【正文】 息，聽取顧客對本公司產(chǎn)品質(zhì)量、交付、服務(wù)及其它需求方面的意見，走訪結(jié)束后以周為單位形成周報上報上級主管領(lǐng)導(dǎo)并及時反饋相關(guān)信息。，調(diào)研的對象除顧客外，還應(yīng)盡可能對潛在顧客、顧客的上級機(jī)關(guān)、科研部門及競爭對手進(jìn)行訪問，收集市場、競爭對手、同行的有關(guān)信息及產(chǎn)品發(fā)展動向，形成《市場調(diào)研報告》，在報告中應(yīng)進(jìn)行原因分析，找出差距，制定改進(jìn)措施?！栋惭b驗收單》，以此收集客戶安裝驗收的意見及建議。完成產(chǎn)品交付時客戶填寫《安裝驗收單》，由安裝人員帶回交與營銷策劃部進(jìn)行整理統(tǒng)計。，如參加售后服務(wù)活動，將收集到的顧客反饋信息，包括顧客抱怨，進(jìn)行分類、匯總，并傳遞到營銷策劃部。 ，盡力收集《產(chǎn)品售后服務(wù)單》，按季度匯總分析。，根據(jù)顧客滿意度調(diào)查結(jié)果，以及從其它渠道獲取到的顧客滿意度信息(顧客的投訴、與顧客的日常溝通等相關(guān)方反饋的信息等)，整理出“顧客滿意程度調(diào)查報告”轉(zhuǎn)交質(zhì)量安全部。，了解公司的產(chǎn)品或服務(wù)滿足顧客需求和期望的程度，分析顧客需求和期望的變化趨勢，除了抽樣調(diào)查結(jié)果外，還應(yīng)重視日常顧客反饋信息的積累，以作出綜合評定。《顧客滿意程度調(diào)查報告》后，在認(rèn)真分析的基礎(chǔ)上形成《顧客滿意程度分析報告》，、預(yù)防或改進(jìn)措施。、預(yù)防或改進(jìn)措施并對實施效果進(jìn)行驗證，直至實施有效。，應(yīng)傳遞到總經(jīng)理、總經(jīng)理助理和各有關(guān)部門，并提供給管理評審。第五篇：客戶質(zhì)量投訴處理程序客戶質(zhì)量投訴處理程序，將顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的疑問和異議得到及時、妥善地解決；，以及各類投訴的處理權(quán)責(zé)；，收集市場、客戶和產(chǎn)品的相關(guān)信息、數(shù)據(jù)，減少顧客流失，提高產(chǎn)品質(zhì)量、制定質(zhì)量改善措施，維護(hù)公司的市場信譽和品牌形象。本程序適用于公司所有涉及本公司的產(chǎn)品市場投訴內(nèi)容的處理。、傳遞，以及按照審批的處理結(jié)果向投訴客戶的回復(fù)、解釋；，包括產(chǎn)品質(zhì)量問題和保存或飲用不當(dāng)?shù)呢?zé)任界定；負(fù)責(zé)不良品產(chǎn)生原因的追查，不良品改善措施的提議，申請改善報告和負(fù)責(zé)監(jiān)督落實，并對投訴處理提供技術(shù)上的支持；，責(zé)任部門負(fù)責(zé)投訴內(nèi)容的限期改善和責(zé)任負(fù)責(zé)。，都必須申報質(zhì)管副總和總經(jīng)理。，了解客戶投訴的對象和投訴內(nèi)容，詳細(xì)詢問產(chǎn)品名稱、規(guī)格型號、包裝形式、生產(chǎn)日期、購買時間、購買數(shù)量、問題產(chǎn)品數(shù)量等，并將投訴的質(zhì)量問題詳細(xì)記錄到《客戶投訴登記反饋表》中；，告知客戶區(qū)域經(jīng)理將在最短的時間內(nèi)到達(dá)投訴客戶現(xiàn)場取樣，同時將質(zhì)量投訴記錄的內(nèi)容告知質(zhì)管部；，包括產(chǎn)品質(zhì)量問題和保存或飲用不當(dāng)?shù)呢?zé)任界定，并將投訴內(nèi)容的初步界定原因告知客戶，最終與客戶達(dá)到處理意見一致。