【正文】 會生產(chǎn)的各個部分使之成為一個有機整體，是維系這些關(guān)系的紐帶和橋梁，對提高整個社會的交易效率從而促進國民經(jīng) 4 濟增長具有十分重要的作用?？爝f服務(wù)的發(fā)展促進社會化分工快遞網(wǎng)絡(luò)的主體是由諸多節(jié)點和線路組成的網(wǎng)絡(luò)體系。高效率的快遞業(yè)，不僅可以減少組成要素之間的磨損和交易成本，減少用戶使用網(wǎng)絡(luò)資源和要素的成本，還可以放大要素的功能，提高要素和整體網(wǎng)絡(luò)的收益，滿足不同方面的需求，實現(xiàn)了最大可能的社會化分工?？爝f服務(wù)有效減少企業(yè)庫存成本快遞高效及時地為企業(yè)提供材料與零部件，能有效地減少企業(yè)的庫存成本；不僅如此，快遞企業(yè)為生產(chǎn)企業(yè)提供供應(yīng)鏈一體化解決方案，能有效地降低企 業(yè)購買能力，提高企業(yè)的交貨能力和生產(chǎn)能力，減少企業(yè)在整個供應(yīng)鏈中的庫存成本。快遞服務(wù)促進了區(qū)域間的交往快遞服務(wù)的發(fā)展極大地滿足了區(qū)域之間經(jīng)濟、社會、文化、藝術(shù)等各領(lǐng)域的往來，成為國際交往中不可缺少的。（三）圓通快遞的意義圓通快遞作為一家快遞服務(wù)公司，它的意義既有整個快遞服務(wù)行業(yè)所具有的意義，同時也有其自身的意義。為人們網(wǎng)購提供極大便利目前，圓通快遞在我國網(wǎng)購市場中具有主導(dǎo)地位，其覆蓋范圍之廣、效率之高，為廣大群眾尤其是邊遠地區(qū)的群眾提供了極大的購物便利，也間接地促進了人們生活水平的提高。發(fā)展的示范意義圓通快遞在本世紀初與許多快遞企業(yè)同時起步，經(jīng)過十五年的發(fā)展，已經(jīng)成為一家集速遞、航空、電子商務(wù)等業(yè)務(wù)為一體的大型企業(yè)集團，也是目前國內(nèi)快遞服務(wù)行業(yè)的巨頭，對于國內(nèi)的快遞行業(yè)具有較強的示范意義。對社會的公益意義圓通快遞自成立以來，始終關(guān)注、支持和積極參與公益慈善及環(huán)保事業(yè)，先后用于抗險救災(zāi)、捐資辦學(xué)、幫貧扶困、愛老敬老、社會主義新農(nóng)村建設(shè)等方面的捐款投入達5000余萬元。并于2011年1在上海市青浦區(qū)慈善基金會設(shè)立500 5 萬元的專項慈善基金，用于開展安老、幫困、扶幼、助學(xué)等各項公益慈善事業(yè)和見義勇為事跡表彰等。于2012年初啟動“低空鷹計劃”，即面向社會招聘5000名殘疾人，幫助符合條件的殘疾人實現(xiàn)就業(yè)。①對于社會具有較強的公益意義。三、圓通快遞服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀（一）圓通快遞發(fā)展現(xiàn)狀分析圓通速遞創(chuàng)建于2000年，自企業(yè)成立以來，企業(yè)始終以“打造‘圓通速遞—中國人的快遞’，做受人尊重的百年企業(yè)，創(chuàng)具有國際影響力的快遞品牌”為發(fā)展愿景，形成了以“速度、責任、誠信、共贏”為要素、以“企業(yè)文化要領(lǐng)先、戰(zhàn)略規(guī)劃要領(lǐng)先、信息技術(shù)要領(lǐng)先、成本管控要領(lǐng)先、營銷模式和市場占有率要領(lǐng)先、育才和團隊建設(shè)要領(lǐng)先”為內(nèi)涵的企業(yè)核心價值觀，以客戶要求，圓通使命”為服務(wù)宗旨，經(jīng)過十五年的快速發(fā)展，已經(jīng)形成了集團化、網(wǎng)絡(luò)化、規(guī)?；⑵放苹?jīng)營的新格局，為客戶提供一站式服務(wù)。