【正文】 價(jià)格，計(jì)算好總額，最后開(kāi)住宿FP(對(duì)于雙方協(xié)議不開(kāi)或累計(jì)起來(lái)開(kāi)FP的情況，應(yīng)得到分管計(jì)調(diào)或房調(diào)的確認(rèn))。(二)出發(fā)、上車(chē)之后早晨上車(chē)之后，首先應(yīng)向客人問(wèn)好，介紹當(dāng)天的行程安排及當(dāng)天的天氣情況，祝愿客人玩的愉快，然后開(kāi)始正式的講解。如果是退房的團(tuán)隊(duì)，上車(chē)問(wèn)好之后，車(chē)沒(méi)開(kāi)動(dòng)之前，馬上提醒客人檢查自己有無(wú)遺漏的物品，尤其是首飾、手機(jī)或充電器等容易忘記的物品。.旅游旺季非常辛苦，導(dǎo)游員應(yīng)每天努力用一個(gè)好的精神面貌來(lái)面對(duì)游客，時(shí)刻提供微笑服務(wù)。車(chē)上講解執(zhí)行《車(chē)上講解工作標(biāo)準(zhǔn)》(附后)。導(dǎo)游在提供講解服務(wù)的同時(shí)，一定要多次提醒客人在旅游過(guò)程中的人身、財(cái)產(chǎn)安全問(wèn)題。(三)到達(dá)景點(diǎn)后：：① 在下車(chē)之前再次重申集合的時(shí)間、地點(diǎn)。② 提醒客人攜帶好、看管好自己的貴重物品(如照相機(jī)、手機(jī)、攝像機(jī)、手飾等)。③ 叮囑游客注意安全，在過(guò)馬路時(shí)一定要走人行橫道(要求導(dǎo)游引領(lǐng)客人時(shí)一定要走人行橫道線，否則發(fā)生交通事故我們要承擔(dān)責(zé)任，切記!）④ 下車(chē)游覽前關(guān)好車(chē)窗，以防車(chē)上物品丟失。：執(zhí)行《景點(diǎn)講解工作標(biāo)準(zhǔn)》(附后)：① 帶領(lǐng)客人時(shí)，導(dǎo)游旗高舉過(guò)頭頂至少十公分，讓客人可以看到，走路不要太快，照顧到后下車(chē)的客人以免他們掉隊(duì)，到景點(diǎn)人齊后統(tǒng)一講解。② 講解時(shí)導(dǎo)游旗同樣要高舉過(guò)頭頂至少十公分讓客人可以看到，手持喇叭露出嘴巴。③ 講解完畢后再次重申集合時(shí)問(wèn)地點(diǎn)，并提醒游客注意安全。注：景點(diǎn)講解或活動(dòng)時(shí)導(dǎo)游必須舉旗隨行。，但在景點(diǎn)休息時(shí)嚴(yán)禁墊旗而坐，有損企業(yè)形象。嚴(yán)禁對(duì)社旗有任何不文明的行為。(四)客人用正餐時(shí)：用餐前：①用餐前提前了解客人的用餐口味，征求領(lǐng)隊(duì)、全陪的意見(jiàn)并在訂餐時(shí)明確告之餐廳客人的用餐口味。②落實(shí)好客人人數(shù)、兒童付半價(jià)餐的人數(shù)和用餐桌數(shù)，并在訂餐時(shí)明確告知餐廳。③切記提前訂餐，尤其是在旺季要求最少提前l(fā)天訂餐，在確定用餐大約時(shí)間后提前2小時(shí)通知餐廳大致用餐時(shí)間，在到達(dá)餐廳前15分鐘再次聯(lián)系餐廳，告之確切到達(dá)時(shí)間并落實(shí)餐位，避免“等餐位”的現(xiàn)象發(fā)生。④旺季因餐廳人很多，因此在到達(dá)餐廳后讓客人不要下車(chē)，導(dǎo)游員下車(chē)看看有無(wú)空桌，沒(méi)有空桌等收拾完畢后，馬上通知客人下車(chē)用餐，避免客人都擠在餐廳，給客人感覺(jué)也不好。提醒客人在餐廳用餐時(shí)務(wù)必要看管好隨身攜帶的貴重物品，尤其是手包、提包、不要放在椅背處，很容易丟失!餐廳往往是小偷作案偷竊之地，特別是旺季人多時(shí)。旺季用餐：執(zhí)行《有關(guān)五一、8月、十一旺季用餐的規(guī)定》安排用餐：①車(chē)到餐廳后嚴(yán)禁導(dǎo)游不管客人先跑進(jìn)餐廳，應(yīng)先安排好客人下車(chē)或自己在客人能看到的視線內(nèi)比客人先進(jìn)入餐廳。②指引客人衛(wèi)生間的位置，并落實(shí)好桌位，安排好客人入座，加椅子或餐具，落實(shí)好陪同餐桌位，安排好陪同入座。③待客人全部坐下后通知酒店馬上起菜。這時(shí)導(dǎo)游并不能進(jìn)入陪同桌吃飯，嚴(yán)禁地陪進(jìn)餐廳后馬上入座，而對(duì)客人不管不問(wèn)，即便餐廳安排周到也應(yīng)如此。