【正文】 微者幫助提供創(chuàng)可貼等藥品，對受傷嚴重者立即向大堂副理報告，由大堂副理聯(lián)系送醫(yī)院或者急救車。事后酒店領導應看望客人并商議處理善后事宜。8服務員，我房間幾天都沒換床單了？ 答:“先生，很抱歉，我馬上幫您更換床品！”客人提出問題，服務員不需和客人爭個對與錯，也許，我們住人房的隔日更換床品，客人沒有注意到，客人提出的合理要求，服務員應得第一時間沒有理由的回復，在得到客人的允許后，盡快準確執(zhí)行。8你們酒店還有沒有更軟/更硬的床？答:“有的，我?guī)湍诖矇|上再加一層舒服的羽絨墊/棕墊，好嗎？”分析：酒店有各種不同需求的客人，為滿足客人的不同喜好，我們酒店房間配備了適合大眾客人的獨立簧舒適床墊，另外，還備有羽絨墊和棕墊，以滿足特殊客人的要求，真正體現(xiàn)個性化服務，甚至備用毯套上全棉的被套可以充當夏涼被。90、我出差忘了帶手機充電器了，能不能幫我借一個？答:“先生，我們酒店有萬能充電器可以免費借用，我?guī)湍鸵粋€到房間好嗎？”分析：客人提出尋求幫助，酒店應立所能及的滿足和給予幫助，我們酒店客房中心可以免費向客人提供如以下特殊物品借用：萬能充電器、長網(wǎng)線（3－5m）、英式插線板、指甲刀、開瓶器、滅蚊器、電暖風、文具類。DVD相、BB床以解決客人入住酒店的不便。甚至客房部不能提供的物品，但酒店其他部門能夠解決也行，我們應盡力去努力協(xié)調(diào)，幫客人解決實際需要。9請問什么是干洗，什么是濕洗？答：干洗是用專用的干洗油作為溶劑的洗滌方式，濕洗就是我們常用的水洗。一般毛料類的西裝、羊毛衫、羊毛大衣、領帶等都是適合干洗；棉襪、化纖質衣物，休閑服、休閑褲、牛仔服、牛仔褲、運動裝、內(nèi)衣等都適合水洗的。9我自己洗了一件睡衣幾天都未干，能不能給我烘干一下？答：好的，沒問題，一般可能要2個小時左右，價格是按衣物的凈燙價格收取。請問現(xiàn)在需要我們的服務嗎？9我這件襯衣放在箱子里有點皺，能不能給我燙一下？答：好的，沒問題，大約2個小時就可以幫您燙好，價格就是衣物的凈燙價格。另外，如果您會使用燙斗，我們還可以免費給您借用燙衣板、燙斗。9我的皮包有點臟，能幫我清洗一下嗎？答：對不起，先生∕小姐，皮包清洗需要專用洗滌劑和干燥處理設備，我們酒店洗衣房暫未配備這方面的設備。但是，我們可以為您的皮包做一下簡單的皮革保養(yǎng)，可以讓您的皮包更光亮些。9客人退房時，服務員查房后告知收銀員房間內(nèi)有一貴重物品/設施被客人拿走了，為了不讓客人感到難堪, 怎么處理？答：首先婉轉的請客人提供線索幫助查找，例如：您昨晚是否用過XX？您還記得放在哪里？等等。然后電話通知客房服務員再次查找客房。告知客人該物品確定找不到。會不會是來訪的朋友或親戚拿走了，或是收拾行李時太過匆忙夾在行李里面了。若客人不承認則耐心向客人解釋酒店的規(guī)定，請求賠償，若客人因喜歡而不愿退還，可交由大堂副理跟進。9早晨退房時，出現(xiàn)停電或電腦死機怎么辦？答：首先盡快聯(lián)系工程部或電腦工程師進行維修或檢修。其次整理退房客人的所有消費賬單做手工賬，與服務中心確認客人房間的消費情況。最后依據(jù)客人手中的押金收據(jù)進行退款手續(xù)。但此方法的前提是所有夜班收銀員要提前做好次日的退房手工登記工作。提前匯總并記錄所有退房客人的消費詳情，以免出現(xiàn)停電或電腦死機時無法及時為客人辦理服務工作。9如果在為客人結賬時，客人提出掛賬的要求，但客人單位及客人簽名并沒有在酒店協(xié)議掛賬單位或簽單有效人名單上。作為收銀員應該怎樣處理？答：出現(xiàn)此情況時，不可立即回絕客人要求，應立即與酒店銷售部聯(lián)系，確認客人單位是否為酒店協(xié)議客戶，如果是酒店協(xié)議客戶，應立即與負責該客戶的相關銷售人員聯(lián)系。請銷售人員按程序為客人解決其要求。若客人并非酒店協(xié)議客戶，應立即與餐廳經(jīng)理或大堂副理聯(lián)系并跟蹤解決。