【正文】 清潔平整，工牌佩帶在右胸位置。檢查工作用具：打火機(jī)、開瓶器、筆、鉗。檢查六合一擺放：兩張店卡、三張客戶意見卡、兩包紙巾，一次性話筒套。搖鈴，酒水杯，骰盅，話筒線，煙缸，垃圾桶的擺設(shè)。微笑：是否有由衷的笑。水吧必須每天清算酒水的數(shù)量，酒水不足時(shí)必須通知領(lǐng)班。二、工作中：作好迎客準(zhǔn)備：按通知房間待客，將房間效果燈打開，并開啟包房內(nèi)的投影，電腦，檢查麥克風(fēng)及包房內(nèi)各種物品是否齊全迎接客人到來。（一）、首次進(jìn)房：迎客：主動禮貌問候客人：歡迎光臨。介紹音響點(diǎn)歌使用方法：待客人進(jìn)房后，反身關(guān)閉房門后：1）介紹音響系統(tǒng)：請問點(diǎn)歌方法您熟悉嗎？2）如客人不清楚（使用半蹲式服務(wù)姿態(tài)）指示顯示器介紹，本公司觸摸點(diǎn)歌系統(tǒng)，按屏幕上方相應(yīng)的提示鍵，選擇您喜歡的點(diǎn)歌方式就可以了，請問您清楚了嗎？如果客人仍不清楚應(yīng)進(jìn)一步解釋。如客人清楚，省略介紹音響及電腦點(diǎn)歌系統(tǒng)使用方法。為客人拿麥克風(fēng)：將房間內(nèi)的麥克風(fēng)套上一次性麥克風(fēng)套后，將麥克風(fēng)拿給客人。通知總臺：第一時(shí)間通知總臺該包房已開（二）、二次進(jìn)房：請客人簽單：待接到包房單后，敲門兩聲進(jìn)房間；在房門靠向客人側(cè)禮貌詢問客人：您好，請問哪位確認(rèn)一下單。得客人應(yīng)答后，半蹲姿態(tài)遞上包房單，請客人簽字確認(rèn)。（三）、區(qū)域巡視：中場巡視：服務(wù)員走動巡視包房的客人情況和動態(tài)，巡視姿態(tài)禮貌、文雅：切忌不可探頭探腦，應(yīng)以借為客人關(guān)閉房門為理由觀察房內(nèi)動態(tài)。如發(fā)現(xiàn)包房內(nèi)有餐具水具、酒水筐和空酒瓶要及時(shí)收撤。（餐具：對不起，打擾了，請問您還需要用嗎？為您撤一下，謝謝。/酒水筐：對不起，打擾了，為您收一下酒水筐可以嗎？謝謝/對不起，打擾了，為您撤一下酒瓶可以嗎？謝謝/通用語言：對不起，打擾了，為您收拾一下可以嗎？謝謝）如發(fā)現(xiàn)異常情況時(shí)（黃、賭、毒），馬上通知管理人員，迅速處理。路遇客人，客人問詢：當(dāng)與客人相遇時(shí)，側(cè)立一側(cè)向客人問好致意（您好）如遇客人詢問衛(wèi)生間或超市等其他事項(xiàng)，禮貌為客人指引及解答。采用傳遞式服務(wù)將客人引領(lǐng)至目的地并及時(shí)配合臨近區(qū)域內(nèi)的服務(wù)工作。如客人對價(jià)位進(jìn)行問詢時(shí)回答嚴(yán)密準(zhǔn)確。經(jīng)常性走動巡房，盡量做到客人無須按服務(wù)燈。點(diǎn)水吧或出品部出品：客人需要在包房內(nèi)點(diǎn)水吧出品時(shí)，下酒水單并將酒水單副聯(lián)迅速交給水吧工作人員制作果品、立即告訴客人，請求客人換其他酒水。需要調(diào)試音響：若客人對音質(zhì)不滿意，馬上通知音響師為客人調(diào)試音響，并在第一時(shí)間通知音響師。買單：如客人結(jié)帳，禮貌詢問客人是否現(xiàn)金結(jié)帳，如客人使用銀行/或信用卡，請隨我到總臺買單。若客人不滿意房間需要換房，立即通知領(lǐng)班或經(jīng)理，在幫客人換房其它需要：在不違反公司規(guī)定和力所能及的前提下，問明客人需要后，迅速、優(yōu)質(zhì)的解決客人所需要.（四）、客人消費(fèi)后離開包房：檢查包房內(nèi)物品：及時(shí)檢查包房物品有無損壞或丟失，查看客人有無遺留物品。如有遺留物品應(yīng)迅速交至KTV大堂或經(jīng)理。禮貌送別客人和提醒：當(dāng)客人起身離開房間，禮貌提醒客人：請您攜帶好隨身物品，并隨客人走出門口。謝謝光臨，請慢走。（五）、打掃房間：客人走后，將麥克風(fēng)、煙缸、遙控器、水牌等物品并擺放好。將桌面上的餐具和酒瓶放置在回收箱里。桌面雜物收起、放入垃圾袋內(nèi)。向臺面、吧臺面倒少許清水或洗滌劑溶液，將臺面用刮刀刮干凈，（注意每刮一下后都用抹布擦拭刮刀膠條，以防留下水痕）臺面刮完后，用八成干的臺布沿順時(shí)針方向擦拭臺面和邊沿。確保不留下水痕和污漬。