【正文】 盤子端茶，顧客是不是感你的手臟？”暗示式批評：某員工老在打擾你，“我看阿蘭倒是很好，安安靜靜的?！蹦：脚u：“最近一段時(shí)間，我們的紀(jì)律總的來說是好的，但也有個(gè)別人表現(xiàn)較差，有的遲到早退，也有的上班時(shí)間聊天??”安慰式批評：“如果是我也會(huì)那樣做，不過在這行業(yè)里是行不通的、不合理的，還是不能那樣吧！指出錯(cuò)誤時(shí)也指出對的：“你總是做不好又被顧客投訴了，你有空多跟XX學(xué)多點(diǎn)手法，才有回頭客的，憑你的聰明能做好的?！保ㄊ┤绾闻c員工溝通？記住員工的名字。“求”員工“幫忙”要真心。幫員工念好難念的“經(jīng)”。對年長或能力比自己強(qiáng)的應(yīng)禮讓三分。不恥下問。少說“我”，多說“我們”。提高表達(dá)能力。忘記手中的權(quán)力。做下屬的保護(hù)人。承認(rèn)錯(cuò)誤并不丟臉。（十七）員工拉幫結(jié)派，怎么辦?了解原因，抓住機(jī)會(huì)讓雙方一起和解。無法和解時(shí)，如有影響工作情緒者開除，殺雞駭猴。安排忙碌的工作時(shí)間、合作機(jī)會(huì)讓其自然和解。平時(shí)營造貫徹規(guī)章的小氣候。軟硬兼施，試試“靠邊站”。心慈手不軟對帶頭人“降級”。不可鼓勵(lì)私心。拆散小圈子沒商量。（十八）員工無意損壞設(shè)備，怎么辦？早訂賠償制度，按制度執(zhí)行。過后看其業(yè)績給以補(bǔ)償，算入感情投資。（十九）員工偷用美容產(chǎn)品，怎么辦？按進(jìn)價(jià)結(jié)算。罰款。安排專人管理，負(fù)責(zé)。再給一次機(jī)會(huì)，下不為例。提供一些員工用品。（二十）員工發(fā)傳單不到位，怎么辦？培訓(xùn)，要求如何發(fā)單。安排有兩個(gè)人為一組，以免員工偷懶作假。施加恰當(dāng)壓力。（二十一）員工情緒不佳，怎么辦？寧愿讓顧客等，也不讓其服務(wù)。問其原因給予幫助。用好心情感染人。多些愛與關(guān)懷，少些“暴君”“潑婦”。滿足員工的內(nèi)心期望。利用環(huán)境，音樂、零食、水果。美化環(huán)境制造氣氛。（二十二）員工不接受管理，怎么辦？摸清她們的需要，讓她們自己說，讓她們自己定，讓領(lǐng)導(dǎo)說，讓專家說。是否缺乏新鮮感、刺激性。有時(shí)你只需要一點(diǎn)小小的創(chuàng)新，效果就會(huì)大不一樣了。檢導(dǎo)自己。平時(shí)選好火車頭。讓有實(shí)力的人表演。（二十三）員工提出公費(fèi)娛樂時(shí)，怎么辦？答應(yīng)要求，并約訂生意清淡的時(shí)間。限定價(jià)錢，超過額大家分擔(dān)。當(dāng)成福利的一部分，但定好多少時(shí)間一次。算入感情投資。敞開胸懷團(tuán)結(jié)眾人。（二十四）員工提要求時(shí)，怎么辦？讓她們提，鼓勵(lì)她們提。會(huì)議分析，同意或否決。有效者獎(jiǎng)。摸透他們的心。多花點(diǎn)心思給埋頭實(shí)干的人。適時(shí)地調(diào)整工作。拒絕斤斤計(jì)較者的不合理要求。（二十五）如何了解員工？多了解員工的心理需要：掌握員工可以藉由平坦的閑談傳達(dá)經(jīng)營的理念，做雙向溝通，培養(yǎng)彼此的默契、拉近與員工的距離。工作中保持愉快的心情：很多流失員工是在不愉快心情而造成的。為員工做好生涯規(guī)則讓員工了解公司的遠(yuǎn)景（二十六）如何與下屬和諧相處？耐心聽取下屬的意見，在制定或?qū)嵤┯?jì)劃之前要集思廣益，培養(yǎng)下屬的參與意識。及時(shí)把下屬的意見或建議反饋給有關(guān)人士。以客觀公正為管理準(zhǔn)則，掌握批評的技巧，弄清事實(shí)真相后再?zèng)Q定是否批評和批評懲罰處理的程度，以期對其有所幫助。尊重下屬，不吝嗇表揚(yáng)和肯定，對優(yōu)秀員工要有嘉獎(jiǎng)以示肯定和重視。成績和貢獻(xiàn)有賴于下屬的共同努力，所以應(yīng)讓她們分享這種快樂。四、美容院服務(wù)案例分析（一）美容師站立時(shí)，應(yīng)注意什么？