【正文】 局。六、對虛報、瞞報、拒報、偽造、篡改旅游統(tǒng)計資料的，將按照《統(tǒng)計法》的有關規(guī)定和單位的有關規(guī)章制度，給予其責任人進行處分。講解員信息第五篇：游客接待中心2012工作總結2012游客接待中心工作總結2012年，游客接待中心在集團及公司的正確領導下，在公司各部門及廣大同事的大力支持下，部門員工團結一致，積極工作，堅持以人為本，充分發(fā)揮為游客服務的作用，堅持人性化、個性化服務，提高客戶滿意度，展現(xiàn)出了和諧、熱情、進取的工作氛圍，較好的完成了公司及上級有關部門交給的各項工作任務。回顧一年來的工作實踐，現(xiàn)總結如下：一、票務組今年景區(qū)在去年的基礎上，增加了其它項目的收入如：3D影院、馬場、停車場、自行車、觀光車、兒童游樂城等項目。售票及收入情況：總計售票人流量為182541人次（18萬多人），（1仟7佰多萬）。另外，景區(qū)的其他收入有、觀光車收入273905元（20多萬）停車場收入176729元（17萬多元）、3D影院及兒童游樂城收入145685元（14萬多元）、跑馬場收入68680（6萬多元）自行車租賃收入58528元（5萬多元）。常規(guī)工作總結如下：熟練操作電子售票系統(tǒng)程序，票務工作人員工作認真，服從公司領導的工作安排，出票及時準確無誤。同時向游客介紹景區(qū)業(yè)務清晰，明了，做到有問必答。同時掌握新票務系統(tǒng)操作流程及注意事項。對票務人員實行有效的培訓，實行輪崗、分類售票的工作方式，合理調(diào)配票務人員，確保每日票務工作有序進行，每日票務工作零錯誤；及時上報日營業(yè)報表及相關資料至相關部門及公司領導，知悉當日售票情況并做好月度營業(yè)分析及總結；配合營銷部等相關部門各類業(yè)務出票事宜；定期檢查售票系統(tǒng)的安全性，確保無失誤及安全隱患，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報，找相關技術人員解決；配合景區(qū)大營銷的應收賬款的回收；在海嘯館進入全面檢修的閉館期間，隨著票務政策的變化，認真貫徹執(zhí)行。并在工作中抽出一定時間配合游客接待中心的全員導游培訓，讓每個工作人員都熟知景區(qū)的產(chǎn)品，能以更加美好的姿態(tài)服務我們的游客，并在導游不足的情況下，兼職導游工作。二、導游組本總共提供講解服務1920團次，其中為政府領導及VIP客戶提供講解服務645余次，含接待國家級領導10次，省市級領導87次；為各地旅行社提供講解服務507余次；為散客團體提供講解服務768余次；共為公司獲得導游費用 69930余元（不包含免費講解服務）。并在旅游高峰期做好售票大廳游客咨詢和疏導工作，協(xié)助維護售票大廳秩序。在景區(qū)的消費點中，導游也都做到了營銷講解兩不誤，讓游客在園區(qū)游玩過程中開心游玩、理性消費。自4月29日開園以來到年底，由導游帶隊至各個消費點游客消費額度分別是（不含集團內(nèi)部簽單消費）：、跑馬場約8000元、。今年的播音工作在以往的日常廣播詞基礎上增加了英語播音，直接實現(xiàn)了景區(qū)雙語播報的目標，每日廣播內(nèi)容有播報景區(qū)游園須知、及時播報尋人、尋物啟示及臨時插播的消息，在旺季每日播報量達數(shù)百次；另外導游部還擔任了農(nóng)災館的值班工作，在值班過程中，值班人員的工作職責有開啟燈和儀器、檢查儀器運行情況、看管儀器、做好游客、領導參觀的接待工作；實施計劃培訓，包括播音、講解、行政接待專業(yè)知識培訓，播音設備操作培訓；根據(jù)集團及縣政府的要求，積極優(yōu)化行政接待路線及解說詞，“美好鄉(xiāng)村路線”得到縣政府辦領導一致好評，成為縣內(nèi)各個VIP單位接待在海嘯館閉館后的指定參觀路線；配合公司其他部門參加各類活動；在做好本職工作的同時，服從公司領導的臨時工作安排。