【正文】 滿足客戶的面子，以誠懇的態(tài)度爭取客戶的理解 屬系統(tǒng)方面的問題避免推諉，以為客戶解決問題為目的。 應(yīng)提前告知客戶處理此類投訴需一定時(shí)間，請客戶理解。,?,情景模擬：業(yè)務(wù)類投訴處理 A：話務(wù)員 B：客戶 模擬業(yè)務(wù)類投訴處理的過程，分組演練、考評,?,電話營銷,?,10060電話營銷的特點(diǎn) 被動接收主動影響 每個(gè)人都是拍板人 權(quán)威性 代表性 影響性,?,勝兵先勝,而后求戰(zhàn)； 敗兵先戰(zhàn),而后求勝。 ——《孫子兵法》,電話營銷前 充分準(zhǔn)備,?,準(zhǔn)備一： 準(zhǔn)備心情 *湯姆?霍普金斯：“我可以服務(wù)任何客戶的任何問題在任何時(shí)候” *湯姆?克魯斯：“我喜歡我自己” *喬丹：“任何事的發(fā)生都有其好處 并將有助于我”,?,自我對話——把握自已的情緒 我是問題的解決者，我要控制住局面 客戶的抱怨不是針對我，而是針對公司的產(chǎn)品或服務(wù) 保持冷靜，做深呼吸 客戶不滿意，不是我不滿意，我不能受他的影響 我需要冷靜地聽客戶訴說，盡管他的措辭很激烈 我需要知道事情的經(jīng)過和真相，所以我不能激動 我要用良好的情緒影響他，緩和他的緊張心情，使他放松,?,準(zhǔn)備自信心 信心傳遞，情緒轉(zhuǎn)移 100%相信公司，相信產(chǎn)品 提升興奮度,準(zhǔn)備一：,?,準(zhǔn)備客戶利益導(dǎo)向 ＊ 包裝好可能帶給客戶的價(jià)值或好處 ＊ 準(zhǔn)備一些能引起客戶注意或興趣的信息或資料,準(zhǔn)備三：,?,課堂作業(yè)：準(zhǔn)備客戶利益導(dǎo)向,列出5種以上營銷產(chǎn)品 分析各種營銷產(chǎn)品的目標(biāo)客戶群 寫出該營銷產(chǎn)品將會帶給目標(biāo)客戶群的價(jià)值或好處 思考哪些信息或資料能引起客戶注意或興趣,?,“客戶利益導(dǎo)向”一覽表,注意：“目標(biāo)客戶群”的個(gè)數(shù)根據(jù)實(shí)際情況填寫，不受表格限制,?,課堂作業(yè)：,營銷產(chǎn)品腳本制作,?,施展個(gè)性語言的魅力 魅力聲音 個(gè)性語言 態(tài)勢語提升聲音感染力,?,魅力聲音 充滿熱情與活力 把握你的語速 控制你的音量 控制你的語調(diào) 注意你說話的語氣 避免使用鼻音說話,?,魅力聲音 ——充滿熱情與活力 平淡、漠然的聲音 乏味，對工作缺乏興趣 對對方的話題不感興趣 可能帶有敵意,?,魅力聲音 ——充滿熱情與活力 熱情、親切的聲音 熱愛工作 對對方的談話感興趣，有興奮度 樂于幫助對方或渴望給予幫助,?,魅力聲音 ——語速、音量、語調(diào)、語氣 討論：語氣對意義的影響 我 沒 說 你 欺 騙 了 我 們 的 信 任,?,我 沒 說 你 欺 騙 了 我 們 的 信 任 我 沒 說 你 欺 騙 了 我 們 的 信 任 我 沒 說 你 欺 騙 了 我 們 的 信 任 我 沒 說 你 欺 騙 了 我 們 的 信 任 我 沒 說 你 欺 騙 了 我 們 的 信 任 我 沒 說 你 欺 騙 了 我 們 的 信 任,?,個(gè)性語言 簡潔 專業(yè) 自信 條理性,?,態(tài)勢語提升聲音的感染力 微笑 端正坐姿,?,電話營銷敏感度提升： （好雪人、壞雪人）,?,10060解答問題時(shí)應(yīng)該把握的要領(lǐng),（1）內(nèi)容專業(yè)化。 業(yè)務(wù)介紹、產(chǎn)品宣傳時(shí)，內(nèi)容簡單易懂、科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)。 （2）服務(wù)程序化。 服務(wù)用語規(guī)范，服務(wù)流程順暢。 （3）雙向溝通。 了解客戶咨詢目的，站在客戶角度，分析解答問題。,?,話務(wù)員提高傾聽技能的要點(diǎn) （1）努力傾聽：積極主動參予，盼望獲得信息。 （2）排除雜念：全神貫注于對方的信息之上，不要讓自己在停頓的時(shí)候胡思亂想。 （3）提供言語的反饋。以一種贊許的口吻說：“是的”，“我明白了”，“好”和“嗯”等鼓勵說話者。有禮貌地問一些問題，身體要前傾以保持敏銳的反應(yīng)。 （4）復(fù)述對方的信息。用自己的話默述，組織其要點(diǎn)，區(qū)分其作用作論據(jù)的事實(shí)細(xì)節(jié)。