【正文】 服務(wù) 商務(wù)服務(wù)（有償服務(wù)）有償禮品包裝服務(wù)有償收發(fā)傳真服務(wù)有償復(fù)印打字服務(wù) 有償物品配送服務(wù)有償接送服務(wù)有償門票、機(jī)票訂購服務(wù)其他有償商務(wù)服務(wù) 非常規(guī)工作項目報刊信件傳遞工作根據(jù)商鋪需要發(fā)放廣播宣傳稿內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單傳遞及回執(zhí)情況匯總定制新開商鋪鮮花禮儀工作各部門及供應(yīng)商物品代保管 客服中心工作流程及執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 分管區(qū)域及周邊衛(wèi)生執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)臺（含周邊5米范圍內(nèi)）及廣播室環(huán)境衛(wèi)生整潔規(guī)范，地面無塵土、雜物、水漬。辦公物品擺放整齊、清潔，庫房及儲物柜物品堆放、擺放整齊、規(guī)范，桌面、臺面、墻壁等衛(wèi)生、清潔無浮灰及污漬。值班人員服裝整潔、規(guī)范，個人物品按照公司要求統(tǒng)一放置，不得隨意擺放。 早迎、晚送工作規(guī)范每日客服中心廣播室播音員按照公司規(guī)定按時播放迎、送賓音樂及迎、送賓辭?？偡?wù)臺值班人員在迎、送賓音樂響起后，須著裝規(guī)范、面帶微笑、站姿標(biāo)準(zhǔn)。 背景音樂及廣播的播音工作客服中心廣播員嚴(yán)格按照《商業(yè)街背景音樂和廣播管理制度》要求進(jìn)行背景音樂及廣播的播音工作。 客戶咨詢熱線的接聽工作規(guī)范客戶咨詢熱線鈴響三聲內(nèi)必須接起。超過三聲接聽要向顧客致歉。接起電話時首先要說：“您好，這里是某客服中心，請問有什么可以幫到您的？”接聽電話時要微笑，聲音柔和，語音及語速適中，使用文明用語。事先準(zhǔn)備好紙筆，以備記錄重要的事項。掛斷前，先禮貌地和顧客說“再見，歡迎您到***來做客！”，待對方掛斷后再放下電話。顧客意見收集分口頭意見和書面意見兩個部分。顧客口頭意見客服中心工作人員須耐心傾聽，詢問詳情后進(jìn)行記錄。并將顧客意見第一時間反饋上級主管領(lǐng)導(dǎo)。顧客書面意見客服中心工作人員須為顧客提供公司專用的寫字筆、意見簿或意見筏，并妥善保管顧客填好的意見。顧客提供意見時，須禮貌微笑地表示感謝：“您好，感謝您對我們工作的重視，歡迎您為我們提供您的寶貴意見和建議?！笔盏筋櫩吞峁┑囊庖姾?，要禮貌微笑地表示感謝：“謝謝您對我們工作的支持，我會盡快把您的意見轉(zhuǎn)達(dá)給公司的主管領(lǐng)導(dǎo)，謝謝您的寶貴意見/建議。” 顧客咨詢和店內(nèi)導(dǎo)引工作規(guī)范客服中心工作人員應(yīng)積極接待及解答顧客咨詢。接待顧客應(yīng)保持微笑，儀態(tài)得體，使用禮貌用語。接待過程中注意傾聽，盡量了解顧客的需求。能夠解答的盡量回答清楚，禁忌不懂裝懂、隨意捏造或亂承諾及給予錯誤的解答，必要的情況可以聯(lián)系其他職能部門的人員給予解答?？头行墓ぷ魅藛T應(yīng)積極熟悉廣場布局及設(shè)施，了解品牌商鋪文化及產(chǎn)品特征、風(fēng)格，了解廣場附近的各服務(wù)場所及設(shè)施等。帶小孩的顧客來廣場時，可以免費使用廣場準(zhǔn)備的愛心童車。