【正文】 之一的，經(jīng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心查證屬實(shí)的，有年終評(píng)優(yōu)時(shí)可以優(yōu)先：為群眾排憂解難，熱情服務(wù)，特事特辦事例較典型的。為促進(jìn)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心的工作提合理化建議被采納的加5 分；因當(dāng)事人的過錯(cuò)使窗口服務(wù)人員受到委屈，且該窗口服務(wù)人員未與當(dāng)事人發(fā)生爭吵的，加5分；因窗口服務(wù)人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)受到當(dāng)事人的感謝或表揚(yáng)的，加5分；其他情況受到表揚(yáng)的，加5分（受到省、市級(jí)考察、檢查部門表揚(yáng)的，加10分）。第七條 鎮(zhèn)便民服務(wù)中心每評(píng)出優(yōu)秀窗口1—2個(gè)，優(yōu)秀窗口服務(wù)人員1—2名。第八條 窗口服務(wù)人員違反相關(guān)規(guī)定的，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處罰。曾家鎮(zhèn)便民服務(wù)中心效能投訴制度一、便民服務(wù)中心（以下簡稱“中心”）管理辦公室負(fù)責(zé)受理服務(wù)對(duì)象反映“中心”工作人員，進(jìn)駐中心的窗口單位及工作人員違規(guī)違紀(jì)行為、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等方面問題的投訴。二、投訴可采用口頭、電話或書面形式，投訴電話為8996046。涉及重大事項(xiàng)的投訴，應(yīng)采用書面形式。三、接待投訴者要禮貌、熱情、誠懇，認(rèn)真做好口頭投訴的記錄或者書面投訴的收件登記，并進(jìn)行處理。對(duì)投訴人及投訴事項(xiàng)予以保密。四、“中心”對(duì)投訴行為調(diào)查核實(shí)后，要按照“中心”管理制度規(guī)定，對(duì)相關(guān)問題及負(fù)責(zé)人作出處理，并將處理意見及時(shí)反饋給投訴人。五、進(jìn)駐“中心”窗口單位及其工作人員應(yīng)積極配合中心的工作，對(duì)中心轉(zhuǎn)來的群眾投訴，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)作出處理，及時(shí)報(bào)告“中心”，并同時(shí)反饋給投訴人。六、“中心”對(duì)一般投訴，要即時(shí)處理，現(xiàn)場給予答復(fù)；不能現(xiàn)場答復(fù)的，要在當(dāng)日或三天內(nèi)給予答復(fù)。七、口頭投訴以口頭答復(fù)為主。書面投訴必須書面答復(fù)。重大投訴事項(xiàng)應(yīng)及時(shí)向“中心”領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)紀(jì)檢部門匯報(bào)，按規(guī)定程序查處。曾家鎮(zhèn)便民服務(wù)中心責(zé)任追究制一、責(zé)任追究制內(nèi)容窗口人員在履職過程中，違反法律、法規(guī)或有關(guān)制度，給國家、集體、群眾、公共利益造成損害或其他不良后果；辦文辦事超過規(guī)定時(shí)限，扯皮推諉、耽誤工作，造成不良影響，受到群眾投訴和上級(jí)批評(píng)的，由相關(guān)責(zé)任窗口人員或責(zé)任人承擔(dān)行政和經(jīng)濟(jì)的責(zé)任的制度。