【正文】 方式、崗位職責(zé)、服務(wù)事項(xiàng)和監(jiān)督方法。第三十九條 稅收管理員應(yīng)當(dāng)根據(jù)管戶責(zé)任和管事要求，了解納稅人的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、財(cái)務(wù)管理、會(huì)計(jì)核算和履行納稅義務(wù)的情況。開(kāi)展分類(lèi)服務(wù)，宣講稅收政策，提供辦稅輔導(dǎo)，幫助納稅人解決辦稅困難。第四十條 實(shí)行納稅服務(wù)聯(lián)系點(diǎn)制度。各區(qū)（縣）局、市局各直屬（派出）機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在同類(lèi)行業(yè)、規(guī)模的納稅人中，選擇有代表性的作為納稅服務(wù)聯(lián)系點(diǎn)，定期走訪，了解納稅人的需求、意見(jiàn)和建議，據(jù)以改進(jìn)納稅服務(wù)工作。第四十一條 稅收管理員可以重點(diǎn)到欠稅企業(yè)、經(jīng)濟(jì)效益不佳的困難企業(yè)或者日常管理中問(wèn)題較多的企業(yè)的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，進(jìn)行納稅情況評(píng)估,宣傳政策，提供輔導(dǎo)，幫助納稅人正確履行納稅義務(wù)。第四十二條 規(guī)范和加強(qiáng)稅收管理員以管戶為基礎(chǔ)的日常納稅服務(wù)，建立以貼近式服務(wù)為特征，稅務(wù)公開(kāi)窗口、稅收宣傳陣地、自助辦稅站點(diǎn)等共同構(gòu)成的社區(qū)納稅服務(wù)體系。第四十三條 對(duì)需要納稅服務(wù)援助的老年人、殘疾人、下崗人員、遭受重大自然災(zāi)害的納稅人等社會(huì)弱勢(shì)群體，稅收管理員可以上門(mén)提供辦稅輔導(dǎo)或?yàn)槠滢k理有關(guān)涉稅事項(xiàng)。第四十四條 根據(jù)納稅人的納稅信用等級(jí)，在稅務(wù)登記、發(fā)票管理、納稅申報(bào)、稅款征收、稅務(wù)檢查、涉稅審批等方面，有針對(duì)性地提供服務(wù)，促進(jìn)稅收信用體系建設(shè)。在開(kāi)展納稅信用等級(jí)評(píng)定管理工作中，稅收管理員可以結(jié)合納稅評(píng)估，幫助納稅人加強(qiáng)財(cái)務(wù)核算，促進(jìn)依法誠(chéng)信納稅。第三節(jié) 檢查服務(wù)第四十五條全市擁有稅務(wù)檢查權(quán)的地稅機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)按照法律、法規(guī)規(guī)定的稅務(wù)檢查執(zhí)法的范圍、職權(quán)、依據(jù)和程序行使稅收?qǐng)?zhí)法權(quán)，嚴(yán)格依法執(zhí)行稅務(wù)檢查公開(kāi)、告知制度。全市擁有稅務(wù)檢查權(quán)的地稅機(jī)關(guān)的監(jiān)察部門(mén)應(yīng)定期選擇部分被檢查單位進(jìn)行查后回訪，了解稅務(wù)檢查機(jī)關(guān)及其檢查人員落實(shí)各項(xiàng)制度的情況，并對(duì)查實(shí)的違法違紀(jì)行為進(jìn)行處理。第四十六條 在稅務(wù)檢查過(guò)程中，嚴(yán)格執(zhí)行回避、告知、聽(tīng)證等制度，堅(jiān)持依法、公正、公平原則，對(duì)行為定性要堅(jiān)持證據(jù)合法。第四十七條 稅務(wù)檢查人員在實(shí)施稅務(wù)檢查過(guò)程中，對(duì)當(dāng)事人提出的問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行全面、準(zhǔn)確的解釋和說(shuō)明。第四十八條 稅務(wù)檢查實(shí)施結(jié)束時(shí)，稅務(wù)檢查人員應(yīng)當(dāng)將檢查的結(jié)果和主要問(wèn)題向被查對(duì)象說(shuō)明，核對(duì)事實(shí)，聽(tīng)取意見(jiàn)。