【正文】 織機構(gòu)入手,著力實施業(yè)務(wù)流程調(diào)整再造。首先按照精干、高效的原則,對企業(yè)的組織機構(gòu)進行了初步調(diào)整,機構(gòu)和機關(guān)人員得到較大幅度的壓縮,管理職能得到初步理順。隨后以調(diào)整業(yè)務(wù)流程為重點,本著“以客戶為中心”的理念和強化管理、方便客戶、有利于經(jīng)營的原則,對業(yè)務(wù)和管理流程重新規(guī)劃調(diào)整。通過業(yè)務(wù)流程調(diào)整,裁短了管理鏈條,精簡了辦事環(huán)節(jié),提升了效率文化,最大限度地適應(yīng)了以客戶、競爭、變化為特征的市場環(huán)境。三是建立績效考核,增強執(zhí)行力文化。員工行為靠制度來規(guī)范,而團隊的執(zhí)行力要靠文化去支撐。這就需要把制度化管理與企業(yè)文化融合起來,對那些管理制度規(guī)范尚未涉及或無法涉及的領(lǐng)域,當管理難以干預而又對企業(yè)產(chǎn)生不良影響時,通過文化的力量,促使員工自覺自愿去行動,從而達到企業(yè)管理的目的。因此,哈物流中心在加強制度建設(shè)的同時,努力建設(shè)以績效為目標的執(zhí)行力文化,用文化引導員工自覺維護、執(zhí)行企業(yè)的各項規(guī)章制度。同時打通了員工能進能出的渠道,在員工聘用和提拔上,條件公開,賽馬不相馬,公平競爭,擇優(yōu)選用。員工上崗之后,不搞一崗定終身,仍然有選擇和被選擇的機會。同時,中心實行績效考核制,每半年對員工的崗位業(yè)績進行定期考核評定,并對中層干部民主測評,年終按民主測評和績效考核結(jié)果評定名次,實行末位淘汰制,績效優(yōu)異的提拔,碌碌無為者下崗。這樣,不僅使員工在濃厚的競爭氛圍中保持了高漲的工作激情,也為年輕員工提供了廣闊的事業(yè)舞臺。三、將企業(yè)文化貫穿到服務(wù)中,著力打造品牌服務(wù)文化現(xiàn)代市場經(jīng)濟的發(fā)展表明,服務(wù)競爭在企業(yè)競爭中的地位和作用越來越突出。哈物流中心在徹底退出防腐生產(chǎn)經(jīng)營,成為商貿(mào)物流企業(yè)后,提供的產(chǎn)品已由有形的枕木產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?yōu)闊o形的服務(wù)產(chǎn)品,培育服務(wù)文化,實現(xiàn)“服務(wù)增值”對于企業(yè)的發(fā)展顯得尤為重要。哈物流中心在產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型的過程中,不斷總結(jié)提煉具有自身特色的服務(wù)理念,通過高標準的服務(wù)行為營造強勢的服務(wù)品牌文化。服務(wù)理念是企業(yè)服務(wù)文化的靈魂。在服務(wù)理念培育的過程中,哈物流中心根據(jù)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的大趨勢,引導、教育員工樹立 “服務(wù)為本,客戶至上,合作共贏”的經(jīng)營理念和“以客戶為中心,客戶永遠是正確的”服務(wù)理念,并充分利用各種手段大力宣傳,開展了“樹立新理念,提供新服務(wù),塑造新形象”的“三新”活動,努力使員工真正地確立“客戶是上帝的”的思想,從而讓企業(yè)的服務(wù)理念得到了全體員工的共識,變?yōu)槠髽I(yè)員工共享的精神財富。物流企業(yè)的產(chǎn)品就是服務(wù),只有通過“增值”型的服務(wù)行為才能達到創(chuàng)效的目的。尤其當前客戶導向經(jīng)濟的新時代,如何做好服務(wù),鞏固老客戶與發(fā)展新客戶,是擺在每個企業(yè)面前的課題。哈物流中心在大力宣傳企業(yè)服務(wù)理念的同時,通過制定《員工行為規(guī)范》、《員工服務(wù)手冊》等在制度上規(guī)范員工的服務(wù)行為,提供標準服務(wù)。同時在員工中實施“四全”,即全過程、全方位、全天候、全身心的“金牌服務(wù)”,對待抱怨客戶、刁蠻客戶要堅持“為建立忠誠顧客群、終身顧客群和傳人顧客群而盡職盡責地忠誠服務(wù)”,還對為此設(shè)立了“委屈獎”和“優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎”, 并對為此做出顯著成績的員工進行宣傳表彰。