20xx全年工作總結(jié)-資料下載頁
2024-10-21 03:31本頁面
【正文】 %；受理投訴及建議共計(jì)478余次。人工受理銀行卡差錯(cuò)投訴累計(jì)1181筆。人工座席處理電話量由年初日均 400—500個(gè)，增加到現(xiàn)在工作日日均處理800多個(gè)電話，雙休日及節(jié)假日日均處理400多個(gè)電話。%，%，%。外撥（個(gè)貸催收）電話11318個(gè)；向客戶發(fā)送各類宣傳短信息累計(jì)達(dá)366萬條；截止到XX年末電話銀行企業(yè)新開戶數(shù)達(dá)到13020多戶，6個(gè)月中全市網(wǎng)點(diǎn)新發(fā)展短信通知客戶近7000余戶；中心各項(xiàng)工作正在穩(wěn)步、有序的開展。在XX年我積極參與中心的制度編寫工作。中心制定并實(shí)施了多項(xiàng)制度和辦法，用以約束和規(guī)范全行員工的服務(wù)行為。先后制定并實(shí)施的有：《北京XX銀行電話銀行管理暫行辦法》、《北京XX銀行客戶咨詢業(yè)務(wù)管理暫行辦法》、《北京XX銀行客戶投訴業(yè)務(wù)管理辦法》、《北京XX銀行客戶服務(wù)中心員工考核辦法》（討論稿）等。制度規(guī)范的制定力求簡潔、適用，以能滿足需要為目的。同時(shí)我還編寫了一系列反映客戶服務(wù)方面的相關(guān)通知和通報(bào)?！禭X年第一季度客戶投訴通報(bào)》和《XX年第二季度客戶投訴通報(bào)》在全行引起廣泛重視，達(dá)到提高全行服務(wù)意識(shí)的目的。在業(yè)務(wù)創(chuàng)新及項(xiàng)目研發(fā)方面，我注意與科技部門的溝通協(xié)調(diào)，共提出有關(guān)改進(jìn)電話銀行功能的業(yè)務(wù)需求進(jìn)20項(xiàng)。包括電話銀行系統(tǒng)的日常維護(hù)需求、改進(jìn)功能需求、語音改造需求等。同時(shí)，在與總行其他部門的工作協(xié)調(diào)方面，我也努力做到多溝通，常聯(lián)系，不僅配合總行個(gè)人金融部開展鳳凰卡的宣傳工作，還積極配合發(fā)展與營銷部門印制宣傳折頁工作。另外我認(rèn)真履行自己的工作職責(zé)，不斷根據(jù)客戶 的反饋意見，形成相關(guān)文字材料反映給相關(guān)業(yè)務(wù)主管部門，促進(jìn)相關(guān)業(yè)務(wù)部門針對客戶需求、市場導(dǎo)向完善我行相關(guān)制度辦法。在對內(nèi)部座席的管理上我十分注重員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。培訓(xùn)內(nèi)容包括：我行相關(guān)制度規(guī)定、銀行基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)、話務(wù)技能、文明禮儀等培；采用的培訓(xùn)方式靈活多樣，如組織專業(yè)人員講解知識(shí)要點(diǎn)、播放錄音案例加深坐席員的感受、利用幻燈設(shè)備將講義做成PPT的形式等等。另外，我根據(jù)客服中心的實(shí)際業(yè)務(wù)需求，在總行資質(zhì)與培訓(xùn)部的大力支持下，于5月末特聘請我行董事會(huì)辦公室、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部、個(gè)人金融部、國際業(yè)務(wù)部、資金與債券部、三農(nóng)授信風(fēng)險(xiǎn)管理部和授信審批部的專業(yè)人士為我中心座席人員講解了有關(guān)我行現(xiàn)有體制、系統(tǒng)清算業(yè)務(wù)、個(gè)人貸款業(yè)務(wù)、銀行卡相關(guān)知識(shí)、國際業(yè)務(wù)常識(shí)、銀行承兌匯票及貼現(xiàn)業(yè)務(wù)、農(nóng)戶貸款以及有關(guān)商業(yè)銀行相關(guān)的法律法規(guī)，并整理受理銀行卡業(yè)務(wù)的相關(guān)文檔，補(bǔ)充到中心的知識(shí)庫中，確保有關(guān)客戶服務(wù)工作的順利進(jìn)行。另外，根據(jù)中心年輕人比例較大的特點(diǎn)，我也組織員工積極開展各種豐富有趣的文化生活，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)。按月定時(shí)出版的宣傳板報(bào)多次得到其他部門的好評，體現(xiàn)了中心員工優(yōu)秀的青春風(fēng)貌；按月進(jìn)行“服務(wù)之星”的評選活動(dòng)不僅豐富了坐席員的文化生活，而且促進(jìn)了坐席員們更加注意工作時(shí)的服務(wù)態(tài)度，使我中心的人工服務(wù)工作得到眾多好評；還有許多小型活動(dòng)，組織中心員工積極參加，不僅體現(xiàn)了我中心的朝氣蓬勃、優(yōu)秀獨(dú)特，而且還體現(xiàn)了我行“共建家園、共享樂園”的企業(yè)文化。作為網(wǎng)上銀行部的一名成員，我還積極參與我行網(wǎng)上銀行的相關(guān) 建設(shè)工作。參與網(wǎng)銀部分需求的編寫工作和相關(guān)接口的測試工作。得到領(lǐng)導(dǎo)和同事的認(rèn)可?？傊陬I(lǐng)導(dǎo)的幫助和帶領(lǐng)，同事的支持與配合下，我個(gè)人取得了一些工作成績，但仍需繼續(xù)努力，從嚴(yán)要求自己。三、存在的不足：與領(lǐng)導(dǎo)的要求還存在差距，在人員管理上還存在一些問題和不足，亟待解決。主要表現(xiàn)在：領(lǐng)導(dǎo)方法有待于進(jìn)一步改進(jìn)和完善。對人，對事有時(shí)過于遷就，力度不夠。需要在今后工作中注意克服和改進(jìn)。自身的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)，不斷接收新鮮事物和新的知識(shí)，以適應(yīng)我行快速高效的發(fā)展進(jìn)程。四、工作計(jì)劃和設(shè)想：面對競爭激烈的市場，明年我的工作目標(biāo)主要是配合我行網(wǎng)銀工作的同時(shí)，加大電話銀行的宣傳力度。在電話銀行上增加更多服務(wù)功能，擴(kuò)大“XX”的知名度，提高我行的社會(huì)認(rèn)知和聲譽(yù)！總之，一年的時(shí)間眨眼即過，自己做過的工作，大大小小，難以全部記錄，但是總結(jié)過去是為了創(chuàng)造更加美好的將來，我會(huì)繼續(xù)努力，不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)和同事的期望，踏踏實(shí)實(shí)做好本職工作、認(rèn)真學(xué)習(xí)、探索開拓之路，不斷邁出新的步伐，為北京XX銀行的輝煌發(fā)展貢獻(xiàn)出自己的一份力量。XX年12月28日
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