【正文】 手交叉輕扣在下腹部，或雙手交叉放于背后。不能駝背、聳肩、插兜，不能叉腰、交抱胸前。站立時(shí)不能斜靠在貨架或柜臺(tái)上。不在營業(yè)廳內(nèi)搭肩、挽手、挽腰，需要顧客避讓時(shí)應(yīng)說：對不起。不隨地吐痰、亂丟雜物，不當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不在營業(yè)廳里脫鞋、伸懶腰。上班時(shí)間不哼歌、吹口哨。接待顧客時(shí)，咳嗽、打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)向無人處，用手遮住，并說“對不起”。各級管理人員不能在顧客面前斥責(zé)員工，員工之間不得在顧客面前爭吵。不在賣場議論顧客以及其他同事的是非。當(dāng)有顧客詢問時(shí)應(yīng)停下手中的工作，面向顧客回答顧客問題；當(dāng)為顧客指示方向時(shí)，手臂伸直，五指并攏，指示方向，不得用筆、頭、努嘴等為顧客指示方向。四、接待顧客規(guī)范用語1）顧客進(jìn)門時(shí)，或者顧客距營業(yè)員兩米內(nèi)，營業(yè)員必須迎上主動(dòng)招呼顧客，說：（“您好!歡迎光臨養(yǎng)天和健康生活館！請問有什么幫到您？）2）當(dāng)顧客明確表示不需要營業(yè)員的服務(wù)時(shí)，應(yīng)說：“請隨便看看，需要時(shí)隨時(shí)叫我們?！?3）當(dāng)顧客明確表示需要什么商品時(shí)，營業(yè)員取藥必須行動(dòng)快捷準(zhǔn)確，找到顧客所需商品后必須雙手遞上，并說：“這是您需要的商品,請看一看?！?）當(dāng)顧客只是指出要哪一類型的商品時(shí)，如顧客說：“在哪里？”營業(yè)員應(yīng)右手平伸，五指并攏指向所指方向，并說：“請到這邊好嗎，謝謝！”5）顧客表示想買單時(shí)，營業(yè)員應(yīng)當(dāng)說：“請問還需要什么其他的嗎？”如果顧客表示不需要，請指示顧客到收銀臺(tái)付款，并說：“請到收銀臺(tái)付款，謝謝！”6）如果營業(yè)員正忙于接待顧客，另有顧客需要服務(wù)時(shí)，應(yīng)用和緩的語氣請其稍等，并說：“不好意思，請稍等一下，好嗎？我馬上就來?！辈⒈M快完善對上一位顧客的服務(wù)。7）遇到不會(huì)講普通話的顧客，而又聽不懂顧客的語言，應(yīng)微笑示意顧客稍候，并盡快請能聽懂該語言的人員協(xié)助。8）服務(wù)完畢顧客離開時(shí)，應(yīng)向顧客致謝：“感謝光臨百年養(yǎng)天和，您請慢走！”五、營業(yè)員六大基本接待用語1）“您好!歡迎光臨一帆天翼店！請問有什么幫到您？” 2）這是您需要的，請看一看。3）請到這邊好嗎？謝謝。4）不好意思，請稍等一下，好嗎？我馬上就來。5）請到收銀臺(tái)付款，謝謝 6）謝謝，請慢走。切記： “謝謝” “慢走” “不好意思” “對不起”常掛嘴邊。六、營業(yè)中的答詢用語回答顧客詢問，要求熱情有禮，口齒清晰，語氣委婉。不論顧客提什么樣的問題和要求，都不允許表情冷淡，有氣無力，或不懂裝懂，答非所問?；卮痤櫩驮儐柖Y貌語言有：1）對不起，您需要的商品暫時(shí)缺貨，方便的話，請留下姓名和聯(lián)系電話，一有貨馬上通知您，好嗎？2）這種商品兩天后到貨，請您抽空來看看。3）請放心，這種商品質(zhì)量是有保證的。4）對不起，這種商品最近調(diào)整了價(jià)格。5）對不起，這個(gè)問題我還不太清楚，請您稍等一會(huì)兒，我去問一下。6）（當(dāng)聽不懂對方方言時(shí)，微笑示意并遞給顧客便條）對不起，請您寫在便條上好嗎？ 7）請您放心，我們一定想辦法解決，辦好后打電話通知您。七、道歉用語使用道歉用語時(shí)應(yīng)態(tài)度誠懇，語氣溫和，用自己的誠心實(shí)意取得顧客的諒解。不允許推托責(zé)任，也不允許得理不饒人，更不允許陰陽怪氣的戲弄顧客。道歉時(shí)常用的禮貌語言有 1）對不起，讓您久等了。2）請稍等一會(huì)兒，我給您換一下。3）非常抱歉，剛才是我錯(cuò)了，請?jiān)彙?）