三、客服組咨詢前臺為游客提供各類景點相關咨詢服務，含現(xiàn)場咨詢及電話咨詢，共達萬次以上，除此之外還為游客提供尋人尋物服務，提供輪椅、嬰兒車、雨傘等各類服務；與南陵及蕪湖市各單位簽訂景區(qū)VIP協(xié)議257份，其中南陵簽訂定167家單位，蕪湖簽訂90家單位，并同時為各家單位提供優(yōu)質(zhì)的VIP專屬服務，本共為以上VIP單位提供2341批次的VIP服務，共計17492人；處理完去年的疑難案件，2011的疑難案件在維護公司利益的大前提下妥善處理并同時讓游客滿意；處理游客的各類投訴，含12315投訴、旅游局投訴等各類合理及不合理投訴，并妥善解決；與館內(nèi)現(xiàn)場工作人員對接，核實各類事故發(fā)生原因并反饋至海嘯館項目負責人以便做到及時排查；與景區(qū)醫(yī)務人員對接，準確了解每一位游客受傷狀況；與送醫(yī)醫(yī)院醫(yī)務人員對接，全面準確了解受傷游客病情及治療狀況；與保險公司對接，分析每個報案案情，針對每個案件的不同性，制定案件處理方案及索賠方案；每項投訴案件分類編號編寫情況分析說明，相關材料存檔備案；實施各項計劃培訓；1配合公司其他部門參加各類活動。四、游客接待中心本部門2012在會務組還沒成立之前，完成本職工作之余還承接了各類會議達數(shù)十起，在部門員工不夠?qū)I(yè)，硬件設施不夠完善的情況下，零頭訴的圓滿完成各個會議任務，且受到各單位的好評！并同時為大浦綠洲、大巴車、商超及景區(qū)門票帶來創(chuàng)收！2012年是魯班的績效年，也是我們旅游公司的績效年，根據(jù)集團及公司制定的各項KPI績效指標，游客接待中心圓滿完成各項KPI績效指標，并在整個中，部門員工相互配合，相互幫助，在其他組或公司其他各部門需要增援時，各組人員可以給予支持幫助，做到分工不分家，人人爭做“萬能插”的良好工作風氣。在對客戶服務上我們做到主動、迅速、合理、簡捷、周到，急客戶之所急、想客戶之所想，通過我們的思想工作和處事藝術，使游客接待工作更拉近與客戶的距離，更促進業(yè)務的發(fā)展，使員工滿意、公司滿意，客戶也滿意。2013年 ,我們將緊緊圍繞景區(qū)的提檔升級，全面優(yōu)化旅游環(huán)境，完善旅游設施，提高景區(qū)管理水平和旅游品位；以市場為導向，把握動態(tài)，尋找機會，大力營銷，多形式開發(fā)市場，充分挖掘景觀資源優(yōu)勢，以互惠互利、共同發(fā)展為準則，在景區(qū)、景點及旅行商之間搭建一個良好的交流交易平臺，進一步協(xié)調(diào)各方關系，拓展市場客源，提升大浦旅游品牌形象，促進大浦旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展；牢固樹立“人才是第一資源”和“員工第一”的理念，關愛員工生活，解決員工疾苦，為員工提供優(yōu)良的學習、工作和發(fā)展環(huán)境，結合實際和工作的特殊性，下大力、多形式搞好員工培訓，提高干部員工的綜合素質(zhì)，打造一支素質(zhì)形象好、專業(yè)技能強、文化涵養(yǎng)高的過硬隊伍，增強景區(qū)的核心競爭力?？傊?012 年在上級的正確領導下，在相關部門及其他兄弟單位的指導和幫助下，通過我們?nèi)w員工的不懈努力，順應了今年旅游的大好形勢，圓滿完成了各項工作目標。旅游公司 游客接待中心2013。年8月