【正文】 參考文獻[1][J].現(xiàn)代營銷(學苑版)，20xx，(1)：145146.[2][D].吉林大學，20xx，(7)：7578.[3][J].中國科教創(chuàng)新導刊，20xx，(2)：1618.[4][D].遼寧大學，20xx，(6)：3436.[5]：平凡成就卓越——訪中國郵政集團公司人力資源部總經理柯巖[J].中國郵政，20xx，(7).作者簡介：潘微(1980)，女，山東梁山人，經濟師，研究方向：人力資源。作者：潘微擴展資料：加油站員工培訓內容加油站員工培訓內容一、企業(yè)文化知識企業(yè)宗旨：奉獻能源，創(chuàng)造和諧。企業(yè)精神：愛國、創(chuàng)業(yè)、求實、奉獻。核心經營理念：誠信、創(chuàng)新、業(yè)績、和諧、安全。發(fā)展理念：做最受信賴的油品供應服務商。營銷理念：客戶為天、至誠至信、互惠共贏。服務理念：關注細節(jié)、用心去做。質量理念：品質一絲不茍、數(shù)量分毫不差、服務無微不至。健康安全環(huán)境理念：關愛生命、關注健康，一切事故都可以控制和避免，關愛環(huán)境就是關愛自我。二、服務管理加油服務十三步曲迎候：加油員應站在加油島靠近入口的一側，面向車輛進入方向迎候客戶。引導車輛：當車輛駛向站內時，加油員應迅速判斷車輛的油箱位置和應加油品品種，五指并攏，抬手臂引導車輛到所需的加油位停泊，在5秒鐘內到達車前，做到“車道人到”。開啟車門：車停穩(wěn)后，加油員應主動為司機開啟車門。開啟車門：車停穩(wěn)后，加油員應主動為司機開啟車門。微笑招呼：禮貌地向客戶打招呼：“您好，歡迎光臨!”或“歡迎光臨!”如為熟悉的客戶，可以直呼其稱呼(如：林老板、陳經理、張先生、王師傅等)。禮貌詢問：加油員應提醒司機熄滅發(fā)動機及煙火，并請顧客不要使用手機，禮貌地詢問顧客所需油品品種及加油數(shù)量。先問“請問您加什么油?”如顧客未聽清楚或有疑問，應再次詢問，然后再問：“(請問)您(要)加滿嗎?”得到肯定后應大聲說：“好的，XX油品，加滿(或XX元或XX升)，請稍等!”開啟油箱：加油員應主動為司機開啟油箱，并將油箱旋塞掛在油箱外蓋處。如司機自行開啟，加油員應表謝意。同時將加油機數(shù)碼回零。，并向顧客說：“您請看數(shù)碼已回零?！鳖A置：根據(jù)顧客需要的加油數(shù)量或金額在加油機上設置，預置后應加以確認。如顧客要求加滿油箱，則不須預置。詢問加油品種和數(shù)量，可于開啟油箱、預置程序同步進行。提槍加油：提槍前需確認油品無誤。正確的加油姿勢為：一手持加油槍，一手扶住加油膠管，并根據(jù)油箱位置采用站立或半蹲的姿勢加油。拉動油槍時，應注意松開盤管，以免扭斷軟管或拉長到極限。加油過程中應密切注意油箱口，以防止油品溢出。提示：提槍時，應將油槍口朝上，避免槍口余油滴落收槍復位：加油完畢，應請顧客再次確認數(shù)量，收槍時應注意滴凈油槍余油，槍口朝上，輕輕放回原位。收槍后應主動替司機擰緊油箱蓋，上鎖關好外蓋。如不能肯定是否已蓋好，應提醒司機檢查。提示：收槍時，在槍口離開油箱口瞬間應轉動手腕，使槍口上挑，避免槍口余油擦車：詢問顧客是否需要擦車，顧客同意后方可進行。擦車一般與加油同時進行，也可在加油后進行。所擦部位一般為擋風玻璃和后視鏡等。擦車器具要干凈，擦車動作快捷、有效。1提示付款(代客戶付款或自行收款)。應給顧客開具付油憑證，并禮貌的告訴顧客加油機號、加油數(shù)量和需付金額，然后主動向顧客指示付款地點，并目送顧客到營業(yè)廳。如果顧客要求加油員代付款或由加油員自行收款時，加油員收款時應“唱收唱付”，并禮貌的將找零金放在顧客手中。1送行：確認客戶付完貨款后，加油員應禮貌地與客戶道別。