【正文】 進步的標志，又是衡量一個國家、城市、政府文明程度的最重要標準和內(nèi)容。隨著買方市場的形成，人們對服務(wù)的要求越來越苛刻，服務(wù)已成為社會的焦點亮點和熱點，成為社會的主旋律。其標志是：中央領(lǐng)導(dǎo)抓服務(wù)，新聞媒體炒服務(wù)，人民群眾盼服務(wù)，社會各界看服務(wù)，各個行業(yè)爭服務(wù)。不僅流通行業(yè)重視服務(wù)，制造業(yè)也在靠服務(wù)提升核心競爭力；不僅服務(wù)行業(yè)抓服務(wù)，壟斷業(yè)也在爭打服務(wù)牌。而一直在積極倡導(dǎo)服務(wù)的政府的服務(wù)質(zhì)量最關(guān)鍵也最受關(guān)注最有影響。在此情況下，按照市場規(guī)律和現(xiàn)代服務(wù)的要求，改變政府職能提高服務(wù)效能乃是人心所向和最佳選擇。第三是打造政府品牌，提升政府和城市核心競爭力的需要。經(jīng)濟文化服務(wù)全球化一體化使我們進入了這樣一個時代，既城市競爭的時代、以服務(wù)的水平能力作為評價企業(yè)乃至政府城市選擇合作伙伴的時代、客戶選企業(yè)、企業(yè)選城市、市民選政府的選擇時代。政府和城市要提升自己的生存能力競爭能力，首先要靠服務(wù)能力提升自己的親和力凝聚力。公務(wù)員有了服務(wù)的意識，政府有了服務(wù)的能力，城市有了服務(wù)的環(huán)境，距離再遠的企業(yè)、再挑剔的企業(yè)、再牛氣的企業(yè)，也會慕名而來尋求合作與發(fā)展。否則，不僅外地外國的企業(yè)望而卻步，而且本地的金鳳凰也會背你而去，而去選擇能為自己提供優(yōu)良服務(wù)適于自己發(fā)展的城市。一個沒有吸引力、沒有品牌企業(yè)的城市政府是沒有競爭力的，一個市民、包括公務(wù)員不喜歡不選擇的政府是沒有生命力和發(fā)展空間的。大連市創(chuàng)建了溫馨舒適空氣清新的花園城市和全天候旅游城市；青島市培育了一大批以海爾海信為代表的名牌企業(yè)名牌產(chǎn)品和以情滿旅途為代表以情為核心的服務(wù)品牌，創(chuàng)建了品牌城市和品牌政府；上海市則建立了全員學(xué)習(xí)全員培訓(xùn)的學(xué)習(xí)型城市；蘇州則提出和制定了創(chuàng)建文明城市群的規(guī)劃,北京市廣州市則提出率先實現(xiàn)現(xiàn)代化的思路。我們要認真借鑒他們的經(jīng)驗，搞好城市的研究和定位，打造城市的特色和政府的品牌。城市靠政府打造升值，城市提升政府的品牌效應(yīng)。第四，政府服務(wù)嚴重滯后的現(xiàn)狀增加了打造學(xué)習(xí)型服務(wù)型政府的迫切性和艱巨性。政府的特殊身份和特殊地位，本應(yīng)在傳統(tǒng)服務(wù)向現(xiàn)代服務(wù)的延伸和跨越上走在社會的前列，但由于離市場較遠和旱澇保收條件優(yōu)越的工作環(huán)境所帶來的優(yōu)越感滿足感，使許多公務(wù)員缺乏相應(yīng)的緊迫感危機感和責(zé)任感，在改進服務(wù)上缺乏動力壓力，因此喊得多做得少，口號多措施少。與現(xiàn)代企業(yè)相比，與群眾需求相比，許多政府機關(guān)的服務(wù)觀念滯后效能低下，不同程度的影響了發(fā)展的機遇，影響了黨和政府的形象和社會的進步，必須盡快轉(zhuǎn)變觀念積極打造服務(wù)型政府。打造學(xué)習(xí)型服務(wù)型政府是一個牽一發(fā)動全身的戰(zhàn)略工程系統(tǒng)工程，需要進行觀念的革命、機制的創(chuàng)新、流程的再造和職能的轉(zhuǎn)變，需要從公務(wù)員的意識到政府的機制流程進行觀念更新、服務(wù)轉(zhuǎn)型。