前臺(tái)會(huì)議接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)寫(xiě)寫(xiě)幫推薦-資料下載頁(yè)
2024-10-24 21:34本頁(yè)面
【正文】 ，件件有回音，事后迅速回訪，作好記錄；當(dāng)天處理不完的投訴要在下班前向主管、經(jīng)理匯報(bào)；當(dāng)北投訴者受理投訴時(shí)，受理者必須如實(shí)記錄，不得回避；接待工作中堅(jiān)持原則，秉公辦事，不徇私情，自覺(jué)抵制不正之風(fēng)，嚴(yán)守法紀(jì)，不以權(quán)謀私。做好各項(xiàng)（入住、裝修、保修等）記錄，各項(xiàng)工作清楚、準(zhǔn)確、及時(shí)、無(wú)差錯(cuò)；保證前臺(tái)各種工作用品完好、整潔、有序，周圍環(huán)境整潔，美觀；接待報(bào)修：業(yè)主保修記錄（同時(shí)預(yù)約）→填寫(xiě)派工單→通知維修工（有償服務(wù)開(kāi)收據(jù)）→維修結(jié)果業(yè)主確認(rèn)→派工單返回客服部→客服部回訪→存入檔案。第五篇：前臺(tái)接待標(biāo)準(zhǔn)二、服務(wù)臺(tái)工作規(guī)定(一)服務(wù)臺(tái)員工禮儀、禮節(jié)規(guī)定 ⑴著裝上崗時(shí)必須著工裝，服裝挺括、整潔、衣袖潔凈，禁止穿拖鞋；按規(guī)定佩帶統(tǒng)一的工號(hào)牌，每日上崗前檢查著裝是否符合規(guī)范、要求。⑵化妝上崗前化淡妝，禁止?jié)鈯y艷抹，不得在服務(wù)臺(tái)上崗時(shí)間（包括在其他公共場(chǎng)合）內(nèi)化妝補(bǔ)妝；頭發(fā)梳理整齊，發(fā)不過(guò)肩，留海不遮蓋眉角，發(fā)型簡(jiǎn)單清爽，禁止染、燙怪異發(fā)型，并經(jīng)常護(hù)理頭發(fā)，做到無(wú)頭屑、不掉發(fā)。每日上崗前，檢查妝容是否符合規(guī)范、要求。⑶肢體除面部、頸部、手臂等可露肢體外，禁止暴露肩、背、胸、腹等肌膚，可露肌膚不得有較大面積、影響觀瞻的凍瘡或其他創(chuàng)傷。每日注重面部、雙手包括指甲的清潔、修飾，不得有污垢，禁止留長(zhǎng)指甲；以不涂抹指甲油為原則，涂抹也以淡色為宜。每日上崗前，檢查肢體是否符合規(guī)范、要求。⑷飾物飾品、飾物要求不得過(guò)多、過(guò)大、夸張。戒指、項(xiàng)鏈、手鏈、耳墜等飾品以小型為主，且飾品總數(shù)不得超過(guò)3件；胸花、胸針等飾物原則上不允許佩戴，禁止佩戴含有宗教等意義的飾物，以保持總臺(tái)員工整體形象上的統(tǒng)一。每日上崗前，檢查飾品、飾物是否符合規(guī)范、要求。⑸氣味上崗前清潔口腔，保持衛(wèi)生。上崗前禁吃零食；用餐時(shí)不食含有異味食物，餐后漱口，保持口氣清新，講究個(gè)人衛(wèi)生，衣襪勤換勤洗，保持清潔、干凈，無(wú)異味。⑹舉止行為端莊、文明，舉止大方、優(yōu)雅，崗上嚴(yán)禁嬉笑打鬧、勾肩搭背、聚眾聊天、大聲喧嘩、干私活，不得有搔首弄姿、擠眉弄眼、掏耳挖鼻、隨意吐痰等不良習(xí)慣或行為動(dòng)作。每日上崗前，自查并監(jiān)督同事的行為舉止是否符合規(guī)范、要求。 ⑴站立服務(wù)① 上崗時(shí)見(jiàn)到顧客走向總臺(tái)要立即起身相迎，提倡崗上全程站立式服務(wù)（為顧客辦理書(shū)面手續(xù)時(shí)除外）。② ②站姿端正、挺拔，接待顧客時(shí)禁止身體搖擺、聳肩、雙手插兜、叉腰、雙肘環(huán)抱胸前等行為舉止。③工作時(shí)間總臺(tái)必須保證有接待員。前臺(tái)接待任何工作時(shí)間不得隨意離崗、串崗，造成總臺(tái)空崗。