不好意思，讓您多跑了一趟。5）對不起，這個(gè)問題一時(shí)解決不了，請您多多包涵。6）您提的意見很好，是我們工作上的疏忽，特意向您道歉。7）非常抱歉，是我弄錯(cuò)了，耽誤了您的時(shí)間。八、調(diào)解用語如果顧客與營業(yè)員發(fā)生矛盾，就應(yīng)該進(jìn)行調(diào)解。調(diào)解時(shí)要求態(tài)度和氣，語氣婉轉(zhuǎn)，站在顧客的角度去考慮問題。虛心聽取顧客意見，多做自我批評，自我檢討。不允許互相袒護(hù)，互相推諉，強(qiáng)詞奪理，盡量不使矛盾激化。調(diào)解時(shí)常用的禮貌語言有：1）對不起，是我不好，請多多原諒。2）真對不起，這位營業(yè)員是新來的，業(yè)務(wù)還不熟悉，請您原諒。您需要什么，我來幫您挑選。3）（語氣誠懇、和藹）您好，如果您有什么意見請對我說，好嗎？ 4）實(shí)在對不起，剛才那位營業(yè)員態(tài)度不好，很不應(yīng)該，我向您道歉。5）對不起，您先消消氣，我叫那位營業(yè)員來給您賠禮道歉。6）非常感謝您給我們公司提出的寶貴意見。九、解釋用語當(dāng)顧客提出的要求無法滿足，當(dāng)工作中出現(xiàn)了某些問題時(shí)，應(yīng)當(dāng)對顧客進(jìn)行解釋。解釋時(shí)要誠懇、和藹、耐心、細(xì)致。語言得體委婉，以理服人，不能用生硬、刺激、過頭的語言傷害顧客，不能漫不經(jīng)心，對顧客不負(fù)責(zé)任。解釋時(shí)常用的禮貌語言有：1）實(shí)在對不起，按公司規(guī)定這種商品不能試用。2）先生，您這件商品已經(jīng)買了幾個(gè)月了，而且這種商品沒有質(zhì)量問題，超出了公司的規(guī)定，我們沒法幫您換，實(shí)在不好意思。3）實(shí)在對不起，由于我們工作疏忽造成差錯(cuò)，這是多收您的錢，請?jiān)彙?）對不起，請您稍等，讓我們先核對一下帳和貨款。5）對不起，讓您久等了，我們仔細(xì)核實(shí)過了，我們沒有少找您錢。十、收銀員服務(wù)禮儀收銀員服務(wù)禮儀規(guī)范：收銀員必須面帶微笑，必須雙眼平視顧客，不能用側(cè)面對著顧客，找零錢或者遞商品給顧客時(shí)，必須用雙手。唱收唱付時(shí)聲音必須洪亮，發(fā)音清晰，使用普通話，與顧客交流時(shí)盡量使用顧客所用的語言。收銀員六大用語：1）您好！歡迎光臨養(yǎng)天和！請問有會(huì)員卡嗎！2）一共元 3）收您元4）請問有元零錢嗎 5）找您元 6）謝謝您，請慢走收銀工作中應(yīng)該注意的問題： 1）切記收銀“六大用語”，并靈活運(yùn)用。2）面帶笑容，表情自然，主動(dòng)招呼入店顧客。3）在等待客人時(shí)，應(yīng)面對賣場門口，身體不要依附收銀臺(tái)。4）在客人未前來結(jié)賬時(shí)，應(yīng)整理收銀臺(tái)，保持收銀臺(tái)四周干凈整潔。5）熟知收銀機(jī)的操作，并能靈活運(yùn)用。6）了解商品尤其是特價(jià)商品的價(jià)格。7）在客人排隊(duì)等待時(shí)，如果顧客嫌等待時(shí)間過長，收銀員接待等待的每一位顧客時(shí)，都應(yīng)說：“不好意思，讓您久等了。”8）無論顧客有沒有買藥，顧客出門時(shí)收銀員都要大聲對顧客說：“謝謝，請慢走?！保ǚ浅Ｖ匾┦?、十四條服務(wù)禁語 1）我不知道，或我不太清楚。2）這不是我這個(gè)班的，我不清楚。3）你快一點(diǎn)好不好。4）這是廠家的問題，不關(guān)我們的事。5）就要這一點(diǎn)，是吧？ 6）這個(gè)東西人家都知道。7）跟你說你也不懂。8）開始你又不說清楚！或你又不早說。9）這個(gè)我們不負(fù)責(zé)。10）一分錢，一分貨。11）我不會(huì)。12）改天我再和你聯(lián)系吧。13）不可能，絕對不可能有這種事情發(fā)生！十二、門店電話服務(wù)禮儀規(guī)范最好在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話，標(biāo)準(zhǔn)用語：“您好，養(yǎng)天和分店XX誰”。