有選擇地記些筆記，重要的部分向客戶核實(shí)。,?,調(diào)整工作時(shí)的情緒 感恩企業(yè) 有責(zé)任心 增強(qiáng)自控能力 調(diào)整好情緒,?,●我是網(wǎng)通的一名員工，我是10060的一名服務(wù)人員，我的一言一行代表著公司，我是公司的形象代言人。 ●工作是快樂的，工作的機(jī)會是珍貴的。 ●客戶是我新結(jié)交的朋友，他需要我的幫助。 ●真誠為每一位客戶服務(wù)是我的追求，與每一個(gè)客戶溝通好，有一種成就感。,?,按客戶的表達(dá)能力分類 （1）表達(dá)模糊，辭不達(dá)意。表達(dá)能力差，一般文化素質(zhì)較低，希望被尊重，需要仔細(xì)聆聽，還要重復(fù)他的意思，再回答他的問題，不要急于掛機(jī)。 （2）表達(dá)清楚，但業(yè)務(wù)不熟。具備一定文化素質(zhì)，但不熟悉通信業(yè)務(wù)，除詳細(xì)回答客戶的問題外，還可以介紹網(wǎng)站查詢或郵寄業(yè)務(wù)資料，引導(dǎo)客戶了解公司業(yè)務(wù)，發(fā)展?jié)撛诳蛻簟?（3）表達(dá)清楚，業(yè)務(wù)熟悉。具備一定文化素質(zhì)且熟悉業(yè)務(wù)，屬于公司的高素質(zhì)客戶，簡捷明了的回答客戶所問問題。,?,怎樣讓聲音聽起來讓人心情愉快 “讓客戶聆聽微笑”，微笑是可以聽到的，聲音可以傳遞出生機(jī)與活力，傳染情緒。在你的腦海中試著將客戶的形象畫出來，充分發(fā)揮你的想象力，對著那個(gè)勾畫出的形象微笑，微笑肯定能夠影響你的聲音，讓客戶聽到甜美動聽的聲音，會使他心情愉快。,?,10060崗位特訓(xùn),一、服務(wù)態(tài)度及主動性考核點(diǎn) 二、服務(wù)技能及業(yè)務(wù)熟悉程度考核點(diǎn) 三、服務(wù)規(guī)范考核點(diǎn),?,一、服務(wù)態(tài)度及主動性考核點(diǎn) 主動稱呼客戶，在所有的服務(wù)中表現(xiàn)出禮貌、體貼和關(guān)心 用戶對問題似懂非懂時(shí)，話務(wù)員要耐心向用戶解釋 通話過程中，做到熱情主動，有問必答，主動服務(wù)，不機(jī)械回答，不讓客戶感到對其需求漠不關(guān)心 通話過程中，語言和語氣柔和溫馨，富有親和力 尊重客戶，注意傾聽，不隨意打斷客戶講話、搶話、客戶的話還沒有講完，就主觀判斷客戶的意思，造成答非所問或受理時(shí)長延長 在聽不清或者聽不到客戶的聲音時(shí)，要重復(fù)規(guī)范用語兩遍，語速要適中,?, 主動引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)或推薦業(yè)務(wù) 用戶對咨詢的問題有疑問，要適時(shí)引導(dǎo)，用通俗的語言給客戶講解 用戶咨詢的問題較多或仍有疑問時(shí)，不表現(xiàn)出反感情緒 言辭懇切，能站在用戶的角度，對用戶表示關(guān)心、理解 1杜絕語速過快或語調(diào)生硬、對用戶的咨詢心不在焉，急于掛機(jī) 1杜絕情緒化嚴(yán)重、語調(diào)突然升高，責(zé)問、斥責(zé)客戶 1杜絕使用反問語氣,?,二、服務(wù)技能及業(yè)務(wù)熟悉程度考核點(diǎn) 出現(xiàn)口誤，及時(shí)糾正 對用戶的問題仔細(xì)分析，能夠通過聆聽、詢問，準(zhǔn)確把握客戶意圖 能較熟練、迅速、靈活、到位地處理問題，達(dá)到客戶滿意 思路清晰，敘述流暢，表達(dá)簡潔，詳略得當(dāng)，用詞準(zhǔn)確貼切,?,三、服務(wù)規(guī)范考核點(diǎn) 講普通話，使用正確的語法，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，吐字清晰，不出現(xiàn)口頭禪、服務(wù)忌語等不規(guī)范用語。 對于已作出應(yīng)答口徑的問題，應(yīng)按應(yīng)答口徑回答，通話中應(yīng)及時(shí)稱呼客戶，通話超過30秒要適時(shí)稱呼用戶。 “請”字當(dāng)頭，“好”字結(jié)尾，正確使用十字服務(wù)用語“您好、請、謝謝、對不起、再見”,?,課程回顧,一、課程設(shè)計(jì)思路 二、課程執(zhí)行思路,?,本次培訓(xùn)與以往最大的不同是什么 聽了陳老師的課最大的三點(diǎn)收獲是什么 回到工作崗位立刻采取的三項(xiàng)行動是什么,?,謝謝！,