【正文】 進(jìn)步的標(biāo)志，又是衡量一個(gè)國(guó)家、城市、政府文明程度的最重要標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容。隨著買(mǎi)方市場(chǎng)的形成，人們對(duì)服務(wù)的要求越來(lái)越苛刻，服務(wù)已成為社會(huì)的焦點(diǎn)亮點(diǎn)和熱點(diǎn)，成為社會(huì)的主旋律。其標(biāo)志是：中央領(lǐng)導(dǎo)抓服務(wù)，新聞媒體炒服務(wù)，人民群眾盼服務(wù)，社會(huì)各界看服務(wù)，各個(gè)行業(yè)爭(zhēng)服務(wù)。不僅流通行業(yè)重視服務(wù)，制造業(yè)也在靠服務(wù)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力；不僅服務(wù)行業(yè)抓服務(wù)，壟斷業(yè)也在爭(zhēng)打服務(wù)牌。而一直在積極倡導(dǎo)服務(wù)的政府的服務(wù)質(zhì)量最關(guān)鍵也最受關(guān)注最有影響。在此情況下，按照市場(chǎng)規(guī)律和現(xiàn)代服務(wù)的要求，改變政府職能提高服務(wù)效能乃是人心所向和最佳選擇。第三是打造政府品牌，提升政府和城市核心競(jìng)爭(zhēng)力的需要。經(jīng)濟(jì)文化服務(wù)全球化一體化使我們進(jìn)入了這樣一個(gè)時(shí)代，既城市競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代、以服務(wù)的水平能力作為評(píng)價(jià)企業(yè)乃至政府城市選擇合作伙伴的時(shí)代、客戶(hù)選企業(yè)、企業(yè)選城市、市民選政府的選擇時(shí)代。政府和城市要提升自己的生存能力競(jìng)爭(zhēng)能力，首先要靠服務(wù)能力提升自己的親和力凝聚力。公務(wù)員有了服務(wù)的意識(shí)，政府有了服務(wù)的能力，城市有了服務(wù)的環(huán)境，距離再遠(yuǎn)的企業(yè)、再挑剔的企業(yè)、再牛氣的企業(yè)，也會(huì)慕名而來(lái)尋求合作與發(fā)展。否則，不僅外地外國(guó)的企業(yè)望而卻步，而且本地的金鳳凰也會(huì)背你而去，而去選擇能為自己提供優(yōu)良服務(wù)適于自己發(fā)展的城市。一個(gè)沒(méi)有吸引力、沒(méi)有品牌企業(yè)的城市政府是沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力的，一個(gè)市民、包括公務(wù)員不喜歡不選擇的政府是沒(méi)有生命力和發(fā)展空間的。大連市創(chuàng)建了溫馨舒適空氣清新的花園城市和全天候旅游城市；青島市培育了一大批以海爾海信為代表的名牌企業(yè)名牌產(chǎn)品和以情滿旅途為代表以情為核心的服務(wù)品牌，創(chuàng)建了品牌城市和品牌政府；上海市則建立了全員學(xué)習(xí)全員培訓(xùn)的學(xué)習(xí)型城市；蘇州則提出和制定了創(chuàng)建文明城市群的規(guī)劃,北京市廣州市則提出率先實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化的思路。我們要認(rèn)真借鑒他們的經(jīng)驗(yàn)，搞好城市的研究和定位，打造城市的特色和政府的品牌。城市靠政府打造升值，城市提升政府的品牌效應(yīng)。第四，政府服務(wù)嚴(yán)重滯后的現(xiàn)狀增加了打造學(xué)習(xí)型服務(wù)型政府的迫切性和艱巨性。政府的特殊身份和特殊地位，本應(yīng)在傳統(tǒng)服務(wù)向現(xiàn)代服務(wù)的延伸和跨越上走在社會(huì)的前列，但由于離市場(chǎng)較遠(yuǎn)和旱澇保收條件優(yōu)越的工作環(huán)境所帶來(lái)的優(yōu)越感滿足感，使許多公務(wù)員缺乏相應(yīng)的緊迫感危機(jī)感和責(zé)任感，在改進(jìn)服務(wù)上缺乏動(dòng)力壓力，因此喊得多做得少，口號(hào)多措施少。與現(xiàn)代企業(yè)相比，與群眾需求相比，許多政府機(jī)關(guān)的服務(wù)觀念滯后效能低下，不同程度的影響了發(fā)展的機(jī)遇，影響了黨和政府的形象和社會(huì)的進(jìn)步，必須盡快轉(zhuǎn)變觀念積極打造服務(wù)型政府。打造學(xué)習(xí)型服務(wù)型政府是一個(gè)牽一發(fā)動(dòng)全身的戰(zhàn)略工程系統(tǒng)工程，需要進(jìn)行觀念的革命、機(jī)制的創(chuàng)新、流程的再造和職能的轉(zhuǎn)變，需要從公務(wù)員的意識(shí)到政府的機(jī)制流程進(jìn)行觀念更新、服務(wù)轉(zhuǎn)型。