【正文】 20**年加入了電子商務(wù)部，很高興認(rèn)識(shí)了現(xiàn)在的同事。對(duì)于電子商務(wù)部，是從小耳濡目染的。能成為我的第一份正式工作非常的開(kāi)心。經(jīng)過(guò)這段時(shí)間的工作，體會(huì)到“誠(chéng)信、和睦、創(chuàng)新”是非常重要的，這段時(shí)間的工作，我認(rèn)為，這三個(gè)方面是相輔相成，密不可分的。在這個(gè)網(wǎng)絡(luò)通行的時(shí)代，誠(chéng)信不僅是首要的，也是最根本的。數(shù)字時(shí)代，可以在極短的時(shí)間內(nèi)迅速的在網(wǎng)絡(luò)傳播，并且讀者人數(shù)巨大。大到企業(yè)小到個(gè)人的任何好消息，都有可能迅速的在外界進(jìn)行傳播。所以做到誠(chéng)信是根本之根本，對(duì)顧客誠(chéng)信更加是重中之重。對(duì)于好的有利的消息可以適當(dāng)?shù)倪M(jìn)行網(wǎng)絡(luò)宣傳，現(xiàn)在的顧客非常精明，過(guò)多的宣傳很可能會(huì)引起反感，會(huì)讓顧客覺(jué)得有失真實(shí)，這個(gè)度的掌握很關(guān)鍵，利用免費(fèi)的網(wǎng)絡(luò)資源，又何樂(lè)而不為呢？任何事情都有兩面，有好就有壞，這個(gè)壞的方面，我暫且稱之為“危機(jī)”，那么對(duì)于危機(jī)處理，就要有相應(yīng)的策略去應(yīng)對(duì)，需要有人在第一時(shí)間了解詳情和事實(shí)，制定解決方案，而不是在第一時(shí)間追責(zé)，首要是解決危機(jī)。面對(duì)危機(jī)不是當(dāng)事人一個(gè)人的事情，所有人都要有危機(jī)意識(shí)，要團(tuán)結(jié)一致，對(duì)外口徑要一致。處理問(wèn)題的時(shí)候，除了要會(huì)周旋，緩沖安撫顧客的情緒之外，更要實(shí)事求是，就事論事，錯(cuò)就要認(rèn)，狡辯和推卸一點(diǎn)幫助也沒(méi)有。今時(shí)今日的顧客不是每一個(gè)都是善男信女，之前說(shuō)到了網(wǎng)絡(luò)的發(fā)達(dá)，顧客對(duì)于網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用對(duì)我們店鋪來(lái)說(shuō)是一面鏡子，有時(shí)候是無(wú)法藏拙的。這里有部分顧客的反映——承諾了發(fā)貨時(shí)間，卻沒(méi)有及時(shí)發(fā)貨的問(wèn)題?？头哟龝r(shí)不了解為何沒(méi)有發(fā)貨的內(nèi)情，面對(duì)顧客的質(zhì)疑毫無(wú)立場(chǎng)，顧客也不想聽(tīng)官方話術(shù)，也不想聽(tīng)一味的道歉。遇到問(wèn)題客服做不了主，處理無(wú)門(mén)，這就會(huì)讓顧客認(rèn)為你們是故意的，不想處理，是在推脫。這就是誠(chéng)信問(wèn)題。人們?yōu)槭裁聪矚g在天貓超市購(gòu)物，包裝暫且不提，就承諾的發(fā)貨時(shí)間而言，及時(shí)且迅速，問(wèn)題極少，促使購(gòu)買(mǎi)者有再次購(gòu)買(mǎi)的意愿。其次，銜接也是很重要的，客服和售后天天道歉和被責(zé)備，為他人買(mǎi)單情緒上一定會(huì)受到影響，現(xiàn)在部門(mén)漸入軌道，旺旺和千牛作為橋梁卻沒(méi)有被充分的利用起來(lái)。發(fā)貨和接待是密不可分的，每天可以提前交接清楚哪些客人的貨發(fā)不走的，好對(duì)顧客有交代。提前聯(lián)系顧客，總比顧客自己找上門(mén)來(lái)更有誠(chéng)意。藥館這么多家，失去回頭客也是很大的損失，一般客人經(jīng)歷過(guò)這樣的事情想必都不會(huì)有意愿回購(gòu)的。再例如——顧客拍錯(cuò)或者出了問(wèn)題，錢(qián)款也要及時(shí)的退。