【正文】 搭配也不合理，上桌以后器皿搭配也不合理怎么辦？答：“很抱歉先生，我們的點(diǎn)菜員沒有很好的為您服務(wù)，剛才聽您說話感覺您真的特別專業(yè)，我猜想您對(duì)菜品一定頗有研究，如果您不介意我想請(qǐng)教一下您對(duì)這桌菜品的看法好嗎，還請(qǐng)您不吝賜教呀！”最后，再次對(duì)客人的寶貴意見表示感謝。7客人點(diǎn)的按位上的菜品，多上了一份（有一個(gè)客人不喜歡吃所以沒要），這時(shí)你該怎么辦？ 答：點(diǎn)菜員沒有聽清客人的要求，也沒有向客人重復(fù)信息，這樣導(dǎo)致的錯(cuò)誤，點(diǎn)菜員應(yīng)該向客人誠(chéng)摯的道歉：“實(shí)在對(duì)不起先生，由于我的工作失誤給您帶來了不快，我真的很抱歉，為了表達(dá)我的誠(chéng)意多上的這一份我愿意免費(fèi)請(qǐng)您吃，您看行嗎？”（一般沒有客人會(huì)讓服務(wù)員請(qǐng)客，如果客人說算了，那么這個(gè)點(diǎn)菜員應(yīng)該報(bào)告經(jīng)理給這桌客人贈(zèng)送精美果盤表示感謝；如果客人說不用退掉算了，那么誰的責(zé)任誰買單）7服務(wù)員，快點(diǎn)打掃一下我的房間！（幫我送雙拖鞋，送支免費(fèi)水?）答:“好的，我馬上幫您整理房間！”“好的，我馬上幫您送過來”分析：客人入住期間，任何一個(gè)合理的要求，服務(wù)員不需找借口，應(yīng)馬上禮貌回應(yīng)客人，并提供快捷的服務(wù)。也許，服務(wù)員正在忙于其他工作，服務(wù)員可與領(lǐng)班協(xié)調(diào)，把問題消化在酒店內(nèi)部，給客人提供一流的服務(wù)。7服務(wù)員、房的保險(xiǎn)箱（電視，開水器，電吹風(fēng)）打不開／怎么用？ 答: 先生/女士，讓我來示范給您好嗎？ 當(dāng)您把物品放入保險(xiǎn)箱后，關(guān)上門，只要輸入3至6位數(shù)的密碼，然后按LOCK鍵就好了。為了保證萬無一失，最好再拉一下箱門。開啟時(shí)，只要您輸入您設(shè)定的相同密碼就可以了。您可以試著操作一下，非常簡(jiǎn)單！服務(wù)員應(yīng)禮貌，耐心引導(dǎo)客人使用，不因客人不會(huì)或錯(cuò)誤使用而譏 笑或出現(xiàn)不禮貌的言語，態(tài)度！善意的微笑，耐心的引導(dǎo)，讓客人 在學(xué)習(xí)中受到尊重，同時(shí)又增長(zhǎng)見識(shí)。80、客人18：00前DND，18：00后詢問：“服務(wù)員，為什么我早上送出的洗衣到現(xiàn)在都沒能送回房間？”答:“先生／小姐，很抱歉，我馬上幫您查一下，盡快答復(fù)您!”分析：我們應(yīng)理解客人此時(shí)的不愉快或焦急。服務(wù)員應(yīng)禮貌的給客人道歉，緩解客人的情緒并立即跟進(jìn)。服務(wù)員應(yīng)對(duì)洗衣返回自查，確因客人房間原因DND，應(yīng)馬上送回，并解釋原因。（先生／小姐，這是您今天的洗衣，共件，您檢查一下，很抱歉，我剛才幫您送回洗衣的時(shí)候，您房間顯示了請(qǐng)勿打擾，讓您久等了，請(qǐng)問還有什么需要嗎？祝您入住愉快！）8請(qǐng)問房間哪些是免費(fèi)使用的？答:“先生／小姐，在您的房間酒水價(jià)目表上所列的是收費(fèi)酒水和小食，其他用品如果是收費(fèi)的會(huì)附收費(fèi)說明卡，其它客用品都是免費(fèi)使用的！如果有哪些個(gè)別不清楚的，您可以直接聯(lián)系我們！”8什么是健康功能枕？它有什么功能？答:健康功能枕是多款用不同材質(zhì)，為了改善人體腦部生理功能而制作的保健枕頭。我們酒店客房可以免費(fèi)提供含有中藥成分的決明子枕和薰衣草枕，它們分別有寧神、養(yǎng)心功能，改善睡眠的功效，另外還有民間常用的蠶沙枕，能起到?jīng)雒?，降壓的功效，更有為現(xiàn)代人士特意準(zhǔn)備的護(hù)頸枕。