【正文】 問句設(shè)計(jì) 現(xiàn)場演練 現(xiàn)場輔導(dǎo),?,情景模擬 “以問代講”問句設(shè)計(jì) 要求： 明確你要的結(jié)果 至少連續(xù)問六個(gè)“是”的問題 符合行銷最高檢測標(biāo)準(zhǔn)——公眾行銷,?,顧客心中問題： A、你是誰？ B、我為什么要聽你講？ C、你到底要講什么？ D、對我有什么好處？ E、你可以證明是真的嗎？ F、為什么我要聽話照做？,?,建立客戶的 信任與安心,?,唯有讓客戶對你產(chǎn)生信任和安心的感覺客戶才會(huì)相信你所說的一切，在營銷之前，先讓客戶接受你。,?,一、形象建立信賴感 為成功穿著，為勝利打扮 依照對象穿著 認(rèn)同中講求變化,?,二、傾聽建立信賴感 哎呀，真好！ 哦，是這樣嗎？ 坐姿,?,三、贊美建立信賴感 需求點(diǎn) 發(fā)自內(nèi)心 相互贊美,?,四、顧客見證建立信賴感 王婆賣瓜 室內(nèi)設(shè)計(jì)成功案例 阿瑪尼成功案例 《第一訓(xùn)練》 《珍貴的禮物》,?,五、神經(jīng)語言程式建立信賴感 神經(jīng)語言程式定義 神經(jīng)語言程式三種類型 信賴的基礎(chǔ)是喜歡，喜歡的基礎(chǔ)是一致性 一致性=7%文字+38%語調(diào)+55%動(dòng)作 “我愛你”文字 “我愛你”文字+語調(diào) “我愛你”文字+語調(diào)+動(dòng)作,?,探詢客戶需求 了解客戶問題,?,一、要先了解客戶的需求，只有能掌握客戶需求，才能提供有針對性的解決方案，才能讓客戶感受到業(yè)務(wù)的價(jià)值 二、從各個(gè)層面探索客戶的需求，才能為客戶創(chuàng)造多元化的價(jià)值，避免純粹的價(jià)格競爭，同時(shí)又能達(dá)到有效的捆綁,?,顧客不買產(chǎn)品，買價(jià)值觀 如何辨別不同人的價(jià)值觀 NEADS需求過濾法 價(jià)值觀游戲 關(guān)鍵按鈕 需求度標(biāo)尺,?,呈現(xiàn)綜合解決方案 塑造網(wǎng)通產(chǎn)品價(jià)值,?,一般人講好處,高手講損失 顧客行動(dòng)原因： 追求快樂 逃避痛苦,概念一：,?,教育顧客 “骨肉相連”串串來之不易 百達(dá)菲麗案例 奔馳S600案例,概念二：,?,*提出的方案應(yīng)盡量以客戶化語言及客戶業(yè)務(wù)情境為主軸進(jìn)行包裝，才能使客戶心動(dòng)。 *方案的呈現(xiàn)力求精簡有力，使客戶容易明了，同時(shí)要將核心賣點(diǎn)及特色轉(zhuǎn)換為客戶有形或無形的效益和價(jià)值。,呈現(xiàn)解決方案,?,核心賣點(diǎn) 及差異化賣點(diǎn)的呈現(xiàn),?,一、對各主要業(yè)務(wù)賣點(diǎn)做精簡有力的包裝 *將業(yè)務(wù)列出其功能特色及其對客戶的價(jià)值簡要清晰列出，并最好能背下來 *切勿說得又臭又長，客戶會(huì)失去耐心,?,二、以客戶化情境及客戶化語言表達(dá) *“此項(xiàng)功能能即時(shí)為您（行業(yè)）處理某項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)提高效率，降低營運(yùn)成本…” *“比如說，當(dāng)你要即時(shí)的接收或傳送重要信息時(shí)，就可利用我們的**功能……” *“像你們政府單位，為民服務(wù)是很重要的，利用**功能，即可達(dá)到**的效果 ”,?,三、將特色及功能轉(zhuǎn)換為客戶的效益及價(jià)值 *如此，你就可以節(jié)省的通話成本，提高的客戶及員工滿意度 *這樣一來，你就可以隨時(shí)隨地的辦公，而不會(huì)漏掉重要的信息和商機(jī)…”,?,四、依客戶反應(yīng)即時(shí)提出差異化的優(yōu)勢 *若客戶覺得同業(yè)也可提供同樣的功能及服務(wù)時(shí)，此時(shí)就必須提出差異化的優(yōu)勢 “是的，表面上同業(yè)也可以提供**功能，不過我們在**方面的優(yōu)勢（以量化數(shù)據(jù)表達(dá)），可以為你帶來更多**好處和服務(wù)”,?,五、擴(kuò)大差異化優(yōu)勢的價(jià)值和代價(jià) *比如說，只要是5%的覆蓋率及通話質(zhì)量的差異，就能夠給你避免掉5%商機(jī)/訂單/客戶的閃失,?,練習(xí)： 熟記并熟練應(yīng)用 ——核心賣點(diǎn)及差異化賣點(diǎn)的呈現(xiàn),一、對各主要業(yè)務(wù)賣點(diǎn)做精簡有力的包裝 二、以客戶化情境及客戶化語言表達(dá) 三、將特色及功能轉(zhuǎn)換為客戶的效益及價(jià)值 四、依客戶反應(yīng)即時(shí)提出差異化的優(yōu)勢 五、擴(kuò)大差異化優(yōu)勢的價(jià)值和代價(jià),?,情景模擬： 核心賣點(diǎn)及差異化賣點(diǎn)的呈現(xiàn) A：話務(wù)員 B：客戶 模擬核心賣點(diǎn)及差異化賣點(diǎn)的呈現(xiàn)的過程，分組演練、考評,?,如何做好 顧客投訴處理,?,顧客投訴時(shí)，即是商機(jī)處,顧客為什么會(huì)投訴呢？ 