【導(dǎo)讀】在互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算和物聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展下，大數(shù)據(jù)走入了人們的視野。由于Inter的火速普及、數(shù)據(jù)庫技術(shù)的成熟、各種高性能的存儲(chǔ)設(shè)備出現(xiàn)，人們?cè)谄綍r(shí)生活、工作中產(chǎn)生了龐大的數(shù)據(jù)量。oblem)在這樣的時(shí)代下產(chǎn)生了，成為各界的熱點(diǎn)話題。加工和利用是銀行業(yè)發(fā)展的重要課題之一。我國銀行業(yè)務(wù)目前主要有三大問題。非利息收入業(yè)務(wù)。業(yè)模式上進(jìn)行創(chuàng)新，讓大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用為銀行的業(yè)務(wù)帶來效益。

　　

【正文】 人數(shù)）”，而挽留率要達(dá)到20%還是 30%等則根據(jù)銀行的實(shí)際情況自行確定“達(dá)標(biāo)線”。這些數(shù)據(jù)可能通過銀行的話務(wù)報(bào)表、信息單、注銷挽留報(bào)表等提取獲得，也可能通過外部調(diào)研獲得。 三是定期檢核改進(jìn)。針對(duì)不同的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，通過何種途徑、方法獲得，適宜何樣的頻率是這一階段要考慮的重點(diǎn)。內(nèi)部數(shù)據(jù)提取、客戶滿意度調(diào)查、神秘人測(cè)試、專家體驗(yàn)等均可能成為不同指標(biāo)的檢核方法。而檢核頻率也需要綜合考慮整個(gè)評(píng)估目的系統(tǒng)性地設(shè)計(jì)，階段性地推進(jìn)，并且有必要根據(jù)行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r與客戶需求的變化，建立評(píng)估 標(biāo)準(zhǔn)定期優(yōu)化、升級(jí)機(jī)制。如此將內(nèi)部數(shù)據(jù)的提取與外部調(diào)研結(jié)合，整合成系統(tǒng)的評(píng)估體系，可對(duì)電話服務(wù)水平進(jìn)行更加精細(xì)的評(píng)估，同樣對(duì)于改進(jìn)方向也有更加明確的指向。 4 大數(shù)據(jù)分析對(duì)我國商業(yè)銀行影響 的實(shí)例 分析 本文以光大銀行大數(shù)據(jù)分析的應(yīng)用為例介紹大數(shù)據(jù)分析對(duì)我國商業(yè)銀行影響。 自 2021 年伊始，光大銀行科技創(chuàng)新展廳進(jìn)入“大數(shù)據(jù)時(shí)代”主題展覽。展廳通過大數(shù)據(jù)的一天、大數(shù)據(jù)應(yīng)用成果、數(shù)據(jù)沙盤、互動(dòng)問答、演示體驗(yàn)、歷史數(shù)據(jù)查詢、社區(qū)銀行熱點(diǎn)地圖、數(shù)據(jù)分析等等展覽模塊，用切身體驗(yàn) 的方式告訴人們：大數(shù)據(jù)是如何幫助光大銀行這臺(tái)機(jī)器在經(jīng)營運(yùn)轉(zhuǎn)中更“精密”起來的。但是通過這樣的體驗(yàn)，人們了解的還僅僅是一部分。 目前，光大銀行 技創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)室通過科技前瞻性創(chuàng)新助力銀行業(yè)務(wù)快速發(fā)展，近年來已孵化出“公司客戶在線供應(yīng)鏈平臺(tái)”、“非接觸移動(dòng)支付”、“瑤瑤繳費(fèi)”、“電子支付交易市場(chǎng)資金監(jiān)管”、“社區(qū)銀行 VTM”、“ O2O 餐飲收單”等應(yīng)用創(chuàng)新業(yè)務(wù)。 據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，光大銀行信息科技部門數(shù)據(jù)服務(wù)人員全年須完成人均近 1000 項(xiàng)業(yè)務(wù)部門提出的數(shù)據(jù)服務(wù)需求，光大銀行創(chuàng)新提出開放式數(shù)據(jù)服務(wù)社區(qū)理念，并 建設(shè)成服務(wù)平臺(tái)，利用“中文語義智能分析”技術(shù)，使得數(shù)據(jù)服務(wù)資源共享、知識(shí)共享成為可能。 