2010年底，成立上海圓通蛟龍投資發(fā)展（集團）有限公司，標志著圓通向集團化邁出了更加堅實的一步。公司在網(wǎng)絡(luò)覆蓋、運營能力、業(yè)務(wù)總量、公眾滿意度及服務(wù)質(zhì)量、信息化水平、標準化等方面等均走在了行業(yè)前列，品牌價值和綜合實力名列中國快遞行業(yè)前三甲。2015年，預(yù)計圓通速遞全年業(yè)務(wù)量將達到33億件，%，營業(yè)收入達350億元，市場占有量將躍居行業(yè)首位。②多年來，圓通速遞立足國內(nèi)、面向國際，主營50公斤以內(nèi)的小包裹快遞業(yè)務(wù)，圍繞客戶需求，形成8小時當天件、12小時次晨達、24小時次日達、36小時隔日上午達、48小時隔日達等時效件和到付件業(yè)務(wù)、代收貨款、簽單返還、代取件業(yè)務(wù)、倉配一體等多種增值服務(wù)，香港件專遞、國際件，以及為客戶提供供應(yīng)鏈個性化解決方案。已開通港澳臺、東南亞、中亞和歐美快遞專線，并開展中韓國際電子商務(wù)業(yè)務(wù)，將圓通的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)延伸至全球。圓通在全國已經(jīng)建立了82個轉(zhuǎn)運中心，遍布全國24000余配送網(wǎng)點，26萬名員工，縣級以上城市覆蓋率達93%，航空運輸通達93個機場，航線覆蓋城市103個，開通航線數(shù)量高達773個，7架飛機。③近年來，圓通先后榮獲“全國交通運輸行業(yè)文明示范窗口”、“全國青年文 ①② 該資料來源于圓通公司網(wǎng)站中“公司概況”一欄數(shù)據(jù)來源：圓通：要快遞車不要物流車，商用汽車新聞2015年11月第444期 ③ 該資料來源于圓通公司網(wǎng)站中“公司概況”一欄 明號”、“全國快遞旺季服務(wù)保障先進企業(yè)”、“中國快遞協(xié)會副會長單位”、“中國交通運輸協(xié)會快運分會副會長單位”、“中國快運物流示范基地”、“中國國際貨運代理協(xié)會會員單位”、“中國十大競爭力物流企業(yè)”、“上海名牌”、“上海市現(xiàn)代服務(wù)業(yè)聯(lián)合會副會長單位”、“上海市快遞行業(yè)協(xié)會副會長單位”、“上海市公眾滿意度金榜”、“上海市青年文明號”、“上海市平安示范單位”、“上海市五星級誠信創(chuàng)建企業(yè)”、“上海市模范職工之家”、“上海市青浦區(qū)行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)”等榮譽稱號，塑造了良好的社會形象。圓通以“企業(yè)的發(fā)展”和“創(chuàng)造更多就業(yè)”來推動經(jīng)濟社會發(fā)展，始終關(guān)注、支持和積極參與公益慈善及環(huán)保事業(yè)，先后用于抗險救災(zāi)、捐資辦學(xué)、幫貧扶困、愛老敬老、社會主義新農(nóng)村建設(shè)等方面的捐款投入達5000余萬元。從2011年1月11日起，圓通在上海市青浦區(qū)慈善基金會設(shè)立500萬元的專項慈善基金，用于開展安老、幫困、扶幼、助學(xué)等各項公益慈善事業(yè)和見義勇為事跡表彰等。圓通全網(wǎng)于2012年初啟動“低空鷹計劃”，即面向社會招聘5000名殘疾人，幫助符合條件的殘疾人實現(xiàn)就業(yè)，以解決他們的后顧之憂。（二）圓通速遞的政策環(huán)境分析2014年初，李克強總理在視察快遞企業(yè)時指出，快遞業(yè)是中國經(jīng)濟的一匹“黑馬”，在其《政府工作報告》中明確指出將大力促進快遞業(yè)的發(fā)展，標志著快遞業(yè)在經(jīng)濟社會中影響力日益提升，也為其今后的發(fā)展指明了方向。