客服中心工作人員須提示顧客：“您好，此愛心童車僅限在廣場內(nèi)使用，您要離開廣場時，請先到總服務(wù)臺辦理歸還童車手續(xù)?！绷鞒蹋旱怯浥_賬，將童車交給顧客，顧客歸還童車，在臺賬中標(biāo)注“已還”。 免費提供愛心雨傘服務(wù)規(guī)范雨天及特殊需要情況下，顧客到總服務(wù)臺借用雨傘?？头行墓ぷ魅藛T須提示顧客：“您好，我們的愛心雨傘服務(wù)需要先交納50元押金，在您歸還雨傘時，押金會全額返還給您?！绷鞒蹋旱怯浥_帳、收押金，發(fā)放押金卡和愛心雨傘。“您好，這是您借用的愛心雨傘和押金卡，愿您一路順利！”還傘流程：收回雨傘和押金卡，檢查雨傘有無損壞，在臺帳上標(biāo)注以還并退還顧客雨傘押金。雨傘損壞的按照行政部要求由顧客照價賠償。||| 免費提供應(yīng)急藥品服務(wù)工作規(guī)范客服中心藥品分為內(nèi)服藥和外用藥兩個部分。藥品使用須登記專用臺賬?？头行墓ぷ魅藛T應(yīng)注意隨時整理藥箱，保管好應(yīng)急藥品，注意器械類與藥品分開，內(nèi)服藥與外用藥分開。藥品不足時應(yīng)向主管領(lǐng)導(dǎo)報告及時補(bǔ)充。 尋人、尋物廣播服務(wù)工作規(guī)范客服中心廣播員嚴(yán)格按照《某購物廣場背景音樂和廣播管理制度》要求進(jìn)行尋人、尋物廣播的播音工作。 失物登記認(rèn)領(lǐng)工作規(guī)范廣場員工拾到的遺失物品應(yīng)交由客服中心統(tǒng)一登記保管。顧客尋找失物時，仔細(xì)詢問失物數(shù)量、顏色及主要特征。確認(rèn)無誤后請顧客在失物認(rèn)領(lǐng)臺帳上簽字確認(rèn)。 商務(wù)服務(wù)客服中心商務(wù)服務(wù)含：有償禮品包裝服務(wù)、有償收發(fā)傳真服務(wù)、有償復(fù)印打字服務(wù)和其他有償商務(wù)服務(wù)項目。客服中心全體成員須熟練掌握商務(wù)服務(wù)技能。商務(wù)服務(wù)接待前先向顧客說明：“您好，我們廣場的服務(wù)項目是收費的，根據(jù)您的需要，本次服務(wù)您應(yīng)支付元的服務(wù)費用。”服務(wù)過程中，接待人員應(yīng)禮貌、熱情，保證商務(wù)服務(wù)的質(zhì)量及效率，認(rèn)真為顧客開具收據(jù)。商務(wù)服務(wù)的收據(jù)存根及收入款項由客服中心領(lǐng)班按財務(wù)部要求匯總上交。 非常規(guī)工作項目非常規(guī)工作項目按照公司需求部門與客服中心主管部門協(xié)調(diào)結(jié)果執(zhí)行，但客服中心有權(quán)視常規(guī)工作安排暫緩執(zhí)行或拒絕執(zhí)行非常規(guī)性工作項目。 客服中心員工日常行為規(guī)范 外表與修飾 客服中心員工的外表形象標(biāo)準(zhǔn)：發(fā)型整齊，長發(fā)應(yīng)盤起，化淡雅的職業(yè)妝；保持頭部的干凈，無頭屑，不染發(fā)（黑色除外）；面部清潔，保持個人衛(wèi)生，身體不帶有異味；上班期間，不吃產(chǎn)生口腔異味的食品；牙齒潔凈，口氣清新（無異味）；指甲干凈，不留長指甲，不涂有色指甲油。 客服中心員工禁止的外表形象：濃妝艷抹、染色彩艷麗的頭發(fā)，涂顏色夸張的口紅和指甲油；佩戴過耳的耳墜，佩戴奇異、夸張的首飾；衣冠不整，頭發(fā)蓬亂，留長指甲；手指不停地敲東西，玩弄手指或咬指甲；當(dāng)眾梳頭、化裝、照鏡子；不停的擺弄筆、鑰匙鏈等小物件；嚼口香糖。 