【正文】 員工服務(wù)十不準(zhǔn)》的要求，以誠(chéng)信贏得客戶(hù)，以服務(wù)占領(lǐng)市場(chǎng)。三、以人為本，強(qiáng)化監(jiān)督，增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)。通過(guò)工作實(shí)踐，我們感到，要實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的常態(tài)化和規(guī)范化，就必須堅(jiān)持以人為本，通過(guò)加強(qiáng)教育和強(qiáng)化監(jiān)督，不斷提高員工隊(duì)伍的整體素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)。一是加強(qiáng)思想教育，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。近年來(lái)，我們結(jié)合工作實(shí)際，相繼開(kāi)展了“忠誠(chéng)企業(yè)”、“遵紀(jì)守法”、“規(guī)范管理，共鑄誠(chéng)信”等一系列主題教育與實(shí)踐活動(dòng)。同時(shí)，結(jié)合開(kāi)展保持共產(chǎn)黨員先進(jìn)性教育活動(dòng)，采取演講會(huì)、巡回報(bào)告和座談?dòng)懻摰刃问?，有針?duì)性地解決各級(jí)黨組織和黨員干部在作風(fēng)建設(shè)中存在的突出問(wèn)題，使員工的服務(wù)觀念有了很大轉(zhuǎn)變發(fā)現(xiàn)有一住戶(hù)因地處偏僻，一直沒(méi)能用上電。得知情況后，公司立即組織施工人員在最短時(shí)間內(nèi)為住戶(hù)送去了光明，結(jié)束了這家住戶(hù)18年無(wú)電的歷史，以實(shí)際行動(dòng)體現(xiàn)了供電企業(yè)服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變。二是建立監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)內(nèi)外監(jiān)督。我們?cè)谌邢聧彽氖∈袆谀Ｖ衅刚?qǐng)了8名同志為行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)暗訪(fǎng)監(jiān)督員，在社會(huì)各界聘請(qǐng)了400名義務(wù)監(jiān)督員，開(kāi)展三級(jí)明查暗訪(fǎng)，專(zhuān)門(mén)檢查行業(yè)作風(fēng)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的情況，廣泛地聽(tīng)取社會(huì)各界的意見(jiàn)和建議，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中的不規(guī)范行為。走訪(fǎng)各類(lèi)客戶(hù)近5000戶(hù)，提供有價(jià)值信息71件，避免不良影響36件（次），在今年的“”消費(fèi)者權(quán)益日活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)和省公司行風(fēng)熱線(xiàn)直播活動(dòng)中，公司均實(shí)現(xiàn)了零投訴。通過(guò)一段時(shí)間的運(yùn)作，我們感到，這些勞模暗訪(fǎng)監(jiān)督員，對(duì)提高員工服務(wù)意識(shí)，改進(jìn)服務(wù)作風(fēng)，發(fā)揮了不可替代的作用。三是重獎(jiǎng)重罰，從嚴(yán)整頓員工隊(duì)伍。我們將行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作納入營(yíng)銷(xiāo)承包內(nèi)容，并加大了考核力度和獎(jiǎng)懲力度。同時(shí)，制定出臺(tái)了供電公司員工違紀(jì)處罰規(guī)定，明確提出了違反行業(yè)作風(fēng)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的八條“高壓線(xiàn)”。幾年來(lái)，共有2000余人次因工作不到位、服務(wù)質(zhì)量差、違反行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)等相關(guān)規(guī)章制度而受到處罰和責(zé)任追究，處罰金額達(dá)200余萬(wàn)元。通過(guò)嚴(yán)格的考核，有效增強(qiáng)了員工的責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，促進(jìn)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)整體水平的提高。四、加大投入，為地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供可靠的電力保證。經(jīng)濟(jì)發(fā)展，電力要先行。只有建設(shè)一個(gè)網(wǎng)架堅(jiān)強(qiáng)、結(jié)構(gòu)合理、科學(xué)現(xiàn)代的電網(wǎng)，才能更好地落實(shí)“四個(gè)服務(wù)”，不斷滿(mǎn)足客戶(hù)日益提高的用電需求和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。（一）科學(xué)規(guī)劃電網(wǎng)，提高供電能力，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作打下物質(zhì)基礎(chǔ)。我們緊緊抓住城、農(nóng)網(wǎng)改造這一難得機(jī)遇，加大對(duì)城鄉(xiāng)電網(wǎng)的改造力度，初步解決了地區(qū)電網(wǎng)設(shè)備陳舊老化、自動(dòng)化水平低、供電質(zhì)量差等問(wèn)題。在省公司的大力支持下，新建、移地建設(shè)了變電所，進(jìn)一步增強(qiáng)了地區(qū)電網(wǎng)網(wǎng)架結(jié)構(gòu)和電力輸送能力。