二、責(zé)任追究范圍有以下情形之一者，予以責(zé)任追究：（一）違反法律、法規(guī)和有關(guān)制度規(guī)定；（二）違反職業(yè)道德，工作作風(fēng)惡劣，服務(wù)態(tài)度生硬，刁難服務(wù)對(duì)象的；（三）無不可抗拒因素，未限時(shí)辦結(jié)有關(guān)業(yè)務(wù)工作的；（四）以權(quán)謀私、假公濟(jì)私、“吃、拿、卡、要、報(bào)”、亂收費(fèi)、亂罰款，亂攤派等損害群眾利益的；（五）其他違紀(jì)違規(guī)的。三、責(zé)任追究辦法對(duì)違反上述責(zé)任追究范圍的行為，視情節(jié)輕重，給予行政處罰或黨紀(jì)政紀(jì)處分；構(gòu)成犯罪的移送司法機(jī)關(guān)處理；因工作過錯(cuò)、過失造成損失的，追究相關(guān)責(zé)任窗口和部門責(zé)任人相應(yīng)的賠償責(zé)任。（一）有下列行為之一者，給予批評(píng)教育。工作人員離開本工作崗位未寫明或交待去向的；首問責(zé)任人工作態(tài)度粗暴、故意刁難的；辦事人員手續(xù)齊全、又符合規(guī)定，應(yīng)及時(shí)辦理而不辦的；工作中出現(xiàn)一般性差錯(cuò)的；未按規(guī)定時(shí)限完成辦文辦事的，但能在第一次催辦期限內(nèi)完成的；對(duì)下屬管理不嚴(yán)，造成工作人員違反有關(guān)制度的部門負(fù)責(zé)人。（二）有下列行為之一的，通報(bào)批評(píng)，調(diào)整工作崗位：無故曠工、不遵守工作紀(jì)律，致使正在辦理的事項(xiàng)被耽誤的；業(yè)務(wù)水平低，辦事能力差，完不成工作任務(wù)的；辦公差錯(cuò)較多或出現(xiàn)嚴(yán)重差錯(cuò)，造成損失和較大影響的；不執(zhí)行有關(guān)制度，經(jīng)批評(píng)教育仍未改正的；不文明服務(wù)，辦事推諉，冷落服務(wù)對(duì)象的。（三）有下列行為之一者，給予黨紀(jì)行政處分，構(gòu)成犯罪的依法追究法律責(zé)任：私自收取、截留、滯留公文或申辦資料造成重大損失和影響的；違反保密規(guī)定，泄露機(jī)密，造成重大損失和影響的；工作作風(fēng)和服務(wù)態(tài)度差，多次（3次及以上）受到投訴的；濫用職權(quán)，違反法律、政策規(guī)定的；服務(wù)態(tài)度特別惡劣，侮辱、打罵服務(wù)對(duì)象的；失職、瀆職，以權(quán)謀私、假公濟(jì)私、亂收費(fèi)、亂罰款、亂攤派以及“吃、拿、卡、要、報(bào)”等損害服務(wù)對(duì)象利益的；部門負(fù)責(zé)人不認(rèn)真履行職責(zé)，對(duì)工作人員發(fā)生違紀(jì)違規(guī)等行為熟視無睹，不作處理，甚至隱瞞、包庇、護(hù)短、說情的。四、責(zé)任追究由鎮(zhèn)紀(jì)委會(huì)同鎮(zhèn)便民服務(wù)中心提出意見，按干部管理規(guī)定進(jìn)行處理。曾家鎮(zhèn)便民服務(wù)中心管理辦法第一章 總則第一條 為推進(jìn)規(guī)范化服務(wù)型政府建設(shè)，保證曾家鎮(zhèn)人民政府便民服務(wù)中心（以下簡稱便民服務(wù)中心）的規(guī)范、高效運(yùn)行，為社會(huì)公眾提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，爭創(chuàng)市級(jí)便民服務(wù)示范中心，根據(jù)有關(guān)規(guī)定，制定本辦法。第二條 便民服務(wù)中心是曾家鎮(zhèn)人民政府設(shè)立的面向社會(huì)公眾辦理行政服務(wù)項(xiàng)目和其他服務(wù)事項(xiàng)的機(jī)構(gòu)和場所。第三條 便民服務(wù)中心實(shí)行“五個(gè)公開、二件管理、六制辦理”的運(yùn)作模式。（一）五個(gè)公開。指對(duì)辦理事項(xiàng)的審批內(nèi)容公開、辦理程序公開、政策依據(jù)公開、申報(bào)材料公開、承諾時(shí)限公開；（二）二件管理。指對(duì)即辦件（立即辦）、上報(bào)件的管理。