【正文】 加椅和茶水服務(wù)； ； ；、濕洗、熨燙及修補(bǔ)服務(wù)，可在24小時(shí)內(nèi)交還客人。16小時(shí)可以提供加急服務(wù)；，24小時(shí)提供中西式早餐、正餐送餐服務(wù)。送餐菜式品種不少于10種，飲料品種不少于8種，甜食品種不少于6種，有可掛置門外的送餐牌； 。 餐廳及酒吧、裝飾豪華的中餐廳。晚餐結(jié)束客人點(diǎn)菜不早于22時(shí)；、格調(diào)高雅、位置合理的咖啡廳(簡(jiǎn)易西餐廳)。能提供自助早餐、西式正餐； 。能提供中西式宴會(huì)服務(wù)； 、裝飾高雅、具有特色的酒吧； ，無(wú)破損，衛(wèi)生、光潔、澀干； 。 廚房、布局科學(xué)，保證傳菜路線短且不與其他公共區(qū)域交叉； ，用防滑材料滿鋪地面，有吊頂；、面點(diǎn)間獨(dú)立分隔，有足夠的冷氣設(shè)備。冷菜間內(nèi)溫度不高于攝氏22度，有空氣消毒設(shè)施；，各操作間溫度適宜，一般在攝氏18到26度之間；； ；；，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進(jìn)出分開(kāi)的彈簧門； 、蟑螂等蟲(chóng)害措施。 會(huì)議和康樂(lè)，會(huì)議室有良好的隔音、遮光效果，并提供相關(guān)的會(huì)議服務(wù)。，并提供相應(yīng)服務(wù)。 公共區(qū)域(地下停車場(chǎng)或停車樓)；，內(nèi)有雙排按鍵，轎廂裝修高雅，并有服務(wù)電梯； ，并配備市內(nèi)電話簿； ；，出售旅行日常用品、旅游紀(jì)念品、工藝品等商品；，代售郵票，代發(fā)信件，辦理電傳、傳真、復(fù)印、國(guó)際長(zhǎng)途電話、代購(gòu)交通票務(wù)、國(guó)內(nèi)行李托運(yùn)等。提供打字和電腦出租等服務(wù)； 、影劇、參觀等票務(wù)服務(wù)； ； 。 五星級(jí) 飯店布局合理，外觀有特色，設(shè)施使用方便、安全。 內(nèi)外裝修采用高檔、豪華材料，工藝精致，具有突出風(fēng)格。 飯店內(nèi)公共信息圖形符號(hào)符合LB/T001。 有中央空調(diào)(別墅式度假村除外)，各區(qū)域通風(fēng)良好，空氣質(zhì)量符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。 有與飯店星級(jí)相適應(yīng)的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)。 有背景音樂(lè)系統(tǒng)。，達(dá)到整潔、完整、衛(wèi)生，并維持正常功能。員工更衣室、公共衛(wèi)生間、浴室、餐廳、宿舍等工作和福利設(shè)施有相應(yīng)的管理制度，與飯店星級(jí)形象相一致。 前廳，與接待能力相適應(yīng)；，風(fēng)格獨(dú)特，裝飾典雅，色調(diào)協(xié)調(diào)，光線充足； 、星級(jí)相適應(yīng)的總服務(wù)臺(tái)；，24小時(shí)提供接待、問(wèn)詢和結(jié)帳服務(wù)； ；(商品除外)； ；；、飯店價(jià)目表、中英文本地交通圖、全國(guó)旅游交通圖、本地和全國(guó)旅游景點(diǎn)介紹、主要交通工具時(shí)刻表、與住店客人相適應(yīng)的報(bào)刊； ；，位置安全、隱蔽，能夠保護(hù)客人的隱私； ，18小時(shí)迎送客人；，有專用行李車，24小時(shí)提供行李服務(wù)。有小件行李存放處； ，24小時(shí)接待客人； ，24小時(shí)在前廳服務(wù)； ； ； 。 客房(套)可供出租的客房；，24小時(shí)有自然光及/或照明，通風(fēng)，無(wú)障礙物和有害物。各種標(biāo)記及緊急出口標(biāo)識(shí)清楚；%客房的面積(不含衛(wèi)生間和走廊)不小于22平方米；，具有文化氛圍，有豪華的軟墊床、寫(xiě)字臺(tái)、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或簡(jiǎn)易沙發(fā)、床頭柜、床頭燈、臺(tái)燈、落地?zé)簟⑷礴R、行李架等高級(jí)配套家具和床上用品。