同時(shí)，開(kāi)發(fā)完成了《城市電網(wǎng)規(guī)劃輔助決策系統(tǒng)》，運(yùn)用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)，完成了“十一五”城網(wǎng)規(guī)劃的編制，為地區(qū)電力市場(chǎng)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展提供了可靠的電力保證。（二）加大營(yíng)銷(xiāo)科技投入力度，充分發(fā)揮95598 服務(wù)熱線(xiàn)的作用。針對(duì)傳統(tǒng)手工抄表中存在的諸多不利因素，我們積極推廣集中抄表技術(shù)。從去年開(kāi)始，安裝了低壓電力載波集中抄表系統(tǒng)，使該分公司的993個(gè)臺(tái)區(qū)、79500塊電能表實(shí)現(xiàn)了集中抄表，電表實(shí)抄率幾乎達(dá)到100%，從根本上杜絕了傳統(tǒng)手工抄表方式中存在的人情電、關(guān)系電和電費(fèi)糾紛問(wèn)題的發(fā)生。同時(shí)，我們還充分發(fā)揮“95598”客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)的綜合功能，通過(guò)統(tǒng)一受理全地區(qū)的客戶(hù)故障報(bào)修、用電咨詢(xún)、投訴舉報(bào)等業(yè)務(wù)，使“95598”真正成為客戶(hù)與供電企業(yè)快速溝通的橋梁。為保證恢復(fù)送電時(shí)限，提高履行供電服務(wù)十項(xiàng)承諾的能力，我們對(duì)公司的內(nèi)、外線(xiàn)報(bào)修業(yè)務(wù)進(jìn)行了整合，成立了相應(yīng)的故障搶修科和接電維護(hù)科，統(tǒng)一配置了人員和110故障搶修車(chē)輛。今年1月，又在全省系統(tǒng)首家開(kāi)通了電力故障報(bào)修搶修GIS/GPS信息指揮系統(tǒng)，使客戶(hù)服務(wù)中心能夠根據(jù)全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)，指揮搶修車(chē)輛，現(xiàn)已進(jìn)入調(diào)試階段。（三）積極應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了多種渠道的查詢(xún)、交費(fèi)等服務(wù)功能。針對(duì)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用日益廣泛的特點(diǎn)，我們積極延伸服務(wù)內(nèi)容，以互聯(lián)網(wǎng)為載體，使客戶(hù)在網(wǎng)上就可實(shí)現(xiàn)電費(fèi)查詢(xún)和電費(fèi)儲(chǔ)蓄等多項(xiàng)功能。同時(shí)，建立了對(duì)外營(yíng)銷(xiāo)信息網(wǎng)站，定期發(fā)布公告、通知、電價(jià)、電費(fèi)及政策法規(guī)等供電信息，不斷增強(qiáng)地方政府和廣大客戶(hù)對(duì)供電工作的了解。五、服務(wù)創(chuàng)效，實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益和社會(huì)效益的雙贏。我們認(rèn)為，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的成果最終要體現(xiàn)在企業(yè)效益和社會(huì)效益上。為此，我們從四個(gè)方面進(jìn)行了積極地實(shí)踐：第一，真誠(chéng)服務(wù)客戶(hù)，實(shí)現(xiàn)用電綠色通道。近幾年來(lái)，我們不僅對(duì)上門(mén)求助的客戶(hù)積極給予幫助，同時(shí)還主動(dòng)深入重點(diǎn)企業(yè)，為客戶(hù)解決用電難題。吉林紙業(yè)公司長(zhǎng)期處于停產(chǎn)狀態(tài)，最近我們了解到外市一家企業(yè)有意向?qū)ζ溥M(jìn)行重組，公司立即專(zhuān)門(mén)召開(kāi)會(huì)議研究支持吉林紙業(yè)公司啟動(dòng)生產(chǎn)的用電方案，并責(zé)成主管營(yíng)銷(xiāo)和生產(chǎn)的副總經(jīng)理新自帶隊(duì)，到現(xiàn)場(chǎng)幫助解決設(shè)備實(shí)驗(yàn)、檢修等實(shí)際問(wèn)題，為公司的重新啟動(dòng)提供了積極的用電支持。在客戶(hù)深受感動(dòng)的同時(shí)，也給我們自身帶來(lái)了每月2000萬(wàn)千瓦時(shí)售電量的效益，同時(shí)還能收回部分陳欠電費(fèi)，可謂一舉兩得。第二，減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定。針對(duì)企業(yè)轉(zhuǎn)供居民上訪(fǎng)不斷及存在的不穩(wěn)定因素，籌措資金逐年對(duì)破產(chǎn)企業(yè)和長(zhǎng)期停產(chǎn)企業(yè)轉(zhuǎn)供居民用電進(jìn)行摘轉(zhuǎn)供。截止目前，改造和接收各類(lèi)用戶(hù)近10萬(wàn)戶(hù)。為保證安全用電，我們還對(duì)城鄉(xiāng)結(jié)合部的供電設(shè)施投資進(jìn)行了改造，共計(jì)接收各類(lèi)用戶(hù)6000余戶(hù)，徹底解決了城鄉(xiāng)結(jié)合部客戶(hù)用不起電的問(wèn)題。與此同時(shí)，化解了因企業(yè)欠費(fèi)停電影響轉(zhuǎn)供居民用電的矛盾，維護(hù)了社會(huì)穩(wěn)定。第三，講政治，顧大局，積極承擔(dān)急難險(xiǎn)重任務(wù)。在一些事故的處理過(guò)程中，供電企業(yè)都表現(xiàn)出了極高的政治責(zé)任感，得到了地方政府及市民的高度贊揚(yáng)。通過(guò)對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的落實(shí)，我們的各項(xiàng)工作均取得了長(zhǎng)足進(jìn)步。實(shí)現(xiàn)了企業(yè)效益和社會(huì)效益的雙豐收。