專業(yè)銷售表達(dá)技巧100分試卷試題及答案-資料下載頁
2024-10-28 23:44本頁面
【正文】 三大關(guān)鍵，一是如何介紹產(chǎn)品；二是如何有效化解顧客 異議；三是誘導(dǎo)顧客成交。（一）產(chǎn)品介紹方法語言介紹（1）講故事。通過故事介紹產(chǎn)品，是說服顧客的最好方法之一，一個精彩 的故事能給顧客留下深刻的印象。故事可以是產(chǎn)品研發(fā)的細(xì)節(jié)，生產(chǎn) 過程對產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)注的一件事，也可以是產(chǎn)品帶給顧客的滿意度。（2）引用例證。用事實(shí)證實(shí)一個道理比用道理論述一件事情更能吸引人，生動的例證更易說服顧客?？梢砸秊樽C據(jù)的有榮譽(yù)證書、質(zhì)量論證書、數(shù)據(jù)統(tǒng)計資料、專家評論、廣告宣傳情況、報刊報道、顧客來信等。（3）用數(shù)字說話。應(yīng)具體地計算出產(chǎn)品帶給顧客的利益是多大，來說明產(chǎn) 品的優(yōu)點(diǎn)。（4）比喻。用顧客熟悉的東西與你銷售的產(chǎn)品進(jìn)行類比，來說明產(chǎn)品的優(yōu) 點(diǎn)。（5）富蘭克林說服法。即把顧客購買產(chǎn)品后所能得到的好處和不購買產(chǎn)品 不利之處一一列出，用列舉事實(shí)的方法增加說服力。（6）形象描繪產(chǎn)品利益。要把產(chǎn)品帶給顧客的利益，通過有聲有色的描述，使顧客在腦海中想象自己享用產(chǎn)品的情景。演示示范 營業(yè)員只用語言的方法介紹產(chǎn)品，面臨兩個問題：一是對產(chǎn)品的許多特點(diǎn)無法 用語言介紹清楚；二是顧客對營業(yè)員的介紹半信半疑。這時，營業(yè)員進(jìn)行演示示范和 使用推銷工具就很重要。所謂示范，就是通過某種方式將產(chǎn)品的性能、優(yōu)點(diǎn)、特點(diǎn)展示出來，使顧客對 產(chǎn)品有一個直觀的了解和切身感受。營業(yè)員可以結(jié)合產(chǎn)品情況，通過刺激顧客的觸覺、聽覺、視覺、嗅覺、味覺來進(jìn)程示范。一個設(shè)計巧妙的示范方法，能夠創(chuàng)造出銷售奇 跡。銷售工具 銷售工具是指各種有利于介紹產(chǎn)品的資料、用具、器具，如顧客的來信、圖片、相冊、產(chǎn)品宣傳資料、市場調(diào)查報告、專家內(nèi)行證詞、權(quán)威機(jī)構(gòu)評價、生產(chǎn)許可證、獲獎證書、經(jīng)營部門的專營證書、堅定書、報紙剪貼等。營業(yè)員科儀根據(jù)自己的情況 來設(shè)計和制作銷售工作。一個準(zhǔn)備好銷售工具的營業(yè)員，一定能對顧客提出各種問題 給予滿意答復(fù)，顧客也會因此而信任并放心購買。、消除顧客異議（二）消除顧客異議、異議并不表明顧客不會購買，營業(yè)員如果能夠正確處理顧客異議，消除顧客疑 慮，會促其下定購買決心。事前認(rèn)真準(zhǔn)備。企業(yè)對營業(yè)員所遇到的顧客異議進(jìn)行收集整理，制 定統(tǒng)一的應(yīng)對方案；營業(yè)員要熟練的掌握，在遇到顧客拒絕時候可 以按照標(biāo)準(zhǔn)答案回答?！皩Γ恰碧幚矸ㄈ绻櫩偷牡囊庖娛清e誤的，營業(yè)員要承認(rèn)顧 客的意見是有道理的，在給顧客留面子后，在提出與顧客不同的意 這種方法是間接地否定顧客意見。有利于保持良好的推銷氣氛，營 業(yè)員的意見也容易為顧客接受。同意和補(bǔ)償處理法。如果的意見是正確的，營業(yè)員首先要承認(rèn)顧客 意見，肯定產(chǎn)品的缺點(diǎn)，然后利用產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)來補(bǔ)償和抵消這些缺 點(diǎn)。利用處理法。