餐飲部?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)月心得體會(huì)-資料下載頁(yè)
2025-10-16 12:57本頁(yè)面
【正文】 希望餐廳的服務(wù)規(guī)范、高效、快捷。不是高效的服務(wù)，對(duì)客人來說就是不規(guī)范的服務(wù)，對(duì)客人來說就是失去價(jià)值的服務(wù)；不是快捷的服務(wù)，對(duì)客人來說就是失敗的服務(wù)?？腿讼Ｍ姆?wù)必需是親切禮貌的?？蛻舻讲蛷d來，他們希望是受歡迎的。員工的面部帶微笑，親切禮貌。微笑服務(wù)，同時(shí)要對(duì)客人有發(fā)自內(nèi)心的熱情，以友好、親切的目光，在服務(wù)中親切禮貌，使用服務(wù)用語(yǔ)，禮貌的稱呼客人；客人進(jìn)入時(shí)要有迎候語(yǔ)；與客人見面時(shí)要有問候語(yǔ)；提醒客人時(shí)要用關(guān)照語(yǔ)；客人召喚時(shí)要用應(yīng)答語(yǔ)；得到客人的協(xié)助或諒解等要有致謝語(yǔ)；客人向我們致謝時(shí)要用回謝語(yǔ)；由于我們條件不足或工作疏忽，給客人帶來麻煩時(shí)要有致歉語(yǔ)，客人著急或感到為難時(shí)要及時(shí)安慰；客人離店時(shí)要有告別語(yǔ)。其次必須注意藝術(shù)性和靈活性。不要生硬地搬用禮貌用語(yǔ)，缺乏感情色彩，那樣會(huì)使客人感到生硬、達(dá)不到親切的服務(wù)效果?？腿讼Ｍ姆?wù)必需是耐心周到的。餐飲業(yè)，應(yīng)把對(duì)賓客的尊敬、關(guān)愛、體貼放在了首位，并貫穿于整個(gè)服務(wù)之中。見到客人時(shí)親切的問候、微笑、禮讓服務(wù)等，處處給予客戶尊敬、關(guān)心、體貼。每一位到餐廳的客人，都希望得到服務(wù)人員與管理人員對(duì)他們尊敬與尊重。在他們遇到困難，感到困惑時(shí)，能予以關(guān)心和幫助，遇到身體不適和不幸時(shí)，能予以親人般的體貼、問候和援助。滿足客人受尊重、受關(guān)愛心理需求，耐心周到的關(guān)心客人、體貼客人是餐廳留住老客戶，吸引新客戶，提高客戶滿意度。了解客戶想要的服務(wù)，清楚了客戶的期望。我們要制定“客戶滿意度”的衡量標(biāo)準(zhǔn),來確保客戶滿意，提高客戶的滿意度?？蛻魸M意度的衡量標(biāo)準(zhǔn)。關(guān)注客戶的體驗(yàn)和感受，對(duì)客戶的“全程經(jīng)歷”負(fù)責(zé)。從客戶進(jìn)入餐廳到客戶在餐廳消費(fèi)結(jié)束離開，我們有很多與客戶接觸的機(jī)會(huì)。每個(gè)服務(wù)者都代表著餐廳，服務(wù)者與客人的任何接觸，無論多么微不足道，對(duì)客戶都舉足輕重，都是給客人留下印象的一個(gè)機(jī)會(huì)，對(duì)餐廳的服務(wù)和產(chǎn)品有了初步判斷。做為餐廳的任何一員，都必需重視客戶與自己接觸，全力表現(xiàn)，關(guān)注客戶的體驗(yàn)和感受，對(duì)客戶在餐廳的“全程經(jīng)歷”負(fù)責(zé)。在提高客戶滿意度中，管理者和員工應(yīng)起到如下的作用：（1）、管理者在提高客戶滿意度中的作用。管理者在提高客戶滿意度中應(yīng)該是一個(gè)營(yíng)建“關(guān)注客戶”文化的倡導(dǎo)者，對(duì)員工傳導(dǎo)“關(guān)注客戶”的管理文化。此時(shí)的管理者就是客戶服務(wù)第一人，又是訓(xùn)導(dǎo)師，既要親自為客戶服務(wù)，用榜樣作用帶動(dòng)員工的動(dòng)力，又要教會(huì)員工“關(guān)注客戶”文化的新標(biāo)準(zhǔn)，讓員工相信并應(yīng)用，使員工明白“關(guān)注客戶”的重要性，鼓舞員工士氣，帶領(lǐng)好團(tuán)隊(duì)，以群體力量達(dá)成提高客戶滿意度的目標(biāo)。（2）、員工在提高客戶滿意度中的作用。由于服務(wù)的無形性、與消費(fèi)的同時(shí)產(chǎn)生和消逝，因而質(zhì)量的高低不僅與服務(wù)提供者有關(guān)，還與服務(wù)接受者的心情、偏好等有關(guān)。因此，在提高服務(wù)質(zhì)量過程中，要求員工在客戶三米的時(shí)候就必須微笑。使無形服務(wù)有形化。使客人感覺到我們是親切、友善的親善大使．