【正文】 滿(mǎn)足客戶(hù)的面子，以誠(chéng)懇的態(tài)度爭(zhēng)取客戶(hù)的理解 屬系統(tǒng)方面的問(wèn)題避免推諉，以為客戶(hù)解決問(wèn)題為目的。 應(yīng)提前告知客戶(hù)處理此類(lèi)投訴需一定時(shí)間，請(qǐng)客戶(hù)理解。,?,情景模擬：業(yè)務(wù)類(lèi)投訴處理 A：話(huà)務(wù)員 B：客戶(hù) 模擬業(yè)務(wù)類(lèi)投訴處理的過(guò)程，分組演練、考評(píng),?,電話(huà)營(yíng)銷(xiāo),?,10060電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn) 被動(dòng)接收主動(dòng)影響 每個(gè)人都是拍板人 權(quán)威性 代表性 影響性,?,勝兵先勝,而后求戰(zhàn)； 敗兵先戰(zhàn),而后求勝。 ——《孫子兵法》,電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)前 充分準(zhǔn)備,?,準(zhǔn)備一： 準(zhǔn)備心情 *湯姆?霍普金斯：“我可以服務(wù)任何客戶(hù)的任何問(wèn)題在任何時(shí)候” *湯姆?克魯斯：“我喜歡我自己” *喬丹：“任何事的發(fā)生都有其好處 并將有助于我”,?,自我對(duì)話(huà)——把握自已的情緒 我是問(wèn)題的解決者，我要控制住局面 客戶(hù)的抱怨不是針對(duì)我，而是針對(duì)公司的產(chǎn)品或服務(wù) 保持冷靜，做深呼吸 客戶(hù)不滿(mǎn)意，不是我不滿(mǎn)意，我不能受他的影響 我需要冷靜地聽(tīng)客戶(hù)訴說(shuō)，盡管他的措辭很激烈 我需要知道事情的經(jīng)過(guò)和真相，所以我不能激動(dòng) 我要用良好的情緒影響他，緩和他的緊張心情，使他放松,?,準(zhǔn)備自信心 信心傳遞，情緒轉(zhuǎn)移 100%相信公司，相信產(chǎn)品 提升興奮度,準(zhǔn)備一：,?,準(zhǔn)備客戶(hù)利益導(dǎo)向 ＊ 包裝好可能帶給客戶(hù)的價(jià)值或好處 ＊ 準(zhǔn)備一些能引起客戶(hù)注意或興趣的信息或資料,準(zhǔn)備三：,?,課堂作業(yè)：準(zhǔn)備客戶(hù)利益導(dǎo)向,列出5種以上營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品 分析各種營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品的目標(biāo)客戶(hù)群 寫(xiě)出該營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品將會(huì)帶給目標(biāo)客戶(hù)群的價(jià)值或好處 思考哪些信息或資料能引起客戶(hù)注意或興趣,?,“客戶(hù)利益導(dǎo)向”一覽表,注意：“目標(biāo)客戶(hù)群”的個(gè)數(shù)根據(jù)實(shí)際情況填寫(xiě)，不受表格限制,?,課堂作業(yè)：,營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品腳本制作,?,施展個(gè)性語(yǔ)言的魅力 魅力聲音 個(gè)性語(yǔ)言 態(tài)勢(shì)語(yǔ)提升聲音感染力,?,魅力聲音 充滿(mǎn)熱情與活力 把握你的語(yǔ)速 控制你的音量 控制你的語(yǔ)調(diào) 注意你說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣 避免使用鼻音說(shuō)話(huà),?,魅力聲音 ——充滿(mǎn)熱情與活力 平淡、漠然的聲音 乏味，對(duì)工作缺乏興趣 對(duì)對(duì)方的話(huà)題不感興趣 可能帶有敵意,?,魅力聲音 ——充滿(mǎn)熱情與活力 熱情、親切的聲音 熱愛(ài)工作 對(duì)對(duì)方的談話(huà)感興趣，有興奮度 樂(lè)于幫助對(duì)方或渴望給予幫助,?,魅力聲音 ——語(yǔ)速、音量、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣 討論：語(yǔ)氣對(duì)意義的影響 我 沒(méi) 說(shuō) 你 欺 騙 了 我 們 的 信 任,?,我 沒(méi) 說(shuō) 你 欺 騙 了 我 們 的 信 任 我 沒(méi) 說(shuō) 你 欺 騙 了 我 們 的 信 任 我 沒(méi) 說(shuō) 你 欺 騙 了 我 們 的 信 任 我 沒(méi) 說(shuō) 你 欺 騙 了 我 們 的 信 任 我 沒(méi) 說(shuō) 你 欺 騙 了 我 們 的 信 任 我 沒(méi) 說(shuō) 你 欺 騙 了 我 們 的 信 任,?,個(gè)性語(yǔ)言 簡(jiǎn)潔 專(zhuān)業(yè) 自信 條理性,?,態(tài)勢(shì)語(yǔ)提升聲音的感染力 微笑 端正坐姿,?,電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)敏感度提升： （好雪人、壞雪人）,?,10060解答問(wèn)題時(shí)應(yīng)該把握的要領(lǐng),（1）內(nèi)容專(zhuān)業(yè)化。 業(yè)務(wù)介紹、產(chǎn)品宣傳時(shí)，內(nèi)容簡(jiǎn)單易懂、科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)。 （2）服務(wù)程序化。 服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范，服務(wù)流程順暢。 （3）雙向溝通。 了解客戶(hù)咨詢(xún)目的，站在客戶(hù)角度，分析解答問(wèn)題。,?,話(huà)務(wù)員提高傾聽(tīng)技能的要點(diǎn) （1）努力傾聽(tīng)：積極主動(dòng)參予，盼望獲得信息。 （2）排除雜念：全神貫注于對(duì)方的信息之上，不要讓自己在停頓的時(shí)候胡思亂想。 （3）提供言語(yǔ)的反饋。以一種贊許的口吻說(shuō)：“是的”，“我明白了”，“好”和“嗯”等鼓勵(lì)說(shuō)話(huà)者。有禮貌地問(wèn)一些問(wèn)題，身體要前傾以保持敏銳的反應(yīng)。 （4）復(fù)述對(duì)方的信息。用自己的話(huà)默述，組織其要點(diǎn)，區(qū)分其作用作論據(jù)的事實(shí)細(xì)節(jié)。有選擇地記些筆記，重要的部分向客戶(hù)核實(shí)。,?,調(diào)整工作時(shí)的情緒 感恩企業(yè) 有責(zé)任心 增強(qiáng)自控能力 調(diào)整好情緒,?,●我是網(wǎng)通的一名員工，我是10060的一名服務(wù)人員，我的一言一行代表著公司，我是公司的形象代言人。 ●工作是快樂(lè)的，工作的機(jī)會(huì)是珍貴的。 ●客戶(hù)是我新結(jié)交的朋友，他需要我的幫助。 ●真誠(chéng)為每一位客戶(hù)服務(wù)是我的追求，與每一個(gè)客戶(hù)溝通好，有一種成就感。,?,按客戶(hù)的表達(dá)能力分類(lèi) （1）表達(dá)模糊，辭不達(dá)意。表達(dá)能力差，一般文化素質(zhì)較低，希望被尊重，需要仔細(xì)聆聽(tīng)，還要重復(fù)他的意思，再回答他的問(wèn)題，不要急于掛機(jī)。 （2）表達(dá)清楚，但業(yè)務(wù)不熟。具備一定文化素質(zhì)，但不熟悉通信業(yè)務(wù)，除詳細(xì)回答客戶(hù)的問(wèn)題外，還可以介紹網(wǎng)站查詢(xún)或郵寄業(yè)務(wù)資料，引導(dǎo)客戶(hù)了解公司業(yè)務(wù)，發(fā)展?jié)撛诳蛻?hù)。 （3）表達(dá)清楚，業(yè)務(wù)熟悉。具備一定文化素質(zhì)且熟悉業(yè)務(wù)，屬于公司的高素質(zhì)客戶(hù)，簡(jiǎn)捷明了的回答客戶(hù)所問(wèn)問(wèn)題。,?,怎樣讓聲音聽(tīng)起來(lái)讓人心情愉快 “讓客戶(hù)聆聽(tīng)微笑”，微笑是可以聽(tīng)到的，聲音可以傳遞出生機(jī)與活力，傳染情緒。