【正文】 20**年加入了電子商務(wù)部，很高興認(rèn)識了現(xiàn)在的同事。對于電子商務(wù)部，是從小耳濡目染的。能成為我的第一份正式工作非常的開心。經(jīng)過這段時間的工作，體會到“誠信、和睦、創(chuàng)新”是非常重要的，這段時間的工作，我認(rèn)為，這三個方面是相輔相成，密不可分的。在這個網(wǎng)絡(luò)通行的時代，誠信不僅是首要的，也是最根本的。數(shù)字時代，可以在極短的時間內(nèi)迅速的在網(wǎng)絡(luò)傳播，并且讀者人數(shù)巨大。大到企業(yè)小到個人的任何好消息，都有可能迅速的在外界進(jìn)行傳播。所以做到誠信是根本之根本，對顧客誠信更加是重中之重。對于好的有利的消息可以適當(dāng)?shù)倪M(jìn)行網(wǎng)絡(luò)宣傳，現(xiàn)在的顧客非常精明，過多的宣傳很可能會引起反感，會讓顧客覺得有失真實，這個度的掌握很關(guān)鍵，利用免費(fèi)的網(wǎng)絡(luò)資源，又何樂而不為呢？任何事情都有兩面，有好就有壞，這個壞的方面，我暫且稱之為“危機(jī)”，那么對于危機(jī)處理，就要有相應(yīng)的策略去應(yīng)對，需要有人在第一時間了解詳情和事實，制定解決方案，而不是在第一時間追責(zé)，首要是解決危機(jī)。面對危機(jī)不是當(dāng)事人一個人的事情，所有人都要有危機(jī)意識，要團(tuán)結(jié)一致，對外口徑要一致。處理問題的時候，除了要會周旋，緩沖安撫顧客的情緒之外，更要實事求是，就事論事，錯就要認(rèn)，狡辯和推卸一點(diǎn)幫助也沒有。今時今日的顧客不是每一個都是善男信女，之前說到了網(wǎng)絡(luò)的發(fā)達(dá)，顧客對于網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用對我們店鋪來說是一面鏡子，有時候是無法藏拙的。這里有部分顧客的反映——承諾了發(fā)貨時間，卻沒有及時發(fā)貨的問題?？头哟龝r不了解為何沒有發(fā)貨的內(nèi)情，面對顧客的質(zhì)疑毫無立場，顧客也不想聽官方話術(shù)，也不想聽一味的道歉。遇到問題客服做不了主，處理無門，這就會讓顧客認(rèn)為你們是故意的，不想處理，是在推脫。這就是誠信問題。人們?yōu)槭裁聪矚g在天貓超市購物，包裝暫且不提，就承諾的發(fā)貨時間而言，及時且迅速，問題極少，促使購買者有再次購買的意愿。其次，銜接也是很重要的，客服和售后天天道歉和被責(zé)備，為他人買單情緒上一定會受到影響，現(xiàn)在部門漸入軌道，旺旺和千牛作為橋梁卻沒有被充分的利用起來。發(fā)貨和接待是密不可分的，每天可以提前交接清楚哪些客人的貨發(fā)不走的，好對顧客有交代。提前聯(lián)系顧客，總比顧客自己找上門來更有誠意。藥館這么多家，失去回頭客也是很大的損失，一般客人經(jīng)歷過這樣的事情想必都不會有意愿回購的。再例如——顧客拍錯或者出了問題，錢款也要及時的退。但是晚班時間的人員沒有權(quán)限退款，對于這個問題，人多了不好，客服接觸也不適當(dāng)，面對眾多的顧客一忙亂很容易出錯，客服也不適合有權(quán)限退款。導(dǎo)致部分顧客的不滿情緒。晚間工作也需要很好的銜接。身體少了關(guān)節(jié)怎么能運(yùn)動自如呢？開業(yè)以來可以看出晚上銷售情況比白天好，其中的售后問題也不少。俗話說撿了芝麻丟了西瓜，怠慢新客人不可以，處理問題不及時也不行。這樣也是造成損失，遇到難纏不講理不體諒的客人，勢必要花時間去處理，就不能好好接待引入新的客流。處理危機(jī)的關(guān)鍵還要非常的及時，相信任何人都希望在第一時間內(nèi)得到承諾，知曉處理結(jié)果，遇到的客人中不乏不耐等待的。能第一時間給顧客一個實在的定心丸，得到顧客的信任，除了言語，還需要有實際的行動來輔佐，為顧客增強(qiáng)信心。作為店鋪，面對的客人和問題數(shù)量很多，但是顧客面對的就是我們這1家店，對他們來說就是1對1的問題。作為客服之所以希望發(fā)生的錯誤少處理的及時，是因為客服是所有顧客的第一面對者，在網(wǎng)絡(luò)文字下，很多平時面對人群說不出的話和情緒都會毫不留情的通過文字和符號傳輸過來。客服的情緒要管理要控制是必須的，每天重復(fù)面對是必修的課程，但是每個人的接受程度不同，個人想法和應(yīng)對并不是適合所有人，個人認(rèn)為無所謂的事情在別人眼里不一定是芝麻大點(diǎn)的事情。大部分人面對壓力很可能是逃避，成功者的壓力和責(zé)任是不一樣的層次，所以成功的人在少數(shù)。每個人有做事就一定會做錯事，被追責(zé)也是理所當(dāng)然的，有獎有罰很公平。為他人擔(dān)責(zé)也不是義氣所為，各司其職，有條不紊。