9客人深夜入住酒店，并告知收銀員是酒店老總答應他給特別優(yōu)惠，作為當班收銀員該怎么處理？答：收銀員應立即翻看收銀員交班記錄本是否有關與總經(jīng)理朋友入住的通知。若無任何通知，可讓客人先登記入住，告知客人總經(jīng)理或許通知了別人，而他們忘了留下任何信息或留言，也許總經(jīng)理第二天一早會通知我們的，只要是總經(jīng)理的朋友，我們總會給您一個滿意的價格。然后第二天一早詢問一下上級或總經(jīng)理，如果確實是總經(jīng)理忘了通知，那么這樣做即給總經(jīng)理彌補了一個過失，也沒有得罪朋友，反之如果該客人與總經(jīng)理并不認識，無非是想爭取一個優(yōu)惠價或在朋友面前有面子，那么結賬時給他一個?？偷钠胀▋?yōu)惠價，客人會很樂意的離去。9客人離店時，因為等候客房查房客人表現(xiàn)明顯不悅，作為收銀員如何處理？答：在安撫客人的同時請求諒解，再次電話催查退房，期間可與客人聊些他會感興趣的話題，轉移客人注意力。若多次催退未果，可詢問客人是否有用過客房的收費物品，按客人報的打印客人的已消費賬單，先行為客人清賬，并在退房記錄上注明情況。100、客人結賬完畢要求多開發(fā)票，該怎樣處理？答：首先告訴客人根據(jù)國家稅法規(guī)定，發(fā)票金額只能按照實際消費金額開具，所以婉言謝絕客人的請求。若是常客或經(jīng)銷售部批準的，可在請示財務總監(jiān)批準后，代收一定的稅金為客人開具，但金額不可過大。10客人離店結賬時以對酒店服務不滿為由，拒付部分消費，并要求打折，收銀員怎么處理？ 答：仔細聽客人所說問題，詢問客人不滿之處，并表示將客人所說問題向上反映，客人下次光臨時情況一定會得到改進，使客人意見得到重視，一般情況下對于客人的打折要求表示抱歉，告知客人他在店期間的消費本已享受不同折扣，且對于消費金額客人都已簽字確認并認可，賬目已做電腦入賬處理，無法修改，作為收銀員沒有任何打折權限，請客人諒解。如果客人的意見確實應該得到重視并給與優(yōu)惠，應及時向大堂副理匯報和跟進。10中午下班時間，茶秀區(qū)客人到收銀臺要求換1000元10元面額的零鈔，收銀員如何處理？ 答：收銀員可根據(jù)實際情況告知客人因為備用金有限，無法一下?lián)Q這么多零錢，可先換小額零錢給客人，讓客人先用，等到下午出納上班時再幫客人協(xié)調(diào)，請客人諒解，這里需注意的是各收銀點收銀員的備用金必須保證工作時需要，再為客人提供便利的同時還要考慮其他客人的需要。10酒店一住店客人退房時將一包物品交給收銀員，要求轉交給他的朋友黃先生，并說明黃先生明天會取這包東西時，如何處理？、答：首先向客人了解物品的種類，如果是貴重物品，違禁物品可拒絕轉交。然后請客人寫一委托書，注明物品名稱，數(shù)量，取物人和委托人姓名，聯(lián)系地址等并簽名核對委托書與物品是否一致。其次，當黃先生來取物品時，出示有效證件，寫下收條，若有必要則復印黃先生證件。10客人要求用外幣兌換人民幣，如何處理？答：先生對不起，只有銀行才能經(jīng)營外幣兌換業(yè)務。我們酒店不能為您辦理外幣兌換業(yè)務，您可就近到工行、中行國際業(yè)務部辦理兌換業(yè)務。10我們在使用會議廳的同時還要定會議餐，能不能再打個折扣？答:我們?yōu)槟贫ǖ臅h報價已經(jīng)是最優(yōu)惠的價格，是不能再打折的。但是根據(jù)您的消費情況我們可以將鮮花、果盤等有償服務轉成免費項目。10我們今天的會議有用餐標準，能不能按照我們的標準制定菜單？ 答:完全可以，我們會針對您的要求制定相應的菜單10如遇客人遇被盜事件該怎么處理？ 答保護現(xiàn)場，通知主管和經(jīng)理。問清被盜時間和物品。調(diào)取監(jiān)控錄像。在總經(jīng)理批準后方可通知“110”報警。10如遇客人死亡該怎樣處理？ 答、保護現(xiàn)場通知主管經(jīng)理。