在你的腦海中試著將客戶(hù)的形象畫(huà)出來(lái)，充分發(fā)揮你的想象力，對(duì)著那個(gè)勾畫(huà)出的形象微笑，微笑肯定能夠影響你的聲音，讓客戶(hù)聽(tīng)到甜美動(dòng)聽(tīng)的聲音，會(huì)使他心情愉快。,?,10060崗位特訓(xùn),一、服務(wù)態(tài)度及主動(dòng)性考核點(diǎn) 二、服務(wù)技能及業(yè)務(wù)熟悉程度考核點(diǎn) 三、服務(wù)規(guī)范考核點(diǎn),?,一、服務(wù)態(tài)度及主動(dòng)性考核點(diǎn) 主動(dòng)稱(chēng)呼客戶(hù)，在所有的服務(wù)中表現(xiàn)出禮貌、體貼和關(guān)心 用戶(hù)對(duì)問(wèn)題似懂非懂時(shí)，話(huà)務(wù)員要耐心向用戶(hù)解釋 通話(huà)過(guò)程中，做到熱情主動(dòng)，有問(wèn)必答，主動(dòng)服務(wù)，不機(jī)械回答，不讓客戶(hù)感到對(duì)其需求漠不關(guān)心 通話(huà)過(guò)程中，語(yǔ)言和語(yǔ)氣柔和溫馨，富有親和力 尊重客戶(hù)，注意傾聽(tīng)，不隨意打斷客戶(hù)講話(huà)、搶話(huà)、客戶(hù)的話(huà)還沒(méi)有講完，就主觀(guān)判斷客戶(hù)的意思，造成答非所問(wèn)或受理時(shí)長(zhǎng)延長(zhǎng) 在聽(tīng)不清或者聽(tīng)不到客戶(hù)的聲音時(shí)，要重復(fù)規(guī)范用語(yǔ)兩遍，語(yǔ)速要適中,?, 主動(dòng)引導(dǎo)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)或推薦業(yè)務(wù) 用戶(hù)對(duì)咨詢(xún)的問(wèn)題有疑問(wèn)，要適時(shí)引導(dǎo)，用通俗的語(yǔ)言給客戶(hù)講解 用戶(hù)咨詢(xún)的問(wèn)題較多或仍有疑問(wèn)時(shí)，不表現(xiàn)出反感情緒 言辭懇切，能站在用戶(hù)的角度，對(duì)用戶(hù)表示關(guān)心、理解 1杜絕語(yǔ)速過(guò)快或語(yǔ)調(diào)生硬、對(duì)用戶(hù)的咨詢(xún)心不在焉，急于掛機(jī) 1杜絕情緒化嚴(yán)重、語(yǔ)調(diào)突然升高，責(zé)問(wèn)、斥責(zé)客戶(hù) 1杜絕使用反問(wèn)語(yǔ)氣,?,二、服務(wù)技能及業(yè)務(wù)熟悉程度考核點(diǎn) 出現(xiàn)口誤，及時(shí)糾正 對(duì)用戶(hù)的問(wèn)題仔細(xì)分析，能夠通過(guò)聆聽(tīng)、詢(xún)問(wèn)，準(zhǔn)確把握客戶(hù)意圖 能較熟練、迅速、靈活、到位地處理問(wèn)題，達(dá)到客戶(hù)滿(mǎn)意 思路清晰，敘述流暢，表達(dá)簡(jiǎn)潔，詳略得當(dāng)，用詞準(zhǔn)確貼切,?,三、服務(wù)規(guī)范考核點(diǎn) 講普通話(huà)，使用正確的語(yǔ)法，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，吐字清晰，不出現(xiàn)口頭禪、服務(wù)忌語(yǔ)等不規(guī)范用語(yǔ)。 對(duì)于已作出應(yīng)答口徑的問(wèn)題，應(yīng)按應(yīng)答口徑回答，通話(huà)中應(yīng)及時(shí)稱(chēng)呼客戶(hù)，通話(huà)超過(guò)30秒要適時(shí)稱(chēng)呼用戶(hù)。 “請(qǐng)”字當(dāng)頭，“好”字結(jié)尾，正確使用十字服務(wù)用語(yǔ)“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”,?,課程回顧,一、課程設(shè)計(jì)思路 二、課程執(zhí)行思路,?,本次培訓(xùn)與以往最大的不同是什么 聽(tīng)了陳老師的課最大的三點(diǎn)收獲是什么 回到工作崗位立刻采取的三項(xiàng)行動(dòng)是什么,?,謝謝！,