處理質量投訴承諾書-資料下載頁
2024-10-24 21:23本頁面
【正文】 息，聽取顧客對本公司產品質量、交付、服務及其它需求方面的意見，走訪結束后以周為單位形成周報上報上級主管領導并及時反饋相關信息。，調研的對象除顧客外，還應盡可能對潛在顧客、顧客的上級機關、科研部門及競爭對手進行訪問，收集市場、競爭對手、同行的有關信息及產品發(fā)展動向，形成《市場調研報告》，在報告中應進行原因分析，找出差距，制定改進措施?！栋惭b驗收單》，以此收集客戶安裝驗收的意見及建議。完成產品交付時客戶填寫《安裝驗收單》，由安裝人員帶回交與營銷策劃部進行整理統(tǒng)計。，如參加售后服務活動，將收集到的顧客反饋信息，包括顧客抱怨，進行分類、匯總，并傳遞到營銷策劃部。 ，盡力收集《產品售后服務單》，按季度匯總分析。，根據(jù)顧客滿意度調查結果，以及從其它渠道獲取到的顧客滿意度信息(顧客的投訴、與顧客的日常溝通等相關方反饋的信息等)，整理出“顧客滿意程度調查報告”轉交質量安全部。，了解公司的產品或服務滿足顧客需求和期望的程度，分析顧客需求和期望的變化趨勢，除了抽樣調查結果外，還應重視日常顧客反饋信息的積累，以作出綜合評定?！额櫩蜐M意程度調查報告》后，在認真分析的基礎上形成《顧客滿意程度分析報告》，、預防或改進措施。、預防或改進措施并對實施效果進行驗證，直至實施有效。，應傳遞到總經理、總經理助理和各有關部門，并提供給管理評審。第五篇：客戶質量投訴處理程序客戶質量投訴處理程序，將顧客對產品質量的疑問和異議得到及時、妥善地解決；，以及各類投訴的處理權責；，收集市場、客戶和產品的相關信息、數(shù)據(jù)，減少顧客流失，提高產品質量、制定質量改善措施，維護公司的市場信譽和品牌形象。本程序適用于公司所有涉及本公司的產品市場投訴內容的處理。、傳遞，以及按照審批的處理結果向投訴客戶的回復、解釋；，包括產品質量問題和保存或飲用不當?shù)呢熑谓缍?；負責不良品產生原因的追查，不良品改善措施的提議，申請改善報告和負責監(jiān)督落實，并對投訴處理提供技術上的支持；，責任部門負責投訴內容的限期改善和責任負責。，都必須申報質管副總和總經理。，了解客戶投訴的對象和投訴內容，詳細詢問產品名稱、規(guī)格型號、包裝形式、生產日期、購買時間、購買數(shù)量、問題產品數(shù)量等，并將投訴的質量問題詳細記錄到《客戶投訴登記反饋表》中；，告知客戶區(qū)域經理將在最短的時間內到達投訴客戶現(xiàn)場取樣，同時將質量投訴記錄的內容告知質管部；，包括產品質量問題和保存或飲用不當?shù)呢熑谓缍?，并將投訴內容的初步界定原因告知客戶，最終與客戶達到處理意見一致。，應及時對認定責任歸屬，根據(jù)投訴的質量問題具體情況，決定是否召開質量投訴討論會，擬定糾正、預防措施，執(zhí)行擬定的糾正措施。、銷售部對處理后的客戶投訴進行匯總報告。，銷售人員應該向客戶解釋，并向公司申請，由公司質管部門進行界定；，明顯能夠界定品質問題的產品投訴，簡單的退回公司，由質管部來界定問題性質，由區(qū)域經理承擔相關責任費用或者屬于工作失誤追究責任區(qū)域經理的相關懲罰。，屬于明顯產質量問題，則質管部填寫產品質量界定和產品退換貨申請，總經理批準后，銷售人員將質量問題產品運輸回公司總部； ，區(qū)域經理工作服務問題的，可以直接向公司直接投訴公司將秉公做出最后的處理裁決。，或者對公司質管部門的裁決質量問題有異議，可進一步協(xié)商做出產品質量的界定。：（1）責任區(qū)域經理現(xiàn)場調查結果為產品質量問題或者無法界定問題原因，填寫《不良品投訴處理書》；（2）附上銷售文員根據(jù)客戶投訴時記錄填寫的記錄，連同現(xiàn)場調查的資料或者質量問題照片，一同遞交質管部；（3）待投訴產品退回公司后，由質管部負責投訴產品問題的界定；（4）經過質管部界定的質量問題產品，由質管部提交處理意見；對于投訴客戶的處理意見，直接告知銷售客服人員，由銷售客服人員進行反饋；對于不良品處理和解決措施由質管部提出報告后，報請公司總經理審批，質管部監(jiān)督改善措施落實；（5）對于同批次產品出現(xiàn)三次以上相同質量問題的投訴時，應由質管部牽頭主持召開質量分析會議，并提出質量投訴處理方案，對于以后出現(xiàn)的同批次產品的相同質量問題投訴按會議上制定的處理方案執(zhí)行。、權限和責任（1）區(qū)域經理審批，界定投訴事件和調查結果的真實性，并審批可以而且必須向公司總部申報；（2）質管部審核、界定產品質量的真實原因，并對此界定結果給予處理投訴和解決產品質量問題的建議，若經鑒定產品出現(xiàn)批量質量問題，提交召回產品申請，由公司總經理簽字同意后，通知銷售部對質量問題產品進行召回。（5）質管副總就召回產品的質量問題找出相應責任人，對直接責任人及連帶責任人按照處罰規(guī)定進行處罰，由總經理批準后實施。：，上達公司處理審批和經品控部審理鑒定的數(shù)據(jù)和批復的處理意見書進行分類整理歸檔；。
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