必要時替顧客關上車門，并之道別語(“再見，歡迎再來”等)或揮手告別。1清潔：如果沒有下一個顧客，則應按照要求盤好加油膠管，清理場地，等候下一位顧客的到來。三、崗位職責認真執(zhí)行加油“十三步曲”。確保加油數(shù)量、品號型號準確無誤。及時向公司反映顧客對油站服務、促銷活動等意見，并主動收集顧客各個方面的信息。準確、快速完成收銀工作，并按照有關規(guī)定開具發(fā)票。確保當班期間加油場地以及洗手間的清潔衛(wèi)生工作。負責崗位范圍內的安全監(jiān)督工作，發(fā)現(xiàn)不安全因素或行為立即制止或匯報。四、加油站基本安全知識加油站進站須知1)加油站經營管理的石油產品具有易燃、易爆、易揮發(fā)、易滲漏和聚集靜電電荷的特性。2)站內嚴禁煙火、禁止進站人員在加油場地或加油車輛內吸煙。3)嚴禁在加油場地檢修車輛。4)不準敲擊鐵器和加油設備。5)嚴禁在加油站穿、脫和拍打化纖服裝。6)嚴禁直接向塑料容器內罐裝汽油。7)所有機動車必須熄火加油，兩用車、摩托車、輕騎等禁止在站內發(fā)動。8)不得攜帶危險品進站，嚴禁載有危險品的車輛進站加油。9)站內禁用手機、BP機及非防爆電器。10)嚴禁在加油站內從事可能產生火花的作業(yè)。加油站十大安全禁令1)嚴禁煙火，嚴禁堆放易燃物。2)嚴禁工作人員穿帶釘子的鞋和易產生靜電的服裝上崗。3)嚴禁使用汽油擦洗衣服和器具，嚴禁使用化纖拖把和抹布。4)嚴禁給未熄火的車輛加油。5)嚴禁在站內進行檢修車輛等敲擊鐵器、易產生火花的作業(yè)。6)嚴禁往塑料桶內直接罐裝汽油。7)嚴禁在加油現(xiàn)場和油罐區(qū)使用通訊工具。8)嚴禁在強雷電時進行加油和卸油作業(yè)。9)嚴禁在加油站進行未辦理動火手續(xù)的動火施工。10)嚴禁隨意挪動消防器材。加油員收銀安全注意事項：1)、收到的加油現(xiàn)金，在投入保險柜之前，由收銀員負責。2)、現(xiàn)金投入保險柜至核算員開柜清點前，由在投幣記錄上簽字的收銀員及當班班長共同負責。3)、遇搶劫等突發(fā)事件時，因收銀人員未按規(guī)定投幣，造成損失金額超過規(guī)定外保存限額時，應投未投部分由收銀員負責賠償。4)、因工作需要臨時交接，未按規(guī)定履行交接手續(xù)造成損失又無法明確責任人時，由原保管責任人負責。5)、加油站營業(yè)室非當班收銀員、其他人員不得隨意進入。6)、加油站要加強社會車輛的管理，非加油車輛不得長時間在加油站加油區(qū)域或非加油區(qū)域停留。7)、核算員在清點營業(yè)款時，其他無關人員不得在場。8)、加油站需配備驗鈔機，方便收銀員辨別貨幣的真?zhèn)巍缁鹌魇褂梅椒ㄊ痔崾綔缁鹌鳎合葘缁鹌鲝臏缁鹌飨鋬忍岢鰜?，先看指針是否在可用范圍之內，再拔保險銷，然后將滅火器搖動幾下，在著火處的上風口進行噴射。干粉滅火器和水成膜滅火器適應于油品起火的火災，二氧化碳滅火器適應于用電起火的火災。五、特殊情況下的應急處理油槍跑冒油：立即關閉油槍和加油機，用不帶靜電的棉紗、毛巾對現(xiàn)場跑冒的油品進行回收，地面難以回收的油品用沙土覆蓋，待充分吸收殘油后清除沙土。加錯油品：發(fā)現(xiàn)加錯油品時，立即停止加油，向顧客道歉并立即匯報站長，站長征求顧客同意后抽出混合油品，加入合格油品，與顧客協(xié)商賠償金額，禮貌送客。責任人承擔由此造成的一切費用。走單：出現(xiàn)走單時，應記下走單車輛的車牌號碼。一般情況下，加油站員工不宜追逐走單顧客，以免發(fā)生危險。核實損失金額，由責任人員負責賠償，若經常發(fā)生走單，可與當?shù)鼐铰?lián)系，請求幫助。加油機亂碼應急程序1)加油過程中，若加油機出現(xiàn)亂碼，加油員應立即停止使用該加油機，向顧客表示歉意并說明原因后，立即向站(班)長匯報。