著裝 客服中心員工的著裝標(biāo)準(zhǔn)：上班期間，必須穿著公司規(guī)定的統(tǒng)一工裝；保持工裝整潔，熨燙平整，無異味、無污點、無線頭，領(lǐng)口、袖口無磨損、鈕扣齊全；在左胸上方佩戴本人胸牌，胸牌要保持清潔、端正，不被遮擋；按公司要求系好領(lǐng)結(jié)、方巾、頭花等；穿低跟黑顏色的皮鞋，保持干凈、光亮，鞋跟和鞋底完好；每日上班前檢查皮鞋是否擦亮。 客服中心員工禁止的著裝行為工作時間禁止穿著牛仔褲、運動裝、過分暴露的服裝、超短裙、低胸衫、其他有礙觀瞻的奇裝異服或不穿襪子；首飾僅限于優(yōu)質(zhì)手表、項鏈、每只手只戴一枚戒指，禁止佩戴叮當(dāng)作響、耀眼或分散他人注意力的首飾；禁止在工作區(qū)域以外（班中正常外出就餐除外）著工裝。 行走站立 客服中心員工的行走站立標(biāo)準(zhǔn)行走步伐穩(wěn)健、輕快、有目的；兩臂自然下垂，雙手自然交叉于體前；不倚不靠，不東張西望；身體站直，抬頭挺胸，腳保持安靜。 客服中心員工禁止的行走站立行為站立時來回移動腳，低頭、晃動身體，兩臂抱胸；行走時腳步拖拉，聲音太大，步履沉重，遲緩。 行為表情 客服中心員工的行為表情標(biāo)準(zhǔn)待客時面帶微笑，直視對方，眼神關(guān)注；恰當(dāng)運用手勢，不使用禁忌手勢；恰當(dāng)運用形體語言（點頭、招手、鞠躬等）表達(dá)服務(wù)精神。 客服中心員工禁止的行為表情行走站立時雙手背在后面或插入口袋里；交談時表情呆板，張大嘴打哈欠，或手勢過多，目光游離不定；手指著別人說話。 客服中心的營業(yè)工作標(biāo)準(zhǔn)客服中心設(shè)備工具使用后，要清理整齊，物歸原位；下班后員工須整理物品并關(guān)閉電燈、電器設(shè)備，鎖好文件柜和抽屜；在規(guī)定時間就餐，就餐后及時返回崗位接待顧客時，應(yīng)禮貌、熱情接待并快速反應(yīng)、妥善處理。 客服中心禁忌行為無視公司規(guī)定將衣物等個人物品隨意擺放工作時間、工作區(qū)域內(nèi)吃零食、喧嘩、嬉鬧；隨意損壞公物和花木；隨地吐痰，亂扔紙屑雜物；未經(jīng)公司允許接受媒體的采訪。 客服中心員工工作行為規(guī)范工作時間應(yīng)穿著統(tǒng)一的工裝，并在胸前佩戴胸牌；按時上下班，遵守公司的各項規(guī)章制度；嚴(yán)禁工作時間倚靠墻壁、桌椅等或?qū)⑹址旁谝路目诖鼉?nèi)；嚴(yán)禁工作時間閑聊、吃零食及做其他與工作無關(guān)的事；嚴(yán)禁在工作時間擅離崗位；嚴(yán)禁有意破壞團(tuán)結(jié)、煽動怠工或罷工行為；設(shè)備及物品使用完畢后要及時放還到指定位置；設(shè)備及物品不得擅自挪離指定位置；不得私自配制門櫥鑰匙，如鑰匙丟失應(yīng)及時通報主管領(lǐng)導(dǎo)；移動設(shè)備及物品過程中造成物品損壞或員工損傷的，必須立即報告主管領(lǐng)導(dǎo)，當(dāng)事人及目擊者若知情不報，一經(jīng)查實，除賠償損失外，按公司規(guī)定予以相應(yīng)處分；當(dāng)通道內(nèi)沒有顧客也暫時沒有其他工作時，反復(fù)清理所負(fù)責(zé)區(qū)域的物品、桌椅以及地面上的雜物；休息、飲水或用餐時，應(yīng)到公司指定位置；遵守時間，按時用餐、休息后，準(zhǔn)時返回工作崗位。 