但是晚班時(shí)間的人員沒(méi)有權(quán)限退款，對(duì)于這個(gè)問(wèn)題，人多了不好，客服接觸也不適當(dāng)，面對(duì)眾多的顧客一忙亂很容易出錯(cuò)，客服也不適合有權(quán)限退款。導(dǎo)致部分顧客的不滿情緒。晚間工作也需要很好的銜接。身體少了關(guān)節(jié)怎么能運(yùn)動(dòng)自如呢？開(kāi)業(yè)以來(lái)可以看出晚上銷售情況比白天好，其中的售后問(wèn)題也不少。俗話說(shuō)撿了芝麻丟了西瓜，怠慢新客人不可以，處理問(wèn)題不及時(shí)也不行。這樣也是造成損失，遇到難纏不講理不體諒的客人，勢(shì)必要花時(shí)間去處理，就不能好好接待引入新的客流。處理危機(jī)的關(guān)鍵還要非常的及時(shí)，相信任何人都希望在第一時(shí)間內(nèi)得到承諾，知曉處理結(jié)果，遇到的客人中不乏不耐等待的。能第一時(shí)間給顧客一個(gè)實(shí)在的定心丸，得到顧客的信任，除了言語(yǔ)，還需要有實(shí)際的行動(dòng)來(lái)輔佐，為顧客增強(qiáng)信心。作為店鋪，面對(duì)的客人和問(wèn)題數(shù)量很多，但是顧客面對(duì)的就是我們這1家店，對(duì)他們來(lái)說(shuō)就是1對(duì)1的問(wèn)題。作為客服之所以希望發(fā)生的錯(cuò)誤少處理的及時(shí)，是因?yàn)榭头撬蓄櫩偷牡谝幻鎸?duì)者，在網(wǎng)絡(luò)文字下，很多平時(shí)面對(duì)人群說(shuō)不出的話和情緒都會(huì)毫不留情的通過(guò)文字和符號(hào)傳輸過(guò)來(lái)?？头那榫w要管理要控制是必須的，每天重復(fù)面對(duì)是必修的課程，但是每個(gè)人的接受程度不同，個(gè)人想法和應(yīng)對(duì)并不是適合所有人，個(gè)人認(rèn)為無(wú)所謂的事情在別人眼里不一定是芝麻大點(diǎn)的事情。大部分人面對(duì)壓力很可能是逃避，成功者的壓力和責(zé)任是不一樣的層次，所以成功的人在少數(shù)。每個(gè)人有做事就一定會(huì)做錯(cuò)事，被追責(zé)也是理所當(dāng)然的，有獎(jiǎng)有罰很公平。為他人擔(dān)責(zé)也不是義氣所為，各司其職，有條不紊。細(xì)節(jié)決定成敗中有提到，中國(guó)人不缺勤勞不缺智慧，我們最缺的是做細(xì)節(jié)的精神。工作環(huán)節(jié)的銜接上我們?nèi)鄙俚那∏【褪羌?xì)節(jié)，在電子商務(wù)這個(gè)新時(shí)代的網(wǎng)絡(luò)化的系統(tǒng)，在該注意細(xì)節(jié)的地方必須要做到；還要注意到張弛有度，過(guò)于嚴(yán)苛的規(guī)范下，會(huì)扼殺創(chuàng)意和創(chuàng)新，促使大家只想著如何做到規(guī)定的規(guī)矩和守則，無(wú)暇顧及其他，也無(wú)心做出創(chuàng)新。時(shí)自由發(fā)揮更能激發(fā)創(chuàng)意，自由的空間更能開(kāi)拓思維。創(chuàng)新，對(duì)于現(xiàn)階段，需要慢慢一點(diǎn)一滴的做起，平時(shí)就要做準(zhǔn)備，例如需要鮮明的店鋪特色；需要利用免費(fèi)網(wǎng)絡(luò)的宣傳平臺(tái)進(jìn)行店鋪信息活動(dòng)、消息、打折等的發(fā)布，不斷開(kāi)拓新的市場(chǎng)；需要在可許范圍內(nèi)嘗試各種活動(dòng)方式等。一個(gè)和睦的工作環(huán)境也是至關(guān)重要的。就需要尊重每一個(gè)人，善于傾聽(tīng)每個(gè)人的想法，集思廣益，比營(yíng)造壓抑的工作環(huán)境更有利于發(fā)展，有強(qiáng)悍的心靈就有脆弱的心理，語(yǔ)言是無(wú)形的武器。建議不一定都是正確的，只傾聽(tīng)不采納，就不再有人會(huì)提意見(jiàn)了，承認(rèn)錯(cuò)誤沒(méi)有什么丟臉的，更與尊嚴(yán)無(wú)關(guān)，有進(jìn)步的空間才是最有利的。