室內(nèi)滿鋪高級(jí)地毯，或?yàn)閮?yōu)質(zhì)木地板及其他適應(yīng)材料等。采用區(qū)域照明且目的物照明度良好； ,有暗鎖、門鏡、門鈴及防盜鏈裝置，可反鎖，能自動(dòng)閉合。門后部位張貼逃生示意圖，裝有高級(jí)抽水恭桶、面盆及有彩色標(biāo)識(shí)的冷熱水龍頭、梳妝臺(tái)(配備防霧梳妝鏡、必要的盥洗用品和可飲用礦泉水)、浴缸、附設(shè)淋浴噴頭(或只設(shè)單獨(dú)淋浴間)，配有浴簾、晾衣繩。采取有效的防滑措施。衛(wèi)生間采用豪華建筑材料裝修地面、墻面，色調(diào)高雅柔和，采用分區(qū)照明且目的物照明度良好。有良好的排風(fēng)系統(tǒng)、110/220V電源插座、電話副機(jī)。配有吹風(fēng)機(jī)和體重稱。24小時(shí)供應(yīng)冷、熱水；。提供互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)；電話機(jī)旁備有使用說(shuō)明及市內(nèi)電話黃頁(yè)；、提供可由客人控制的音響系統(tǒng)。播放頻道不少于20個(gè)，畫(huà)面和音響質(zhì)量?jī)?yōu)良。備有衛(wèi)星電視節(jié)目頻道指示說(shuō)明和節(jié)目單。播放內(nèi)容應(yīng)符合中國(guó)政府規(guī)定； ；； ； ； ；；。有飯店服務(wù)指南、價(jià)目表、賓客須知、本地旅游景點(diǎn)介紹、本地旅游交通圖、與住店客人相適應(yīng)的報(bào)刊；、衛(wèi)生間每天全面整理1次，每日更換床單及枕套，客用品和消耗品補(bǔ)充齊全，并應(yīng)客人要求隨時(shí)進(jìn)房清掃整理，補(bǔ)充客用品和消耗品； ，放置致意卡；；(包括小冰箱)，提供充足飲料，并在適當(dāng)位置放置烈性酒，備有飲酒器具和酒單；，可應(yīng)要求提供加椅和茶水服務(wù)； ； ；、濕洗、熨燙及修補(bǔ)服務(wù)，可在24小時(shí)內(nèi)交還客人。24小時(shí)提供加急服務(wù)；，24小時(shí)提供中西式早餐、正餐送餐服務(wù)。送餐菜式品種不少于10種，飲料品種不少于8種，甜食品種不少于6種，有可掛置門外的送餐牌； 。 餐廳及酒吧 、裝飾豪華的中餐廳。晚餐結(jié)束客人點(diǎn)菜時(shí)間不早于22時(shí)； 、裝飾豪華、格調(diào)高雅的高級(jí)西餐廳，配有專門的西餐廚房；、格調(diào)高雅、位置合理的咖啡廳。能提供自助早餐、西式正餐。咖啡廳(或有一餐廳)營(yíng)業(yè)時(shí)間不少于18小時(shí)并有明確的營(yíng)業(yè)時(shí)間； 。能提供宴會(huì)服務(wù)； 、裝飾高雅、具有特色的酒吧；，用料和工藝豪華或有特色，衛(wèi)生、光潔、澀干； 。 廚房、布局科學(xué)，保證傳菜路線短且不與其他公共區(qū)域交叉； ，用防滑材料滿鋪地面，有吊頂；、面點(diǎn)間獨(dú)立分隔，有足夠的冷氣設(shè)備。冷菜間內(nèi)溫度不高于攝氏22度，有空氣消毒設(shè)施；，各操作間溫度適宜，一般在攝氏18到26度之間； ； ；；，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進(jìn)出分開(kāi)的彈簧門；、蟑螂等蟲(chóng)害措施。 會(huì)議設(shè)施及服務(wù)，會(huì)議室有良好的隔音、遮光效果，并提供相關(guān)的會(huì)議服務(wù)；； ；。 康樂(lè)設(shè)施設(shè)備與服務(wù)； 。(地下停車場(chǎng)或停車樓)；，內(nèi)有雙排按鍵，轎廂裝飾高雅，并有服務(wù)電梯； ，并配備市內(nèi)電話黃頁(yè)；；，出售旅行日常用品、旅游紀(jì)念品、工藝品等商品；，代售郵票，代發(fā)信件，辦理電傳、傳真、復(fù)印、國(guó)際長(zhǎng)途電話、代購(gòu)交通票務(wù)、國(guó)內(nèi)行李托運(yùn)等。提供打字和電腦出租等服務(wù)； ；； 。