作出處理決定或處罰決定后，檢查人員可以進(jìn)行案件講評(píng)，就發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題對(duì)被查單位或個(gè)人進(jìn)行政策輔導(dǎo)，幫助納稅人分析錯(cuò)誤原因，尋求糾錯(cuò)辦法，提高納稅人依法納稅的能力。第四十九條 各級(jí)稽查部門(mén)應(yīng)當(dāng)建立稅務(wù)違法案件舉報(bào)中心，受理對(duì)稅務(wù)違法行為的舉報(bào)。第五十條 實(shí)名舉報(bào)或匿名舉報(bào), 稅務(wù)違法案件舉報(bào) 10 中心均須受理。對(duì)不屬于本機(jī)關(guān)管轄的問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)告知舉報(bào)者到有權(quán)處理的機(jī)關(guān)或者單位反映，或者將舉報(bào)材料轉(zhuǎn)有關(guān)方面處理。受理舉報(bào)的工作人員,要講究文明禮貌,做到熱情和藹,耐心細(xì)致,正確疏導(dǎo),認(rèn)真負(fù)責(zé)。第五十一條 稅務(wù)機(jī)關(guān)及其稅務(wù)違法案件舉報(bào)中心應(yīng)當(dāng)在自己的職權(quán)范圍內(nèi)保護(hù)舉報(bào)人的合法權(quán)益。舉報(bào)人不愿提供自己的姓名、身份或者不愿公開(kāi)舉報(bào)行為的,應(yīng)當(dāng)予以尊重和保密。第五十二條 稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)舉報(bào)案件應(yīng)認(rèn)真查處,做到事事有回音,件件有落實(shí)。按規(guī)定應(yīng)當(dāng)給舉報(bào)人回復(fù)的，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)按照規(guī)定的方式給舉報(bào)人回復(fù)。第五十三條 舉報(bào)事項(xiàng)經(jīng)查證屬實(shí)，為國(guó)家挽回或減少損失的，稅務(wù)機(jī)關(guān)可以根據(jù)舉報(bào)人貢獻(xiàn)大小，按照規(guī)定給予獎(jiǎng)勵(lì)。第四章 納稅服務(wù)平臺(tái)建設(shè)與管理第一節(jié) 辦稅服務(wù)場(chǎng)所第五十四條 辦稅服務(wù)場(chǎng)所是稅務(wù)機(jī)關(guān)集中受理各類(lèi)涉稅事項(xiàng)，提供納稅服務(wù)的場(chǎng)所。辦稅服務(wù)場(chǎng)所包括：（1）辦稅服務(wù)廳。11（2）納稅人自助辦稅區(qū)。（3）政務(wù)大廳的辦稅區(qū)域。（4）稅務(wù)機(jī)關(guān)的其他辦稅場(chǎng)所。第五十五條 根據(jù)稅收征管和納稅服務(wù)工作需要，以便利納稅人為原則，在全市范圍內(nèi)科學(xué)規(guī)劃辦稅服務(wù)場(chǎng)所的區(qū)域設(shè)置及其內(nèi)部布局。第五十六條 辦稅服務(wù)廳應(yīng)當(dāng)根據(jù)辦稅業(yè)務(wù)量合理確定窗口的數(shù)量，節(jié)省納稅人辦稅時(shí)間。有條件的辦稅服務(wù)廳，應(yīng)當(dāng)使用排隊(duì)管理系統(tǒng)，實(shí)行窗口一對(duì)一服務(wù)，保證辦稅人員可以在座位上等候辦理涉稅事項(xiàng)，使辦稅服務(wù)廳始終處于高效、有序的狀態(tài)，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高，實(shí)現(xiàn)人性化服務(wù)的要求。第五十七條 辦稅服務(wù)廳應(yīng)當(dāng)設(shè)置辦稅指南、顯示屏、公告欄、表證單書(shū)填寫(xiě)樣本、意見(jiàn)箱等，提供紙張、筆墨及其他辦公用品，免費(fèi)提供申報(bào)表、稅務(wù)登記表、申請(qǐng)表等各類(lèi)表證單書(shū)。