【正文】 全生產(chǎn)管理制度為提高車輛的維修質(zhì)量，加強本店職工的質(zhì)量意識，杜絕質(zhì)量事故的發(fā)生，制定如下制度。本店質(zhì)量管理由邵清科負(fù)責(zé)，由分管廠長負(fù)責(zé)。具體質(zhì)量管理工作由生產(chǎn)技術(shù)部門負(fù)責(zé)。全面負(fù)責(zé)本店質(zhì)量管理工作，貫徹執(zhí)行國家和行業(yè)主管部門有關(guān)《汽車維護(hù)工藝規(guī)范》、《汽車維護(hù)出廠技術(shù)條件》、交通部《汽車維修質(zhì)量管理辦法》等有關(guān)規(guī)定，貫徹執(zhí)行有關(guān)汽車維修質(zhì)量的規(guī)章制度，確定質(zhì)量方針，制定質(zhì)量目標(biāo)，對本店維修車輛進(jìn)行監(jiān)督、檢查、考核，對維修技術(shù)、質(zhì)量問題進(jìn)行分析，并提出整改方案。（1）建立健全內(nèi)部質(zhì)量保證體系，加強質(zhì)量檢驗，進(jìn)行質(zhì)量分析。（2）收集保管汽車維修技術(shù)資料及工藝文件，確保完整有效，及時更新。（3）制定維修工藝和操作規(guī)程。（4）負(fù)責(zé)車輛檔案管理工作。（5）負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)計量工作。（6）負(fù)責(zé)設(shè)備管理維修工作。（7）負(fù)責(zé)汽車的檢驗工作。提高汽車維修質(zhì)量。（8）負(fù)責(zé)質(zhì)量糾紛的質(zhì)量分析工作。，嚴(yán)格進(jìn)行汽維護(hù)前檢驗、過程檢驗、竣工檢驗，嚴(yán)格執(zhí)行竣工出店技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)不準(zhǔn)出店。認(rèn)真執(zhí)行汽車維修質(zhì)量的抽查監(jiān)督制度。，嚴(yán)格做好采購配件的入庫驗收工作。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，即嚴(yán)肅查處。為提高車輛的維修質(zhì)量，加強本店職工的質(zhì)量意識，杜絕質(zhì)量事故的發(fā)生，制定以上制度。汽車維修質(zhì)量管理制度第一條為加強汽車維修行業(yè)管理，保證汽車維修質(zhì)量，根據(jù)交通部、原國家經(jīng)委、國家工商行政管理局聯(lián)合頒布的《汽車維修行業(yè)管理暫行辦法》，制定本辦法。第二條從事汽車修理、維護(hù)或?qū)ｍ椌S修的企業(yè)和及個體工商戶（以下簡汽車維修業(yè)戶）和各級汽車維修行業(yè)管理部門，均適用本辦法。第三條各級汽車維修行業(yè)管理部門負(fù)責(zé)汽車維修質(zhì)量管理工作，其主要職責(zé)是：（一）宣傳、貫徹國家和交通部有關(guān)質(zhì)量管理的方針、政策和法規(guī)；（二）對汽車維修行業(yè)質(zhì)量進(jìn)行管理、監(jiān)督、檢查；（三）指監(jiān)督檢查汽車維修業(yè)戶建立健全內(nèi)部質(zhì)量保證體系和質(zhì)量檢驗制度，執(zhí)行汽車維修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和工藝規(guī)范；（四）組織汽車維修行業(yè)質(zhì)量檢查評比；（五）收集交流汽車維修行業(yè)維修質(zhì)量信息，開展技術(shù)咨詢和質(zhì)量診斷工作；（六）組織汽車維修業(yè)戶質(zhì)量管理人員及質(zhì)量檢驗人員的培訓(xùn)、考核工作；（七）受理汽車維修質(zhì)量問題的申訴，負(fù)責(zé)進(jìn)行調(diào)解處理。第四條各級汽車維修行業(yè)管理部門應(yīng)建立健全汽車維修質(zhì)量監(jiān)督檢驗體系，實行分級管理。建立汽車維修質(zhì)量監(jiān)督檢測站（中心），為汽車維修質(zhì)量監(jiān)督和汽車維修質(zhì)量糾紛的調(diào)解或仲裁提供檢測依據(jù)。