【正文】 要求，在相對集中的一段時間，客艙服務(wù)部門應(yīng)當(dāng)針對短板，頻繁提醒和檢查，發(fā)揮乘務(wù)長的骨干作用，牽一發(fā)而動全身，在短時間內(nèi)達到聯(lián)盟服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。針對客戶投訴，收集經(jīng)典案例，增加對乘務(wù)員服務(wù)和溝通技巧的培訓(xùn)，我想，旅客也應(yīng)該是通情達理的，只要我們提供并盡量滿足其需求，并進行有效的溝通，旅客應(yīng)當(dāng)不會投訴。航班關(guān)艙門正常率是運行正常的非常重要的指標(biāo)，涉及到旅客能否準(zhǔn)點成行，除了天氣和其他部門原因外，我們客艙服務(wù)部門要抓住餐食交接、旅客人數(shù)清點、海關(guān)、邊防和檢疫（CIQ）手續(xù)辦理等重點環(huán)節(jié)，就能保證關(guān)艙門正常率達標(biāo)。以上所說抓住關(guān)鍵點，并不意味著就能忽略安全和服務(wù)工作中其他的細節(jié)，只有抓住了關(guān)鍵點，確保不出大問題，我們的工作才能向更深層次的細節(jié)去發(fā)展，而人是最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，我們客艙服務(wù)部們要確保一個成熟乘務(wù)員的養(yǎng)成，才能確保安全和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。所以，在日常的客艙服務(wù)部門管理中，我們要圍繞績效合約各項指標(biāo)，抓住影響安全、服務(wù)、正點的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，抓乘務(wù)長和問題人的培訓(xùn)，只有通過乘務(wù)長的以點帶面，通過補齊問題人的短板，我們的安全、服務(wù)和正點才能上一個新的臺階，而我們的管理者也就能如約享受到自己那份來之不易的薪水。你見過空姐和旅客打架嗎？不久前聽說某公司航班上出現(xiàn)乘務(wù)員和旅客對打的事件。事情經(jīng)過大致是這樣的：乘務(wù)員在回收餐盤時，旅客將部分精致的小餐盒裝進了包里不愿交給乘務(wù)員。按照規(guī)定，這類餐盒是要回收的。一來，餐盒的再利用有利于環(huán)境保護；二來可以減少成本。回收餐盒是合情合理的，對于一個現(xiàn)代文明人來說理解這樣的事是很容易的?？墒牵撀每筒辉笇⒉捅P交給乘務(wù)員。由于他身在一個旅游團中，團里的其他游客更是鼓動他不要配合乘務(wù)員工作，于是他不僅不拿出餐盒，還出口傷人。當(dāng)事乘務(wù)員是一個剛參加工作一年的新乘，經(jīng)不住旅客的情緒影響，用語言還擊了旅客，最后旅客先動了手，乘務(wù)員進行了肢體還擊。事情發(fā)生后，客艙中秩序混亂，影響了客艙安全，在不知情旅客中對航空公司造成較壞的影響。事件起因是旅客不對，可是事件最后也沒有人認為乘務(wù)員的處理方式是對的。乘乘們，我們是否想過為什么？這個旅客在整個事情中缺乏道德意識，對不屬于自己的物品要強拿強占，對其他游客的鼓動沒有是非觀念，行為表現(xiàn)中缺乏修養(yǎng)，在公共場合里缺乏自律和配合意識，可以說該旅客的素質(zhì)相對較低。那么為什么乘務(wù)員也錯了，錯在哪里？錯在不該用同樣低的素質(zhì)還擊旅客。近些年來，關(guān)于“行為不當(dāng)旅客”的報告增多。旅客大范圍的不當(dāng)行為從口頭辱罵到身體攻擊事件也在各種信息渠道傳播。類似的事故征候?qū)︼w機運行、飛機安全、客艙安全以及其他旅客安全都有影響。由于飛機是特殊的交通工具，一個事件的發(fā)生常常會有系列的連鎖反應(yīng)。不僅是機組成員，包括許多旅客對一些人目無法紀的行為感到極度不安和反感。作為乘務(wù)員，怎樣控制客艙秩序，通過自己的工作穩(wěn)定客艙氣氛（不是指發(fā)生事情后，而是從旅客登機開始到旅客下機為止）是我們的工作職責(zé)和工作目標(biāo)之一。我們應(yīng)該對這一點引起重視?？团撝性鯓悠胶飧鞣N關(guān)系，避免惡性事件升級，是我們乘務(wù)員應(yīng)該掌握的技能。解決方案：沖突可這時你以有許多種形式。一些沖突可以通過談話解決并且獲得圓滿的結(jié)果，沒有任何后續(xù)的影響。比如說，旅客小聲對你說：我想帶這個餐盒下去給我的小兒子當(dāng)紀念可以嗎？你不要馬上回絕他：不行，我們有規(guī)定。因為回絕的是一份父愛。