預(yù)計到2015年底，年服務(wù)用戶將達到 330億人次，是2010年的近7倍。未來幾年，中國快遞業(yè)將保持高速增長，實現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級和增效提質(zhì)發(fā)展。2014年11月，國家頒布了《物流業(yè)發(fā)展中長期規(guī)劃（20142020年）》?！兑?guī)劃》的頒布有利于，各級政府部門出臺更多支持快遞行業(yè)發(fā)展的政策，有利于吸引更多的社會資源、資本投向快遞產(chǎn)業(yè)，對于以圓通速遞為代表的快遞服務(wù)業(yè)發(fā)展具有十分重要的意義。2015年10月，國務(wù)院印發(fā)了《關(guān)于促進快遞業(yè)發(fā)展的若干意見》，明確了我國快遞業(yè)發(fā)展四大內(nèi)容，提出五項任務(wù)、六大舉措，這是我國第一次出臺全面指導(dǎo)快遞業(yè)發(fā)展的綱領(lǐng)性文件，是快遞業(yè)發(fā)展的一個重要里程碑，充分體現(xiàn)了國家對快遞業(yè)的高度重視，標志著以圓通速遞為代表的快遞業(yè)迎來了最高的政策支持。（三）圓通速遞服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析近年來，圓通速遞立足國內(nèi)、面向國際，主營的快遞業(yè)務(wù)是 50KG 以內(nèi)的包裹，圍繞客戶需求，先后開發(fā)了同城當天件、區(qū)域當天件、跨省時效件、航空次晨達、航空次日達等速遞服務(wù)和到付、代收貨款、簽單返還等增值服務(wù)產(chǎn)品，形成了能夠滿足廣大客戶不同需求的多元化服務(wù)產(chǎn)品體系，服務(wù)范圍涵蓋倉儲、配送等一系列的專業(yè)速遞服務(wù)，并為客戶量身制定速遞方案，提供個性化、一站式的服務(wù)。在服務(wù)流程方面，已經(jīng)形成了從“貨物包轉(zhuǎn)→貨物分揀→貨物運輸→快速配送→售后服務(wù)”的全過程、全方位服務(wù)系統(tǒng)，并研發(fā)了“圓通物流全程信息監(jiān)控管理系統(tǒng)”，為客戶提供快件追蹤、手機查詢以及在線客服等全程信息服務(wù)，確保每一票快件的時效和安全。特別是2010年1月，圓通速遞率先在行業(yè)中實行365 天“全年無休”快遞服務(wù)，為客戶提供及時、方便的服務(wù)。2012 年6 月，圓通速遞在快遞運輸中引入貨運飛機，并在杭州蕭山國際機場實現(xiàn)了首航。隨著全貨機的投入運營，圓通速遞空運能力的再次實現(xiàn)提升，快件時效和服務(wù)能級也隨之提高，助力圓通速遞為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的快件產(chǎn)品服務(wù)。目前，圓通速遞在全國范圍內(nèi)已經(jīng)擁有82個轉(zhuǎn)運中心，24000余個配送網(wǎng)點，26萬名員工，覆蓋國內(nèi)93%縣級以上城市，7架飛機，航空運輸通達93個機場，航線覆蓋城市103個，開通航線數(shù)量高達773個，形成了立體式的快遞服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系，開通了港澳臺、東南亞、中亞和歐美快遞專線，為世界各地的人們提供優(yōu)質(zhì)、快捷的快遞服務(wù)。四、圓通速遞服務(wù)提升對策（一）圓通速遞服務(wù)標準與其他服務(wù)標準的比較圓通速遞自成立以來，標準化運營作為圓通速遞長期發(fā)展戰(zhàn)略之一，公司投入了大量資源，加快和改善全網(wǎng)標準化服務(wù)、標準化操作、標準化管理等，不斷總結(jié)經(jīng)驗，尋找差距，取得了多項實質(zhì)性成果。