（一）、打造學(xué)習(xí)型組織，營造良好的機制和氛圍，不斷激發(fā)政府和公務(wù)員的創(chuàng)造力，使大家更加勤奮聰明快樂的創(chuàng)新服務(wù)。構(gòu)建危機文化，強化憂患意識，保持居危思進的精神狀態(tài)；構(gòu)建信息反饋文化和交流共享文化，提高團隊的學(xué)習(xí)效益；構(gòu)建創(chuàng)新文化，鼓勵自我超越；構(gòu)建反思文化，倡導(dǎo)系統(tǒng)思考；做到工作學(xué)習(xí)化，學(xué)習(xí)工作化，積極培育高素質(zhì)的復(fù)合型人才。（二）、確立全新理念，強化服務(wù)意識。服務(wù)是一篇內(nèi)涵很深外延很廣的大文章，是一個具有鮮明的時代特征的社會課題。近幾年，現(xiàn)代企業(yè)進行了四次服務(wù)革命，繼語言革命、空間革命、手段革命之后已經(jīng)和正在進行服務(wù)理念服務(wù)方式的革命，為服務(wù)這個老生常談的話題賦予了豐富的內(nèi)涵和外延。各級政府各部門都應(yīng)強化培訓(xùn)，搞好文化對接，為公務(wù)員認真的補一補服務(wù)和服務(wù)文化課，確立全新的服務(wù)理念，站在時代的潮頭，以全新的視覺，給自己、部門、市民、企業(yè)給予科學(xué)的定位，擺正好位置、調(diào)整好心態(tài)、演好服務(wù)角色，為主動服務(wù)用心服務(wù)創(chuàng)新服務(wù)打下良好的基礎(chǔ)。當(dāng)今首先應(yīng)確立以下觀念：顧客（納稅人、企業(yè)、市民乃至自己周圍的其他人，以下統(tǒng)稱顧客）是衣食父母，顧客為中心；顧客是總裁，顧客定生存；顧客是朋友，待客獻愛心；顧客是自己，將心來比心；顧客就是質(zhì)檢員、要用真情換真心；來者都是客，要一視同仁；服務(wù)是分工、是角色、是本份、是資源、是資本，是便利、服務(wù)是簡單、服務(wù)是能力，服務(wù)是政府的DNA、是管理、是生命線、是硬道理、是文化、是事業(yè)、是靈魂、是追求、是樂趣、是人生價值觀的實現(xiàn)，是生活乃至生命的重要部分，是一種崇高的忘我的境界。還有“服務(wù)不是口號、不是手段、不是賠本買賣、不是可有可無的形式主義”“經(jīng)營業(yè)務(wù)向經(jīng)營客戶轉(zhuǎn)型”“客戶體驗是服務(wù)轉(zhuǎn)型的通行證”等與國際接軌的先進理念，不斷提升服務(wù)顧客的核心能力。（二）、搭建服務(wù)平臺，重樹服務(wù)形象。要繼續(xù)開展“創(chuàng)三優(yōu)一滿意”文明機關(guān)、文明窗口、文明處室活動，要以優(yōu)質(zhì)服務(wù)的規(guī)范化促進精神文明建設(shè)的經(jīng)?；贫然男∈氯胧?，在點滴處規(guī)范，達到八條標準：完善的服務(wù)設(shè)施；幽雅的服務(wù)環(huán)境；嚴密的規(guī)章制度；整潔的服裝儀表；文明的服務(wù)語言；優(yōu)雅的服務(wù)行為；嫻熟的服務(wù)技能；良好的精神風(fēng)貌。做到站姿挺拔、坐姿文雅、行姿穩(wěn)重、著裝整潔、舉止大方、文明禮貌、作風(fēng)嚴謹、辦事利索、表達準確，講普通話、謙虛自信、彬彬有禮、氣質(zhì)高雅、風(fēng)度翩翩。自覺做到十八個字和八句話，十八個字是：站相迎、笑相問、雙手接、快速辦、親手遞、提醒送。八句話是：您好開口請字當(dāng)頭；謝謝再見站立送走；快速準確一絲不茍；有問必答說細說透；征求意見有錯必糾；顧客誤會忍讓寬厚；周到服務(wù)不分童叟；熱情相助排難解憂。