【正文】 加椅和茶水服務(wù)； ； ；、濕洗、熨燙及修補服務(wù)，可在24小時內(nèi)交還客人。16小時可以提供加急服務(wù)；，24小時提供中西式早餐、正餐送餐服務(wù)。送餐菜式品種不少于10種，飲料品種不少于8種，甜食品種不少于6種，有可掛置門外的送餐牌； 。 餐廳及酒吧、裝飾豪華的中餐廳。晚餐結(jié)束客人點菜不早于22時；、格調(diào)高雅、位置合理的咖啡廳(簡易西餐廳)。能提供自助早餐、西式正餐； 。能提供中西式宴會服務(wù)； 、裝飾高雅、具有特色的酒吧； ，無破損，衛(wèi)生、光潔、澀干； 。 廚房、布局科學，保證傳菜路線短且不與其他公共區(qū)域交叉； ，用防滑材料滿鋪地面，有吊頂；、面點間獨立分隔，有足夠的冷氣設(shè)備。冷菜間內(nèi)溫度不高于攝氏22度，有空氣消毒設(shè)施；，各操作間溫度適宜，一般在攝氏18到26度之間；； ；；，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進出分開的彈簧門； 、蟑螂等蟲害措施。 會議和康樂，會議室有良好的隔音、遮光效果，并提供相關(guān)的會議服務(wù)。，并提供相應服務(wù)。 公共區(qū)域(地下停車場或停車樓)；，內(nèi)有雙排按鍵，轎廂裝修高雅，并有服務(wù)電梯； ，并配備市內(nèi)電話簿； ；，出售旅行日常用品、旅游紀念品、工藝品等商品；，代售郵票，代發(fā)信件，辦理電傳、傳真、復印、國際長途電話、代購交通票務(wù)、國內(nèi)行李托運等。提供打字和電腦出租等服務(wù)； 、影劇、參觀等票務(wù)服務(wù)； ； 。 五星級 飯店布局合理，外觀有特色，設(shè)施使用方便、安全。 內(nèi)外裝修采用高檔、豪華材料，工藝精致，具有突出風格。 飯店內(nèi)公共信息圖形符號符合LB/T001。 有中央空調(diào)(別墅式度假村除外)，各區(qū)域通風良好，空氣質(zhì)量符合國家標準。 有與飯店星級相適應的計算機管理系統(tǒng)。 有背景音樂系統(tǒng)。，達到整潔、完整、衛(wèi)生，并維持正常功能。員工更衣室、公共衛(wèi)生間、浴室、餐廳、宿舍等工作和福利設(shè)施有相應的管理制度，與飯店星級形象相一致。 前廳，與接待能力相適應；，風格獨特，裝飾典雅，色調(diào)協(xié)調(diào)，光線充足； 、星級相適應的總服務(wù)臺；，24小時提供接待、問詢和結(jié)帳服務(wù)； ；(商品除外)； ；；、飯店價目表、中英文本地交通圖、全國旅游交通圖、本地和全國旅游景點介紹、主要交通工具時刻表、與住店客人相適應的報刊； ；，位置安全、隱蔽，能夠保護客人的隱私； ，18小時迎送客人；，有專用行李車，24小時提供行李服務(wù)。有小件行李存放處； ，24小時接待客人； ，24小時在前廳服務(wù)； ； ； 。 客房(套)可供出租的客房；，24小時有自然光及/或照明，通風，無障礙物和有害物。各種標記及緊急出口標識清楚；%客房的面積(不含衛(wèi)生間和走廊)不小于22平方米；，具有文化氛圍，有豪華的軟墊床、寫字臺、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或簡易沙發(fā)、床頭柜、床頭燈、臺燈、落地燈、全身鏡、行李架等高級配套家具和床上用品。室內(nèi)滿鋪高級地毯，或為優(yōu)質(zhì)木地板及其他適應材料等。采用區(qū)域照明且目的物照明度良好； ,有暗鎖、門鏡、門鈴及防盜鏈裝置，可反鎖，能自動閉合。門后部位張貼逃生示意圖，裝有高級抽水恭桶、面盆及有彩色標識的冷熱水龍頭、梳妝臺(配備防霧梳妝鏡、必要的盥洗用品和可飲用礦泉水)、浴缸、附設(shè)淋浴噴頭(或只設(shè)單獨淋浴間)，配有浴簾、晾衣繩。采取有效的防滑措施。衛(wèi)生間采用豪華建筑材料裝修地面、墻面，色調(diào)高雅柔和，采用分區(qū)照明且目的物照明度良好。有良好的排風系統(tǒng)、110/220V電源插座、電話副機。配有吹風機和體重稱。24小時供應冷、熱水；。提供互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)；電話機旁備有使用說明及市內(nèi)電話黃頁；、提供可由客人控制的音響系統(tǒng)。播放頻道不少于20個，畫面和音響質(zhì)量優(yōu)良。備有衛(wèi)星電視節(jié)目頻道指示說明和節(jié)目單。播放內(nèi)容應符合中國政府規(guī)定； ；； ； ； ；；。有飯店服務(wù)指南、價目表、賓客須知、本地旅游景點介紹、本地旅游交通圖、與住店客人相適應的報刊；、衛(wèi)生間每天全面整理1次，每日更換床單及枕套，客用品和消耗品補充齊全，并應客人要求隨時進房清掃整理，補充客用品和消耗品； ，放置致意卡；；(包括小冰箱)，提供充足飲料，并在適當位置放置烈性酒，備有飲酒器具和酒單；，可應要求提供加椅和茶水服務(wù)； ； ；、濕洗、熨燙及修補服務(wù)，可在24小時內(nèi)交還客人。