【正文】 淘寶網(wǎng)來說，二者的投訴量不算大，但相比其他網(wǎng)購企業(yè)卻也高出一大截。排行第三到第五的企業(yè)分別是當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、新蛋、拍拍網(wǎng)。其中淘寶網(wǎng)和拍拍網(wǎng)屬于第三方購物平臺，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)主要經(jīng)營的對象是書籍，新蛋則是以經(jīng)營IT數(shù)碼類為主，淘票網(wǎng)和酷游主要針對網(wǎng)上訂票，而易寶支付則是第三方支付平臺的代表。不同的經(jīng)營方向同時(shí)也說明網(wǎng)購目前已經(jīng)跨越了多個(gè)領(lǐng)域，正在向更多更深的領(lǐng)域發(fā)展。投訴問題分析由于網(wǎng)絡(luò)購物的虛擬性和異地銷售的特殊性，其投訴問題主要集中在售假及售后服務(wù)上，退款不及時(shí)、送貨不及時(shí)是網(wǎng)友們投訴的熱點(diǎn)，商家往往標(biāo)榜“3天到貨，7天無理由退換貨”，但真實(shí)過程卻往往非常漫長，有網(wǎng)友甚至遭遇過兩個(gè)月或更長時(shí)間內(nèi)也未能收到貨物的經(jīng)歷，而如果需要退換貨其過程則更為艱難。另外網(wǎng)購被投訴的眾多問題中很大一部分都是由于網(wǎng)購過程中不良商家誠信的缺失導(dǎo)致的，比如網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)詐騙、貨不對版、夸大宣傳、無故取消訂單等等，誠信缺失問題已然成為網(wǎng)絡(luò)購物發(fā)展的一大瓶頸。而自從有了網(wǎng)絡(luò)購物，網(wǎng)絡(luò)售假和網(wǎng)絡(luò)詐騙便也如影隨形，成為網(wǎng)絡(luò)購物最大的夢靨，一方面網(wǎng)絡(luò)售假和網(wǎng)絡(luò)詐騙的存在嚴(yán)重影響了正當(dāng)?shù)木W(wǎng)絡(luò)購物商家，另一方面對消費(fèi)者來說網(wǎng)絡(luò)售假和網(wǎng)絡(luò)詐騙也是他們最為擔(dān)心，也是令很多潛在消費(fèi)者選擇網(wǎng)購遲疑不決的最重要的因素之一。用戶投訴訴求與企業(yè)實(shí)際解決情況分析從網(wǎng)購“用戶投訴訴求與企業(yè)實(shí)際解決情況分析”圖不難看出，網(wǎng)購行業(yè)的用戶滿意度情況并不是很樂觀。大部分用戶提出的“退貨退款、維修、更換、賠償、解封賬號”等訴求得不到滿足，%，%，%，賠償訴求是所有訴求解決中最為薄弱的，%，這一方面跟企業(yè)的重視程度有很大關(guān)系，但另一方面也反映出少部分消費(fèi)者在提出投訴訴求時(shí)存在某些不合理的因素，或是提出的賠償要求超出企業(yè)處理該問題的最大承受能力，或是提出的賠償要求超出相關(guān)法律法規(guī)的限定。因此，網(wǎng)絡(luò)打假團(tuán)也提醒各位消費(fèi)者在提出投訴訴求時(shí)要盡可能合情合理，這樣才更有利于問題的最終解決。投訴解決時(shí)效從網(wǎng)購解決的時(shí)效來看，“七個(gè)工作日內(nèi)”解決的占絕大多數(shù)，%，這從一個(gè)方面說明網(wǎng)購的投訴處理時(shí)效一般還是比較及時(shí)，但比例如此之高的另外一個(gè)重要原因還在于一部分網(wǎng)絡(luò)詐騙的投訴是通過專員及時(shí)給予用戶提供維權(quán)建議，指導(dǎo)其盡可能爭取自身合法權(quán)益作為解決辦法的，其實(shí)質(zhì)解決率偏低。