兩眼正視前方，頭微上仰，微收下頜，挺胸收腹；兩手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，兩手的虎口靠攏，指尖微曲；雙腳并攏。（二）美容師站立著與顧客交談時(shí)，應(yīng)注意什么？目光停留在顧客眼睛和雙肩之間的三角區(qū)域；與顧客相距于60到100厘米之間；跟顧客距離太近，一則侵犯顧客的隱私權(quán)，二則會(huì)顧客產(chǎn)生壓力感，特別是個(gè)子矮的顧客造成心理壓力；跟顧客距離太遠(yuǎn)，一則需大聲說話，造成喧嘩，二則顯得疏遠(yuǎn)。（三）如何為顧客提示方向？拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直；手臂伸直，指尖朝所指的方向；男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅；不可用一個(gè)手指為顧客指示方向。（四）迎面遇見顧客，如何為其讓路？靠右邊行，右腳向右前方邁出半步；身體向左邊轉(zhuǎn)；右手放在腹前，左手指引顧客前進(jìn)的方向； 30度鞠躬，并問候顧客。（五）顧客從背后過來，為其讓路？停止，身體向左邊轉(zhuǎn)向顧客，向旁邊稍退半步；左手放在腹前，右手指引顧客前進(jìn)的方向； 30度鞠躬，并問候顧客。（六）送走顧客時(shí)，怎么辦？走在顧客后側(cè)；向前方伸手指引顧客門口的方向；手舉的高度在肩膀和腰部之間；跟顧客道別。（七）怎樣稱呼顧客？男士一秀稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太；對于無法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不管其年紀(jì)多大，只能稱小姐；不知道顧客的姓氏時(shí)，可稱“這位先生/這位小姐”；稱呼第三者不可用“他/她”，而要稱“那位先生/那位小姐”；只有少數(shù)社會(huì)名流才能稱“夫人”；對顧客稱“你的先生/你的太太”是不禮貌的，應(yīng)稱“劉先生/林太太”（八）如何使用服務(wù)敬語？歡迎語：歡迎光臨/歡迎您來這里護(hù)膚美容/歡迎您來這里參觀、咨詢；問候語：您好/早上好/下午好/晚上好；祝愿語：祝您生日快樂/祝您旅途愉快/祝您玩得開心；祝您越來越美麗；告別語：再見/祝您一路平安/歡迎您再次光臨；走好；征詢語：我可以幫忙嗎？/可以開始做美容了嗎？/可以買單了嗎？道歉語：對不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽；答謝語：謝謝您的夸獎(jiǎng)/謝謝您的建議/多謝您的合作；指路用語：請這邊走/請從這里乘電梯/請往左邊拐。（九）美容師如何為顧客做介紹？把年輕的介紹給年長的；把職位低的介紹給職位高的；把男士介紹給女士；把未婚的介紹給已婚的；把個(gè)人介紹給團(tuán)體。（十）美容師被介紹時(shí)，怎么辦？若是坐著，應(yīng)立即站起來；被介紹雙方互相點(diǎn)頭致意；雙方握手，同時(shí)寒喧幾句。（十一）美容師跟顧客握手時(shí)，怎么辦？時(shí)間要短，一般3—5秒，即說一句歡迎語或客套話的時(shí)間；用力適度，不可過輕或過重；必須面帶微笑，注視對方并問候?qū)Ψ?；上、下級之間，上級先伸手；年長、年青之間，年長者先伸手；先生、小姐之間，小姐先伸手。冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不可戴帽與顧客握手；不可雙手交叉和兩個(gè)人同時(shí)握手。（十二）美容師遞送帳單給顧客時(shí)，怎么辦？上身前傾；賬單文字正對著顧客；若顧客簽單，應(yīng)把筆套打，筆尖對著自己，然后以左手遞給顧客。（十三）美容師接受或遞送名片時(shí)，怎么辦？用雙手接受或呈送名片；同時(shí)念出名片上對方的頭銜和姓名；對方的名片要放入名片夾中收存，不可隨意丟放；若名片未帶，要向?qū)Ψ奖硎厩敢?。（十四）美容師入座跟顧客交談時(shí)，怎么辦？