能在睡眠中緩解頸椎肩的疲勞，在睡眠中，可以幫您呵護(hù)健康，我建議您可以試枕一下枕，相信會(huì)帶給您一個(gè)健康的睡眠。8房間太熱／冷／吵了，xx壞了，簡(jiǎn)直讓人無法入睡／使用等。我們?cè)撛趺椿卮? 答:“很抱歉，我們馬上派人到房間幫您檢查一下好嗎？”在征得客人的允許后，以專業(yè)和及時(shí)的幫助盡快幫客人解決問題，如果是短時(shí)間內(nèi)不能解決的問題，應(yīng)征詢客人意見是否換房還是用其他備選方案，比如借入電風(fēng)扇或暖風(fēng)之類，根據(jù)客人的要求及時(shí)地幫助客人換房或快速補(bǔ)充輔助物品，完成后向客人表示歉意并通知前臺(tái)派道歉水果或優(yōu)惠等。8“服務(wù)員，我的睡衣／資料／物品不見了！”答:“很抱歉，我們馬上幫您找，您能告訴一下我您睡衣的款式或特點(diǎn)嗎？”分析：睡衣或其他物品有可能被粗心的員工或客人攜帶出了房間，詢問客人丟失物品的相關(guān)線索，有助于我們盡快幫客人解決問題，同時(shí)也向客人表示出了我們對(duì)此事的重視，應(yīng)立即跟進(jìn)并盡快答復(fù)客人，以示我們的誠(chéng)意！如找到，應(yīng)禮貌告知客人是否洗滌干凈后返回，如不能及時(shí)返回，建議客人使用我們房間的浴衣，如找不到，應(yīng)告之大堂副理，誠(chéng)實(shí)的告訴客人酒店的情況，和客人商討解決方案，直到客人滿意！8客人反映房間的私人物品被移動(dòng)了！答:“很報(bào)歉，由于我們的工作疏忽，給您帶來不便，下次，我們一定特別注意！先生，您的物品是否齊全？”此類客人的特別細(xì)心，當(dāng)客人提出這個(gè)問題時(shí)，服務(wù)員不僅要接受批評(píng)，并顯示出改正的誠(chéng)意，并將客人的誠(chéng)心轉(zhuǎn)移到安全問題上，移動(dòng)物品事小，安全事大，借此用我們關(guān)心，化解客人的誡心，8當(dāng)客人身體不舒服，向服務(wù)員提出代買藥品時(shí),怎么處理? 答:“先生/小姐，我?guī)湍?lián)系酒店專業(yè)的醫(yī)生到您房間可以嗎？我想在醫(yī)生的建議下用藥，更有助您恢復(fù)健康！”只有專業(yè)的醫(yī)生才能對(duì)癥下藥?？腿?、服務(wù)員都不是醫(yī)生，本著對(duì)客人負(fù)責(zé)的原則，建議客人遵醫(yī)囑服藥，以免因我們替客人代買藥品而帶來潛存的風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)，也是對(duì)客人的健康負(fù)責(zé)。8客人洗澡時(shí)，不慎滑倒在房間受傷、碰傷,怎么辦?。答:“先生/小姐，實(shí)在很抱歉，我馬上派服務(wù)員過來幫助您，請(qǐng)您不要著急?！狈?wù)員應(yīng)立即感到房間查看情況，對(duì)受傷輕微者幫助提供創(chuàng)可貼等藥品，對(duì)受傷嚴(yán)重者立即向大堂副理報(bào)告，由大堂副理聯(lián)系送醫(yī)院或者急救車。事后酒店領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)看望客人并商議處理善后事宜。8服務(wù)員，我房間幾天都沒換床單了？ 答:“先生，很抱歉，我馬上幫您更換床品！”客人提出問題，服務(wù)員不需和客人爭(zhēng)個(gè)對(duì)與錯(cuò)，也許，我們住人房的隔日更換床品，客人沒有注意到，客人提出的合理要求，服務(wù)員應(yīng)得第一時(shí)間沒有理由的回復(fù)，在得到客人的允許后，盡快準(zhǔn)確執(zhí)行。8你們酒店還有沒有更軟/更硬的床？答:“有的，我?guī)湍诖矇|上再加一層舒服的羽絨墊/棕墊，好嗎？”分析：酒店有各種不同需求的客人，為滿足客人的不同喜好，我們酒店房間配備了適合大眾客人的獨(dú)立簧舒適床墊，另外，還備有羽絨墊和棕墊，以滿足特殊客人的要求，真正體現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)，甚至備用毯套上全棉的被套可以充當(dāng)夏涼被。