中心還將服務(wù)行為視為一種特殊的“情感式勞動”,不僅在日常工作中提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),還利用節(jié)假日與客戶們舉行聯(lián)誼、聯(lián)歡、座談等活動,從而在企業(yè)員工與客戶之間搭建了富有成效的相互溝通的“互動關(guān)系”。在中心誠懇服務(wù)理念的感召下,通過卓越的服務(wù)行為,讓許多老客戶成為了企業(yè)能行走的“活動廣告牌”,他們發(fā)揮了“客戶告訴客戶”的口碑影響力作用,創(chuàng)造了更多的新客戶群。四、將企業(yè)文化體現(xiàn)在人本管理上,著力建設(shè)人本文化人才是企業(yè)的第一資源。人才興、企業(yè)則興。美國優(yōu)秀企業(yè)管理者戴維?奧格爾認為,“如果人們得不到任何樂趣,他們就很少有出色的工作表現(xiàn)?！敝袊糯芾碚咭舱J為,要想真正得到別人的忠誠與歸順,必須從情感和良知上征服他。因此,哈物流中心在培育人本文化,實施“以人為本”管理的過程中,不僅通過嚴格的制度來規(guī)范員工的行為,還努力為員工們營造一種輕松快樂的氛圍。把員工的冷暖裝在心里,以情感人、以情留人,實施“暖心工程”,是哈物流中心人本文化建設(shè)的一項重要內(nèi)容。中心堅持從員工日常生活小事做起,關(guān)心、幫助員工解決實際困難,如當員工遇有婚喪嫁娶的事情,中心工會和中心義務(wù)服務(wù)隊都會到現(xiàn)場提供幫助和服務(wù)。逢年過節(jié)中心主要領(lǐng)導都要陪沒能回家休假的單身大學生吃飯、聯(lián)歡,家住外地的大學生結(jié)婚時中心工會幫助他們操辦婚事。當有員工生病住院或手術(shù)時,中心領(lǐng)導都及時到醫(yī)院探望,送去慰問金。中心還多次為身患重病而且家比較困難的員工組織“獻愛心”捐助活動,并建立了員工重病互助金制度。正是這些在員工身上投入的真摯情感,營造了哈物流中心良好的人文環(huán)境,融洽了干群關(guān)系,使員工對企業(yè)產(chǎn)生了強烈的認同與依戀。實現(xiàn)“以人為本”的文化理念,不僅要做好感情投入,還要把員工作為企業(yè)改革和發(fā)展的主體,重視員工的角色,重視員工的參與。為此,哈物流中心在堅持職工代表大會制度的同時,結(jié)合員工的特點,充分利用現(xiàn)代化的管理手段,通過內(nèi)部辦公網(wǎng)絡(luò)設(shè)立專欄、論壇等形式與員工進行交流,創(chuàng)造民主的人本管理氛圍。中心還把經(jīng)營過程和決策信息盡可能地對員工公開,以廠情發(fā)布會、辦公網(wǎng)、公開欄等形式定期向員工報告企業(yè)改革和經(jīng)營管理情況,使員工真正成為企業(yè)的主人。另外,中心還根據(jù)中心任務(wù)組織開展“主題教育實踐”活動。在各主要節(jié)日來臨前以營造歡樂、喜慶、祥和的節(jié)日氛圍為目的,組織座談、聯(lián)歡活動、球類比賽、愛心捐助等活動。年終開展“雙先雙十佳”評選表彰活動。通過這些活動,豐富了企業(yè)文化建設(shè)的手段和表現(xiàn)形式,優(yōu)化了企業(yè)人本文化氛圍。在“人可以改造環(huán)境,環(huán)境也能影響人”的思想引導下,企業(yè)領(lǐng)導班子始終把環(huán)境建設(shè)作為人本文化建設(shè)的重要任務(wù),常抓不懈。在改善環(huán)境的過程中,哈物流中心堅持“自己的事自己辦,自己的活自己干,自己的家園自己建”的方針,努力營造催人奮進的工作環(huán)境,健康向上的文化環(huán)境,安居樂業(yè)的生活環(huán)境,有序可控的安全環(huán)境。在此基礎(chǔ)上,中心先后投資30多萬元,改善了職工休息室條件,開設(shè)了圖書室、閱覽室、乒乓球室和職工健身房等,為職工提供了良好的工作休息和娛樂環(huán)境。并把企業(yè)理念和安全口號等用辦公網(wǎng)、標語牌、板報、書法作品等展現(xiàn)給職工,讓職工在充滿文化氣息的環(huán)境中不知不覺受到熏陶和教育。幾年來,通過開展企業(yè)文化建設(shè),哈物流中心的兩個文明齊推進,共發(fā)展,成功創(chuàng)辦了倉儲物流和鋼材市場,實現(xiàn)了由傳統(tǒng)生產(chǎn)加工型企業(yè)向商貿(mào)物流型企業(yè)的徹底轉(zhuǎn)型,建成了黑龍江省最大的鋼材市場和家電倉儲配送中心,企業(yè)經(jīng)濟效益和職工收入大幅增長,使一個深陷困境的夕陽企業(yè),重新煥發(fā)了生機和活力。企業(yè)還先后榮獲“全國用戶滿意服務(wù)企業(yè)”、“全國質(zhì)量效益型企業(yè)”、“黑龍江省文明單位標兵”、“黑龍江省重合同守信用企業(yè)”、“火車頭獎杯”等榮譽稱號?！?編輯/李舶)