將顧客的異議變成顧客夠買的理由，如在顧客提出產(chǎn) 品太薄，遮光性不好，可以回答：輕柔飄溢是這款布的特點(diǎn)，放在書房可以增添柔和的氣氛，有便利于你的工作。詢問處理法。用對顧客的異議進(jìn)行反問或質(zhì)問的方法答復(fù)顧客異議。如果顧客說：東西不錯，但現(xiàn)在不想買。營業(yè)員就可以追問：即東 西不錯，為什么您現(xiàn)在不買呢？這樣找出了顧客不買的真正原因，有助與說服顧客。在處理顧客異議時，營業(yè)員一定要記住“顧客永遠(yuǎn)是對的”。營業(yè)員要把產(chǎn)品賣 給顧客，而不是跟顧客進(jìn)行爭論，與顧客進(jìn)行爭論的時候，就是營業(yè)員的失敗開始。（二）誘導(dǎo)顧客成交 誘導(dǎo)顧客成交成交三原則。營業(yè)員要達(dá)成更多的交易，就要遵守以下三個原則：（1）主動。營業(yè)員發(fā)現(xiàn)顧客有購買欲望后，就主動向顧客提出成交要求。許多機(jī)會就是因?yàn)閷?dǎo)購員沒有要求顧客成交而溜走的。（2）自信。營業(yè)員在向顧客提出成交要求時一定要充滿自信，是因?yàn)樽?己具有感染力。（3）堅持。成交要求遭到顧客拒絕后不要放棄，要有技巧地再次引導(dǎo)顧 客成交。識別顧客的購買信號。顧客購買信號是指通過動作、語言、表情傳達(dá) 出來的顧客想夠買產(chǎn)品的意圖。在銷售過程中有三大最佳成交機(jī)會，一是向顧客介紹了產(chǎn)品一個重大利益； 二是圓滿回答了顧客一個異議； 三是顧客出現(xiàn)購買信號時。顧客購買信號分三類：（1）語言信號，如熱心詢問商品的銷售情況，提出價格及購買條件的問 題、詢問售后服務(wù)等購買后的問題，與同伴商量（2）行為型號，如仔細(xì)了解（觀察）商品說明及商品本身、拿起商品認(rèn) 真玩味或操作、從新回來觀看同一種商品。（3）表情信號，如高興的神態(tài)及對商品表示好感、盯著商品思考等。成交方法。在成交最后時刻，顧客常常下不了決心，營業(yè)員就必須巧 妙的給顧客以恰當(dāng)?shù)慕ㄗh，幫助顧客早下決心。（1）直接要求成交。營業(yè)員發(fā)現(xiàn)顧客的購買欲望很強(qiáng)烈時，可以直截了當(dāng) 地向顧客提出成交要求。（2）假設(shè)成交法。聰明的營業(yè)員總是假設(shè)肯定會買，然后向顧客詢問一些如何人包裝、付款、保修及保管產(chǎn)品等方面的問題，或是著手開票來 結(jié)束銷售。（3）選擇成交法。營業(yè)員向顧客提出兩個或兩個以上的購買方案讓顧客選 擇。不管顧客做何選擇，都意味著銷售成功。（4）推薦法。營業(yè)員仔細(xì)觀察顧客喜好的商品，如顧客多次觸摸、特別注 意或多次提到，就向顧客大力推薦這種商品。（5）消去法。營業(yè)員在候選的商品中排除不符合顧客喜好的商品，間接促 使顧客下決心。（6）動作訴求法用某種動作對憂郁不決的顧客做工作，讓其下定決心，如 “您在感覺一下”“請想想那種情形”、。（7）感性訴求法。用感人的語言使顧客下定購買決心，如“您的孩子看見 這副窗簾一定會很開心的?！保?）最后機(jī)會成交法。營業(yè)員告訴顧客存貨不多，或是即將取消優(yōu)惠條件。四、向顧客銷售服務(wù) 產(chǎn)品賣給顧客并不代表推銷活動的結(jié)束，而是下一次推銷的開始。產(chǎn)品賣給顧 客之后營業(yè)員還要做好為顧客服務(wù)的工作，以培養(yǎng)顧客的忠誠度。處理顧客投訴是營業(yè)員向顧客推銷服務(wù)的重要內(nèi)容，妥善處理顧客的不滿，會 比以前更加被顧客所信賴。營業(yè)員處理顧客抱怨要做到三點(diǎn)：（1）傾聽。營業(yè)員要用 80%的時間傾聽，用 20%的時間說，接待顧客 冷靜下來后再進(jìn)行處理。急于辯解是火上矯油的做法。（2）（3）及時。在確認(rèn)事實(shí)真相后立即處理。感謝。馬銘徽（編）
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