90、我出差忘了帶手機(jī)充電器了，能不能幫我借一個(gè)？答:“先生，我們酒店有萬能充電器可以免費(fèi)借用，我?guī)湍鸵粋€(gè)到房間好嗎？”分析：客人提出尋求幫助，酒店應(yīng)立所能及的滿足和給予幫助，我們酒店客房中心可以免費(fèi)向客人提供如以下特殊物品借用：萬能充電器、長(zhǎng)網(wǎng)線（3－5m）、英式插線板、指甲刀、開瓶器、滅蚊器、電暖風(fēng)、文具類。DVD相、BB床以解決客人入住酒店的不便。甚至客房部不能提供的物品，但酒店其他部門能夠解決也行，我們應(yīng)盡力去努力協(xié)調(diào)，幫客人解決實(shí)際需要。9請(qǐng)問什么是干洗，什么是濕洗？答：干洗是用專用的干洗油作為溶劑的洗滌方式，濕洗就是我們常用的水洗。一般毛料類的西裝、羊毛衫、羊毛大衣、領(lǐng)帶等都是適合干洗；棉襪、化纖質(zhì)衣物，休閑服、休閑褲、牛仔服、牛仔褲、運(yùn)動(dòng)裝、內(nèi)衣等都適合水洗的。9我自己洗了一件睡衣幾天都未干，能不能給我烘干一下？答：好的，沒問題，一般可能要2個(gè)小時(shí)左右，價(jià)格是按衣物的凈燙價(jià)格收取。請(qǐng)問現(xiàn)在需要我們的服務(wù)嗎？9我這件襯衣放在箱子里有點(diǎn)皺，能不能給我燙一下？答：好的，沒問題，大約2個(gè)小時(shí)就可以幫您燙好，價(jià)格就是衣物的凈燙價(jià)格。另外，如果您會(huì)使用燙斗，我們還可以免費(fèi)給您借用燙衣板、燙斗。9我的皮包有點(diǎn)臟，能幫我清洗一下嗎？答：對(duì)不起，先生∕小姐，皮包清洗需要專用洗滌劑和干燥處理設(shè)備，我們酒店洗衣房暫未配備這方面的設(shè)備。但是，我們可以為您的皮包做一下簡(jiǎn)單的皮革保養(yǎng)，可以讓您的皮包更光亮些。9客人退房時(shí)，服務(wù)員查房后告知收銀員房間內(nèi)有一貴重物品/設(shè)施被客人拿走了，為了不讓客人感到難堪, 怎么處理？答：首先婉轉(zhuǎn)的請(qǐng)客人提供線索幫助查找，例如：您昨晚是否用過XX？您還記得放在哪里？等等。然后電話通知客房服務(wù)員再次查找客房。告知客人該物品確定找不到。會(huì)不會(huì)是來訪的朋友或親戚拿走了，或是收拾行李時(shí)太過匆忙夾在行李里面了。若客人不承認(rèn)則耐心向客人解釋酒店的規(guī)定，請(qǐng)求賠償，若客人因喜歡而不愿退還，可交由大堂副理跟進(jìn)。9早晨退房時(shí)，出現(xiàn)停電或電腦死機(jī)怎么辦？答：首先盡快聯(lián)系工程部或電腦工程師進(jìn)行維修或檢修。其次整理退房客人的所有消費(fèi)賬單做手工賬，與服務(wù)中心確認(rèn)客人房間的消費(fèi)情況。最后依據(jù)客人手中的押金收據(jù)進(jìn)行退款手續(xù)。但此方法的前提是所有夜班收銀員要提前做好次日的退房手工登記工作。提前匯總并記錄所有退房客人的消費(fèi)詳情，以免出現(xiàn)停電或電腦死機(jī)時(shí)無法及時(shí)為客人辦理服務(wù)工作。9如果在為客人結(jié)賬時(shí)，客人提出掛賬的要求，但客人單位及客人簽名并沒有在酒店協(xié)議掛賬單位或簽單有效人名單上。作為收銀員應(yīng)該怎樣處理？答：出現(xiàn)此情況時(shí)，不可立即回絕客人要求，應(yīng)立即與酒店銷售部聯(lián)系，確認(rèn)客人單位是否為酒店協(xié)議客戶，如果是酒店協(xié)議客戶，應(yīng)立即與負(fù)責(zé)該客戶的相關(guān)銷售人員聯(lián)系。請(qǐng)銷售人員按程序?yàn)榭腿私鉀Q其要求。若客人并非酒店協(xié)議客戶，應(yīng)立即與餐廳經(jīng)理或大堂副理聯(lián)系并跟蹤解決。9客人深夜入住酒店，并告知收銀員是酒店老總答應(yīng)他給特別優(yōu)惠，作為當(dāng)班收銀員該怎么處理？答：收銀員應(yīng)立即翻看收銀員交班記錄本是否有關(guān)與總經(jīng)理朋友入住的通知。