細(xì)節(jié)決定成敗中有提到，中國人不缺勤勞不缺智慧，我們最缺的是做細(xì)節(jié)的精神。工作環(huán)節(jié)的銜接上我們?nèi)鄙俚那∏【褪羌?xì)節(jié)，在電子商務(wù)這個新時代的網(wǎng)絡(luò)化的系統(tǒng)，在該注意細(xì)節(jié)的地方必須要做到；還要注意到張弛有度，過于嚴(yán)苛的規(guī)范下，會扼殺創(chuàng)意和創(chuàng)新，促使大家只想著如何做到規(guī)定的規(guī)矩和守則，無暇顧及其他，也無心做出創(chuàng)新。時自由發(fā)揮更能激發(fā)創(chuàng)意，自由的空間更能開拓思維。創(chuàng)新，對于現(xiàn)階段，需要慢慢一點(diǎn)一滴的做起，平時就要做準(zhǔn)備，例如需要鮮明的店鋪特色；需要利用免費(fèi)網(wǎng)絡(luò)的宣傳平臺進(jìn)行店鋪信息活動、消息、打折等的發(fā)布，不斷開拓新的市場；需要在可許范圍內(nèi)嘗試各種活動方式等。一個和睦的工作環(huán)境也是至關(guān)重要的。就需要尊重每一個人，善于傾聽每個人的想法，集思廣益，比營造壓抑的工作環(huán)境更有利于發(fā)展，有強(qiáng)悍的心靈就有脆弱的心理，語言是無形的武器。建議不一定都是正確的，只傾聽不采納，就不再有人會提意見了，承認(rèn)錯誤沒有什么丟臉的，更與尊嚴(yán)無關(guān)，有進(jìn)步的空間才是最有利的。唐太宗虛心納諫,魏征誠心上諫，李世民奠下了大唐盛世的基礎(chǔ)，與納諫密不可分。電商的競爭者眾多，如何能萬綠叢中一點(diǎn)紅，創(chuàng)新也很重要，但卻不是急于求成的，需要仔細(xì)推敲，做好詳細(xì)的準(zhǔn)備，成型后的后果要做考慮，做了再說的觀點(diǎn)并不可取，沒有充足的后備工作，面對危機(jī)也不能及時處理，環(huán)環(huán)相扣，讓顧客等待已經(jīng)是下下策。俗話說不打無準(zhǔn)備之仗，盡力做到凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢，做到未雨綢繆。希望新的一年能著手于營銷金陵大藥房旗艦店的官方微博和微信?，F(xiàn)今微博、微信等都開通了在線支付功能，能綁定淘寶帳號。上網(wǎng)買東西的年輕人占多數(shù)，大家都愛刷微博和微信等通訊軟件，年齡層也不再只局限于年輕人，小至小學(xué)生，大到老年人，還有越來越多的中年人也紛紛加入，網(wǎng)購雖然越來越多，競爭也越來越大，但是商機(jī)也變得更多。且微博有大量明星入駐，粉絲眾多，發(fā)條微博都有幾萬人點(diǎn)贊，可見潛在的客人是可以挖掘的，但也是需要日積月累的。在如今的這個局勢，我們需要多元化的營銷微博，在眾多的營銷微博中，我們要有生動有趣的內(nèi)容，緊跟事實發(fā)布內(nèi)容，也是需要摸索和斟酌的。例如天氣轉(zhuǎn)變，空氣質(zhì)量，病菌入侵等，都可以作為話題，都可以引入藥品，銷售合宜的感冒藥或者預(yù)防藥，又或者是口罩等防護(hù)用品；現(xiàn)在也流行旅行，國內(nèi)外，不論去哪兒，藥品都是必不可少的，結(jié)合旅行也可以發(fā)掘隱藏商機(jī)，結(jié)合當(dāng)?shù)氐臍夂颦h(huán)境，可能需要哪些藥品，過敏或者是水土不服等。相比微淘，微博更有靈活性，有更多的創(chuàng)意空間，更加可以隨意的發(fā)布消息，可操作性更加有利。例如——之前流行的辣媽在微博分享照片之后，吃穿住行都成了標(biāo)桿，她們也紛紛做起了生意，慢慢將私人微博轉(zhuǎn)為營銷微博?？梢娕詫τ诒ｐB(yǎng)和保健是十分重視的，保健品的銷量可以從這里下手，發(fā)布健康保健信息，結(jié)合運(yùn)動和保健品雙營銷。相較于藥品，保健品更加多元化，且虛耗量也筆藥品大，持續(xù)性也強(qiáng)。就我自己的家人來說，基本單位組織或者個人都會去醫(yī)院做定期的檢查，在這個年齡層的人漸漸身體需要補(bǔ)充一些物質(zhì)，醫(yī)生會建議吃護(hù)肝、降血壓、降血脂之類的保健品，例如深海魚油、卵磷脂之類的。除此之外，也可以發(fā)布一些有趣的信息，吸引客流，適當(dāng)?shù)慕榻B產(chǎn)品，充分展現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)文字的功效，文字的魅力自古以來都深入人心，如何運(yùn)用，怎樣運(yùn)用的好是一門需要研究深入的學(xué)問。以上是個人觀點(diǎn)，新入職場，經(jīng)歷和能力都有待提高，在將來的工作中要逐步清楚了解并尋找到喜歡的領(lǐng)域，明確自己的意向，然后不斷的增強(qiáng)自身能力，謙卑和學(xué)習(xí)是最好的增強(qiáng)途徑。