24小時提供加急服務(wù)；，24小時提供中西式早餐、正餐送餐服務(wù)。送餐菜式品種不少于10種，飲料品種不少于8種，甜食品種不少于6種，有可掛置門外的送餐牌； 。 餐廳及酒吧 、裝飾豪華的中餐廳。晚餐結(jié)束客人點菜時間不早于22時； 、裝飾豪華、格調(diào)高雅的高級西餐廳，配有專門的西餐廚房；、格調(diào)高雅、位置合理的咖啡廳。能提供自助早餐、西式正餐?？Х葟d(或有一餐廳)營業(yè)時間不少于18小時并有明確的營業(yè)時間； 。能提供宴會服務(wù)； 、裝飾高雅、具有特色的酒吧；，用料和工藝豪華或有特色，衛(wèi)生、光潔、澀干； 。 廚房、布局科學，保證傳菜路線短且不與其他公共區(qū)域交叉； ，用防滑材料滿鋪地面，有吊頂；、面點間獨立分隔，有足夠的冷氣設(shè)備。冷菜間內(nèi)溫度不高于攝氏22度，有空氣消毒設(shè)施；，各操作間溫度適宜，一般在攝氏18到26度之間； ； ；；，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進出分開的彈簧門；、蟑螂等蟲害措施。 會議設(shè)施及服務(wù)，會議室有良好的隔音、遮光效果，并提供相關(guān)的會議服務(wù)；； ；。 康樂設(shè)施設(shè)備與服務(wù)； 。(地下停車場或停車樓)；，內(nèi)有雙排按鍵，轎廂裝飾高雅，并有服務(wù)電梯； ，并配備市內(nèi)電話黃頁；；，出售旅行日常用品、旅游紀念品、工藝品等商品；，代售郵票，代發(fā)信件，辦理電傳、傳真、復印、國際長途電話、代購交通票務(wù)、國內(nèi)行李托運等。提供打字和電腦出租等服務(wù)； ；； 。7 選擇項目 ； ；其中：擔任過2年以上同級飯店高級管理職位； 接受過1年以上專業(yè)教育和培訓。“金鑰匙”服務(wù)；、建造和裝修過程中聽取過星級評定機構(gòu)的意見，并在星級申報的過程中有相應的內(nèi)設(shè)機構(gòu)和自查自糾措施；；；，保持飯店星級5年以上； (如何判斷)； ；其中：門廳和主要公共區(qū)域有專用坡道； 有專用輪椅；電梯內(nèi)有方便殘疾人使用的按鍵和扶手桿； 公共區(qū)域有方便殘疾人使用的衛(wèi)生間設(shè)施；有殘疾人客房，能滿足殘疾人的一般生活起居要求； 、妥善處理；(F1211310)滅火器；； %； ，與環(huán)境協(xié)調(diào)；、梳子、小香皂、拖鞋等一次性客用品及客用布草的使用有征詢客人意見牌，盡量減少消耗量；，取消或改變一次性包裝袋和用品(取消玻璃杯杯套/不使用塑料擦鞋盒/不使用塑料垃圾袋/客房洗衣袋采用布制品或其他可重復使用的非塑料制品等)；；，餐廳有無煙區(qū)；； ； ，實現(xiàn)水的二次利用。(1)%以上；； ； ； ；，能滿足一般演出需要； ；(含電腦、多媒體投影儀、實物投影儀、可接駁數(shù)碼攝像機的投影機)； ；、口譯與和專職的秘書服務(wù)； 。 ； ； (可視電話或普通電話)； 其中：可在本樓層辦理入住登記、離店手續(xù)，并提供問訊、留言服務(wù)； 有商務(wù)中心，提供復印、傳真及翻譯文秘服務(wù)； 有專用酒吧或供客人用便餐或下午茶的場所； 有供客人閱讀、休息的場所；客房建筑面積不小于30平方米，有分區(qū)域設(shè)計，提供良好的辦公條件； (2)； ； ； ；，如茶道、民歌、民族舞蹈、文娛表演； ； ； 。(3)、大型高爾夫球場和大型滑雪場等區(qū)域； 、溫泉或海濱浴場； ； %的客房有陽臺；%的客房為觀景房(山景、海景、水景等)； ；； ； ；；；； ； ； ； ；；； 。8 服務(wù)質(zhì)量要求 服務(wù)基本原則。對所有客人，不分種族、民族、國別、身份、貧富、親疏，一視同仁。對客人禮貌、熱情、親切、友好地提供適度服務(wù)。時刻關(guān)注客人的需求，綜合運用技術(shù)、教育和培訓等多種手段，高效率地完成對客服務(wù)。遵守國家法律法規(guī)和地方政府的行政條令，保護客人的合法權(quán)益。尊重客人以及飯店所在國家和地區(qū)的風俗習慣與道德信仰，不損害民族尊嚴。 服務(wù)基本要求 員工儀容儀表要求、佩工牌上崗，儀容儀表端莊、大方、整潔；、親切、熱情適度，提倡微笑服務(wù)； ，所有人員均須遵守飯店的儀容儀表規(guī)范。 言行舉止要求，站、坐、行姿符合飯店的規(guī)范與要求，有職業(yè)風范； ，讓客人感到尊重； ，主動服務(wù)，符合崗位規(guī)范。 語言要求 ；、簡明、清晰，符合禮儀規(guī)范；，應予耐心解釋，不推諉和應付。 業(yè)務(wù)能力與技能要求服務(wù)人員應掌握相應的業(yè)務(wù)知識和技能，并能熟練運用。 服務(wù)質(zhì)量保證體系具有適應本飯店運作所需要的整套管理制度和作業(yè)標準，并能通過培訓、檢查和督導使之得以有效的執(zhí)行。