你可以說：你的兒子一定很可愛，好吧，我請示一下乘務(wù)長。但乘務(wù)員請記住，餐盒要收，因為為公司節(jié)約成本也是我們的工作職責(zé)之一。旅客的感受和公司的成本在原則上是同等重要的，至于那個更重要，就看你的處理能力了。你一定要去回復(fù)旅客。你可以說：先生，我請示了乘務(wù)長，餐盒我們不能送給您，但我們?yōu)槟鷥鹤訙?zhǔn)備了一點其他的東西。這時，你可以遞上早已準(zhǔn)備好的類似攪拌棒、水杯等一次性的物品。旅客的感受會大不一樣，餐盒基本上可以收回了。當(dāng)然，突發(fā)的個別的事情還會發(fā)生，比如旅客仍然不還餐盒，這時可以視情況決定。比如，三個餐盒，送他一個收回兩個。乘務(wù)員要把這種事情當(dāng)成一種服務(wù)加談判的特例來解決。當(dāng)然服務(wù)是前提，充分利用談判的心理戰(zhàn)和技巧，事情的解決效果大不相同。當(dāng)你遇到最難纏的旅客時，他可能每一句話都充滿了火藥味。首先，你要明白這是他的修養(yǎng)程度，他對任何人都是這樣的，不是僅僅對你這樣，不要把注意力放在他的表達方式上，靜下心來認真聽他的真正意思，從而弄明白他需要什么，然后再進行針對性的服務(wù)。這種旅客已經(jīng)很急躁了，乘務(wù)員避免矛盾的發(fā)生需要自身保持較好的耐心。對于那種看見你沒有急，他就更急的旅客，他可能會出言不遜來激怒你。多數(shù)有修養(yǎng)的旅客都會反感這種人的做法，但為你說話的聲音卻沒有。為什么？原因之一是，旅客們認為乘務(wù)員有能力處理這種事，他們沒有必要在混亂的時候多說話。其實，這是對當(dāng)事乘務(wù)員的一種尊重，對你職業(yè)素質(zhì)的信任。那個旅客的聲音越來越大，面目越來越猙獰。乘務(wù)員，不要著急，一定不能著急，無論發(fā)生什么，要克制自己。當(dāng)然，克制不是不作為的讓他為所欲為，短暫的冷靜為下一步工作積極的想辦法。怎樣處理旅客的挑釁，避免沖突發(fā)生，請掌握以下原則：，讓旅客充分發(fā)言。保持耐心很重要，這樣有助于緩解自己的壓力。一個巴掌拍不響，旅客語氣激動言詞激烈時，不要接旅客的話，不要加重緊張氣氛。，即便是這時候。，遵循的原則是：什么行為是正確的，而不是哪個人是正確的。這樣層面的問題由乘務(wù)長出面處理比較好，因為乘務(wù)長代表的不是個人。，要積極尋求幫助。這種幫助應(yīng)該來自乘務(wù)長，而不是旅客。不要把自己置身集體之外。越是混亂的環(huán)境，越要想到更嚴重的后果。本來是口角，突然發(fā)生某個人行為失控拉動客艙門把手造成事故征候就不應(yīng)該了。，處理時要有禮有節(jié)。乘務(wù)長要積極尋求空中警察的支援幫助。，不要把它當(dāng)成私事。許多航空公司對行為不當(dāng)旅客都有嚴格的明文規(guī)定，并且清楚的定義了什么是“行為不當(dāng)”，什么是“違法行為”。乘務(wù)員要加強政策法規(guī)的學(xué)習(xí)，尤其是對《飛行乘務(wù)員手冊》的學(xué)習(xí)，它是航空公司運行手冊的一部分。乘務(wù)員做到對自己職責(zé)和權(quán)利的充分掌握，處理問題才能把握好尺度。東航北京乘務(wù)組成功救助突感不適外籍老年乘客圖：乘務(wù)員觀察旅客情況 攝影：陳冰蕾7月27日，東航北京乘務(wù)組執(zhí)行悉尼飛往南京的MU728航班，飛行途中坐在32A座位的外籍老人突然身體不適，出現(xiàn)暈厥、嘔吐、臉色蒼白的狀況。得知此情況后，客艙經(jīng)理王慧立即向機長匯報情況，組織乘務(wù)員對旅客展開急救。乘務(wù)員客艙廣播尋找醫(yī)生，及時準(zhǔn)備好應(yīng)急醫(yī)療箱，準(zhǔn)備紙筆記錄旅客體征狀況。非常慶幸機上有位專業(yè)內(nèi)科護士，與乘務(wù)組配合為外籍旅客測量血壓，病人的血壓非常低，經(jīng)了解得知該旅客有高血壓病史。在專業(yè)護士的協(xié)助下，乘務(wù)組為旅客提供了溫糖水，并用冰毛巾冷敷額頭。乘務(wù)員常誠取出機上氧氣瓶為旅客供氧。為其調(diào)整座位，利用客艙中部整排空座，安排其平躺休息。全程關(guān)注旅客身體狀況。最終，經(jīng)過及時的搶救和休息，在飛機下降前，旅客已經(jīng)恢復(fù)正常，能夠自主下機，并感謝乘務(wù)組及護士旅客的救助。面對突發(fā)情狀，東航乘務(wù)員以專業(yè)的素養(yǎng)，對癥的處置，運用機上急救知識，有效的救助急病旅客，使旅客轉(zhuǎn)危為安，充分展示了乘務(wù)人員良好的業(yè)務(wù)技能和優(yōu)良品質(zhì)。