七到十五個(gè)工作日”%，“十六到三十個(gè)工作日”%，“三十個(gè)工作日以上”%。總體說來，網(wǎng)購的投訴解決時(shí)效呈較差水平，如果企業(yè)重視，那么多數(shù)能夠在一個(gè)星期內(nèi)完滿解決，但也存在少一些企業(yè)不重視投訴處理的現(xiàn)象，企業(yè)的不重視不處理很容易使用戶的不滿情緒再一次升級，從而導(dǎo)致用戶二次或者多次投訴。投訴涉及的金額分析從2009年網(wǎng)購行業(yè)投訴涉及的金額分析圖看來，“100以下”%，“100500”%，“5011000”%，“10015000”%，“500110000”%，“1000150000”%，“50000100000”%。%，說明網(wǎng)絡(luò)購物種類中，比較小型的家居日用品的網(wǎng)民購買率較高。據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，淘寶網(wǎng)2009年上半年家居日用品銷售額排名第一。隨著網(wǎng)絡(luò)購物逐步深入人心，小額支付、價(jià)格低廉的日用品通過網(wǎng)絡(luò)購物銷售的走勢日趨向好。但另外“5015000”%，這也顯示出網(wǎng)購領(lǐng)域中一些中大型的產(chǎn)品的購買率也比較樂觀，這也跟金融危機(jī)的突然到來有些許關(guān)聯(lián)，金融危機(jī)加速了品牌廠商的網(wǎng)絡(luò)銷售進(jìn)程，主流品牌紛紛進(jìn)入了網(wǎng)絡(luò)銷售渠道。“500110000”%，這說明比較大型，涉及金額較大的商品，消費(fèi)者選擇網(wǎng)購的并不多，這一方面是與此類銷售網(wǎng)商數(shù)量還不是很多有關(guān)，另外一方面也說明消費(fèi)者對于涉及金額較大的大型商品還是不愿意選擇網(wǎng)購這種形式。投訴處理情況分析2009年的網(wǎng)絡(luò)打假團(tuán)接到的網(wǎng)絡(luò)購物行業(yè)投訴共10549宗，目前網(wǎng)購平臺仍未解決，投訴解決時(shí)間較長的企業(yè)有淘寶等網(wǎng)購企業(yè)。網(wǎng)絡(luò)打假團(tuán)根據(jù)網(wǎng)購行業(yè)的投訴處理情況，從處理效率、服務(wù)態(tài)度、處理質(zhì)量和回訪用戶四方面，對各網(wǎng)購企業(yè)的投訴處理情況進(jìn)行評估，并公布投訴處理較好和投訴處理較差的企業(yè)名單。綜合各個(gè)指標(biāo)參數(shù)，處理較好的網(wǎng)購企業(yè)有：拍拍；處理較差的企業(yè)有：淘寶。處理效率：企業(yè)接到網(wǎng)絡(luò)打假團(tuán)轉(zhuǎn)過去的投訴后，與消費(fèi)者溝通、反饋處理結(jié)果的時(shí)效。服務(wù)態(tài)度：企業(yè)對待網(wǎng)絡(luò)打假團(tuán)工作人員和消費(fèi)者的態(tài)度問題。處理質(zhì)量：企業(yè)對網(wǎng)絡(luò)打假團(tuán)反饋投訴的處理情況，消費(fèi)者對處理結(jié)果的滿意程度。回訪用戶：處理好消費(fèi)者的投訴后，企業(yè)是否及時(shí)進(jìn)行跟蹤回訪，并將最終的投訴處理結(jié)果翔實(shí)地反饋給網(wǎng)絡(luò)打假團(tuán)。