【正文】 際溝通形式。１、拜訪前：有約在先 當(dāng)我們?nèi)グ菰L他人時(shí)，一定要提前約定 如何約定？ 約定什么？（１）約定時(shí)間：包括到達(dá)的時(shí)間以及離開(kāi)的時(shí)間金教授，我明天８點(diǎn)左右拜訪您。金教授，我大概在明天下午三點(diǎn)左右拜訪您。金教授，我大概在明天下午三點(diǎn)左右拜訪您，大約花費(fèi)您一個(gè)小時(shí)時(shí)間。（２）約定地點(diǎn)：選擇一個(gè)合適的地點(diǎn)（３）約定人數(shù)（４）約定主題（５）如約而至：按照之前約定的時(shí)間，地點(diǎn)，人數(shù)以及主題而至 PS：如以上任何一點(diǎn)不能如約，說(shuō)明理由。２、登門：上門有禮 預(yù)先告知：快到之前，打電話確認(rèn)； 例：劉先生，我是小陳，我們之前說(shuō)好８點(diǎn)鐘會(huì)面的，我現(xiàn)在在高速路口，應(yīng)該能８點(diǎn)整到。敲門或按門鈴 準(zhǔn)時(shí)到達(dá)： 不要提前或晚到 問(wèn)候致意：（１）問(wèn)候拜訪對(duì)象；（２）在場(chǎng)的其他對(duì)象；（３）問(wèn)候?qū)ο蠹胰耍?遵守主人的規(guī)則（３）拜訪中：為客有道 四個(gè)限定：（１）限定交談的內(nèi)容（２）限定交際的范圍（３）限定交際的空間（僅限辦公室或客廳）（４）限定交際的時(shí)間（適可而止）問(wèn)題：如果沒(méi)有說(shuō)好交談時(shí)間的話，一般停留的時(shí)間多長(zhǎng)為宜？ 一般來(lái)說(shuō)，一個(gè)人談話的興奮時(shí)間大約在３０分鐘以內(nèi)。因此，交談時(shí)間大約在１５－３０分鐘之內(nèi)為宜。PS：注意交談對(duì)方的態(tài)度變化來(lái)把握交談的時(shí)間 非語(yǔ)言溝通的重要性 不僅聽(tīng)你要說(shuō)什么，更重要的是看你怎么去說(shuō)。補(bǔ)充：身 體 語(yǔ)言 頭微微側(cè)向一旁說(shuō)明對(duì)談話有興趣，正集中精神在聽(tīng)； 一只胳膊橫挎胸前，并用這只手握住另一只胳膊 表示一個(gè)人處于陌生的交際場(chǎng)合，缺乏自信，有點(diǎn)緊張不安時(shí)采取的姿態(tài)； 手指敲擊桌子顯得無(wú)聊或不耐煩 輕輕撫摸下巴 說(shuō)明你在考慮做決定 雙手忙個(gè)不停（沒(méi)事找事做）表達(dá)一種無(wú)言的拒絕（４）告辭（１）適時(shí)告退； 按照原來(lái)約好的時(shí)間告退 １５－３０分鐘之后告退 對(duì)方有急事時(shí)（２）告退致意，握手話別（３）說(shuō)走就走（當(dāng)斷則斷）（４）遠(yuǎn)到的客人，向主人報(bào)平安（懂事的表現(xiàn)）（５）如受到款待，致電感謝 注意事項(xiàng) 1．拜訪應(yīng)選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，如果雙方有約，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)赴約。萬(wàn)一因故不得不遲到或取消訪問(wèn)，應(yīng)立即通知對(duì)方。?2．到達(dá)拜訪地點(diǎn)后，如果與接待者是第一次見(jiàn)面，應(yīng)主動(dòng)遞上名片，或作自我介紹。對(duì)熟人可握手問(wèn)候。?3．如果接待者因故不能馬上接待，應(yīng)安靜地等候，有抽煙習(xí)慣的人，要注意觀察該場(chǎng)所是否有禁止吸煙的警示。如果等待時(shí)間過(guò)久，可向有關(guān)人員說(shuō)明，并另定時(shí)間，不要顯現(xiàn)出不耐煩。4．與接待者的意見(jiàn)相左，不要爭(zhēng)論不休。對(duì)接待者提供的幫助要致以謝意，但不要過(guò)分。5．