【正文】 則 文檔說明 提交時間 /接受人 維護管理流程說明 第 21 頁 號 1 需求變更申請單 需求變更申請單 此文檔由用戶提供，用戶在提出需求變更時需提供此單給運維人員 1 需求變更分析 項目名稱 _需求變更分析 運維主管根據(jù)需求變更的內容分析其對項目各個方面的影響 需求變更分析后 /公司維護經理 2 需求變更記錄單 項目名稱 _需求變更記錄單 記錄需求變更 需求變更修改完畢 /公司維護經理 維護管理流程說明 第 22 頁 割接上線 工作流程 開 發(fā) 編 碼開 發(fā) 人 員 自 測測 試 手 冊 及 報 告交 叉 測 試測 試 手 冊 及 報 告用 戶 測 試需 求 變 更維 護 人 員 測 試測 試 手 冊 及 報 告進 入 割 接 上 線 流 程 維護管理流程說明 第 23 頁 維 護 人 員 備 份 設 計按 照 計 劃 執(zhí) 行 割 接測 試 手 冊 及 報 告維 護 人 員 上 線 測 試割 接 報 告是 否 成 功 yn割 接 計 劃 （ 申請 ）項 目 經 理 進 行 申 請 用 戶 代 表成 功失 敗備 份 恢 復調 整 計 劃失 敗 報 告結 束 圖表 5 割接上線流程 維護管理流程說明 第 24 頁 提交文檔 序號 文檔名稱 命名規(guī)則 文檔說明 提交時間 /接受人 1 測試用例及報告 項目名稱 _測試用例及報告 _年月日 在開發(fā)服務器上的對新開發(fā)功能的測試描述 新增功能測試后 /用戶負責人 2 割接計劃 項目名稱 _割接計劃 _年月日 在生產系統(tǒng)上進行割接工作之前制定的割接計劃 割接上線前 /用戶負責人及公司維護經理 3 割接申請 割接申請 _年月日 申請在生產系統(tǒng)上進行割接工作 割接上線前 / 用戶負責人 4 割接報告 項目名稱 _割接報告 _年月日 在生產系統(tǒng)上割接成功后向用戶負責人提供的報告 割接上線后 /用戶負責人及公司維護經理 5 《割接失敗報告》 項目名稱 _割接失敗報告 _年月日 在生產系統(tǒng)上割接失敗后向用戶負責人提供的報告 程序優(yōu)化 由于應用系統(tǒng)在使用過程中會不斷的有需求變更和需求增加，這些增加和變更的程序迫于時間壓力上線后可能會存在一些問題，為系統(tǒng)的穩(wěn)定運行造成一些隱患。所以要定期對運行的程序進行優(yōu)化，并形成相應的版本。定期檢查各個應用數(shù)據(jù)庫的大小，使用百分比。優(yōu)化首先應當在測試服務器上進行，當確定運行沒有問題后，以報告形式報用戶負責人批準，在用戶下班后在生產系統(tǒng)中進行割接。 維護管理流程說明 第 25 頁 工作流程 應用系統(tǒng)程序需要優(yōu)化提交優(yōu)化方案交發(fā)展計劃部審核經發(fā)展計劃部審批通過在測試服務器上測試通過在用戶下班時間進行系統(tǒng)更換Y esNo應用系統(tǒng)程序需要優(yōu)化提交用戶負責人審核經用戶方審批通過在測試服務器上測試通過在用戶下班時間進行系統(tǒng)更換在用戶下班時間進行系統(tǒng)更換向用戶負責人及維護經理提交運行報告 圖表 6 程序優(yōu)化流程 提交文檔 序號 文檔名稱 命名規(guī)則 文檔說明 提交時間 /接受人 1 系統(tǒng)運行報告 項目名稱 _系統(tǒng)運行報告 _年月日 在開發(fā)服務器上的對新開發(fā)功能的測試描述 程序優(yōu)化后 /用戶負責人及公司維護經理 2 優(yōu)化方法 可作為維護經驗共享 維護管理流程說明 第 26 頁 故障類維護 故障類維護包括： 圖表 8 故障類維護 故障處理流程 在系統(tǒng)上線后，客戶將開始正式使用系統(tǒng)，故障將直接影響到客戶的滿意度，因此對于故障的發(fā)現(xiàn)、報告、處理、反饋，將直接影響到客戶對我們公司的評價， 故障定義有如下幾種： 1. 