四、維權(quán)難點(diǎn)、網(wǎng)購技巧及維權(quán)建議維權(quán)難點(diǎn)由于種種原因，目前網(wǎng)絡(luò)購物的投訴糾紛處理解決率并不是很理想，網(wǎng)絡(luò)打假團(tuán)投訴處理專員結(jié)合各類糾紛，總結(jié)了消費(fèi)者在維權(quán)時(shí)遇到的幾個(gè)難點(diǎn)：（1）、異地消費(fèi)，售后無保障。因?yàn)樯婕爱惖叵M(fèi)，所以消費(fèi)者注定不可能上門找商家進(jìn)行當(dāng)面交涉，更多的是通過商家客服熱線進(jìn)行反饋。而目前電子商務(wù)行業(yè)部分商家的特點(diǎn)是重銷售、輕售后，很多售后電話、人員配置等極不完善，所以很多消費(fèi)者的問題得不到重視，最后被“拖”得無奈而放棄維權(quán)。（2）、誰主張誰舉證，維權(quán)門檻太高。雖然很多商家都有相關(guān)“三包”服務(wù)承諾，但一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題卻要求消費(fèi)者出具相關(guān)廠家或者檢測部門的檢測報(bào)告。這就存在兩個(gè)問題：一是檢測部門檢測費(fèi)用高、手續(xù)復(fù)雜；二是很多廠家維修點(diǎn)、專柜不對網(wǎng)購產(chǎn)品及假冒產(chǎn)品出具檢測報(bào)告。從而導(dǎo)致很多糾紛因?yàn)榫S權(quán)門檻太高而無奈放棄。（3）、郵資需自付，放棄維權(quán)。網(wǎng)購的退貨不同于傳統(tǒng)購物退貨，均涉及到包裹郵費(fèi)，目前不少網(wǎng)絡(luò)購物商家無理要求客戶承擔(dān)郵費(fèi)，因而對于那些價(jià)格不高的商品，一旦發(fā)生退貨退款，往往商品的價(jià)值還不及郵費(fèi)，所以很多消費(fèi)者不愿浪費(fèi)郵費(fèi)，認(rèn)為為此花費(fèi)太多精力也不值得，于是就放棄了維權(quán)。第四章、中國網(wǎng)絡(luò)購物市場趨勢預(yù)測近日發(fā)布的《中國網(wǎng)絡(luò)購物市場趨勢預(yù)測報(bào)告》顯示，我國網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模未來幾年將保持穩(wěn)定增長，預(yù)計(jì)在2011年突破2億人，市場規(guī)模達(dá)5700億元左右。我國C2C（個(gè)人賣家到消費(fèi)者）模式在淘寶網(wǎng)、拍拍網(wǎng)、易趣網(wǎng)等網(wǎng)上交易平臺的市場培育和帶動下，取得快速穩(wěn)定的發(fā)展。預(yù)計(jì)2010年此類用戶規(guī)模將突破1億人大關(guān)，市場規(guī)模達(dá)3926億元。艾瑞咨詢認(rèn)為，隨著越來越多的企業(yè)加入網(wǎng)絡(luò)購物行業(yè)，我國B2C（商家到消費(fèi)者）市場規(guī)模從2009年開始爆發(fā)式增長。B2C用戶規(guī)模在2011年有望突破1億人，市場規(guī)模達(dá)1746億元。B2C模式將成為今后網(wǎng)絡(luò)購物發(fā)展新的增長動力。有關(guān)專家甚至預(yù)測，未來手機(jī)支付、二維碼、3G的推進(jìn)以及與電子商務(wù)的結(jié)合，有望重新開創(chuàng)一個(gè)新的商業(yè)模式。