利用大數(shù)據(jù)社交媒體技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，光大銀行制作出了“云圖”， 光大銀行云圖如圖 41 所示： 光大“云圖” 圖 41 光大“云圖” 云圖為業(yè)務(wù)部門新拓展供應(yīng)鏈或拓寬現(xiàn)有供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)有價(jià)值客戶用戶銀行 卡消費(fèi)情況匯總 用戶銀行儲(chǔ)蓄情況匯總 用戶信貸情況匯總 用戶社交信息匯總 用戶消費(fèi)方式匯總 用戶投資信息匯總 提供了全面、準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)，同時(shí)也為銀行根據(jù)客戶特點(diǎn)提供個(gè)性化服務(wù)提供了依據(jù)。 譬如：銀行工作人員通過云圖中用戶銀行儲(chǔ)蓄情況匯總發(fā)現(xiàn)一個(gè)客戶在光 大銀行以每個(gè)月 10 萬元為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行儲(chǔ)蓄，已經(jīng)存有 6 個(gè)月的時(shí)間，光大銀行通過大數(shù)據(jù)分析了解到用戶的存款習(xí)慣，可以主動(dòng)聯(lián)系客戶為其辦理 VIP 卡，或者是提供較高收益的理財(cái)計(jì)劃，由此獲得用戶的認(rèn)可，提高用戶的忠誠度。 2021 年，光大銀行基于大數(shù)據(jù) Hadoop 技術(shù)構(gòu)建起核心歷史數(shù)據(jù)查詢平臺(tái)，該平臺(tái)可為客戶提供聯(lián)機(jī)歷史數(shù)據(jù)查詢應(yīng)用功能，該平臺(tái)采用開放式的大數(shù)據(jù)應(yīng)用架構(gòu)，在軟、硬件科技成本投入上較傳統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)應(yīng)用節(jié)省近百分之八十的費(fèi)用，大幅降低投入成本。這也是國內(nèi)將 Hadoop 運(yùn)用于銀行在線運(yùn)營業(yè)務(wù)的首個(gè)成功案例 。 光大銀行在 2021 年 4 月份通過其官方微博發(fā)起了“ 95595 酒窩哦酒窩 ——光大電子銀行酒窩傳遞活動(dòng)”，向網(wǎng)民征集酒窩照片，并由參與者向好友進(jìn)行傳遞，征集的照片會(huì)組成一個(gè)笑容墻展示，一個(gè)月的時(shí)間里有超過 740000 人參與了活動(dòng)，使得光大銀行的客服電話號(hào)碼一夜走紅。 另一方面，通過打通 光大 銀行內(nèi)部數(shù)據(jù)和外部社會(huì)化的數(shù)據(jù)可以獲得更為完整的 客戶拼圖， 譬如：對(duì)于客戶的滿意度不僅僅局限于光大銀行內(nèi)部評(píng)判，更多的從外部社會(huì)環(huán)境中獲取客戶對(duì)銀行服務(wù)的滿意度，二者通過結(jié)合獲得準(zhǔn)確的信息，便于銀行針對(duì)于用戶制定個(gè)性化服務(wù)， 從 而進(jìn)行更為精準(zhǔn)的營銷和管理。 客戶滿意度調(diào)查 如圖 42 所示： 圖 42 客戶滿意度調(diào)查 銀行本身擁有客戶的大量數(shù)據(jù)，通過對(duì)數(shù)據(jù)的分析可以獲得很多信息，從而成為進(jìn)行管理和營銷的依據(jù)。但由于銀行擁有的客戶信息并不全面，這種分析有時(shí)候難以得出理想的結(jié)果甚至有可能得出錯(cuò)誤的結(jié)論。比如說，如果某位信用卡滿意度評(píng)判 柜臺(tái)滿意度調(diào)查 電話滿意度調(diào)查 走訪滿意度調(diào)查 網(wǎng)絡(luò)滿意度調(diào)查 微信滿意度調(diào)查 微博滿意度調(diào)查 服務(wù)跟蹤 服務(wù)改進(jìn) 滿意 不滿意 客戶月均刷卡 6 次，平均每次刷卡金額 500 元，平均每年打 3 次客服電話，從未有過投訴，按照傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析，該客戶是一位滿意度較高、流失風(fēng)險(xiǎn)較低的客戶。但如果看到該客戶的微博，得到 的真實(shí)情況是：工資卡和信用卡不在同一家銀行，還款不方便，好幾次打客服電話沒接通，客戶多次在微博上抱怨，該客戶流失風(fēng)險(xiǎn)較高。 通過大數(shù)據(jù)的綜合分析，光大銀行準(zhǔn)確的掌握了客戶的真實(shí)態(tài)度，由此可以提升銀行服務(wù)機(jī)能，防止用戶流失。 光大 銀行的影響 光大銀行是第一個(gè)開設(shè)微博公眾帳號(hào)的銀行，并在微信推出后及時(shí)開通光大銀行微信公眾帳號(hào)，光大銀行貼心服務(wù)，每到節(jié)日會(huì)向用戶發(fā)祝福短信，當(dāng)光大有重大活動(dòng)時(shí)可及時(shí)通知用戶，同時(shí)通過粉絲的互動(dòng)可以及時(shí)獲得用戶理財(cái)方面的需求，通過對(duì)用戶各方面需求的大數(shù)據(jù)分析，可以 為客戶量身定做理財(cái)計(jì)劃。