顧客為什么不投訴呢？ 我們應(yīng)該怎么面對顧客投訴呢？ 顧客投訴于我有什么關(guān)系？,會(huì)投訴的顧客才是好顧客！,?,客戶投訴，代表客戶還很重視我們，還有需要總比默默地離開我們好多了。 如果處理得當(dāng)，可以創(chuàng)造更多的銷售機(jī)會(huì)。,?,客戶情緒化抱怨時(shí)，我們首先要表現(xiàn)積極的傾聽、理解和認(rèn)同，先安撫客戶的情緒，才有機(jī)會(huì)回歸理性，找到真正的原因和動(dòng)機(jī)，才能盡快解決問題 切記：先處理情緒，再處理問題,?,顧客投訴處理標(biāo)準(zhǔn)原則 從顧客的觀點(diǎn)開始思考。 耐心而仔細(xì)傾聽，集中精神聽。 將顧客的意思重新組合整理。 運(yùn)用詢問的方式向顧客解釋。 贏回顧客的方式：補(bǔ)償、口頭道歉、意外驚喜。 追蹤、致謝，期望顧客繼續(xù)支持,?,顧客投訴處理時(shí)之處理態(tài)度 正面負(fù)責(zé)的態(tài)度。 真心關(guān)心問題。 立刻采取行動(dòng)。 應(yīng)立即警覺之兩種抱怨模式： （1）口頭上直接抱怨。 （2）由語氣上或語調(diào)上顯見之間接抱怨。,?,處理顧客投訴意義： 顧客的投訴等于公司有了管理缺失。 解決顧客投訴等于公司進(jìn)行改善。 長期可積累公司資源與聲譽(yù)。,?,顧客投訴處理時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)： 克制自己的情緒。 要有自己是代表公司的感覺。 以顧客的心為出發(fā)點(diǎn)。 積極的傾聽。 5「誠意」是對待顧客抱怨的最佳方案。 必須要恢復(fù)顧客的信賴感。 絕對不要與顧客為敵。,?,一、客戶投訴的接受投訴階段 二、客戶投訴的解釋澄清階段 三、客戶投訴的提出解決方案階段 四、客戶投訴的回訪階段,投訴處理基本流程,?,一、客戶投訴的接受投訴階段 （1）認(rèn)真傾聽，保持冷靜,同情、理解并安慰客戶； （2）給予客戶足夠的重視和關(guān)注； （3）明確告訴客戶等待的時(shí)間，一定在時(shí)限內(nèi)將處理結(jié)果反饋客戶。 （4）注意對事件全過程進(jìn)行仔細(xì)詢問，語速不宜過快，要做詳細(xì)的投訴記錄。,?,二、客戶投訴的解釋澄清階段 （1）不與客戶爭辯或一味尋找借口； （2）注意面部表情和解釋語言的語調(diào)，不要給客戶有受輕視冷漠或不耐煩的感覺； （3）換位思考，易地而處，從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清； （4）不要推卸責(zé)任，不得在客戶面前評論公司/其他部門/同事的不是； （5）在沒有徹底了解清楚客戶投訴的問題時(shí)，不馬上將問題轉(zhuǎn)交其他同事或相關(guān)部門； （6）如果確實(shí)是公司原因，必須誠懇道歉，但是不能過分道歉，注意管理客戶的期望，同時(shí)提出解決問題的辦法。,?,三、客戶投訴的提出解決方案階段 （1）向客戶說明解決問題所需要的時(shí)間及其原因。如果客戶不認(rèn)可或拒絕接受解決方案，坦誠向客戶表示公司的規(guī)定。 （2）按時(shí)限及時(shí)將需要后臺(tái)處理的投訴記錄傳遞給相關(guān)部門處理。,?,四、客戶投訴的回訪階段 （1）根據(jù)處理時(shí)限的要求，注意跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程。 （2）及時(shí)將處理結(jié)果向投訴的客戶反饋。 （3）關(guān)心詢問客戶對處理結(jié)果的滿意程度。,?,投訴的客戶一般分為四種類型 消極者 發(fā)言者 發(fā)怒者 積極分子,?,（1）消極者：這類客戶極少會(huì)采取行動(dòng)。與那些進(jìn)行負(fù)面宣傳的人相比，他們不大可能對服務(wù)人員說任何事，也不大可能向第三方進(jìn)行抱怨。他們經(jīng)常懷疑抱怨的有效性，認(rèn)為結(jié)果與花費(fèi)的時(shí)間和努力相比不值得，有時(shí)其個(gè)人價(jià)值觀或