汽車維修質(zhì)量監(jiān)督檢測站必須是經(jīng)當(dāng)?shù)亟煌ㄖ鞴懿块T會同技術(shù)監(jiān)督部門認(rèn)定后頒發(fā)了《檢測許可證》的汽車綜合性能檢測站。第五條汽車維修企業(yè)必須建立健全與其維修類別相適應(yīng)的質(zhì)量管理機構(gòu)；汽車維修個體業(yè)戶應(yīng)有人負(fù)責(zé)質(zhì)量管理工作，其管理機構(gòu)和人員的主要職責(zé)是：（一）認(rèn)真執(zhí)行質(zhì)量管理法規(guī)和本辦法；（二）貫徹執(zhí)行國家和交通部頒布的有關(guān)汽車維修的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)以及地方標(biāo)準(zhǔn)：（三）制定維修工藝和操作規(guī)程；（四）依據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)的要求，制定汽車維修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，（五）建立健全汽車維修業(yè)戶內(nèi)部質(zhì)量保證體系，加強質(zhì)量檢驗，掌握質(zhì)量動態(tài)，進(jìn)行質(zhì)量分析，推行全面質(zhì)量管理；（六）開展質(zhì)量評優(yōu)與獎懲工作。第六條汽車維修業(yè)戶必須有明確的質(zhì)量負(fù)責(zé)人和質(zhì)量檢驗員。質(zhì)量檢驗員必須經(jīng)過當(dāng)?shù)仄嚲S修行業(yè)管理部門培訓(xùn)、考核井取得汽車維修檢驗員證，方可上崗。第七條汽車維修業(yè)戶必須做好質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作，建立健全并嚴(yán)格遵守與企業(yè)維修類別相適應(yīng)的技術(shù)管理、計量管理和質(zhì)量檢驗等規(guī)章制度。第八條汽車維修業(yè)戶在維修生產(chǎn)中必須遵守以下法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)：（一）國務(wù)院發(fā)布的《工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任條例》的有關(guān)規(guī)定。（二）國家標(biāo)準(zhǔn)局發(fā)布的各項汽車修理技術(shù)條件，以及機動車運行安全技術(shù)條件、機動車允許噪聲及測量方法和汽、柴油車排放標(biāo)準(zhǔn)及測量方法等；（三）交通部第13號令發(fā)布的《汽車運輸業(yè)車輛技術(shù)管理規(guī)定》；（四）交通部頒發(fā)的有關(guān)汽車修理技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（技術(shù)條件）；（五）各地制定發(fā)布的有關(guān)汽車維修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。第九條汽車維修業(yè)戶在維修沒有國標(biāo)、部標(biāo)、地方標(biāo)準(zhǔn)的車輛時，應(yīng)參照原車維修手冊、使用說明書和有關(guān)維修技術(shù)資料進(jìn)行維修。第十條車輛進(jìn)廠、維修及竣工出廠，必須由專人，負(fù)責(zé)質(zhì)量檢驗，井認(rèn)真填寫檢驗單。一、二類維修業(yè)戶對進(jìn)行汽車大修、總成大修、二級維護(hù)的車輛必須建立《汽車維修技術(shù)檔案。第十一條汽車維修竣工出廠實行出廠合格證制度（汽車小修和部分專項修理除外），維修質(zhì)量不合格的車輛不準(zhǔn)出廠。汽車維修業(yè)戶在車輛維修竣工出廠時必須按竣工出廠技術(shù)條件進(jìn)行檢測并向托修單位提供由出廠檢驗員簽發(fā)的汽車維修竣工出廠合格證。汽車維修業(yè)戶使用的汽車維修竣工出廠合格證由汽車維修行業(yè)管理部門統(tǒng)一印制和發(fā)放。第十二條汽車維修業(yè)戶必須執(zhí)行車輛出廠質(zhì)量保證期制度。