保持鎮(zhèn)靜切忌不要張揚。經(jīng)理通知總經(jīng)理批準后報“110”報警 10自殺事件該怎樣處理？答、立即趕赴現(xiàn)場、保持鎮(zhèn)靜、保護現(xiàn)場、控制局勢。通知主管、經(jīng)理（安全部）、大堂副理。如有生存希望，通知醫(yī)務室醫(yī)生，攜帶急救包和器材趕到現(xiàn)場進行搶救或送往附近醫(yī)院。疏散無關人員，避免圍觀。盡量不要引起其他客人恐慌。通知監(jiān)控調(diào)取錄像。對目擊證人進行控制，避免他發(fā)表對酒店不利的言論。協(xié)助公安機關進行調(diào)查給予幫助。實行保密制度，不向外界發(fā)表任何言論。1客人違法犯罪如何處理？答：安全部指定專人到現(xiàn)場，確認違法行為，采取制止，同時通知請示安全部經(jīng)理。主管確認調(diào)查是否構成違法行為，做好記錄。輕微違法事件，阻止和制止。多次勸阻無效，通知經(jīng)理報公安機關。嚴重違法，經(jīng)請示總經(jīng)理批準報警,由警方處理。第五篇：物業(yè)管理常見問題解答物業(yè)管理常見問題解答一、從什么時間開始計收物業(yè)管理費？從辦理交房之日起開始計算；未按交房手續(xù)約定日期拖延交房的，以開發(fā)商發(fā)給業(yè)主的“收房通知書”上標明的交房時間的次月開始計收物業(yè)管理費。二、售樓時的承諾沒有兌現(xiàn)，我可以不交物業(yè)管理費嗎？不可以。因為物業(yè)管理公司與開發(fā)商是各自具有獨立法人資格的公司，物業(yè)管理費是用于小區(qū)物業(yè)服務的，是物業(yè)公司用于保證和維護小區(qū)物業(yè)服務正常運行。物業(yè)公司可以幫助業(yè)主、物業(yè)使用人按投訴程序向開發(fā)商/有關部門反映投訴，爭取盡早解決，但物業(yè)管理費仍需支付。三、業(yè)主辦理了交房手續(xù)但沒有入住，也要交納物業(yè)管理費？是的，要繳納物業(yè)管理費。因為在法律意義上來講，該單元的所有權已經(jīng)由開發(fā)商移交到了單個的業(yè)主手中，物業(yè)管理公司已經(jīng)為該單元提供了公共性的物業(yè)管理服務（比如設施設備的養(yǎng)護、清潔綠化、秩序維護和車輛管理等服務），而您沒有入住，是您自愿放棄了享受服務的權力，所以，您是要交物業(yè)管理費的。四、房屋未裝修，入住前是否要交納物業(yè)管理費？只要房屋已交付，無論業(yè)主是否入住，都要交納物業(yè)管理費。因為物業(yè)公司已經(jīng)開始提供服務。物業(yè)公司并不是為一個或幾個業(yè)主服務，而是為整個小區(qū)提供服務，物業(yè)管理公司與業(yè)主的合同關系是一對整體業(yè)主的合同關系。物業(yè)管理費是用于整個小區(qū)維護保養(yǎng)、維持小區(qū)正常持續(xù)運行所必須的費用，并非物業(yè)公司的經(jīng)營性收入。如果一個或多個業(yè)主不交物業(yè)管理費，必然導致物業(yè)管理費入不敷出，物業(yè)公司因缺乏資金對小區(qū)的維護管理將難以為繼，導致全體業(yè)主的共同利益受損。五、因開發(fā)商遺留問題，業(yè)主是否可以拒繳物業(yè)費？不可以，開發(fā)遺留問題是業(yè)主和建設單位之間的問題，而物業(yè)管理費用是業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)之間的法律問題，二者不能混淆，業(yè)主拒絕交納物業(yè)服務費用是違反物業(yè)服務合同的行為，要承擔違約責任。對于開發(fā)遺留問題，業(yè)主應當與建設單位或通過物業(yè)公司代為協(xié)商處理。即使結果未能圓滿，也沒有理由以此拒交物業(yè)費。六、若是房屋出租，物業(yè)費由誰來交納？