務(wù)中心為重點(diǎn)的組織流程。 ⑥管理處實(shí)行值班主任制，由各部門(mén)部長(zhǎng)輪值，行政總值 24 小時(shí)不離開(kāi)大廈，授權(quán)在事件處理中代行管理處主任職責(zé)，以確保工作效率，提高服務(wù)品質(zhì)。 (2)運(yùn)作體系 ①整體運(yùn)作流程 * 整體運(yùn)作流程圖 擬定方案 前期介入 組建機(jī)構(gòu) 崗位培訓(xùn) 交接驗(yàn)收 正式入駐 日常運(yùn)作 A．整體運(yùn)作流程的設(shè)計(jì)原則是全面、高效、合理，功能無(wú)缺項(xiàng)，管理無(wú)盲點(diǎn)。 B．整體運(yùn)作流程的具體運(yùn)行，按 IS09000 質(zhì)量管理體系要求來(lái)進(jìn)行。 C．重視物業(yè)經(jīng)營(yíng)工作，確保 ABC 國(guó)際的社會(huì)形象和經(jīng)濟(jì)效益。 (2)內(nèi)部運(yùn)作流程 某物業(yè)管理公司擬建立以客戶(hù)服務(wù)中心為重點(diǎn)的物業(yè)管理服務(wù)體系?？蛻?hù)服務(wù)中心是 管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐， 24 小時(shí)保證所有服務(wù)需求及投訴建議均可及時(shí)匯總、 處理。而管理處所有需要公布的管理服務(wù)信息亦通過(guò)該中心反饋給業(yè) 主、客戶(hù)。設(shè)立服 務(wù)中心并強(qiáng)化其指揮、協(xié)調(diào)功能是提高服務(wù)效率的有力措施。 * 以客戶(hù)為中心的服務(wù)流程 業(yè)主 客戶(hù) 服務(wù)需求建議 意見(jiàn)、投訴 反饋、回訪 客戶(hù)服務(wù)中心 (24 小時(shí) ) 信息 指令 ABC 國(guó)際管理處 述職 考核 某物業(yè)管理公司 授權(quán) 考核 指揮 協(xié)調(diào) 部門(mén)主管及作業(yè)層 信息 反饋 反饋 指令 24 小時(shí)擔(dān)負(fù)統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)工作，處理日常管理事務(wù)和緊急事項(xiàng)。 B．設(shè)立值班主任制由管理處正、副主任輪值負(fù)責(zé)，堅(jiān)持每周工作例會(huì)和每天工作早會(huì)，一般問(wèn)題不過(guò)夜。 (3)信息系統(tǒng) * 信息反饋及流程處理圖 其他渠道 業(yè)主委員會(huì) ABC 地產(chǎn) 客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查 計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng) 管理處員工 客戶(hù)服務(wù)中心 命令 跟蹤 反饋 相關(guān)部門(mén)和人員執(zhí)行 執(zhí) 行 結(jié) 果 ①堅(jiān)持管理處每季度安排客戶(hù)專(zhuān)訪，每月隨機(jī)走訪單位不少于 10 家，收集客戶(hù)意見(jiàn)、建議或投訴。 ②管理處每季度向 ABC 國(guó)際業(yè)主委員會(huì)作正式匯報(bào)，提交管理報(bào)告，并公布管理處物業(yè)管理費(fèi)收支情況，征詢(xún)各方面意見(jiàn)和建議。 ③堅(jiān)持每半年組織一次客戶(hù)座談會(huì)，廣泛了解客戶(hù)對(duì)物業(yè)管理服 務(wù)的意見(jiàn)和建議，同時(shí)要強(qiáng)化服務(wù)系統(tǒng)的及時(shí)改善和有效溝通，最大限度地滿足客戶(hù)服務(wù)需求。 ④管理處員工日常征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)，這是最重要的溝通渠道。 (4)管理機(jī)制 ①實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制 目標(biāo)管理責(zé)任制就是將所服務(wù)項(xiàng)目的管理目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、競(jìng)爭(zhēng)性目標(biāo)以量化形式作為重要職責(zé)交托給管理處的領(lǐng)導(dǎo)集體，并賦予相應(yīng)的。權(quán)力，同時(shí)，將目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)與領(lǐng)導(dǎo)集體切身利益 (工資、獎(jiǎng)金、崗位升遷 )掛鉤。這種管理機(jī)制使管理處各級(jí)骨干責(zé)、權(quán)、利明確，在管理處與員工之間形成事業(yè)和利益共同體，共同參與管理，共同承擔(dān)壓 力，共同邁向成功。 ②激勵(lì)機(jī)制 物業(yè)管理強(qiáng)調(diào)在嚴(yán)格、量化、規(guī)范管理的基礎(chǔ)上融洽激勵(lì)機(jī)制。在 ABC 國(guó)際管理處，我們將通過(guò)三個(gè)方面建立激勵(lì)機(jī)制。事業(yè)激勵(lì) 用某物業(yè)管理公司確立的創(chuàng)建中國(guó)物業(yè)管理名牌企業(yè)發(fā)展目標(biāo)感召人、 吸引人，為廣大員工創(chuàng)造團(tuán)結(jié)協(xié)作、共創(chuàng)未來(lái)的工作環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)上崗、優(yōu)勝劣汰的發(fā)展 空間。實(shí)行管理處各級(jí)崗位考核和聘任制，形成管理處員工重事業(yè)、比業(yè)績(jī)、靠真才實(shí)學(xué)求發(fā)展的良好風(fēng)氣，在物業(yè)管理行業(yè)奮力前行。 ●量化目標(biāo)激勵(lì) 實(shí)行量化管理和目標(biāo)管理是某物業(yè)管理公司推動(dòng)科學(xué)管理的重要措施和經(jīng)驗(yàn)。管理處內(nèi)部的量化目標(biāo)管理是將管理目標(biāo)分解成各部、班組分項(xiàng)目標(biāo)，并全部以量化形式體現(xiàn)，使各部、班組直至員工明確個(gè)體指標(biāo)，做到“千斤重?fù)?dān)大家挑，人人肩上有指標(biāo)”，共同參與管理，推動(dòng)總體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，并將員工收益與量化目標(biāo)實(shí)現(xiàn) 緊密掛鉤 o ●效益激勵(lì) 優(yōu)秀管理機(jī)制的重要內(nèi)容之一是分配機(jī)制。管理處在工資、獎(jiǎng)金分配體系中，采取季度、年終量化考評(píng)，體現(xiàn)多勞多得，嚴(yán)格兌現(xiàn)量化目標(biāo)管理的獎(jiǎng)罰措施， 并堅(jiān)持年度考評(píng)中首數(shù) 5％加薪或晉升、尾數(shù) 5％降職或淘汰的原則，保持管理處員工隊(duì)伍的優(yōu)良素質(zhì)和活力。 ③ 監(jiān)督機(jī)制 。 B．管理處全體員工嚴(yán)格遵守道德標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范和員工守則。 ，提交物業(yè)管理報(bào)告。 D．重視客戶(hù)意見(jiàn)征詢(xún)工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)跟蹤解決。