7 選擇項(xiàng)目 ； ；其中：擔(dān)任過(guò)2年以上同級(jí)飯店高級(jí)管理職位； 接受過(guò)1年以上專業(yè)教育和培訓(xùn)?！敖痂€匙”服務(wù)；、建造和裝修過(guò)程中聽(tīng)取過(guò)星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)的意見(jiàn)，并在星級(jí)申報(bào)的過(guò)程中有相應(yīng)的內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)和自查自糾措施；；；，保持飯店星級(jí)5年以上； (如何判斷)； ；其中：門廳和主要公共區(qū)域有專用坡道； 有專用輪椅；電梯內(nèi)有方便殘疾人使用的按鍵和扶手桿； 公共區(qū)域有方便殘疾人使用的衛(wèi)生間設(shè)施；有殘疾人客房，能滿足殘疾人的一般生活起居要求； 、妥善處理；(F1211310)滅火器；； %； ，與環(huán)境協(xié)調(diào)；、梳子、小香皂、拖鞋等一次性客用品及客用布草的使用有征詢客人意見(jiàn)牌，盡量減少消耗量；，取消或改變一次性包裝袋和用品(取消玻璃杯杯套/不使用塑料擦鞋盒/不使用塑料垃圾袋/客房洗衣袋采用布制品或其他可重復(fù)使用的非塑料制品等)；；，餐廳有無(wú)煙區(qū)；； ； ，實(shí)現(xiàn)水的二次利用。(1)%以上；； ； ； ；，能滿足一般演出需要； ；(含電腦、多媒體投影儀、實(shí)物投影儀、可接駁數(shù)碼攝像機(jī)的投影機(jī))； ；、口譯與和專職的秘書(shū)服務(wù)； 。 ； ； (可視電話或普通電話)； 其中：可在本樓層辦理入住登記、離店手續(xù)，并提供問(wèn)訊、留言服務(wù)； 有商務(wù)中心，提供復(fù)印、傳真及翻譯文秘服務(wù)； 有專用酒吧或供客人用便餐或下午茶的場(chǎng)所； 有供客人閱讀、休息的場(chǎng)所；客房建筑面積不小于30平方米，有分區(qū)域設(shè)計(jì)，提供良好的辦公條件； (2)； ； ； ；，如茶道、民歌、民族舞蹈、文娛表演； ； ； 。(3)、大型高爾夫球場(chǎng)和大型滑雪場(chǎng)等區(qū)域； 、溫泉或海濱浴場(chǎng)； ； %的客房有陽(yáng)臺(tái)；%的客房為觀景房(山景、海景、水景等)； ；； ； ；；；； ； ； ； ；；； 。8 服務(wù)質(zhì)量要求 服務(wù)基本原則。對(duì)所有客人，不分種族、民族、國(guó)別、身份、貧富、親疏，一視同仁。對(duì)客人禮貌、熱情、親切、友好地提供適度服務(wù)。時(shí)刻關(guān)注客人的需求，綜合運(yùn)用技術(shù)、教育和培訓(xùn)等多種手段，高效率地完成對(duì)客服務(wù)。遵守國(guó)家法律法規(guī)和地方政府的行政條令，保護(hù)客人的合法權(quán)益。尊重客人以及飯店所在國(guó)家和地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣與道德信仰，不損害民族尊嚴(yán)。 服務(wù)基本要求 員工儀容儀表要求、佩工牌上崗，儀容儀表端莊、大方、整潔；、親切、熱情適度，提倡微笑服務(wù)； ，所有人員均須遵守飯店的儀容儀表規(guī)范。 言行舉止要求，站、坐、行姿符合飯店的規(guī)范與要求，有職業(yè)風(fēng)范； ，讓客人感到尊重； ，主動(dòng)服務(wù)，符合崗位規(guī)范。 語(yǔ)言要求 ；、簡(jiǎn)明、清晰，符合禮儀規(guī)范；，應(yīng)予耐心解釋，不推諉和應(yīng)付。 業(yè)務(wù)能力與技能要求服務(wù)人員應(yīng)掌握相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，并能熟練運(yùn)用。 服務(wù)質(zhì)量保證體系具有適應(yīng)本飯店運(yùn)作所需要的整套管理制度和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并能通過(guò)培訓(xùn)、檢查和督導(dǎo)使之得以有效的執(zhí)行。