2011年，圓通速遞成立標準化管理委員會，聘請專家制定、審定、修訂、印刷、發(fā)布各項服務(wù)標準，構(gòu)建了包括技術(shù)標準、管理標準與工作標準三大板塊，對現(xiàn)有規(guī)章制度進行梳理和整合，共完成了224項企業(yè)標準的制定，初步構(gòu)建具有自主知識產(chǎn)權(quán)的全方位的企業(yè)標準體系。2014年，公司再次對現(xiàn)有制度和標準進行了全方位的梳理和優(yōu)化，緊 跟行業(yè)及公司發(fā)展步伐，建立符合快遞行業(yè)特點和圓通速遞企業(yè)經(jīng)營實際的標準體系214項，涵蓋基礎(chǔ)通用標準、核心營運標準、內(nèi)部管理標準和服務(wù)標準等各個方面。其中，采用國家標準67項、行業(yè)標準11項、地方標準3項、企業(yè)標準133項。2014年，圓通速遞被評為國家級服務(wù)業(yè)（快遞服務(wù)）標準化試點企業(yè)，也成為我國快遞行業(yè)內(nèi)首個總部承擔國家級服務(wù)業(yè)標準化試點項目的快遞企業(yè)。在服務(wù)標準化方面，圓通速遞處于行業(yè)領(lǐng)先水平。（二）圓通速遞服務(wù)消費者的滿意度現(xiàn)狀研究通過對經(jīng)常使用圓通速遞的消費者進行調(diào)查走訪發(fā)現(xiàn)，由于圓通速遞擁有行業(yè)領(lǐng)先的快遞基礎(chǔ)設(shè)施，受訪者對于圓通速遞的服務(wù)范圍、服務(wù)效率總體呈滿意態(tài)度，但也存在以下幾方面的不滿意：快遞成本偏高從受訪情況看，當前覺得圓通快遞費用偏高的受訪者超過6成，相對顧客的需求而言，要真正滿足顧客對快遞成本的要求，快遞費用仍然有需要壓縮的空間。單方面追求快遞速度的高效性，容易忽略了在售后服務(wù)的響應(yīng)速度 從受訪的情況來看，有半數(shù)以上的消費者都對這一情況表示不滿。關(guān)于貨損貨差的理賠問題的處理反應(yīng)速度較慢，經(jīng)常出現(xiàn)拖款甚至把責任推向顧客一方的現(xiàn)象。服務(wù)態(tài)度不盡人意有三成受訪者反映，一些時候圓通速遞的服務(wù)存在者專業(yè)化水平不高，綜合服務(wù)專業(yè)化程度還不能滿足顧客消費需要，造成了投訴率偏高?？爝f服務(wù)完整性不足，貨損貨差率高一些時候圓通速遞在對顧客的快遞貨物的安全性保護方面未盡人意，接近八成的貨損率以及理賠處理過程太慢，這也是受訪者對圓通速遞服務(wù)不滿意的重要方面。（三）圓通速遞服務(wù)質(zhì)量提升對策通過以上對圓通速遞發(fā)展現(xiàn)狀、服務(wù)質(zhì)量滿意現(xiàn)狀的分析，結(jié)合相關(guān)理論，對圓通速遞服務(wù)質(zhì)量提升提出以下建議和對策：加強企業(yè)管理，使企業(yè)使命和經(jīng)營理念深入人心，形成企業(yè)發(fā)展的共識 企業(yè)的使命及企業(yè)所追求的終極目標是通過為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)，實現(xiàn)企 9 業(yè)長期利潤最大化。圓通速遞作為一個提供快遞服務(wù)的企業(yè)，為顧客提供安全、快捷和高效的快遞服務(wù)是其贏得市場、在同行業(yè)中安身立命的根本，這需要全公司所有員工都要強烈的意識到，并由此形成一個核心的價值觀。同時，企業(yè)要有一個嚴謹?shù)墓芾碇贫?，所有的員工都要嚴格執(zhí)行，并且互相監(jiān)督，獎懲并施，絕不能因為追求短期利益而降低服務(wù)質(zhì)量情況出現(xiàn)，這樣也才能確保企業(yè)的長遠發(fā)展。