客服中心員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語：客服中心主管、專員、領(lǐng)班、文員等須統(tǒng)一使用規(guī)范的服務(wù)用語。顧客距客服中心員工三米時，要對顧客說：“歡迎光臨”或“您好”。服務(wù)中，對顧客要使用文明禮貌用語如：“請；您好；對不起，請您稍等；這是您的；對不起，讓您久等了”。在顧客離開時，對顧客說：“再見，歡迎您再來”或“您慢走，歡迎您再來”。有顧客到來時，應(yīng)馬上停止其它工作進(jìn)行接待，并說：“您好，歡迎光臨”。當(dāng)顧客較多，接待不過來時：“對不起，請稍等，我馬上就來”。當(dāng)顧客在附近猶疑時：“先生（小姐），我能幫您做些什么嗎？”無法解釋顧客詢問時：“對不起，您稍等，我請其他人來給您回答，請原諒”.當(dāng)顧客所要服務(wù)不能兌現(xiàn)時：“對不起，您要的暫時沒有，請您…”。顧客來提意見或建議時：“謝謝您提出的寶貴建議（意見）”“我會把您的建議（意見）登記下來轉(zhuǎn)給公司的領(lǐng)導(dǎo)，謝謝您對***的支持”。當(dāng)顧客辦理業(yè)務(wù)時：“先生（小姐）請稍等，我馬上為您辦理…”。辦好業(yè)務(wù)后：“讓您久等了，這是您的，請拿好，謝謝！”當(dāng)聽到顧客的批語或意見時：“謝謝您對我們的關(guān)心，您說的很對，我們今后一定注意改正?！笔艿筋櫩头Q贊或表揚(yáng)時：“不用謝（或不客氣），這是我們應(yīng)該做的！” 客服中心員工服務(wù)禁用語，例如：“你自己看吧”?！斑@肯定不是我們的原因”?！斑@么簡單的問題你也不明白”。“我不知道/我不會”。“這種事不關(guān)我的事，你去找店鋪好了，我只負(fù)責(zé)…，不負(fù)責(zé)…”?！皷|西都差不多，沒什么可挑的，需要就趕緊”或“想好沒有，好了就趕緊吧”。“沒看我正忙著嗎？等會兒”。“這是規(guī)定……”。 客服中心員工接聽咨詢電話標(biāo)準(zhǔn)客服中心主管、專員、領(lǐng)班、文員等須統(tǒng)一遵守接聽咨詢電話標(biāo)準(zhǔn)。必須熱情禮貌，聲音甜美、柔和，使用標(biāo)準(zhǔn)招呼語。切忌語調(diào)冷淡，嚴(yán)禁使用不禮貌語言。電話鈴響三聲之內(nèi)必須接聽。接聽咨詢電話第一句話應(yīng)為：“您好！某購物廣場”。對于咨詢電話，應(yīng)明確答復(fù)顧客。例如：顧客詢問促銷活動，須在電話里向顧客說明促銷活動內(nèi)容，不得遺漏條款。最后向顧客說“歡迎您光臨選購”。結(jié)束通話時要和顧客禮貌道別，等對方掛上電話后在放下聽筒，表示尊重。臺賬紀(jì)錄按公司規(guī)定由客服中心保存一年。記錄顧客到訪時間、事由以及處理的結(jié)果并予以跟蹤。對顧客的滿意度予以回訪，如發(fā)現(xiàn)不滿意的情況及時上報主管部門，并積極分析原因。第五篇：物業(yè)接管驗收標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)接管驗收標(biāo)準(zhǔn)一、接管驗收應(yīng)提交的資料新建房屋接管驗收應(yīng)提交的資料：1)竣工驗收備案表 復(fù)印件 ；2)建筑工程竣工消防審核意見書 復(fù)印件 ； 3)供水合同復(fù)印件 ； 4)供電合同復(fù)印件 ； 5)供氣合同復(fù)印件； 6）有線電視協(xié)議書 7）通信設(shè)施協(xié)議書8)銷售資料（業(yè)主、產(chǎn)權(quán)、位置、建筑面積等）復(fù)印件。