質(zhì)量保證期內(nèi)，車輛發(fā)生故障或損壞，承修業(yè)戶和托修單位按下列規(guī)定劃分責(zé)任：（一）因維修質(zhì)量造成的車輛故障或損壞，維修業(yè)戶應(yīng)負(fù)責(zé)及時返修，由于維修質(zhì)量問題而造成的車輛異常損壞或車輛機件事故，由承修業(yè)戶負(fù)責(zé)。（二）由于托修單位違反使用規(guī)定或駕駛員違反操作規(guī)程造成的車輛故障或損壞，不屬于維修質(zhì)量問題，經(jīng)濟責(zé)任由托修單位自負(fù)。第十三條各級汽車維修行業(yè)管理部門應(yīng)根據(jù)本地區(qū)情況，制定汽車維修質(zhì)量保證期制度的具體規(guī)定。第十四條各級汽車維修行業(yè)管理部門應(yīng)制定并認(rèn)真執(zhí)行汽車維修質(zhì)量檢驗制度，對維修車輛實行定期或不定期的質(zhì)量檢測，并將檢測結(jié)果做為評定維修業(yè)戶維修質(zhì)量和年審《技術(shù)合格證》的主要依據(jù)之一。第十五條托修單位與承修業(yè)戶發(fā)生維修質(zhì)量糾紛時，汽車維修行業(yè)管理部門應(yīng)負(fù)責(zé)組織技術(shù)分析和鑒定，井進(jìn)行調(diào)解，所發(fā)生的檢查、試驗分析、鑒定等費用均由責(zé)任承擔(dān)。雙方經(jīng)調(diào)解仍有爭議時，可向當(dāng)?shù)丶夹g(shù)監(jiān)督部門提出申訴或向法院起訴。第十六條對不按技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)修車，維修質(zhì)量不能達(dá)到規(guī)定技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的維修業(yè)戶，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。第十七條各省、自治區(qū)、直轄市交通主管部門可根據(jù)本辦法制定本地區(qū)的汽車維修質(zhì)量管理辦法或?qū)嵤┘?xì)則。第十八條本辦法由中華人民共和國交通部負(fù)責(zé)解釋。第十九條本辦法自一九九一年六月一日起執(zhí)行。汽車維修客戶抱怨受理制度不管怎樣努力去工作，錯誤總是難免的，重要的是自己的承認(rèn)，客戶的投訴是因為自己有過錯。如何平息車主抱怨和投訴，關(guān)系到本店的信譽、本店的服務(wù)質(zhì)量。在處理投訴過程中，必須樹立一個正確的觀念，只有自己的錯，沒有客戶的錯，即使是客戶一時的誤會，也是我們自己解釋不夠。有了正確的觀念，并能誠心誠意地去解決問題，感動客戶，取得諒解，這樣車主很可能成為服務(wù)廠回頭的客戶，而且還會帶來新客戶。處理的技巧是以禮貌的態(tài)度聽取車主的意見，并單獨叫到一邊，以免干擾其他車主擴散影響?；咀龇ǎ骸?，不可有傲氣。，這樣他才能恢復(fù)情緒，平靜的說話。處理程序：，要詳盡了解，向車主道歉。，有禮貌抱歉態(tài)度告訴他，不要讓他沒有面子。，不能委屈求全。注意問題：，把自己放在車主的處境來想。，要及時處理，否則問題會越來越嚴(yán)重。具體處理方法：，用平靜的聲音告訴客戶：“謝謝您給我們提出了寶貴意見”，切不要與車主在電話中爭執(zhí)。，注意： 1）解釋不要刺傷車主的感情；2）解釋的時候，建議將車開回廠作適當(dāng)處理； 3）收費的時候可以優(yōu)惠或是免費。語氣要肯定； 4）建議今后要做定期保養(yǎng)；車主剛出門，剛付帳，又重新送回廠修理投訴得理意見： 。汽車環(huán)境保護(hù)制度一、認(rèn)真貫徹執(zhí)行“預(yù)防為主、防治結(jié)合、綜合治理”的環(huán)境保護(hù)方針，遵守國家《環(huán)境保護(hù)法》、《大氣污染防治法》、《環(huán)境噪聲污染防治法》等有關(guān)環(huán)境保護(hù)的法律法規(guī)、規(guī)章及標(biāo)準(zhǔn)。二、積極防治廢氣、廢水、廢渣、粉塵、垃圾等有害物質(zhì)和噪聲對環(huán)境的污染與危害，按生氣工藝安裝、配置“三廢”處理、通風(fēng)、吸塵、凈化、消聲等設(shè)施。三、定期進(jìn)行環(huán)境保護(hù)教育和環(huán)保常識培訓(xùn)，教育職工嚴(yán)格執(zhí)行各工種工藝流程，工藝規(guī)范和環(huán)境保護(hù)制度。