談話時(shí)開(kāi)門見(jiàn)山，不要海闊天空，浪費(fèi)時(shí)間。6．要注意觀察接待者的舉止表情，適可而止，當(dāng)接待者有不耐煩或有為難的表現(xiàn)時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)換話題或口氣，當(dāng)接待者有結(jié)束會(huì)見(jiàn)的表示時(shí)，應(yīng)立即起身告辭。一、接待的概念： 接待是指?jìng)€(gè)人或單位以主人的身份招待有關(guān)人員 ,以達(dá)到某種目的的社會(huì)交往方式。接待和拜訪一樣 ,同樣可以起到增進(jìn)聯(lián)系、提高工作效率 ,交流感情、溝通信息的作用,同樣是個(gè)人和單位經(jīng)常運(yùn)用的社會(huì)交往方式。二、接待的類型 1 以接待對(duì)象為標(biāo)準(zhǔn)劃分 ①公務(wù)接待。是為完成上下級(jí)之間、平行機(jī)關(guān)之間的公務(wù)活動(dòng)而進(jìn)行的接待。②商務(wù)接待。是針對(duì)一定的商務(wù)目的而進(jìn)行的接待活動(dòng)。③上訪接待。是指政府部門對(duì)上訪群眾的接待。④朋友接待。是指朋友之間為增進(jìn)友誼、加強(qiáng)聯(lián)系而進(jìn)行的接待。2 以接待場(chǎng)所為標(biāo)準(zhǔn)劃分 ①室內(nèi)接待。是指機(jī)關(guān)團(tuán)體的工作人員在自己的辦公室、接待室對(duì)各種來(lái)訪者的接待。②室外接待。是指對(duì)來(lái)訪者到達(dá)時(shí)的迎接、逗留期間的陪訪及送行時(shí)的接待。雖然接待的類型不同 , 但是其講究的禮儀、遵循的原則應(yīng)大致相同。三、接待的原則 無(wú)論是單位還是個(gè)人在接待來(lái)訪者時(shí) , 都希望客人能乘興而來(lái) , 滿意而歸。為達(dá)到這一目的 , 在接待過(guò)程中一定要遵循平等、熱情、禮貌、友善的原則。主隨客便四、接待規(guī)格 接待規(guī)格，指的是接待工作的具體標(biāo)準(zhǔn)。它不僅事關(guān)接待工作的檔次，而且被視為與對(duì)來(lái)賓的重視程度直接相關(guān)。接待規(guī)格的基本體現(xiàn)有三點(diǎn)： 一是接待費(fèi)用支出的多少 ； 二是級(jí)別問(wèn)題。根據(jù)接待主要人員身份的確定級(jí)別 ； 三是接待規(guī)模的大?。?無(wú)論采用何種接待規(guī)格，在操作中要注意確定以下因素： 1)確定主賓身份（年齡、習(xí)俗、宗教、政治傾向等）2)確認(rèn)菜單：最好請(qǐng)客人確定，避免犯忌。在正式宴會(huì)時(shí)最好置菜單與客人面前。任務(wù)描述 接待工作流程六、待 客 之道 三大問(wèn)題 １、認(rèn)真周全的安排：做必要的安排（１）搞好衛(wèi)生，干凈整潔，煙味，空氣清新等； 個(gè)人衛(wèi)生； 室內(nèi)衛(wèi)生； 室外周邊衛(wèi)生；（２）準(zhǔn)備必要的交通工具接待客人（對(duì)重要的，遠(yuǎn)道而來(lái)的客人）如對(duì)方有交通工具，可助客人安排停放六、待 客 之道（３）基本物品： 四大名旦： 飲料 香煙 糖、果； 點(diǎn)心 PS：注意衛(wèi)生，水杯的衛(wèi)生 飲食安排：代為安排飲食，預(yù)訂六、待 客 之道（４）安排娛樂(lè)活動(dòng) 主隨客便 格調(diào)高雅 行事簡(jiǎn)單 基本原則：所有的活動(dòng)重在賓主之間的交流六、待 客 之道 ２、迎來(lái)送往（１）迎候客人 當(dāng)重要的客人抵達(dá)的時(shí)候，到機(jī)場(chǎng)，地鐵站，電梯口，樓下去迎接 提前到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)早于客人五分鐘 主動(dòng)與客人打招呼 如果是帶車來(lái)訪 ,那么就在自家門口做好準(zhǔn)備即可；六、待 客 之道（２）待客 座次：坐，請(qǐng)坐，請(qǐng)上座 座位的排序 飲料：茶，上茶，上好茶 飲料的配備原則： 多種選擇； 照顧客人的口味； 上茶的順序：先賓后主先老后少先女后男六、待 客 之道（３）送客 無(wú)論是接待什么樣的客人 ,當(dāng)客人準(zhǔn)備告辭時(shí) ,一般應(yīng)婉言相留 ,這雖是客套辭令 ,但也必不可少。