2021 年光大銀行開通微信支付錢包，用戶添加光大銀行公眾帳號(hào)，便可以在 24小時(shí)獲得包括余額查詢、賬戶信息查詢、在線辦理賬單分期、積分兌換等一站式服務(wù)，此項(xiàng)功能上線后，僅 7 天，粉絲數(shù)量就超過了 50 萬。 光大銀行通過對(duì)區(qū)域人口聚集、交易狀況和資產(chǎn)分布情況進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，結(jié)果顯示在很多高熱度的地區(qū)都沒有銀行網(wǎng)點(diǎn)，客戶想獲得面對(duì)面的服務(wù)是不方便的。于是光大光大銀行建立社區(qū)金融，以“最后一公里”，為客戶做的貼身服務(wù)。 2021 年 3 月 27 日光大銀行“小輕新”版光大理財(cái)夜市推出，開啟銀行延時(shí)服務(wù)不間 斷項(xiàng)目 5 天時(shí)間內(nèi)，其兩款產(chǎn)品就宣告售罄，銷售額突破 13 億。 結(jié)語 在大數(shù)據(jù)的背景下，銀行在自身發(fā)展上要走多元化路線就必須應(yīng)用大數(shù)據(jù)，并且應(yīng)用好大數(shù)據(jù)，尤其是在解決銀行業(yè)務(wù)問題方面，大數(shù)據(jù)為銀行提供了有效的數(shù)據(jù)支持，通過數(shù)據(jù)的挖掘、分析、加工和處理在銀行商業(yè)模式上進(jìn)行創(chuàng)新，以實(shí)現(xiàn)銀行產(chǎn)品多元化、服務(wù)系統(tǒng)化、管理專業(yè)化的經(jīng)營目標(biāo)。 參考文獻(xiàn) [1] 王珊等．《架構(gòu)大數(shù)據(jù)：挑戰(zhàn)、現(xiàn)狀與展望》 [J]．計(jì)算機(jī)學(xué)報(bào)， 2021． [2] 王斌，譯．《大數(shù)據(jù)：互聯(lián)網(wǎng)大規(guī)模數(shù)據(jù)挖掘與分布式處理》 [M]．人民郵電 出版社， [3] 中國企業(yè)評(píng)價(jià)協(xié)會(huì)、中色金銀貿(mào)易中心，大數(shù)據(jù)的基本概念及相關(guān)問題，中國電子商務(wù)企業(yè)發(fā)展報(bào)告 2021。 [4] 劉智慧，張泉靈．大數(shù)據(jù)技術(shù)研究綜述 [J]．浙江大學(xué)學(xué)報(bào)， 2021， 48（ 1）： 1－ 16． [5] 孟小峰，慈祥．大數(shù)據(jù)管理 :概念、技術(shù)與挑戰(zhàn) [J]. 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NOW Publishers,2021,Volume3,Issue2 [16] BILL INMON. Bigdata:science in the petabyte era[J]. Nature, 致謝 在我的指導(dǎo)老師和同學(xué)的幫助下，我的畢業(yè)論文終于完成了，在這個(gè)過程中我學(xué)到了很多的知 識(shí)，寫畢業(yè)論文的過程就是對(duì)以往學(xué)習(xí)知識(shí)的綜合運(yùn)用，我感到非常的實(shí)用。在這個(gè)過程我也有很多的收獲。 首先要向我的導(dǎo)師老師致以誠摯的謝意。在論文的寫作過程中，老師給了我很多的幫助和關(guān)懷。在老師的悉心指導(dǎo)下，我不僅學(xué)到了扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)，也學(xué)會(huì)了嚴(yán)謹(jǐn)治學(xué)的學(xué)習(xí)態(tài)度；同時(shí)他的積極熱情、認(rèn)真負(fù)責(zé)、耐心細(xì)致、實(shí)事求是的態(tài)度，給我留下了深刻的印象，使我受益非淺。在此我謹(jǐn)向老師表示衷心的感謝和深深的敬意。 同時(shí)，我要感謝其他教育我?guī)椭依蠋?，正是由于他們的傳道、授業(yè)、解惑，讓我學(xué)到了專業(yè)知識(shí)，并從他們身上學(xué)到 了如何求知治學(xué)、如何為人處事。 我也要感謝我的母校，是她提供了良好的學(xué)習(xí)環(huán)境和生活環(huán)境，讓我的大學(xué)生活豐富多姿，讓我的人生有了一次新的飛躍。 另外，衷心感謝我的同窗同學(xué)們，在我畢業(yè)論文寫作中，與他們的探討交流使我受益頗多；同時(shí)，他們也給了我很多無私的幫助和支持，我在次深表謝意。 然后，衷心感謝我的家人。家人的關(guān)懷給了我巨大的動(dòng)力和信心。是在他們的支持和關(guān)心下我才最終完成了這次畢業(yè)設(shè)計(jì)和這篇論文。 最后向在百忙之中評(píng)審本文的各位專家、老師表示衷心的感謝！