（三）六制辦理，指對(duì)一般事項(xiàng)實(shí)行首問負(fù)責(zé)制、限時(shí)辦結(jié)制、并聯(lián)審批制、全程代辦制、效能評(píng)估制和責(zé)任追究制。第二章 機(jī)構(gòu)和職責(zé)第四條 便民中心是鎮(zhèn)黨委、政府的常設(shè)機(jī)構(gòu)，由鎮(zhèn)委鎮(zhèn)政府直接領(lǐng)導(dǎo)，鎮(zhèn)黨委書記是便民中心工作的第一責(zé)任人。鎮(zhèn)黨委、政府負(fù)責(zé)對(duì)便民中心進(jìn)行監(jiān)督、管理和協(xié)調(diào)，對(duì)便民中心的不定期考核等。便民服務(wù)中心主任由鎮(zhèn)黨政辦主任、紀(jì)委副書記兼任，辦公室設(shè)在鎮(zhèn)紀(jì)委監(jiān)察室，其他工作人員負(fù)責(zé)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心日常工作。第五條 便民中心的職責(zé)：（一）宣傳解釋各項(xiàng)政策、法律法規(guī)，接受群眾咨詢；（二）發(fā)布各類農(nóng)作物、畜禽優(yōu)良品種、農(nóng)副產(chǎn)品、勞務(wù)輸出等信息；（三）根據(jù)職能辦理行政服務(wù)、科技服務(wù)、村帳服務(wù)等業(yè)務(wù)；（四）代辦各類外來投資項(xiàng)目及與群眾密切相關(guān)的服務(wù)事項(xiàng)；（五）受理對(duì)便民服務(wù)中心工作人員違規(guī)違紀(jì)行為的投訴。（六）負(fù)責(zé)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心的后勤保障服務(wù)等；（七）組織全鎮(zhèn)重大項(xiàng)目和企業(yè)的聯(lián)合服務(wù)；（八）開展基層與人民群眾密切相關(guān)的政務(wù)活動(dòng)；（九）研究和完善鎮(zhèn)便民服務(wù)中心管理制度改革的有關(guān)問題。第六條 便民中心設(shè)臵的窗口為：民政、城建、文化、勞動(dòng)、新農(nóng)合、土地、水利、農(nóng)技畜牧等部門。第七條 便民服務(wù)中心除抽調(diào)到鎮(zhèn)機(jī)關(guān)的工作人員外，其他人員一律進(jìn)入窗口辦公。第八條 窗口工作人員納入便民服務(wù)中心進(jìn)行日常管理，由便民服務(wù)中心辦公室負(fù)責(zé)考核,作為年終獎(jiǎng)懲依據(jù)。第三章 考勤制度第九條 便民服務(wù)中心（室）實(shí)行每周一至五工作制，作息時(shí)間：上午8:00 — 12:00，下午2:30— 5:30(5月1日至9月30日下午2:306:00）。第十條 便民服務(wù)中心（室）實(shí)行上下班考勤。鎮(zhèn)村兩級(jí)便民服務(wù)工作人員必須遵守作息時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)上、下班，考勤結(jié)果由便民服務(wù)中心（室）主任負(fù)責(zé)匯總。第十一條 便民服務(wù)中心（室）工作人員不得擅離職守，需離崗?fù)獬龅陌匆韵乱?guī)定執(zhí)行：因公、因病、因事離崗?fù)獬鰧?shí)行留言欄登記或書面請(qǐng)假制度。半天以上的（含半天）工作人員請(qǐng)假由中心負(fù)責(zé)人審批，并及時(shí)報(bào)鎮(zhèn)黨政辦備案；村（社區(qū)）便民服務(wù)代辦員請(qǐng)假由村主任審批，并及時(shí)補(bǔ)充人員上崗。因病請(qǐng)假的，須憑醫(yī)療病歷卡核實(shí)。無論何種原因，服務(wù)窗口不能缺崗脫人，便民服務(wù)中心（室）至少要有12名工作人員在崗，并做好交接工作，服務(wù)工作中出現(xiàn)問題的，要追究鎮(zhèn)服務(wù)中心、村（社區(qū)）服務(wù)代辦窗口工作人員責(zé)任，并作相應(yīng)適當(dāng)處理。