若無任何通知，可讓客人先登記入住，告知客人總經(jīng)理或許通知了別人，而他們忘了留下任何信息或留言，也許總經(jīng)理第二天一早會(huì)通知我們的，只要是總經(jīng)理的朋友，我們總會(huì)給您一個(gè)滿意的價(jià)格。然后第二天一早詢問一下上級(jí)或總經(jīng)理，如果確實(shí)是總經(jīng)理忘了通知，那么這樣做即給總經(jīng)理彌補(bǔ)了一個(gè)過失，也沒有得罪朋友，反之如果該客人與總經(jīng)理并不認(rèn)識(shí)，無非是想爭(zhēng)取一個(gè)優(yōu)惠價(jià)或在朋友面前有面子，那么結(jié)賬時(shí)給他一個(gè)?？偷钠胀▋?yōu)惠價(jià)，客人會(huì)很樂意的離去。9客人離店時(shí)，因?yàn)榈群蚩头坎榉靠腿吮憩F(xiàn)明顯不悅，作為收銀員如何處理？答：在安撫客人的同時(shí)請(qǐng)求諒解，再次電話催查退房，期間可與客人聊些他會(huì)感興趣的話題，轉(zhuǎn)移客人注意力。若多次催退未果，可詢問客人是否有用過客房的收費(fèi)物品，按客人報(bào)的打印客人的已消費(fèi)賬單，先行為客人清賬，并在退房記錄上注明情況。100、客人結(jié)賬完畢要求多開發(fā)票，該怎樣處理？答：首先告訴客人根據(jù)國(guó)家稅法規(guī)定，發(fā)票金額只能按照實(shí)際消費(fèi)金額開具，所以婉言謝絕客人的請(qǐng)求。若是?？突蚪?jīng)銷售部批準(zhǔn)的，可在請(qǐng)示財(cái)務(wù)總監(jiān)批準(zhǔn)后，代收一定的稅金為客人開具，但金額不可過大。10客人離店結(jié)賬時(shí)以對(duì)酒店服務(wù)不滿為由，拒付部分消費(fèi)，并要求打折，收銀員怎么處理？ 答：仔細(xì)聽客人所說問題，詢問客人不滿之處，并表示將客人所說問題向上反映，客人下次光臨時(shí)情況一定會(huì)得到改進(jìn)，使客人意見得到重視，一般情況下對(duì)于客人的打折要求表示抱歉，告知客人他在店期間的消費(fèi)本已享受不同折扣，且對(duì)于消費(fèi)金額客人都已簽字確認(rèn)并認(rèn)可，賬目已做電腦入賬處理，無法修改，作為收銀員沒有任何打折權(quán)限，請(qǐng)客人諒解。如果客人的意見確實(shí)應(yīng)該得到重視并給與優(yōu)惠，應(yīng)及時(shí)向大堂副理匯報(bào)和跟進(jìn)。10中午下班時(shí)間，茶秀區(qū)客人到收銀臺(tái)要求換1000元10元面額的零鈔，收銀員如何處理？ 答：收銀員可根據(jù)實(shí)際情況告知客人因?yàn)閭溆媒鹩邢?，無法一下?lián)Q這么多零錢，可先換小額零錢給客人，讓客人先用，等到下午出納上班時(shí)再幫客人協(xié)調(diào)，請(qǐng)客人諒解，這里需注意的是各收銀點(diǎn)收銀員的備用金必須保證工作時(shí)需要，再為客人提供便利的同時(shí)還要考慮其他客人的需要。10酒店一住店客人退房時(shí)將一包物品交給收銀員，要求轉(zhuǎn)交給他的朋友黃先生，并說明黃先生明天會(huì)取這包東西時(shí)，如何處理？、答：首先向客人了解物品的種類，如果是貴重物品，違禁物品可拒絕轉(zhuǎn)交。然后請(qǐng)客人寫一委托書，注明物品名稱，數(shù)量，取物人和委托人姓名，聯(lián)系地址等并簽名核對(duì)委托書與物品是否一致。其次，當(dāng)黃先生來取物品時(shí)，出示有效證件，寫下收條，若有必要?jiǎng)t復(fù)印黃先生證件。10客人要求用外幣兌換人民幣，如何處理？答：先生對(duì)不起，只有銀行才能經(jīng)營(yíng)外幣兌換業(yè)務(wù)。我們酒店不能為您辦理外幣兌換業(yè)務(wù)，您可就近到工行、中行國(guó)際業(yè)務(wù)部辦理兌換業(yè)務(wù)。10我們?cè)谑褂脮?huì)議廳的同時(shí)還要定會(huì)議餐，能不能再打個(gè)折扣？