在客戶服務(wù)時(shí)，應(yīng)判斷客戶在消費(fèi)時(shí)的心情和消費(fèi)偏好，提供超越客戶期望的服務(wù)，使客戶滿意。做一個(gè)智慧的服務(wù)專家，能預(yù)計(jì)客戶需求，解決客戶問題關(guān)注細(xì)節(jié)，提供增值服務(wù)，服務(wù)多一點(diǎn)，滿意多一點(diǎn)，全方位地提高客戶滿意度．是靠群體力量達(dá)成客戶滿意的目標(biāo)的團(tuán)隊(duì)一個(gè)分子．是一個(gè)講求品質(zhì)專業(yè)的操作者．是營(yíng)建客戶的忠誠(chéng)感公關(guān)第一人．是一個(gè)人際關(guān)系和諧、成功的愉快的合作者，不僅讓客戶滿意，更要讓客戶在享受服務(wù)過程中愉悅。1提高服務(wù)質(zhì)量的主要途徑明確39。關(guān)注客戶39。的主要因素，加強(qiáng)一線員工的指導(dǎo)與培訓(xùn)，一線員工的行為對(duì)客戶的感受影響是非常大的，他們?cè)诳蛻粜闹辛粝碌挠∠笠矊⑹欠浅Ｉ羁痰?。因此，?duì)一線員工的培訓(xùn)，要對(duì)員工的外表、提供服務(wù)時(shí)的態(tài)度、行為、語(yǔ)言和效率的使用進(jìn)行指導(dǎo)；也要提高員工和客戶溝通的技巧以及處理應(yīng)急情況的能力，對(duì)客戶來說“員工就代表餐廳”，“員工就是餐廳的品牌”。對(duì)餐廳客人能看到的物品設(shè)施進(jìn)行目視的管理。如餐廳的店容、店貌、外圍環(huán)境、店內(nèi)物品設(shè)施都擺放整齊有序、員工的儀容儀表、精神狀態(tài)、員工制服、餐廳氣氛、餐廳環(huán)境要潔凈美觀，裝修裝飾精致典雅，給客人一個(gè)良好的餐廳形象。要為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，餐廳的所有員工必須要樹立和不斷地強(qiáng)化服務(wù)觀念。餐廳應(yīng)當(dāng)將這種觀念升華構(gòu)建成一種真正的企業(yè)文化?？蛻舻馁?gòu)買過程是一個(gè)在消費(fèi)過程中尋求尊重的過程?？蛻襞c員工對(duì)餐廳經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的參與程度和積極性，很大程度上影響著企業(yè)的客戶滿意度。高素質(zhì)的、充滿活力和競(jìng)爭(zhēng)力的員工隊(duì)伍，比好的硬件設(shè)施更能創(chuàng)造客戶滿意。我們應(yīng)銘記，只有對(duì)客戶的信任和尊重永遠(yuǎn)真誠(chéng)，以“可靠的關(guān)懷”和“貼心的幫助”，才能真正贏得客戶。積極應(yīng)對(duì)客戶投訴，知道什么方面需要提高，客戶投訴是加強(qiáng)客戶品牌忠誠(chéng)的一次契機(jī)。在客戶選擇餐廳的時(shí)代，客戶對(duì)餐廳的態(tài)度決定著餐廳的興衰成敗。如果缺少對(duì)服務(wù)工作的熱愛，缺乏對(duì)客人由衷的關(guān)懷，就不可能注意到客人的一舉一動(dòng)，也就不可能提供周到、超值、個(gè)性化的服務(wù)，微笑也成為了“虛情假意”，賓至如歸就成了“宰你一刀沒商量”或“美麗的陷阱”，使客人對(duì)我們失去信任。要做到這一切，就要從我們自身做起，首先，要使發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)成為我們自覺的意識(shí)和行為，真正體會(huì)到服務(wù)的樂趣。其次，通過建立良好的培訓(xùn)機(jī)制，多形式的對(duì)員工進(jìn)行禮儀禮貌的培訓(xùn)，樹立員工的自信心，為客人提供規(guī)范、專業(yè)的服務(wù)。在平時(shí)的工作中，注意收集客人的意見和建議，不斷完善我們的服務(wù)細(xì)節(jié)，提高我們的服務(wù)質(zhì)量，讓客人從我們點(diǎn)點(diǎn)滴滴的工作中享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是服務(wù)行業(yè)的立足之本，我們將把這項(xiàng)工作一直堅(jiān)持不懈的開展下去，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)滲透到我們工作的方方面面
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