技術(shù)資料：1)建筑施工圖（結(jié)構(gòu)、建施、水施、電施、防雷、弱電等）原件；2)竣工圖包括總平面、建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備、附屬工程、有隱蔽管線的全套圖紙 原件；3）工程設(shè)計變更通知書 復(fù)印件； 4）隱蔽工程驗收記錄 復(fù)印件； 5）竣工驗收證明書 復(fù)印件；6）供水、供暖、供冷、消防管道的試壓報告； 7）其它項目竣工圖（綠化、景觀、二次裝修等）原件； 8)各分項工程施工單位資料 復(fù)印件 ；9)供電、給排水、供暖、電梯、消防、弱電、中央空調(diào)、防雷系統(tǒng)設(shè)備技術(shù)資料。A、各系統(tǒng)設(shè)備制造、安裝單位、維護(hù)單位資料 復(fù)印件 ； B、主要配件合格證、說明書、系統(tǒng)調(diào)（測）試報告、系統(tǒng)使用許可證、系統(tǒng)圖；C、隨機(jī)資料（安裝使用說明書、維護(hù)保養(yǎng)手冊、設(shè)備機(jī)房布置圖、技術(shù)圖紙、產(chǎn)品合格證、隨機(jī)配件清單、主要配件資料等）原件 ；D、重要系統(tǒng)軟件（程序、密碼、編碼等）E、系統(tǒng)檢測報告、設(shè)備檢驗報告、試運行記錄、運行許可證 原件 ；二、房屋建筑驗收標(biāo)準(zhǔn)：1)墻面平整、垂直度4㎜、陰陽角方正4㎜、無空鼓、開裂、滲水現(xiàn)象。2)墻面涂料面層涂料均勻，無明顯色差、無漏刷、無剝落、污漬、無脫皮、霉點、開裂、起殼、起砂、麻面等缺陷。塊料(如瓷磚)面層1)表面平正度2㎜、粘貼牢固, 接縫均勻順直、砂漿飽滿、無缺棱掉角。2)面層無裂紋、損傷、色澤一致。3)對縫砂漿、飽滿、線條須直。起砂、麻面等缺陷；砂漿地面1)平整度4㎜、無空鼓、裂縫、起砂和起泡等缺陷。2 2)所有房間樓地面的埋地管線，包括采暖、給水、電氣等管線的位置及走向，采用墨線標(biāo)識出管道埋設(shè)位置及寬度，并注明管道名稱和走向指示箭頭必須清晰。3)衛(wèi)生間、陽臺、廚房地面及相鄰地面的相對標(biāo)高應(yīng)符合設(shè)計要求，不應(yīng)有積水，不允許倒泛水滲漏。1)抹灰面平整,面層涂料均勻、無漏刷、無脫皮。2)無裂紋、無空鼓、無霉點、無滲水痕跡、無污漬。1)各類屋面必須符合屋面工程及驗收規(guī)范的規(guī)定，排水暢通、不積水，不滲漏。2)陽臺和屋面有組織排水，天溝、天臺無積水現(xiàn)象，出水口、落水管應(yīng)安裝牢固、接口嚴(yán)密。3)屋面平整、干凈，無損壞。1)窗開啟自如,目視零配件裝配齊全,位置準(zhǔn)確,無翹曲變形。安裝平整度、垂直度3㎜；窗縫隙嚴(yán)密；表面無裂痕、刮傷。2)門開啟靈活，目視零配件裝配齊全，表面干凈，關(guān)閉到位。3)窗臺泛水正常,無向室內(nèi)倒流缺陷4),豎桿間距不大于110mm，安裝牢固，焊縫處理光滑，油漆色澤一致。電子對講可視門1）開啟靈活,通話器完好無損，不銹鋼門無刮花痕跡。2)防盜鐵門無銹跡和刮花痕跡。樓梯、扶手1）樓梯: 表面平整、無裂縫。2)扶手：高度梯段不小于900 mm，水平段不小于1050 mm，安裝牢固，焊縫處理光滑，油漆色澤一致三、供配電接管驗收標(biāo)準(zhǔn) 1．變壓器1）變壓器起動運行平穩(wěn)，無異常噪聲，溫開正常。2）測溫裝置指示應(yīng)正確，整定值符合要求。3）冷卻裝置運行正