從椅子左邊入座；女士用手抓住裙邊慢慢落座；雙手放在桌上或膝蓋上；雙腳并攏，稍微內(nèi)縮；談話時(shí)，要把身體不時(shí)轉(zhuǎn)向左右兩邊的顧客；交談結(jié)束，應(yīng)慢慢站起，然后從左邊側(cè)出來。（十五）美容師跟顧客一起乘坐電梯時(shí)，怎么辦？梯門開時(shí)，用手壓住電梯感應(yīng)電眼，以不使梯門關(guān)閉；另一只手引導(dǎo)顧客進(jìn)入電梯；進(jìn)入電梯后，應(yīng)立于指示板前，為顧客按欲去層數(shù)；若中途比顧客先離開電梯，應(yīng)對顧客說聲“對不起”或“再見”；讓女賓顧客先出入電梯。（十六）美容師進(jìn)入貴賓室時(shí)，怎么辦？不管門是關(guān)著或開著，都要先敲門，得到允許后再入內(nèi)；敲門時(shí)，每隔五秒鐘輕敲二下，同時(shí)報(bào)自己的身份；出室時(shí)應(yīng)禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門關(guān)上。（十七）美容師接聽電話時(shí)，怎么辦？動(dòng)作要迅速，不讓電話鈴響超過三聲；問候?qū)Ψ剑骸澳谩保槐砻髯约旱纳矸荩ㄋ诓块T或崗位）；不可用“喂，喂，喂??.”（十八）如果對方要找的人不在，怎么辦？可以這樣回答顧客：“她現(xiàn)在不在美容院，我能幫您的忙嗎？”告訴顧客要找的人在何處及電話號嗎，請對方往那里打；給對方準(zhǔn)確的時(shí)間，請其再打；留下對方的號碼，待要找的人回來時(shí)打給對方；為對方留言。（十九）對方終止電話時(shí)，怎么辦？應(yīng)使用結(jié)束語：“除了這些外，還有什么事我可以幫忙的嗎？”等對方先掛斷之后再放下聽筒；輕輕放下聽筒，不可“砰”的一聲猛然掛斷。（二十）美容師打電話時(shí)，怎么辦？組織好講話的內(nèi)容，把有關(guān)資料放在電話旁邊；問候?qū)Ψ剑骸澳谩?；表明自己的身份（所在部門或崗位）；轉(zhuǎn)入正題。（二十一）美容師用電話溝通時(shí)，應(yīng)注意？若靠得太近，聲音效果不好；保持自然音調(diào)，不可大喊大叫；電話機(jī)旁常備有一些便條紙和一支筆。打電話的時(shí)間要適當(dāng)，除非顧客指定，否則應(yīng)該避開用餐、太早或太晚等時(shí)間。立即告訴對方你的美容院以及你自己的名字，并且要熱情的打招呼。先問一些與生意無關(guān)的私人事情，譬如孩子、工作等對她比較重要的話題。接著就要說到重點(diǎn)，解釋你打這個(gè)電話的原因。如果顧客表現(xiàn)得很有興趣，馬上為她辦妥預(yù)約。電話不要講太久，生意談完立即謝謝并道再見。找電話之前要先列出名單，避免重復(fù)或遺漏。打電話要有計(jì)劃，最好能在20—30分鐘內(nèi)打完所有你想聯(lián)絡(luò)的電話。注：如果你還是認(rèn)為打電話給顧客并不值得，請記住一句諺語“Out of sight,out mind”（離久則情疏）。你的生意必須依賴你與顧客之間的關(guān)系，而這個(gè)關(guān)系必須建立在不是的連絡(luò)意見、消息的共享或交換之上，你不妨多撥出一些時(shí)間試試看。（二十二）美容師要保持良好的表情，應(yīng)注意什么？時(shí)刻面帶微笑；精神飽滿，不可帶醉態(tài)、倦意上班；說話時(shí)不可太夸張，不可過分喜怒形于色；跟顧客交談時(shí)，保持恰當(dāng)?shù)哪抗?。（二十三）美容師與顧客談話時(shí)，突然打噴嚏或咳嗽，怎么辦？須用手掩住口鼻；轉(zhuǎn)身背對顧客；之后向顧客道歉。（二十四）當(dāng)顧客提出的問題，美容師不清楚、難以回答時(shí)，怎么辦？美容師除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識之外，還需要熟悉美容院的概況和社會(huì)情況。這樣就能盡力避免出現(xiàn)顧客提出問題時(shí)，我們不懂或不清楚，難以回答的現(xiàn)象。遇到自己不懂或不清楚，沒有把握回答的問題，要請顧客銷候，向有關(guān)部門請教或查詢后再回答。