唐太宗虛心納諫,魏征誠(chéng)心上諫，李世民奠下了大唐盛世的基礎(chǔ)，與納諫密不可分。電商的競(jìng)爭(zhēng)者眾多，如何能萬(wàn)綠叢中一點(diǎn)紅，創(chuàng)新也很重要，但卻不是急于求成的，需要仔細(xì)推敲，做好詳細(xì)的準(zhǔn)備，成型后的后果要做考慮，做了再說(shuō)的觀點(diǎn)并不可取，沒(méi)有充足的后備工作，面對(duì)危機(jī)也不能及時(shí)處理，環(huán)環(huán)相扣，讓顧客等待已經(jīng)是下下策。俗話說(shuō)不打無(wú)準(zhǔn)備之仗，盡力做到凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢，做到未雨綢繆。希望新的一年能著手于營(yíng)銷金陵大藥房旗艦店的官方微博和微信?，F(xiàn)今微博、微信等都開(kāi)通了在線支付功能，能綁定淘寶帳號(hào)。上網(wǎng)買(mǎi)東西的年輕人占多數(shù)，大家都愛(ài)刷微博和微信等通訊軟件，年齡層也不再只局限于年輕人，小至小學(xué)生，大到老年人，還有越來(lái)越多的中年人也紛紛加入，網(wǎng)購(gòu)雖然越來(lái)越多，競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越大，但是商機(jī)也變得更多。且微博有大量明星入駐，粉絲眾多，發(fā)條微博都有幾萬(wàn)人點(diǎn)贊，可見(jiàn)潛在的客人是可以挖掘的，但也是需要日積月累的。在如今的這個(gè)局勢(shì)，我們需要多元化的營(yíng)銷微博，在眾多的營(yíng)銷微博中，我們要有生動(dòng)有趣的內(nèi)容，緊跟事實(shí)發(fā)布內(nèi)容，也是需要摸索和斟酌的。例如天氣轉(zhuǎn)變，空氣質(zhì)量，病菌入侵等，都可以作為話題，都可以引入藥品，銷售合宜的感冒藥或者預(yù)防藥，又或者是口罩等防護(hù)用品；現(xiàn)在也流行旅行，國(guó)內(nèi)外，不論去哪兒，藥品都是必不可少的，結(jié)合旅行也可以發(fā)掘隱藏商機(jī)，結(jié)合當(dāng)?shù)氐臍夂颦h(huán)境，可能需要哪些藥品，過(guò)敏或者是水土不服等。相比微淘，微博更有靈活性，有更多的創(chuàng)意空間，更加可以隨意的發(fā)布消息，可操作性更加有利。例如——之前流行的辣媽在微博分享照片之后，吃穿住行都成了標(biāo)桿，她們也紛紛做起了生意，慢慢將私人微博轉(zhuǎn)為營(yíng)銷微博?？梢?jiàn)女性對(duì)于保養(yǎng)和保健是十分重視的，保健品的銷量可以從這里下手，發(fā)布健康保健信息，結(jié)合運(yùn)動(dòng)和保健品雙營(yíng)銷。相較于藥品，保健品更加多元化，且虛耗量也筆藥品大，持續(xù)性也強(qiáng)。就我自己的家人來(lái)說(shuō)，基本單位組織或者個(gè)人都會(huì)去醫(yī)院做定期的檢查，在這個(gè)年齡層的人漸漸身體需要補(bǔ)充一些物質(zhì)，醫(yī)生會(huì)建議吃護(hù)肝、降血壓、降血脂之類的保健品，例如深海魚(yú)油、卵磷脂之類的。除此之外，也可以發(fā)布一些有趣的信息，吸引客流，適當(dāng)?shù)慕榻B產(chǎn)品，充分展現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)文字的功效，文字的魅力自古以來(lái)都深入人心，如何運(yùn)用，怎樣運(yùn)用的好是一門(mén)需要研究深入的學(xué)問(wèn)。以上是個(gè)人觀點(diǎn)，新入職場(chǎng)，經(jīng)歷和能力都有待提高，在將來(lái)的工作中要逐步清楚了解并尋找到喜歡的領(lǐng)域，明確自己的意向，然后不斷的增強(qiáng)自身能力，謙卑和學(xué)習(xí)是最好的增強(qiáng)途徑。