第五篇：中國牙膏市場調(diào)查報(bào)告中國牙膏市場調(diào)查報(bào)告目錄：第一章中國牙膏市場的發(fā)展及現(xiàn)狀不管過去現(xiàn)在，正常的生活始終離離不開衣食住行。而與“食”息息相關(guān)的衛(wèi)生問題之一就是口腔問題，牙膏因此成為了生活中的必需品，成為了人們生活中不可缺少的一部分，為了更好的了解處在我們生活中隨處可見的牙膏商市場行情，特進(jìn)行此次調(diào)查報(bào)告，以明晰市場行情。第一節(jié)牙膏市場的發(fā)展史牙膏大約經(jīng)歷了140年的歲月，在我國從新中國成立算起可以說經(jīng)歷了四個(gè)階段。國內(nèi)品牌三足鼎立19491992年期間，中華、兩面針和黑妹散打國產(chǎn)品牌一直分享了中國龐大的牙膏市場。但三大品牌幾乎沒有正面競爭，分別占據(jù)這東部、南部和西部市場，相安無事。洋品牌小試牛刀1992年，世界最大的牙膏品牌高露潔進(jìn)入中國市場，1995年保潔公司的佳潔士進(jìn)入中國。這個(gè)階段由于外國品牌的價(jià)格過高，他們僅僅進(jìn)入了沿海大中城市的高端市場。洋品牌洗牌中國市場外資品牌完全改變了中國牙膏試產(chǎn)格局：一方面通過收購國產(chǎn)品牌來取得是藏份額和渠道，另一方面他能夠過出色的營銷手段及價(jià)格調(diào)整，讓大眾接受自己。1996年，國產(chǎn)牙膏10強(qiáng)品牌中外合資品牌僅占兩席，98年增至四席，00年增加到了六席。而南天六必治、芳草、兩面針等昔日國產(chǎn)牙膏品牌整體陷入頹勢。中國牙膏品牌尋求突破冷酸靈、田七、藍(lán)天六必治等國內(nèi)品牌在經(jīng)歷了一輪市場洗禮后，營銷收低啊在品牌管理理念日漸成熟。他們避開與外國品牌的正面交鋒，在中老年口腔護(hù)理和中草藥狐貍等細(xì)分市場上大做文章，取得了不錯(cuò)的效果。第二節(jié)市場現(xiàn)狀由于洋品牌牙膏進(jìn)入中國市場，導(dǎo)致市場在這輸載間山河易幟，致使本土品牌面臨嚴(yán)峻的生存與發(fā)展問題，也導(dǎo)致了他們對自身營銷策略有了新的認(rèn)識，發(fā)現(xiàn)不足以及改善不足，在嚴(yán)酷的現(xiàn)實(shí)下尋求心發(fā)展。經(jīng)過十余載的激烈競爭與反復(fù)較量，目前，中國牙膏市場明顯區(qū)分出三大對決陣營： 第一陣營是由佳潔士、高露潔組成的“外資軍團(tuán)”，該軍團(tuán)目前占據(jù)55%左右的市場份額，實(shí)力最為強(qiáng)勁。第二陣營是由兩面針、冷酸靈、田七、黑妹、藍(lán)天六必治等本土領(lǐng)軍品牌組成的“本土聯(lián)軍”。這些企業(yè)都是傳統(tǒng)的牙膏企業(yè)，該軍團(tuán)目前占據(jù)25%左右的市場份額。第三陣營是近年來崛起的中華、黑人、納愛斯、云南白藥、LG等組成的“第三方陣”。該方陣有外資、合資（中華品牌經(jīng)營權(quán)被聯(lián)合利華收購，黑人為高露潔旗下，目前兩品牌市場排名分列第三、第四位）；也有本土企業(yè)，之所以將之歸為第三方陣，是因?yàn)樗鼈兌纪ㄟ^細(xì)分市場、差異化營銷From 。最后10%左右的市場，被眾多雜牌牙膏組成的“諸侯小國”所瓜分，隨著市場的日益成熟，這些雜牌牙膏的生存空間已大幅萎縮。有一份在15—25歲間，對現(xiàn)如今中國市場牙膏品牌選擇的調(diào)查顯示，使用佳潔士的最多，%，然后黑人，占50%，%，中華和高露潔25%其它的如冷酸靈黑妹田七等都在8%左右。第二章產(chǎn)品策略第三章價(jià)格策略第四章渠道策略第五章第六章 分銷策略 市場展望與總結(jié)