若有事需離開(kāi)總臺(tái)，需安排好值臺(tái)人員。⑵微笑服務(wù)①迎接顧客走向總臺(tái)3米時(shí)要微笑致意，抵達(dá)總臺(tái)時(shí)要行欠身禮（以腰部為軸，頭、頸、上半身同時(shí)向前傾15度），并問(wèn)候顧客。②要求保持全程微笑服務(wù)，微笑自然、親切、真誠(chéng)，發(fā)自內(nèi)心。③傾聽(tīng)時(shí)笑不露齒、笑不出聲，應(yīng)答時(shí)笑露八顆牙齒。⑶禮貌服務(wù)①使用敬語(yǔ)：接待顧客隨時(shí)使用敬語(yǔ)，如：“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“再見(jiàn)”等，以示尊重、友好、歡迎、感謝之意。②態(tài)度誠(chéng)懇：如遇工作繁忙，可請(qǐng)顧客稍候，并以“對(duì)不起”、“抱歉”、“讓您久等了”等話語(yǔ)致歉，寬慰顧客。③言辭清晰：與顧客交談要語(yǔ)言規(guī)范、通俗易懂、言辭清晰、聲調(diào)平和、語(yǔ)速適中、話語(yǔ)流利、簡(jiǎn)明扼要，確保與顧客溝通、交流無(wú)障礙，避免顧客理解上的歧義。④神情專注：接待顧客時(shí)保持身體微前傾，神態(tài)專注，友好目視對(duì)方，認(rèn)真傾聽(tīng)顧客，并用點(diǎn)頭、口述“是”等給予顧客正面回應(yīng)。⑷周到服務(wù)①快捷、準(zhǔn)確服務(wù)：迅速解答顧客的咨詢，辦理輪椅租用、物品寄存等各項(xiàng)手續(xù)，確保及時(shí)性、準(zhǔn)確性；②后續(xù)服務(wù)：對(duì)顧客需要解決的有關(guān)事宜，如當(dāng)場(chǎng)未能解決完畢，須后期跟進(jìn)服務(wù)，要按顧客要求完成并力爭(zhēng)提前完成，提高顧客滿意度； ③外賓服務(wù)：如遇外賓無(wú)陪同翻譯人員來(lái)門(mén)店購(gòu)物、參觀，總臺(tái)接待人員應(yīng)主動(dòng)上前接待，簡(jiǎn)要了解情況、確認(rèn)需要提供翻譯服務(wù)后，即刻通知專業(yè)英語(yǔ)服務(wù)工作人員，即時(shí)提供較好的服務(wù)；④提供必要的物品和參考資料：商品促銷信息宣傳、急救藥品、飲用水、提供紙筆使用等服務(wù)等，總臺(tái)也可常備門(mén)店所在地、?。ㄊ校╇娫捥?hào)碼薄、中國(guó)及?。ㄊ校┑貓D、飛機(jī)及火車時(shí)刻表資料；⑤總臺(tái)良好環(huán)境：總臺(tái)各種工作用品完好、有效、整齊、清潔、有序，周圍環(huán)境整潔，綠化美觀，管理到位； ⑥“六不”服務(wù)：不得輕易謝絕顧客的服務(wù)需求；不得回復(fù)“不知道”；不得推脫責(zé)任、職責(zé)，讓顧客自行尋找有關(guān)部門(mén)或責(zé)任人解決問(wèn)題；不得冷落、怠慢、頂撞、辱罵、毆打顧客；不得惡意刁難、變相懲罰顧客；不得索要顧客財(cái)物。⑸引領(lǐng)服務(wù) ① 重要顧客來(lái)訪、購(gòu)物時(shí)，必須親自引領(lǐng)或安排其他人員，將顧客直接引領(lǐng)到門(mén)店有關(guān)部門(mén)或商戶展廳；顧客告辭離開(kāi)時(shí)，必須送顧客走出門(mén)店，直至顧客離開(kāi)；② 引領(lǐng)顧客時(shí)，應(yīng)走在顧客左或右前方，與顧客保持兩三步距離，并作引導(dǎo)手勢(shì)和“請(qǐng)”等禮貌用語(yǔ)，做到熱情、細(xì)致、耐心的服務(wù)。
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