答:我們?yōu)槟贫ǖ臅?huì)議報(bào)價(jià)已經(jīng)是最優(yōu)惠的價(jià)格，是不能再打折的。但是根據(jù)您的消費(fèi)情況我們可以將鮮花、果盤等有償服務(wù)轉(zhuǎn)成免費(fèi)項(xiàng)目。10我們今天的會(huì)議有用餐標(biāo)準(zhǔn)，能不能按照我們的標(biāo)準(zhǔn)制定菜單？ 答:完全可以，我們會(huì)針對(duì)您的要求制定相應(yīng)的菜單10如遇客人遇被盜事件該怎么處理？ 答保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，通知主管和經(jīng)理。問清被盜時(shí)間和物品。調(diào)取監(jiān)控錄像。在總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可通知“110”報(bào)警。10如遇客人死亡該怎樣處理？ 答、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)通知主管經(jīng)理。保持鎮(zhèn)靜切忌不要張揚(yáng)。經(jīng)理通知總經(jīng)理批準(zhǔn)后報(bào)“110”報(bào)警 10自殺事件該怎樣處理？答、立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)、保持鎮(zhèn)靜、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、控制局勢(shì)。通知主管、經(jīng)理（安全部）、大堂副理。如有生存希望，通知醫(yī)務(wù)室醫(yī)生，攜帶急救包和器材趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行搶救或送往附近醫(yī)院。疏散無關(guān)人員，避免圍觀。盡量不要引起其他客人恐慌。通知監(jiān)控調(diào)取錄像。對(duì)目擊證人進(jìn)行控制，避免他發(fā)表對(duì)酒店不利的言論。協(xié)助公安機(jī)關(guān)進(jìn)行調(diào)查給予幫助。實(shí)行保密制度，不向外界發(fā)表任何言論。1客人違法犯罪如何處理？答：安全部指定專人到現(xiàn)場(chǎng)，確認(rèn)違法行為，采取制止，同時(shí)通知請(qǐng)示安全部經(jīng)理。主管確認(rèn)調(diào)查是否構(gòu)成違法行為，做好記錄。輕微違法事件，阻止和制止。多次勸阻無效，通知經(jīng)理報(bào)公安機(jī)關(guān)。嚴(yán)重違法，經(jīng)請(qǐng)示總經(jīng)理批準(zhǔn)報(bào)警,由警方處理。第五篇：物業(yè)管理常見問題解答物業(yè)管理常見問題解答一、從什么時(shí)間開始計(jì)收物業(yè)管理費(fèi)？從辦理交房之日起開始計(jì)算；未按交房手續(xù)約定日期拖延交房的，以開發(fā)商發(fā)給業(yè)主的“收房通知書”上標(biāo)明的交房時(shí)間的次月開始計(jì)收物業(yè)管理費(fèi)。二、售樓時(shí)的承諾沒有兌現(xiàn)，我可以不交物業(yè)管理費(fèi)嗎？不可以。因?yàn)槲飿I(yè)管理公司與開發(fā)商是各自具有獨(dú)立法人資格的公司，物業(yè)管理費(fèi)是用于小區(qū)物業(yè)服務(wù)的，是物業(yè)公司用于保證和維護(hù)小區(qū)物業(yè)服務(wù)正常運(yùn)行。物業(yè)公司可以幫助業(yè)主、物業(yè)使用人按投訴程序向開發(fā)商/有關(guān)部門反映投訴，爭(zhēng)取盡早解決，但物業(yè)管理費(fèi)仍需支付。三、業(yè)主辦理了交房手續(xù)但沒有入住，也要交納物業(yè)管理費(fèi)？是的，要繳納物業(yè)管理費(fèi)。因?yàn)樵诜梢饬x上來講，該單元的所有權(quán)已經(jīng)由