要撲下身子深入基層聽取民意體察民情，說實話辦實事，為基層出謀劃策排憂解難，徹底解決“吃、拿、卡、要、冷、硬、拖、頂?shù)劝傩辗锤械膯栴}，由“四難”（門難進、臉難看、話難聽、事難辦）變成“四不(不推不拖不訓(xùn)不傲)”“四民(想民親民便民為民)”、做到“四公(公開公平公正公道)”、“四辦（馬上辦熱心辦主動辦辦的好），達到“四心（讓市民放心、舒心、稱心、貼心）、“四滿意（基層滿意百姓滿意同行滿意上級滿意）。（三）轉(zhuǎn)變職能創(chuàng)新服務(wù)，提高政府的服務(wù)能力。要借鑒現(xiàn)代企業(yè)的服務(wù)理念服務(wù)模式，變管理型為服務(wù)型政府，變管理型服務(wù)為服務(wù)型管理，寓管理與服務(wù)之中。積極提供為個性化差別化親情、智能化、品牌化的服務(wù)。要把現(xiàn)代企業(yè)的服務(wù)理念、服務(wù)模式和服務(wù)規(guī)范引入機關(guān)內(nèi)部，取消不必要的審批事項，簡化審批程序，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，實施陽光工程，建立綠色通道，設(shè)立“行政服務(wù)中心”，開設(shè)“政務(wù)超市”，提供一站式服務(wù)、四全服務(wù)（全員化全過程全方位全天候）、便民服務(wù)、首接責(zé)任制，領(lǐng)導(dǎo)接待日、掛牌服務(wù)、熱線網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。使公共服務(wù)職能集于一處，辦事項目明晰上墻，服務(wù)咨詢?nèi)嫣峁?，老百姓滿意不滿意則是考評工作的首要標準。讓服務(wù)對象跑一次腿、進一個門、找一個人、辦完一切手續(xù)，甚至打一個電話上一次網(wǎng)就能把事情搞定。市民來此辦事方便快捷如沐春風(fēng)。這樣一來，不僅縮短辦事的等候時間，減少服務(wù)成本，而且擺正了政府與市民服務(wù)于被服務(wù)的關(guān)系，由民求官變?yōu)楣贋槊瘢疂嵏咝?、把為人民服?wù)落到了實處，縮短了市民與政府的心理距離。（四）建立市場鏈機制，各部門相互協(xié)調(diào)支持。建立以群眾基層為中心，一切為了群眾，領(lǐng)導(dǎo)為群眾服務(wù)、上級為下級服務(wù)、各部門互為顧客相互服務(wù)高效運行的大服務(wù)機制。各部門視做相對獨立的服務(wù)主體，相互承諾明確自職責(zé)，量化考核績效掛鉤。建立信息綠色通道，廣泛征求和及時聽取服務(wù)對象的意見，把服務(wù)對象的滿意度進行量化打分，與個人收入掛鉤。（五）創(chuàng)建學(xué)習(xí)型城市（小區(qū)機關(guān)），濃厚良好的文化氛圍，創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境。要學(xué)會經(jīng)營城市讓城市增值。要讓城市美起來、亮起來、綠起來，改善生存環(huán)境，提高生活質(zhì)量（這也是生產(chǎn)力，也是真正的服務(wù)）。要總結(jié)經(jīng)驗宣揚典型，扶正祛邪，整頓市場，創(chuàng)建誠信至上、助人為樂、見義勇為、互幫互助、人人為我、我為人人的大服務(wù)環(huán)境。努力為納稅人服務(wù)，為基層為企業(yè)提供文化理念服務(wù)，發(fā)揮自身優(yōu)勢，協(xié)調(diào)開發(fā)各種智力資源；建立全民學(xué)習(xí)的氛圍和機制，舉辦各種經(jīng)常性的市民夜校，培訓(xùn)班、研討會、座談會，積極探討社會實踐中的熱點難點，幫助人們更新觀念分享資源，提高素質(zhì)，瀟瀟灑灑生活，明明白白的工作，高效率的創(chuàng)新、高效益的拼搏；引導(dǎo)和幫助企業(yè)打造產(chǎn)品品牌和服務(wù)品牌，在打造企業(yè)品牌的同時打造政府和城市的品牌，提升城市政府的服務(wù)品質(zhì)。