如果提出的問題較復(fù)雜，一下子弄不清楚時(shí)，可請顧客稍候，待弄清楚后再答復(fù)顧客。經(jīng)努力仍無法解答時(shí)，應(yīng)給顧客一個(gè)回音，并要耐心解釋，表示歉意。顧客提出的問題，不有使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去答復(fù)顧客。（二十五）顧客要求美容師代辦事項(xiàng)時(shí)，怎么辦？在為顧客代辦事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)問清楚代辦事項(xiàng)的品名、數(shù)量、規(guī)格尺寸、顏色、形狀及時(shí)間要求，并向顧客預(yù)收款項(xiàng)；為顧客代辦事項(xiàng)要做到一準(zhǔn)二清三及時(shí)，即：代辦事項(xiàng)準(zhǔn)；帳目清，手續(xù)清；交辦及時(shí)，送回及時(shí)，請示匯報(bào)及時(shí)。（二十六）當(dāng)顧客交給的代辦事項(xiàng)，美容師經(jīng)努力仍無法完成時(shí)，怎么辦？美容師應(yīng)向顧客耐心的解釋；主動(dòng)向顧客提出積極的建議，如：為顧客購買物品。若買不到她所要求的種類或顏色，可建議她改換其它近似的種類或近似的顏色，使顧客感到你雖然沒有為她辦成她所要辦的事，但你已經(jīng)為她想了辦法，她同樣會(huì)感激你的。（二十七）顧客有傷心或不幸的事，心情不好時(shí)，怎么辦？細(xì)心觀察和掌握顧客的心理動(dòng)態(tài)，做好服務(wù)工作；盡量滿足顧客的要求，顧客有事要盡快為她辦妥；態(tài)度要和藹，服務(wù)要耐心，語言要精練；要使用敬語安慰顧客，不要喋喋不休，以免干擾顧客；對顧客的不幸或傷心事，要抱同情的態(tài)度，不能聚在一起議論、譏笑、指點(diǎn)顧客或大聲談笑打鬧等；及時(shí)向上級反映，必要時(shí)采取適當(dāng)?shù)姆婪洞胧?，確保顧客的安全。（二十八）因我們的設(shè)備問題，致使顧客受傷時(shí)，怎么辦？知道事情發(fā)生后，應(yīng)立即安慰顧客，然后馬上掛電話請醫(yī)生來為顧客治傷（如果是輕傷，可帶顧客到附近醫(yī)院包扎），隨即向主管、經(jīng)理匯報(bào)；視顧客的傷勢，探病問候；對所發(fā)生的事情向顧客表示我們的不安和歉意，如：“XX小姐，很抱歉，由于我們工作的疏忽，讓你蒙受傷痛，我們感到非常不安，請?jiān)彙！薄艾F(xiàn)在好些了嗎？請好好休息，有事需要我們幫忙的話，我們隨時(shí)樂意服務(wù)，祝你早日康復(fù)?！痹擃櫩驮诜?wù)上給予特殊的照顧，視情況，詢問顧客上有否其他需要；馬上通知維修人員，對該設(shè)備進(jìn)行檢查維修；對事情發(fā)生的經(jīng)過做好記錄，調(diào)查事故發(fā)生的原因，從中吸取教訓(xùn)，防止類似的事情再發(fā)生。（二十九）顧客正在談話，美容師有急事要找她時(shí)，怎么辦？不應(yīng)冒失打斷顧客的談話，應(yīng)有禮貌地站在顧客的一旁，雙目注視著要找的顧客；顧客一般都會(huì)意識到你有事找她，便會(huì)主動(dòng)停下談話，向你詢問，這時(shí)首先應(yīng)向其他顧客表示歉意：“小姐，對不起，打擾你們一下?！比缓笙蛩翌櫩椭v述要找她的事由；說話時(shí)要注意簡明扼要，待顧客答復(fù)后，向其他顧客表示歉意：“對不起，打擾你們了?！比缓笥卸Y貌地離開。（三十）當(dāng)發(fā)現(xiàn)走單，在公共場所找到顧客時(shí)，怎么辦？顧客一般都比較愛面子的，特別是身份較高的顧客。因此，當(dāng)發(fā)現(xiàn)走單，在公共場所找到顧客時(shí)，首行要考慮到顧客愛面子的心理，先把顧客請到一邊，然后小聲地并注意運(yùn)用語言藝術(shù)，如：“對不起，XX小姐，因我們工作的疏忽，還有其它的單據(jù)漏結(jié)算，請你核對一下，現(xiàn)在結(jié)算好嗎？”顧客付錢后說：“對不起，打擾您了，謝謝?！保ㄈ唬╊櫩驼埫廊輲熗獬觯ㄈネ婊蚩磻颍r(shí)，怎么辦？美容師必須嚴(yán)格遵