2)與顧客協(xié)商確定已加油油品數(shù)量，并根據(jù)雙方一致意見進行處理。3)記錄同罐其他加油機的數(shù)碼，對油罐進行計量，確定亂碼加油機實際銷售數(shù)量。通知維修部門修理加油機。4)交接班時，核實損失，報站長處理。加油車輛火災的應急程序1)如是車輛油箱口著火，加油員應立即停止加油作業(yè)，油槍復位，并脫下衣服或用石棉被將油箱口堵嚴封住，同時向站內其他人員呼喊示警。使用滅火器撲救油箱和地面余火，合力將著火車輛推出站外，待一切恢復正常后方可繼續(xù)加油營業(yè)。2)如是車輛機關著火，加油員應立即停止加油作業(yè)，油槍復位，同時向站內其他人員呼喊示警，并使用滅火器撲救。其他人員投入滅火撲救，同時合力將著火車輛推出站外，待一切恢復正常后方可繼續(xù)加油營業(yè)。3)初起火警時，現(xiàn)場人員應立即投入滅火搶險，如果火警異常，應立即撥打119火警電話報警。人身上著火應急程序當人身上著火時，切忌驚慌失措四處亂跑。這因為人身上粘上油火時，跑動會使著火的衣服得到充足的空氣，火就會更猛烈地燃燒起來，加重傷勢。另外，著火的人一跑，勢必將火種帶到經過的地方，有可能擴大火災。因此，人身上著火應注意以下幾點：1)首先應迅速脫下衣服，浸入水中，或用腳踩滅，或用滅火器、水撲滅。2)如果衣服來不及脫，可就地打滾，把火撲滅。3)其他人要鎮(zhèn)定沉著，立即用石棉被、衣服、掃帚等朝著火人身上的火點覆蓋、撲打或澆水，或幫他脫下衣服，但應注意，不能用滅火器向人身體上噴射，以免擴大傷勢。搶劫應急程序1)應盡可能保持冷靜和警惕，心里默念“不要慌，不要慌”，盡可能不要看歹徒的臉和縮小身體與歹徒正對的面積，把手放在其視野范圍內，切忌亂動。2)在確保人身安全的條件下，盡可能保護加油站財產。3)盡量記住歹徒的長相、年齡、性別、高度、身形、口音、服裝、車輛特征以及歹徒逃跑的方向。4)報警(匪警電話：119)，不要觸摸現(xiàn)場的任何物件，留下目擊證人等候警察到來。5)立即上報站長，站長應立即趕赴現(xiàn)場。6)如有人員傷亡情況，應同時撥打120急救電話，啟動“人員傷亡”緊急情況處理程序。7)目擊搶劫的員工，應盡快記錄所經歷的情況以免遺忘。加油站新進員工測試題姓名： 得分：填空：(每空2分)企業(yè)宗旨是、。中國石油標識是 寶石花。三違行為是指：、。四不放過的原則是指： 事故原因分析不清不放過、事故責任人沒受到處罰不放過、廣大群眾沒受到教育不放過、相關防范措施未制定不放過__________。“安全環(huán)?；A年”的活動主題是：、《中華人民共和國消防法》規(guī)定消防工作貫徹、方針?！栋踩a法》規(guī)定的安全生產方針是、。手提式干粉滅火器的報廢年限是 8 年。手提式二氧化碳滅火器的報廢年限是 12 年。二、問答題：(每題10分)加油十三步曲?手提式滅火器的用法?加油站進站須知?油槍跑冒油應急預案?立即關閉油槍和加油機，用不帶靜電的棉紗、毛巾對現(xiàn)場跑冒的油品進行回收，地面難以回收的油品用沙土覆蓋，待充分吸收殘油后清除沙土。加錯油品應急預案?發(fā)現(xiàn)加錯油品時，立即停止加油，向顧客道歉并立即匯報站長，站長征求顧客同意后抽出混合油品，加入合格油品，與顧客協(xié)商賠償金額，禮貌送客。責任人承擔由此造成的一切費用你當班時，假如加油站發(fā)生火災，你的職責是什么?請結合實際情況回答。答：在我當班期間，如果加油站發(fā)生火災，我會根據(jù)站內應急預案給我安排的職責，主要負責疏散站內車輛和人員，接應救援。同時我也會在確保本職工作做好的同時，幫助其它同事做好救火工作，盡量減少火災帶來的損失。