有條件的辦稅服務(wù)廳，可以設(shè)置納稅人自助辦稅區(qū)、復(fù)印機(jī)、公用電話、飲水機(jī)等。第五十八條自助辦稅區(qū)應(yīng)相對(duì)獨(dú)立，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行正常，報(bào)繳期應(yīng)有專(zhuān)人在自助辦稅區(qū)為納稅人服務(wù)。第五十九條 辦稅服務(wù)廳以外的其他辦稅場(chǎng)所應(yīng)當(dāng)以滿足納稅人合理需要和稅收征管工作要求為原則，結(jié)合實(shí)際，參照適用辦稅服務(wù)廳的有關(guān)規(guī)定。第二節(jié) 12366納稅服務(wù)熱線第六十條 “12366”是全系統(tǒng)為納稅人提供稅務(wù)咨詢、投訴受理等服務(wù)的統(tǒng)一電話號(hào)碼。第六十一條 12366納稅服務(wù)熱線以自動(dòng)語(yǔ)音和人工座席為主要方式，涵蓋涉稅咨詢、涉稅舉報(bào)、投訴監(jiān)督等服務(wù)功能。12366納稅服務(wù)熱線要不斷拓展功能，逐步涵蓋綜合查詢、短信平臺(tái)服務(wù)等。第六十二條 12366納稅服務(wù)熱線咨詢員應(yīng)當(dāng)著制式服裝上崗，儀容儀表端莊大方、整潔得體；回答問(wèn)題時(shí)語(yǔ)氣親切、態(tài)度和藹、語(yǔ)速適中、吐字清楚、用語(yǔ)簡(jiǎn)練、表達(dá)準(zhǔn)確，必須講普通話；熟練掌握稅法、政策及操作規(guī)程，及時(shí)正確解答納稅人的問(wèn)題。第六十三條加強(qiáng)對(duì)12366納稅服務(wù)熱線服務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、分析、維護(hù)和管理，提高涉稅事項(xiàng)答復(fù)準(zhǔn)確率。第六十四條 建立健全12366聯(lián)絡(luò)員聯(lián)系制度，及時(shí)跟蹤、協(xié)調(diào)、解決12366轉(zhuǎn)辦問(wèn)題；建立常態(tài)的12366聯(lián)席會(huì)議制度，對(duì)12366轉(zhuǎn)辦的各類(lèi)問(wèn)題及時(shí)反饋處理結(jié)果，解決日常工作中存在的問(wèn)題，提供有關(guān)信息，提高12366轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)的工作效率。第三節(jié) 稅收宣傳平臺(tái)第六十五條 稅收宣傳平臺(tái)主要由報(bào)刊、廣播、電視等公共媒體和網(wǎng)站構(gòu)成，通過(guò)開(kāi)設(shè)專(zhuān)版、專(zhuān)欄或?qū)ｎ}報(bào)道等形 式，向納稅人提供全面及時(shí)準(zhǔn)確的稅收信息。第六十六條 稅收宣傳平臺(tái)的各類(lèi)載體應(yīng)形成良性互動(dòng)，對(duì)納稅人需要及時(shí)了解的稅收信息、稅收動(dòng)態(tài)，應(yīng)在各類(lèi)媒體和網(wǎng)站同時(shí)進(jìn)行廣泛、及時(shí)、準(zhǔn)確的宣傳。第六十七條 負(fù)責(zé)稅收宣傳的部門(mén)應(yīng)當(dāng)對(duì)宣傳稿件內(nèi)容完整性、政策符合性等進(jìn)行扎口管理，統(tǒng)籌全系統(tǒng)對(duì)外宣傳工作。各區(qū)（縣）局、市局各直屬（派出）機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極提供宣傳稿件、節(jié)目素材。第六十八條 全市各級(jí)地稅機(jī)關(guān)應(yīng)加強(qiáng)與新聞機(jī)構(gòu)的協(xié)調(diào)與配合，拓展稅收宣傳網(wǎng)絡(luò)，擴(kuò)大稅收宣傳的社會(huì)影響力。