加大員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)力度，提高快遞服務(wù)水平這個問題不僅僅是圓通速遞公司存在的。由于長期以來的粗放式發(fā)展，快遞企業(yè)對于員工的素質(zhì)、教育水平不夠重視?，F(xiàn)階段的快遞業(yè)員工，大多是經(jīng)驗比較多，而教育水平比較低，尤其是基層的員工，空有一身力氣卻不懂得和顧客如何溝通得更融洽。因此，要定期不定期地對員工開展培訓(xùn)，把員工的素質(zhì)提升上來，提高企業(yè)整體的服務(wù)水平。促進信息化水平提高，提升企業(yè)的經(jīng)營效率信息化技術(shù)水平對現(xiàn)代化快遞業(yè)來說是非常的重要，它體現(xiàn)了快遞企業(yè)現(xiàn)代化的程度，能有效地對快遞物流活動中的各個環(huán)節(jié)進行有機結(jié)合。加快信息系統(tǒng)的建設(shè)是快遞企業(yè)發(fā)展現(xiàn)代物流的一個強而有力的關(guān)鍵點，快遞公司必須加大投入，盡力改善信息化水平，提高工作效率，減少各個環(huán)節(jié)發(fā)生的差錯，縮短送貨時間，讓消費者享受優(yōu)質(zhì)快遞服務(wù)的同時，也讓企業(yè)獲得更大的效益，發(fā)展得更好。注重客戶關(guān)系管理，融洽合作關(guān)系對于物流企業(yè)來說協(xié)調(diào)好客戶間的關(guān)系是很重要的，也只有對客戶的貨負責才能贏來更高的聲譽才能得到對方的信任。對于一個服務(wù)性的企業(yè)來說，一定要站在客戶的角度看市場，知道客戶注重的是什么，需要的是什么，這樣才能與客戶密切配合,取得客戶的信任，才能讓客戶主動與你合作，也能進一步將企業(yè)做大做強。五、總結(jié)本文以圓通速遞為例，分析研究了當前我國快遞服務(wù)的現(xiàn)狀及提升的對策。全文共分為五部分：首先，分析了開展此次研究的背景和意義；其次，闡述了快遞服務(wù)的相關(guān)理論；再次，對于圓通速遞的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀進行了分析；第四，通 過調(diào)查和比較，針對圓通速遞的現(xiàn)狀，提出了加強企業(yè)管理，使企業(yè)使命和經(jīng)營理念深入人心，形成企業(yè)發(fā)展的共識；加大員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)力度，提高快遞服務(wù)水平；促進信息化水平提高，提升企業(yè)的經(jīng)營效率；注重客戶關(guān)系管理，融洽合作關(guān)系等對策。本文雖然對于快遞服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀及提升對策進行研究，但由于個人能力和水平的限制，仍然存在很多不足的地方，還需要各位老師批評指正！參考文獻[1]常佩佩，[J].企業(yè)導(dǎo)報，2009(8).[2][J].中國水運，2007(6).[3]李征，[J].交通與運輸，2007(2).[4][D].華中科技大學(xué)，2010.[5][D].大連理工大學(xué)，2012.[6][J].經(jīng)濟論壇，2007(1).[7]葉揚，[J].國際經(jīng)濟合作，2008,(OS): 3234.[8]趙彩，[J].物流科技，2005(4).[9][D].西安：西安電子科技大學(xué)出版社，2010.[10][D].北京：北京交通人學(xué)，2009.[11]周艷軍，[J].中國流通經(jīng)濟，2006(09):5053.[12][J].天津市經(jīng)理學(xué)院學(xué)報，2008(1).