費(fèi)用催繳管理作業(yè)指導(dǎo)書-資料下載頁
2025-10-12 13:30本頁面
【正文】 費(fèi)原因：聯(lián)系不到業(yè)主收繳措施：通過房產(chǎn)徐悅已經(jīng)查詢到其朋友聯(lián)系方式，正在溝通中，若溝通未果，對其進(jìn)行停水電服務(wù)；找到現(xiàn)居住地址進(jìn)行上門催收，或者到其單位進(jìn)行蹲守催收；電話24小時(shí)騷擾模式；對其發(fā)送律師起訴函件。計(jì)劃收取時(shí)間：2015年6月30日前六：措施及方法 收繳方法：根據(jù)物業(yè)費(fèi)欠費(fèi)業(yè)主類型進(jìn)行分類，可分為： 1）空關(guān)類：不住不交，沒有享受任何服務(wù)2）無法聯(lián)系類：停機(jī)、空號、錯(cuò)號或長期關(guān)機(jī)3）異地出差類：業(yè)主長期在異地出差，短時(shí)間內(nèi)無法回來4）特殊拒交類：業(yè)主因配套設(shè)施不完善、服務(wù)不到位等原因拒絕交費(fèi) 5）惡意拒交類：沒有原因故意拖欠費(fèi)用根據(jù)分類制定相應(yīng)的催收方法（催收以多人組合上門為主，電話為輔）及統(tǒng)一口徑，對收費(fèi)人員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)。1）空關(guān)類：特意利用早上、中午、晚上時(shí)間進(jìn)行電話催費(fèi)，并查找業(yè)主在住地址，由客服部1名片區(qū)代表牽頭三人或兩人組合上門采用死纏爛打、軟磨硬泡的方法明天蹲守催收，直至繳納2）無法聯(lián)系類：查找業(yè)主在住地址，由客服部名片區(qū)代表牽頭三人或兩人組合上門采用死纏爛打、軟磨硬泡的方法明天蹲守催收，直至繳納3）異地出差類：每日進(jìn)行電話催繳，引導(dǎo)對方采取異地匯款方式交納費(fèi)用或上門收取4）特殊拒絕類：進(jìn)行重點(diǎn)跟進(jìn)，了解業(yè)主所反映的具體事因，及時(shí)向組長進(jìn)行反饋，由項(xiàng)組長指導(dǎo)其催繳措施。5）惡意拒交類：已騷擾示催費(fèi)為主，針對裝修入住的進(jìn)行停水停電，到其單位拉橫幅，向其同事散播欠費(fèi)消息，引起眾人圍觀，以制造讓欠費(fèi)者為欠費(fèi)感到丟人。收繳措施：針對服務(wù)處欠費(fèi)收繳對象采取，駐地跟進(jìn)收取法：將入住、裝修收繳對象明細(xì)發(fā)放門崗及巡邏崗手中，門崗負(fù)責(zé)控制小區(qū)進(jìn)出動向、巡邏崗負(fù)責(zé)現(xiàn)場房屋動態(tài)上報(bào)，并將信息情況及時(shí)反饋相應(yīng)催收負(fù)責(zé)人并配合收取。針對個(gè)別空關(guān)、空置動態(tài)房源，采取主動出擊，利用綠化修剪，房屋打掃，維修養(yǎng)護(hù)等服務(wù)方式，主動聯(lián)絡(luò)，步步跟進(jìn)，促使收繳完成。對于入住、裝修動態(tài)的業(yè)主，采取組長牽頭，利用創(chuàng)造各種服務(wù)手段，采用糖衣炮彈、死纏爛打等方式，化被動為主動攻擊。服務(wù)處收繳小組每日下午18點(diǎn)以小組為單位召開收繳匯報(bào)及問題溝通分析討論會議，并將當(dāng)日收繳情況上報(bào)服務(wù)處經(jīng)理處，并匯總提交運(yùn)營經(jīng)理處。運(yùn)營經(jīng)理于次日早上9點(diǎn)前上報(bào)區(qū)域總監(jiān)處。區(qū)域應(yīng)收款督導(dǎo)小區(qū)牽頭于每周一下午16點(diǎn)，召開區(qū)域公司應(yīng)收款匯報(bào)討論會議，由服務(wù)處經(jīng)理收集疑難問題進(jìn)行溝通分析，確保應(yīng)收款項(xiàng)按照節(jié)點(diǎn)完成。每月以小組為單位，根據(jù)分解量化，采取任務(wù)考核，獎懲措施。七、獎懲措施及督導(dǎo)考核收繳成績每周進(jìn)行成績公布，為了激勵員工收費(fèi)的積極性，獎勵措施按照每周周一以每小組進(jìn)行收費(fèi)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，按照考核戶數(shù)對每各小組實(shí)行績效獎勵發(fā)放的制度；未完成收費(fèi)任務(wù)的小組，扣績效，懲罰措施按照每周周一進(jìn)行收費(fèi)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。具體如下：收繳考核周期：第一月（）、第二月（）、第三月（）。考核依據(jù)A、B、C、D四組各平均分2戶收費(fèi)任務(wù)，考核周期一共3月。獎勵方式：以小組為單位，以月為考核周期各小組每月要求完成1戶，最低不可低于1戶，完成最低任務(wù)1戶，獎勵該組成員每人績效20分，每超出1戶獎勵20分績效，以此類推。懲罰方式：收繳小組，按照制定收繳任務(wù)每組每月未完成1戶的，該組成員每人扣除當(dāng)月20分績效（含服務(wù)處經(jīng)理）；第二月未完成收繳任務(wù)，該組成員每人扣除當(dāng)月50分績效（含服務(wù)處經(jīng)理）；第三月未完成收繳任務(wù)，當(dāng)月該組成員每人下調(diào)一級工資（含服務(wù)處經(jīng)理）。
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