通話過程中如果請對方等待時(shí)應(yīng)主動(dòng)致歉：“對不起，請您稍等。”如果接聽顧客訂貨電話，應(yīng)說：“您需要，是嗎？請問您貴姓，請您留下聯(lián)系電話好嗎？如果顧客說完，我們應(yīng)說：“請問您還需要其他商品嗎？我會(huì)在時(shí)間內(nèi)答復(fù)您的?！比绻霞夘I(lǐng)導(dǎo)來電話找店長，店長不在時(shí)，我們應(yīng)說：“您好，店長現(xiàn)在還沒上班，您有什么事情，可以交待一下嗎，等店長回來我馬上轉(zhuǎn)告他。”當(dāng)電話結(jié)束時(shí)，我們應(yīng)說：“謝謝您的電話，再見?！钡葘Ψ较葤鞌嚯娫?，我們才可掛斷。如果打電話給顧客，我們應(yīng)說：“您好，請問是先生嗎？我是養(yǎng)天和分店，關(guān)于您上次訂的巳經(jīng)到貨了，您什么時(shí)候有空，可以過來看一下好嗎？”掛電話的時(shí)候要說：“謝謝，再見?！苯o顧客一種親切的感覺。十三、店內(nèi)禮節(jié)隨時(shí)保持微笑；使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語；在任何情況下都不得與顧客爭吵；被顧客誤解時(shí)應(yīng)先認(rèn)錯(cuò)，再婉言解釋說明原委對顧客的抱怨，應(yīng)誠懇地接受，并虛心傾聽、加以改進(jìn)；撿到顧客遺失的財(cái)物應(yīng)立即交給店長，并說明撿到的時(shí)間、地點(diǎn)；對待顧客要有耐心，說話口氣應(yīng)保持溫和、親切；服務(wù)顧客時(shí)，應(yīng)細(xì)心詢問顧客的需求；經(jīng)常贊美顧客，尊重顧客；適時(shí)主動(dòng)提供對商品及對公司的介紹，并誠懇回答顧客詢問；1與顧客相處、應(yīng)保持適當(dāng)距離，切勿虛言妄行，任意承諾或舉止太過隨便；1記住常來顧客的姓名，可讓顧客有倍受重視之感；1到下班時(shí)間或接近下班時(shí)間才接到的顧客，仍應(yīng)熱情禮貌，不可趕走或有不耐煩的舉動(dòng)；1顧客永遠(yuǎn)比電話重要，應(yīng)先接待顧客，再接聽電話或接待供應(yīng)商；1如有不能解決的事件，應(yīng)立即轉(zhuǎn)告店長，協(xié)助處理。十四、店內(nèi)禁忌服裝儀表方面 1）不可在賣場內(nèi)補(bǔ)妝 ； 2）切忌濃妝艷抹及口有異味； 3）不得在賣場內(nèi)更衣。語言方面1）不得直接批評顧客的不是； 2）不得對顧客大聲呼喚； 3）不得和顧客爭辯；4）不得說損壞公司信譽(yù)的言語； 5）不得和同事爭吵、辱罵。態(tài)度方面1）不得在店內(nèi)無精打采、面無表情或冷漠； 2）不得對顧客表露輕視之意； 3）不可冷漠對待光看不買的顧客。行為方面1）不可瞪著眼睛看顧客； 2）不可對顧客指指點(diǎn)點(diǎn)；3）不可因私事而打擾在接待顧客中的同事； 4）不可一面接待顧客，一面和其它人聊天；5）不可在賣場吃東西（收銀員及同一班次僅2人上班時(shí)特殊情況除外；但不可在接待顧客時(shí)吃東西，姿態(tài)不雅，且口齒不清）； 6）不可在店內(nèi)打盹、玩手機(jī)、玩游戲； 7）不可在店內(nèi)大聲嬉戲喧嘩；8）不可在店內(nèi)坐崗大聲談天，群聚聊天或竊竊私語； 9）不可在店內(nèi)嚼口香糖；10）工作時(shí)間內(nèi)，不得隨意離開工作崗位； 11）不可在店內(nèi)快步跑動(dòng)（但緊急事件除外）。十五、處理顧客投訴規(guī)范聽取意見。要耐心聽取顧客投訴，弄清責(zé)任。保持冷靜。無論責(zé)任屬于誰，無論顧客態(tài)度有多惡劣，都要克制自己，保持良好的姿態(tài)。表示同情。對顧客表示同情，以平息顧客的憂慮。給予關(guān)心。對顧客的不良反映給予關(guān)心，以拉近與顧客的距離，爭取得到顧客的信任。不轉(zhuǎn)移目標(biāo)。同顧客說話要圍繞投訴內(nèi)容，不能說無關(guān)的話題，避免顧客的誤會(huì)。記錄要點(diǎn)。談話時(shí)要記錄內(nèi)容要點(diǎn)，以便能得以妥善處理。