第四章 監(jiān)督檢查制度第十二條 便民服務(wù)中心設(shè)立投訴箱和投訴電話，舉報(bào)電話***，受理辦事群眾的投訴舉報(bào)，并接受社會(huì)監(jiān)督。第十三條 對(duì)未履行或未正確履行工作職責(zé)，影響鎮(zhèn)便民服務(wù)中心管理秩序和效率，損害辦事群眾合法權(quán)益的窗口及其服務(wù)人員，鎮(zhèn)便民中心應(yīng)及時(shí)提出批評(píng)意見；對(duì)情況嚴(yán)重的，鎮(zhèn)政府視情節(jié)輕重給予通報(bào)批評(píng)等責(zé)任追究。第十四條 本辦法由鎮(zhèn)便民服務(wù)中心會(huì)同鎮(zhèn)紀(jì)委監(jiān)察室負(fù)責(zé)解釋。第十五條 本辦法自發(fā)文之日起施行。第五篇：便民服務(wù)中心制度一、門牌 濟(jì)源市下冶鎮(zhèn)便民服務(wù)中心二、制度版面（2個(gè)）（1）便民服務(wù)中心工作制度一、對(duì)辦事（來訪）者熱情主動(dòng)，文明辦事，服務(wù)規(guī)范，及時(shí)高效。二、堅(jiān)持首問責(zé)任制，來訪群眾首問誰，誰接待，誰跟蹤，誰服務(wù)到底。做到受理、咨詢一樣熱情，生人、熟人一樣和氣，干部、群眾一樣尊重，忙時(shí)、閑時(shí)一樣耐心。三、實(shí)行限時(shí)辦結(jié)制。中心工作人員必須按照辦理各項(xiàng)事項(xiàng)的規(guī)定時(shí)限，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦結(jié)。對(duì)手續(xù)不全的，一次性告知需補(bǔ)辦的手續(xù)；不能馬上辦理，需要請(qǐng)示或上報(bào)的事項(xiàng)在承諾時(shí)限內(nèi)辦理；不符合政策，確實(shí)不能辦理的，耐心細(xì)致地做好解釋工作。四、實(shí)行代理服務(wù)制。窗口工作人員因事、因會(huì)暫離工作崗位，實(shí)行職位代理，保證每個(gè)窗口人員到位，不得出現(xiàn)缺崗、漏崗現(xiàn)象。五、實(shí)行延時(shí)服務(wù)制。在臨近下班或下班還未離崗前，若遇群眾來訪或辦事，應(yīng)熱情接待，主動(dòng)延長服務(wù)時(shí)間，按程序辦理。六、實(shí)行佩證上崗，窗口工作人員上班時(shí)間必須佩戴工作牌。（2）“十個(gè)一”便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一聲親切的問候、一個(gè)深情的迎送聲、一個(gè)甜蜜的微笑、一個(gè)端莊的姿態(tài)、一個(gè)良好的形象、一個(gè)科學(xué)的流程、一個(gè)滿意的答復(fù)、一個(gè)良好的結(jié)果、一個(gè)圓滿的回訪、一個(gè)嚴(yán)格的責(zé)任追究制。便民服務(wù)中心文明辦公行為準(zhǔn)則一、中心工作人員應(yīng)以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)的作風(fēng)做好本職工作，辦公講求效率。二、中心工作人員應(yīng)自覺遵守作息時(shí)間，嚴(yán)格執(zhí)行勞動(dòng)紀(jì)律，上班不遲到、不早退、不準(zhǔn)中間私自離崗，外出辦公說明去向。有私事或生病不能上班須事先請(qǐng)假。三、講究禮貌，注重儀容。服裝莊重、大方、清潔。四、保持辦公環(huán)境優(yōu)美清潔，不得隨意丟棄雜物，講究衛(wèi)生。五、愛護(hù)公共財(cái)物，節(jié)約用水用電。六、重視保密和防盜、安全工作。七、辦公時(shí)間要保持肅靜，不準(zhǔn)嘻鬧、高聲喧嘩和爭吵。八、嚴(yán)格要求自己，遵守便民服務(wù)中心的各項(xiàng)規(guī)章制度。