（一）、打造學(xué)習(xí)型組織，營(yíng)造良好的機(jī)制和氛圍，不斷激發(fā)政府和公務(wù)員的創(chuàng)造力，使大家更加勤奮聰明快樂(lè)的創(chuàng)新服務(wù)。構(gòu)建危機(jī)文化，強(qiáng)化憂患意識(shí)，保持居危思進(jìn)的精神狀態(tài)；構(gòu)建信息反饋文化和交流共享文化，提高團(tuán)隊(duì)的學(xué)習(xí)效益；構(gòu)建創(chuàng)新文化，鼓勵(lì)自我超越；構(gòu)建反思文化，倡導(dǎo)系統(tǒng)思考；做到工作學(xué)習(xí)化，學(xué)習(xí)工作化，積極培育高素質(zhì)的復(fù)合型人才。（二）、確立全新理念，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。服務(wù)是一篇內(nèi)涵很深外延很廣的大文章，是一個(gè)具有鮮明的時(shí)代特征的社會(huì)課題。近幾年，現(xiàn)代企業(yè)進(jìn)行了四次服務(wù)革命，繼語(yǔ)言革命、空間革命、手段革命之后已經(jīng)和正在進(jìn)行服務(wù)理念服務(wù)方式的革命，為服務(wù)這個(gè)老生常談的話題賦予了豐富的內(nèi)涵和外延。各級(jí)政府各部門(mén)都應(yīng)強(qiáng)化培訓(xùn)，搞好文化對(duì)接，為公務(wù)員認(rèn)真的補(bǔ)一補(bǔ)服務(wù)和服務(wù)文化課，確立全新的服務(wù)理念，站在時(shí)代的潮頭，以全新的視覺(jué)，給自己、部門(mén)、市民、企業(yè)給予科學(xué)的定位，擺正好位置、調(diào)整好心態(tài)、演好服務(wù)角色，為主動(dòng)服務(wù)用心服務(wù)創(chuàng)新服務(wù)打下良好的基礎(chǔ)。當(dāng)今首先應(yīng)確立以下觀念：顧客（納稅人、企業(yè)、市民乃至自己周?chē)钠渌?，以下統(tǒng)稱(chēng)顧客）是衣食父母，顧客為中心；顧客是總裁，顧客定生存；顧客是朋友，待客獻(xiàn)愛(ài)心；顧客是自己，將心來(lái)比心；顧客就是質(zhì)檢員、要用真情換真心；來(lái)者都是客，要一視同仁；服務(wù)是分工、是角色、是本份、是資源、是資本，是便利、服務(wù)是簡(jiǎn)單、服務(wù)是能力，服務(wù)是政府的DNA、是管理、是生命線、是硬道理、是文化、是事業(yè)、是靈魂、是追求、是樂(lè)趣、是人生價(jià)值觀的實(shí)現(xiàn)，是生活乃至生命的重要部分，是一種崇高的忘我的境界。還有“服務(wù)不是口號(hào)、不是手段、不是賠本買(mǎi)賣(mài)、不是可有可無(wú)的形式主義”“經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)向經(jīng)營(yíng)客戶(hù)轉(zhuǎn)型”“客戶(hù)體驗(yàn)是服務(wù)轉(zhuǎn)型的通行證”等與國(guó)際接軌的先進(jìn)理念，不斷提升服務(wù)顧客的核心能力。（二）、搭建服務(wù)平臺(tái)，重樹(shù)服務(wù)形象。要繼續(xù)開(kāi)展“創(chuàng)三優(yōu)一滿意”文明機(jī)關(guān)、文明窗口、文明處室活動(dòng)，要以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)的規(guī)范化促進(jìn)精神文明建設(shè)的經(jīng)常化制度化。從小事入手，在點(diǎn)滴處規(guī)范，達(dá)到八條標(biāo)準(zhǔn)：完善的服務(wù)設(shè)施；幽雅的服務(wù)環(huán)境；嚴(yán)密的規(guī)章制度；整潔的服裝儀表；文明的服務(wù)語(yǔ)言；優(yōu)雅的服務(wù)行為；嫻熟的服務(wù)技能；良好的精神風(fēng)貌。做到站姿挺拔、坐姿文雅、行姿穩(wěn)重、著裝整潔、舉止大方、文明禮貌、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、辦事利索、表達(dá)準(zhǔn)確，講普通話、謙虛自信、彬彬有禮、氣質(zhì)高雅、風(fēng)度翩翩。自覺(jué)做到十八個(gè)字和八句話，十八個(gè)字是：站相迎、笑相問(wèn)、雙手接、快速辦、親手遞、提醒送。八句話是：您好開(kāi)口請(qǐng)字當(dāng)頭；謝謝再見(jiàn)站立送走；快速準(zhǔn)確一絲不茍；有問(wèn)必答說(shuō)細(xì)說(shuō)透；征求意見(jiàn)有錯(cuò)必糾；顧客誤會(huì)忍讓寬厚；周到服務(wù)不分童叟；熱情相助排難解憂。