把將要采取的措施告訴顧客，并征得顧客的同意。十六、門店服務(wù)過程中行為標(biāo)準(zhǔn)要求（基本銷售技巧）顧客使用后感到滿意才是銷售的完成，因此我們必須為顧客提供一次性到位的完善服務(wù)，因?yàn)槿魏瓮藫Q貨既浪費(fèi)顧客的時(shí)間，也有損公司的信譽(yù)。為顧客提供輕松、自由的購物環(huán)境，不以過分熱情的服務(wù)影響顧客的購物心情與行為。根據(jù)顧客的活動(dòng)情況靈活調(diào)整站位，不要長時(shí)間站立在一個(gè)位置，也不要總是站在顧客想挑選的商品旁邊。經(jīng)常環(huán)顧顧客的現(xiàn)狀及周邊情況，不要從顧客剛走向你所在的柜臺(tái)就一直盯著對方。在顧客需要幫助時(shí)必須及時(shí)上前服務(wù)，絕不允許對顧客說：“我正忙著”。如果正忙于接待顧客，另有顧客需要服務(wù)時(shí)，應(yīng)用和緩的語氣請其稍等，并盡快完成對前一位顧客的服務(wù)，同時(shí)還應(yīng)注意商品的安全。如果遇到不會(huì)講普通話的顧客，而又聽不懂顧客的語言，應(yīng)微笑示意顧客稍候，并盡快請能聽懂該語言的人員協(xié)助。當(dāng)顧客為選購商品的品種、型號(hào)或特性猶豫不決時(shí)，你應(yīng)該提出明確的個(gè)人建議，幫助顧客決定，切忌模棱兩可的答復(fù)，更不能請顧客先買回去試一下，不行再買或換。耐心、細(xì)致地解答顧客提出的問題，善于突出公司經(jīng)營或商品的特色，堅(jiān)定顧客的購買信心。在顧客猶豫是否購買某一商品時(shí)，最重要的是促使顧客對你、對本公司產(chǎn)生信任感，可適當(dāng)突出公司的特色與優(yōu)勢，如價(jià)格、品牌產(chǎn)品質(zhì)量保證、完善的售后服務(wù)等。1為顧客提供真誠的服務(wù)，如實(shí)介紹商品的產(chǎn)地、價(jià)格、性能、質(zhì)量、不夸大其辭。1當(dāng)顧客多次挑選某一商品而不購買時(shí)，應(yīng)始終保持同樣的服務(wù)態(tài)度，不得有絲毫的不耐煩、不高興。1當(dāng)顧客在商店遇到困難時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問并盡可能幫助解決，如自身無法解決的，應(yīng)及時(shí)向上級匯報(bào)。1顧客要求打折時(shí)，對不屬于公司規(guī)定打折范圍的商品，應(yīng)委婉地解釋：本商店屬于明碼標(biāo)價(jià)，商品價(jià)格合理，不能夠打折。1如果顧客反映商品的質(zhì)量、性能、款式、品種等問題時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即做出真誠的道歉，并對該商品進(jìn)行檢查，如屬人為損壞而非質(zhì)量問題的，應(yīng)向顧客做好解釋，并指導(dǎo)其如何使用；確屬質(zhì)量問題的應(yīng)向當(dāng)班負(fù)責(zé)人反映辦理退換貨手續(xù)1當(dāng)顧客言行過激時(shí)，周圍的員工應(yīng)主動(dòng)上前替當(dāng)事員工向顧客賠禮道歉，并代其繼續(xù)接待顧客，緩和現(xiàn)場氣氛，如仍無法解決，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)當(dāng)班負(fù)責(zé)人。1當(dāng)發(fā)現(xiàn)兒童在商店內(nèi)奔跑時(shí)，所有員工均應(yīng)及時(shí)而友善地制止，預(yù)防危險(xiǎn)情況發(fā)生。1如果顧客不小心損壞了商品，應(yīng)對其做好解釋，并帶領(lǐng)其到收銀臺(tái)照價(jià)付款。1不得強(qiáng)行檢查顧客物品，如有疑慮應(yīng)及時(shí)向當(dāng)班負(fù)責(zé)人反饋或提醒顧客是否忘了付款。在客流量較少的情況下，應(yīng)及時(shí)整理商品、熟悉商品或檢查商品標(biāo)識(shí)、標(biāo)價(jià)簽等。