第四節(jié) 外部網(wǎng)站第六十九條 外部網(wǎng)站應(yīng)當(dāng)具備納稅咨詢、法規(guī)查詢、涉稅公告、網(wǎng)上辦稅、辦稅指南、投訴舉報(bào)、局長(zhǎng)信箱、稅收宣傳等基本服務(wù)功能。第七十條 不斷強(qiáng)化外部網(wǎng)站的服務(wù)功能，充分依托信息化技術(shù)，逐步實(shí)現(xiàn)稅務(wù)登記、涉稅申請(qǐng)審批、報(bào)表填報(bào)、納稅人涉稅信息查詢等事宜的網(wǎng)上辦理，最終把外部網(wǎng)站與稅收征管業(yè)務(wù)系統(tǒng)有機(jī)結(jié)合建成“網(wǎng)上稅務(wù)局”。第七十一條 外部網(wǎng)站應(yīng)開(kāi)通“網(wǎng)上互動(dòng)”服務(wù)，開(kāi)辟征詢納稅人意見(jiàn)、建議和滿意度以及其它與納稅人溝通的途徑，方便納稅人與稅務(wù)機(jī)關(guān)聯(lián)系和溝通。定期分析總結(jié)點(diǎn)擊 率、意見(jiàn)、建議和滿意度有關(guān)情況，為納稅服務(wù)和稅收征管決策提供信息支撐。第七十二條 外部網(wǎng)站實(shí)行“統(tǒng)一監(jiān)管、分線更新”的管理方式，有關(guān)部門(mén)應(yīng)當(dāng)依職責(zé)加強(qiáng)對(duì)外部網(wǎng)站的監(jiān)控和維護(hù)，保證網(wǎng)站的安全，及時(shí)更新信息，保證涉稅信息及時(shí)準(zhǔn)確地發(fā)布。第五章 監(jiān)督、評(píng)價(jià)與考核第七十三條 建立和完善納稅服務(wù)質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)體系和納稅服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)考核機(jī)制。第七十四條 加強(qiáng)對(duì)納稅服務(wù)過(guò)程的監(jiān)督和考核，做到定量考核和定性考核、日常考核和定期考核相結(jié)合，并逐步增加定量考核和日?？己怂急戎?。第七十五條 建立健全納稅人及社會(huì)各界對(duì)納稅服務(wù)工作的評(píng)議評(píng)價(jià)制度。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、納稅回訪、座談會(huì)、接受投訴和評(píng)議等形式和每年召開(kāi)一次納稅服務(wù)聯(lián)系人會(huì)議的制度，征詢納稅人和社會(huì)各界對(duì)地稅部門(mén)納稅服務(wù)的意見(jiàn)和建議，并對(duì)納稅服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)判。逐步建立由上級(jí)主管部門(mén)、各級(jí)政府、新聞媒體、專(zhuān)業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)組成的納稅服務(wù)第三方評(píng)價(jià)主體，形成內(nèi)外結(jié)合、以外為主的服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制，提高納稅服務(wù)評(píng)價(jià)的公正性和客觀性。第七十六條 納稅服務(wù)局根據(jù)監(jiān)督、評(píng)價(jià)和考核的結(jié)果，每年對(duì)納稅服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合評(píng)估，采取有效措施，不斷完善納稅服務(wù)體系，提高納稅服務(wù)質(zhì)量。第六章 附則第七十七條 本規(guī)范所稱“日”均為工作日。第七十八條 根據(jù)本規(guī)范，有關(guān)部門(mén)可制定規(guī)范具體納稅服務(wù)事項(xiàng)的專(zhuān)項(xiàng)規(guī)定。第七十九條 本規(guī)范由西安市地方稅務(wù)局納稅服務(wù)局負(fù)責(zé)解釋。第八十條 本規(guī)范自發(fā)布之日起施行。