宕機 ： 是指在用戶工作時間內系統(tǒng)服務中止，無論是系統(tǒng)自動停止服務還是我方因其他原因中斷服務； 2. 切換 ： HA 切換是指系統(tǒng)發(fā)生故障后由原應用所在服務器切換到另一臺互為 HA 切換的服務器上。 維護管理流程說明 第 27 頁 工作流程 維護管理流程說明 第 28 頁 故障發(fā)現(xiàn)項目維護經理報告維護經理硬件設備故障網絡故障軟件系統(tǒng)故障系統(tǒng)是否做過更改繼續(xù)查找故障原因故障處理報告NoNoNo上報客戶協(xié)調硬件工程師解決上報并協(xié)調網絡工程師解決交產品核心組解決上報客戶協(xié)調恢復到原設置故障設備更換申請資源YesYesYesYesNo是否通過測試故障是否恢復NoYes故障處理單收集日志信息故障處理小組人員填寫故障分析及處理意見并發(fā)送項目維護經理故障是否解決NoYes1 5 分鐘內 維護管理流程說明 第 29 頁 圖表 9 故障上報流程圖 提交文檔 序號 文檔名稱 命名規(guī)則 文檔說明 提交時間 /接受人 1 故障處理單 項目名稱 _故障處理單 _年月日 在生產系統(tǒng)發(fā)生故障時填寫，描述故障原因、現(xiàn)象、解決方法等。 系統(tǒng)發(fā)生故障 15分鐘內 /公司維護經理及總經理 2 日志信息 項目名稱 _日志 _年月日 系統(tǒng)發(fā)生故障時所產生的日志信息 3 故障報告 項目名稱 _故障報告 _年月日 描述故障原因、現(xiàn)象、解決方法等。 系統(tǒng)故障解決后 /用戶負責人 故障響應 系統(tǒng)發(fā)生應用系統(tǒng)軟件故障響應時間為 1 小時，在 2 小時內保證恢復正常工作。 HA 切換流程 系統(tǒng)發(fā)生故障并 HA 切換后，需要按照下列流程將系統(tǒng)切換恢復正常狀態(tài)。 維護管理流程說明 第 30 頁 工作流程 維護人員提出申請項目維護經理審批申請進行HA切換系統(tǒng)恢復正常運轉HA切換紀錄同意不同意 圖表 10 HA切換流程圖 提交文檔 序號 文檔名稱 命名規(guī)則 文檔說明 提交時間 /接受人 1 HA 切換記錄 項目名稱 _ HA 切換記錄 _年月日 系統(tǒng) HA 切換的記錄 HA切換后 /公司維護經理 8 維護性能指標 系統(tǒng)主機部分 1) Linux 每個文件系統(tǒng)的 數(shù)據(jù)目錄 已用空間 /這個文件系統(tǒng)的物理空間 80%； 2) 主機的 CPU 已使用能力 /CPU 總能力 70%。 3) 主機系統(tǒng)為 SOLORIS 的應用程序已用內存空間 /內存物理空間 70%。 主機系統(tǒng)為 AIX 的應用程序已用內存空間需要從二方面去查看，一是內存空閑，一是維護管理流程說明 第 31 頁 Paging 使用率，若內存空閑小同時 Paging 使用率 50%時，則內存不足。 當各個設備的 CPU 利用率和內存利用率滿足上述要求時，我們認為設備工作正常。若超過上限值，設備的性能將會下降，應及時處理。 應用系統(tǒng)部分 * 這個也根據(jù)具體系統(tǒng)再定