客人告辭時(shí) ,并在客人起身后再起身。如果是家里接待客人，最好叫家中成員一起送客出門。分手時(shí)應(yīng)充滿熱情地招呼客人“慢走”、“走好““再見(jiàn)”、“歡迎再來(lái)”、“常聯(lián)系”，等等。至少送到大樓口，必要的時(shí)候送到機(jī)場(chǎng)六、待 客 之道 可將客人送至車站，機(jī)場(chǎng)或者大廳。應(yīng)在客人的身影完全消失后再返回。否則 ,當(dāng)客人走完一段路再回頭致意時(shí) , 發(fā)現(xiàn)主人已經(jīng)不在 ,心里會(huì)有些不是滋味。另外在家里或者辦公室送客時(shí),送畢返身進(jìn)屋后 ,應(yīng)將房門輕輕關(guān)上 ,不要使其發(fā)出聲響。到車站、碼頭或機(jī)場(chǎng)送客時(shí) ,不要表現(xiàn)得心神不寧 ,以使客人誤解在催他趕快離開(kāi)。送客到機(jī)場(chǎng) ,最好等客人通過(guò)安檢后再返回。因?yàn)橐苍S有些物品不讓帶上飛機(jī)而需要你保管。六、待 客 之 道 如果客人比較堅(jiān)決地謝絕主人相送 ,則可遵客人意思 ,不必強(qiáng)行送客。六、待 客 之道 案例： 1962年，周總理到西郊機(jī)場(chǎng)為西哈努克和夫人送行。親王的飛機(jī)剛一起飛，我國(guó)參加歡送的人群便自行散開(kāi)，準(zhǔn)備返回，而周總理這時(shí)卻依然筆直地站在原地未動(dòng)，并要工作人員立即把那些離去的同志請(qǐng)回來(lái)。這次總理發(fā)了脾氣，他嚴(yán)厲起來(lái)了，狠狠地批評(píng)了相關(guān)同志。當(dāng)天下午，周總理就把外交部禮賓司和國(guó)務(wù)院機(jī)關(guān)事務(wù)管理局的負(fù)責(zé)同志找去，要他們立即在《禮賓工作條例》上加上一條，即今后到機(jī)場(chǎng)為貴賓送行，須等到飛機(jī)起飛，繞場(chǎng)一周，雙翼擺動(dòng)三次表示謝意后，送行者方可離開(kāi)。接待禮儀 * 接待禮儀 拜訪禮儀 55%視覺(jué)信息 38%聲音信息 7%語(yǔ)言信息 55%視覺(jué)信息 7%語(yǔ)言信息 55%視覺(jué)信息 7%語(yǔ)言信息 7%語(yǔ)言信息 7%語(yǔ)言信息 55%視覺(jué)信息 7%語(yǔ)言信息 接待禮儀 接 待 禮 儀 接待禮儀 接待禮儀 接待禮儀 接待禮儀 接待禮儀 接待禮儀 接待禮儀 接待禮儀 接待禮儀 接待禮儀 見(jiàn)面時(shí)的 稱謂禮儀 初次見(jiàn)面 握手致意禮儀 遞送名片禮儀 介紹禮儀規(guī)范 接待工作流程 接待禮儀 座次禮儀五、接 待 中 的 任 務(wù) 與 流程 心理準(zhǔn)備 誠(chéng)懇的心情 合作精神 物質(zhì)準(zhǔn)備 環(huán)境準(zhǔn)備 辦公用品準(zhǔn)備 業(yè)務(wù)知識(shí)能力準(zhǔn)備 企業(yè)的發(fā)展歷史 產(chǎn)品特點(diǎn)規(guī)格種類 各部門設(shè)置 了解來(lái)賓情況 來(lái)賓人數(shù)姓名性別 年齡 民族職務(wù) 確定接待規(guī)格 高規(guī)格、低規(guī)格 對(duì)等規(guī)格 制定接待計(jì)劃 確定接待規(guī)格 擬定日程安排 提供經(jīng)費(fèi)列支六、待 客 之 道