，應(yīng)及時對認(rèn)定責(zé)任歸屬，根據(jù)投訴的質(zhì)量問題具體情況，決定是否召開質(zhì)量投訴討論會，擬定糾正、預(yù)防措施，執(zhí)行擬定的糾正措施。、銷售部對處理后的客戶投訴進(jìn)行匯總報告。，銷售人員應(yīng)該向客戶解釋，并向公司申請，由公司質(zhì)管部門進(jìn)行界定；，明顯能夠界定品質(zhì)問題的產(chǎn)品投訴，簡單的退回公司，由質(zhì)管部來界定問題性質(zhì)，由區(qū)域經(jīng)理承擔(dān)相關(guān)責(zé)任費用或者屬于工作失誤追究責(zé)任區(qū)域經(jīng)理的相關(guān)懲罰。，屬于明顯產(chǎn)質(zhì)量問題，則質(zhì)管部填寫產(chǎn)品質(zhì)量界定和產(chǎn)品退換貨申請，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，銷售人員將質(zhì)量問題產(chǎn)品運輸回公司總部； ，區(qū)域經(jīng)理工作服務(wù)問題的，可以直接向公司直接投訴公司將秉公做出最后的處理裁決。，或者對公司質(zhì)管部門的裁決質(zhì)量問題有異議，可進(jìn)一步協(xié)商做出產(chǎn)品質(zhì)量的界定。：（1）責(zé)任區(qū)域經(jīng)理現(xiàn)場調(diào)查結(jié)果為產(chǎn)品質(zhì)量問題或者無法界定問題原因，填寫《不良品投訴處理書》；（2）附上銷售文員根據(jù)客戶投訴時記錄填寫的記錄，連同現(xiàn)場調(diào)查的資料或者質(zhì)量問題照片，一同遞交質(zhì)管部；（3）待投訴產(chǎn)品退回公司后，由質(zhì)管部負(fù)責(zé)投訴產(chǎn)品問題的界定；（4）經(jīng)過質(zhì)管部界定的質(zhì)量問題產(chǎn)品，由質(zhì)管部提交處理意見；對于投訴客戶的處理意見，直接告知銷售客服人員，由銷售客服人員進(jìn)行反饋；對于不良品處理和解決措施由質(zhì)管部提出報告后，報請公司總經(jīng)理審批，質(zhì)管部監(jiān)督改善措施落實；（5）對于同批次產(chǎn)品出現(xiàn)三次以上相同質(zhì)量問題的投訴時，應(yīng)由質(zhì)管部牽頭主持召開質(zhì)量分析會議，并提出質(zhì)量投訴處理方案，對于以后出現(xiàn)的同批次產(chǎn)品的相同質(zhì)量問題投訴按會議上制定的處理方案執(zhí)行。、權(quán)限和責(zé)任（1）區(qū)域經(jīng)理審批，界定投訴事件和調(diào)查結(jié)果的真實性，并審批可以而且必須向公司總部申報；（2）質(zhì)管部審核、界定產(chǎn)品質(zhì)量的真實原因，并對此界定結(jié)果給予處理投訴和解決產(chǎn)品質(zhì)量問題的建議，若經(jīng)鑒定產(chǎn)品出現(xiàn)批量質(zhì)量問題，提交召回產(chǎn)品申請，由公司總經(jīng)理簽字同意后，通知銷售部對質(zhì)量問題產(chǎn)品進(jìn)行召回。（5）質(zhì)管副總就召回產(chǎn)品的質(zhì)量問題找出相應(yīng)責(zé)任人，對直接責(zé)任人及連帶責(zé)任人按照處罰規(guī)定進(jìn)行處罰，由總經(jīng)理批準(zhǔn)后實施。：，上達(dá)公司處理審批和經(jīng)品控部審理鑒定的數(shù)據(jù)和批復(fù)的處理意見書進(jìn)行分類整理歸檔；。