要撲下身子深入基層聽(tīng)取民意體察民情，說(shuō)實(shí)話辦實(shí)事，為基層出謀劃策排憂解難，徹底解決“吃、拿、卡、要、冷、硬、拖、頂?shù)劝傩辗锤械膯?wèn)題，由“四難”（門(mén)難進(jìn)、臉難看、話難聽(tīng)、事難辦）變成“四不(不推不拖不訓(xùn)不傲)”“四民(想民親民便民為民)”、做到“四公(公開(kāi)公平公正公道)”、“四辦（馬上辦熱心辦主動(dòng)辦辦的好），達(dá)到“四心（讓市民放心、舒心、稱(chēng)心、貼心）、“四滿意（基層滿意百姓滿意同行滿意上級(jí)滿意）。（三）轉(zhuǎn)變職能創(chuàng)新服務(wù)，提高政府的服務(wù)能力。要借鑒現(xiàn)代企業(yè)的服務(wù)理念服務(wù)模式，變管理型為服務(wù)型政府，變管理型服務(wù)為服務(wù)型管理，寓管理與服務(wù)之中。積極提供為個(gè)性化差別化親情、智能化、品牌化的服務(wù)。要把現(xiàn)代企業(yè)的服務(wù)理念、服務(wù)模式和服務(wù)規(guī)范引入機(jī)關(guān)內(nèi)部，取消不必要的審批事項(xiàng)，簡(jiǎn)化審批程序，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，實(shí)施陽(yáng)光工程，建立綠色通道，設(shè)立“行政服務(wù)中心”，開(kāi)設(shè)“政務(wù)超市”，提供一站式服務(wù)、四全服務(wù)（全員化全過(guò)程全方位全天候）、便民服務(wù)、首接責(zé)任制，領(lǐng)導(dǎo)接待日、掛牌服務(wù)、熱線網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。使公共服務(wù)職能集于一處，辦事項(xiàng)目明晰上墻，服務(wù)咨詢(xún)?nèi)嫣峁?，老百姓滿意不滿意則是考評(píng)工作的首要標(biāo)準(zhǔn)。讓服務(wù)對(duì)象跑一次腿、進(jìn)一個(gè)門(mén)、找一個(gè)人、辦完一切手續(xù)，甚至打一個(gè)電話上一次網(wǎng)就能把事情搞定。市民來(lái)此辦事方便快捷如沐春風(fēng)。這樣一來(lái)，不僅縮短辦事的等候時(shí)間，減少服務(wù)成本，而且擺正了政府與市民服務(wù)于被服務(wù)的關(guān)系，由民求官變?yōu)楣贋槊?，公正廉潔高效、把為人民服?wù)落到了實(shí)處，縮短了市民與政府的心理距離。（四）建立市場(chǎng)鏈機(jī)制，各部門(mén)相互協(xié)調(diào)支持。建立以群眾基層為中心，一切為了群眾，領(lǐng)導(dǎo)為群眾服務(wù)、上級(jí)為下級(jí)服務(wù)、各部門(mén)互為顧客相互服務(wù)高效運(yùn)行的大服務(wù)機(jī)制。各部門(mén)視做相對(duì)獨(dú)立的服務(wù)主體，相互承諾明確自職責(zé)，量化考核績(jī)效掛鉤。建立信息綠色通道，廣泛征求和及時(shí)聽(tīng)取服務(wù)對(duì)象的意見(jiàn)，把服務(wù)對(duì)象的滿意度進(jìn)行量化打分，與個(gè)人收入掛鉤。（五）創(chuàng)建學(xué)習(xí)型城市（小區(qū)機(jī)關(guān)），濃厚良好的文化氛圍，創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境。要學(xué)會(huì)經(jīng)營(yíng)城市讓城市增值。要讓城市美起來(lái)、亮起來(lái)、綠起來(lái)，改善生存環(huán)境，提高生活質(zhì)量（這也是生產(chǎn)力，也是真正的服務(wù)）。要總結(jié)經(jīng)驗(yàn)宣揚(yáng)典型，扶正祛邪，整頓市場(chǎng)，創(chuàng)建誠(chéng)信至上、助人為樂(lè)、見(jiàn)義勇為、互幫互助、人人為我、我為人人的大服務(wù)環(huán)境。努力為納稅人服務(wù)，為基層為企業(yè)提供文化理念服務(wù)，發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，協(xié)調(diào)開(kāi)發(fā)各種智力資源；建立全民學(xué)習(xí)的氛圍和機(jī)制，舉辦各種經(jīng)常性的市民夜校，培訓(xùn)班、研討會(huì)、座談會(huì)，積極探討社會(huì)實(shí)踐中的熱點(diǎn)難點(diǎn)，幫助人們更新觀念分享資源，提高素質(zhì)，瀟瀟灑灑生活，明明白白的工作，高效率的創(chuàng)新、高效益的拼搏；引導(dǎo)和幫助企業(yè)打造產(chǎn)品品牌和服務(wù)品牌，在打造企業(yè)品牌的同時(shí)打造政府和城市的品牌，提升城市政府的服務(wù)品質(zhì)。