用清潔工具將地面的雜物清掃到垃圾袋內(nèi)，沙發(fā)與茶幾中間的地面、地臺面用地巾擦拭干凈，其它地面用拖布拭干凈；若地面較臟，用刮刀對地面進(jìn)行清潔，注意包房的死角，地面光亮、潔凈、不留水漬、酒漬。將房內(nèi)的垃圾桶擦拭干凈更換新垃圾袋。清理結(jié)束后，巡視包房、檢查是否有遺漏的地方，然后將包房內(nèi)的物品按OK房標(biāo)準(zhǔn)擺放整齊，歸位。（吧椅、皮墩等）將六合一、煙缸、遙控器、水牌等物品擦拭干凈，六合一的備品補(bǔ)齊（打火機(jī)、面巾紙、牙簽、意見卡、開瓶器、麥克風(fēng)套），叫區(qū)域部長檢查，由部長檢查復(fù)位。（六）、各種儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)：頭發(fā)過長（男）必須剪短，（女）注意扎起。做到不蓋額，不遮耳。指甲不可以留長。站位形體標(biāo)準(zhǔn)：站立姿勢，堅(jiān)持站立服務(wù)，站姿優(yōu)美文雅，體現(xiàn)員工氣質(zhì)、修養(yǎng)和風(fēng)度，站立時(shí)做到挺胸、收腹、眼神自然、兩眼平視前方或注意服務(wù)客人。不凝視一個(gè)固定位置。雙肩保持水平放松、身體重心向下，不偏左或右。嘴微閉。兩手自然下垂或在體前交*。身體正直平穩(wěn)，保持微笑狀態(tài)。不東倒西歪、不靠墻、精神飽滿、落落大方，隨時(shí)準(zhǔn)備為客人服務(wù)。走路形體標(biāo)準(zhǔn)：行走姿勢。行走時(shí)挺胸、收腹、身體重心略向前傾，兩腳自然前后移動，兩臂前后自然擺動。速度適中，不過快或過慢，防止與人沖撞。手勢動作標(biāo)準(zhǔn)：手勢動作，對客服務(wù)，手勢運(yùn)用規(guī)范、優(yōu)美、自然。為客人指示方向，手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指示目標(biāo)，面帶微笑，配合語言運(yùn)用。與客人交談或提供服務(wù)，手勢不可太多。路遇客人標(biāo)準(zhǔn)：路遇客人面帶微笑，主動問好，側(cè)身禮讓，實(shí)行3步微笑法。（三步時(shí)目視客人，面帶微笑，兩步時(shí)向客人點(diǎn)頭示意，一步時(shí)向客人問好為客人引路標(biāo)準(zhǔn)：引導(dǎo)客人行進(jìn)，用手指示方向，走在客人右前方或側(cè)身略向客人，,行進(jìn)中同客人交談,保持半步距離。聲音標(biāo)準(zhǔn)：對客服務(wù)盡量使用普通話。語調(diào)親切，音量適度（以客人聽清為標(biāo)準(zhǔn)）工作效率：（七）、工作紀(jì)律：吃飯時(shí)間：吃飯時(shí)間不得超過20分鐘/班次，若有特殊情況由經(jīng)理或領(lǐng)班安排。去衛(wèi)生間時(shí)間：衛(wèi)生間到回到本崗位時(shí)間不得超過5分鐘，特殊情況請求上司。包房清掃：小型包房清掃：時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)10分鐘中型包房清掃：時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)15分鐘大型包房清掃：時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)15分鐘貴賓包房清掃：時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)25分鐘公共區(qū)域巡視清掃：時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)最長不得超過10分鐘工作期間工作紀(jì)律：無和其他服務(wù)員閑聊事件發(fā)生，無串崗脫崗現(xiàn)象發(fā)生。（八）、與客人溝通與顧客交談：能有效與顧客進(jìn)行交流，聽取顧客的意見，使顧客感到自己很受重視。協(xié)助顧客消費(fèi)：協(xié)助需要幫助的顧客。如：帶客人去衛(wèi)生間或其他地方。回答客人的問詢等。知道如何處理客人投訴：對待客人的特殊要求（如客人要求退酒）立即通知領(lǐng)班或經(jīng)理給予回應(yīng)和處置，而且此時(shí)一定要面帶微笑，向顧客顯示你樂于提供幫助。