出租房屋時，物業(yè)服務費用的交費義務為業(yè)主，如果業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)服務費用，從其約定，業(yè)主負連帶交納責任。七、因房子質量問題，業(yè)主能否拒交物業(yè)費？房子質量問題是由開發(fā)商造成的，不屬于物業(yè)管理公司負責的范疇，因物業(yè)管理與房屋買賣是兩種不同的獨立的法律關系，物業(yè)管理公司與開發(fā)商是兩個不同的企業(yè)法人，業(yè)戶一般不應該因開發(fā)商的問題而拒絕交付物業(yè)管理費。業(yè)戶只要實際接收了物業(yè)，在擁有該物業(yè)的過程中已享受了服務，就有繳交管理費的義務，對于房屋質量缺陷，業(yè)戶可另行與開發(fā)商協(xié)商維修。八、因房子未入住也未裝修，物業(yè)費是否可以打折？房屋交付后未裝修入住，根據(jù)2015年杭州市物業(yè)管理條例新規(guī)，自2015年5月1日前未裝修入住的14月份可以打三折優(yōu)惠減免，另根據(jù)裝修備案時間計算開始。5月1日后未裝修入住空置的房屋也是按照100%全額繳納物業(yè)管理費。住宅物業(yè)管理收費員的工作和技巧勤于學習，豐富自己。所謂學習就是加強對物業(yè)知識、條例規(guī)定的學習。這對于物業(yè)企業(yè)的收費員來講尤其重要，其意在通過學習，使自己盡可能多的掌握一些有關的物業(yè)知識、物業(yè)管理范圍、物業(yè)服務內(nèi)容。武裝自己的頭腦，豐富自己的思想，增強服務意識，提高收費技能。充分發(fā)揮自己的應變能力和思維能力，利用學到的掌握的知識運用到收費工作中去，隨時應對用戶提出的各種問題，力求通過收費員的宣傳解釋來消除業(yè)主對物業(yè)管理的種種疑慮，達到收費的目的。勤于跑腿，勤于磨嘴。上門收費要勤跑，不能光靠電話催費和坐等收費。多宣傳多解釋不怕麻煩。這一點也是收費的關鍵，意在通過收費員的宣傳將物業(yè)管理知識、公司服務理念傳達到戶、溫暖到人，尤其是在當前有些業(yè)主對物業(yè)管理不理解或其它某種原因對物業(yè)費、物業(yè)管理不理解的情況下，思想工作顯得尤其重要。也只能通過耐心的、熱情的、由表及里的加以解釋、以交流思想、溝通感情、主動了解用戶困難，主動為其報修解決困難，溫暖人心才能使用戶消除怨氣，才能使用戶由不理解到理解，由不情愿到情愿，心通氣順的交費。才能使用戶從過去的單戶型住宅觀念中解脫出來，盡快向集體型住宅觀念轉變。遇事不燥，胸懷寬廣。由于收費員涉及面廣，面對的是分類復雜的人群，所以上門收費受冷落、難聽話是常有的事。但作為物業(yè)企業(yè)的使者、宣傳員，遇此情況，首先要想到的是肩負的任務、公司賦予的使用。想到自己的一言一行都代表著公司理念和利益。做到遇事不卑不亢，不急不燥，胸懷寬廣，這也是收費員應具備的特有素質。但注意的是遇事多傾聽用戶的意見，只有多尊重用戶，使其盡情發(fā)泄怨氣和不滿，而后運用自己掌握的物業(yè)知識逐一進行思想解釋工作。比如為什么要實行物業(yè)管理、物業(yè)管理的必要性、物業(yè)都做了哪些工作、物業(yè)費都用在什么地方等?？傊荒軉渭兊臑槭召M而收費，要婉轉的解釋用戶提出的問題，切忌態(tài)度生硬。啟發(fā)式收費。實踐證明，上門收費面對業(yè)主，多以贊揚和夸獎的語言，的確能收到意想不到的收費效果。尤其對那些不情愿交費或者抵觸情緒的用戶，上門后可根據(jù)其家庭布置裝飾情況和生活情況因人而異，或深表同情或“先發(fā)制人”進行贊揚，如家庭如何好等等，能使其原本對物業(yè)的某種不滿，經(jīng)過一番贊揚之后，對你對物業(yè)首先消除抵觸情緒，然后切入正題。并根據(jù)用戶提問做出耐心解釋。此間可將物業(yè)管理的必要性、物業(yè)管理的艱難程度及收費員艱辛摻雜其中，在取得用戶理解、諒解的基礎上使其交費。溫暖式收費。服務熱情多體現(xiàn)在行動上的人情化、親情化和貼心化。即誠實守信，體貼周到。