哪怕是做給客人看，也要監(jiān)視餐廳上菜質(zhì)量、速度，菜品是否與菜單或預(yù)定時(shí)一樣，旺季餐廳團(tuán)隊(duì)多，菜上的慢，必要時(shí)到廚房搶菜，待客人桌上到第五個(gè)菜并確定其它菜正常后，方可入座用餐。④在客人用餐時(shí)導(dǎo)游不少于3次起身“巡餐”，詢問(wèn)口味是否合適，菜量是否夠，如不夠通知餐廳適當(dāng)加一到二個(gè)菜。同時(shí)觀察那些菜客人都吃了，那些菜剩的最多，以便在下一餐時(shí)給予適當(dāng)?shù)陌才拧⒄{(diào)整。⑤地陪工作很辛苦，要求再累也一定要按時(shí)吃飯，哪怕是逼著自己吃!不吃飯肯定沒(méi)有飽滿的精神狀態(tài)。練習(xí)和提高吃飯的速度，避免客人吃完了自己沒(méi)時(shí)間吃飯。(五)到達(dá)賓館、安排入住要求導(dǎo)游首先要落實(shí)好客人和陪同的具體占房間數(shù)、床位數(shù)、并及時(shí)上報(bào)公司各分管計(jì)調(diào)或房調(diào)。提前落實(shí)賓館住宿：入住前2小時(shí)落實(shí)賓館前臺(tái)住宿計(jì)劃，并準(zhǔn)確告之具體的用房間數(shù)和房型，并叮囑檢查好房間；在到達(dá)賓館前15分鐘再次通知賓館總臺(tái)做好迎接準(zhǔn)備，準(zhǔn)備好房牌鑰匙，檢查好房間。在炎熱的夏季以及寒冷的冬天，讓賓館提前打開(kāi)空調(diào)，方便客人入住。到達(dá)賓館前在車(chē)上：1)宣布一下第二天的行程。2)通知客人第二天起床叫早時(shí)間、早餐時(shí)間地點(diǎn)、出發(fā)時(shí)間。3)若第二天退房的要提醒客人帶好帶齊行李。4)預(yù)報(bào)一下第二天的天氣，并提醒客人該穿什么樣的衣服或下雨準(zhǔn)備傘具。5)大致向客人介紹賓館的情況。6)介紹酒店地理位置(藝術(shù)地突出所安排賓館在地理位置上的優(yōu)越性)，介紹一下當(dāng)?shù)氐慕煌ㄇ闆r，有幾路公交車(chē)經(jīng)過(guò)此處或當(dāng)?shù)爻鲎廛?chē)的價(jià)格。7)周?chē)那闆r(如小吃、食肆、商場(chǎng)等)。8)晚上逛街的行走路線，并提醒客人晚上外出注意安全，并隨身攜帶或記下賓館的名字、地址、電話，避免客人晚歸或找不到地方。9)告知客人入住的注意事項(xiàng)，以及酒店收費(fèi)物品等情況。10)提前落實(shí)早餐餐廳的位置、樓層并告之客人。11)如此酒店導(dǎo)游比較熟悉，可告之客人房號(hào)的意思。如幾號(hào)樓第幾層等等。12)提醒客人將行李全部拿下車(chē)，不要遺忘在車(chē)上(旺季車(chē)輛很可能每天變化)。13)一定要提醒客人洗澡時(shí)防滑的問(wèn)題，尤其是老人。14)晚上睡覺(jué)前一定關(guān)好門(mén)窗，插好保險(xiǎn)栓。15)其他相關(guān)內(nèi)容：如旅游旺季，賓館十分緊張，提前打個(gè)預(yù)防針。，安排入住：1)車(chē)到達(dá)賓館后，導(dǎo)游應(yīng)先引導(dǎo)客人下車(chē)，在客人視線范圍內(nèi)先客人到達(dá)大堂。2)到總臺(tái)辦理入住手續(xù)，爭(zhēng)取先把房牌鑰匙拿到手(盡量減少客人等候時(shí)問(wèn))同時(shí)對(duì)房號(hào)進(jìn)行記錄，將房號(hào)記錄也給全陪一份，之后將房牌鑰匙交由全陪或領(lǐng)隊(duì)進(jìn)行分配。(因?yàn)樗麄兏私饪腿饲闆r，地陪導(dǎo)游不要將房牌鑰匙直接分給客人，防止分錯(cuò)而自找麻煩)但地陪導(dǎo)游也不能不管不問(wèn)，要配合全陪或領(lǐng)隊(duì)分發(fā)房牌鑰匙。站在電梯口引導(dǎo)客人上電梯并告之房間在幾層。3)有關(guān)預(yù)交酒店押金：待客人入住后，最好是客人對(duì)房間條件沒(méi)有意見(jiàn)后，再到前臺(tái)預(yù)交房押金，若住二天先交一天的，余下的答應(yīng)前臺(tái)第二天再去交，防止客人對(duì)住宿不滿意要求換房等意外情況發(fā)生而給我們?cè)斐杀粍?dòng)。4)拿陪同房牌鑰匙交給陪同，安排其入住。也通知客人全陪房號(hào)，如有事情也可先向全陪反映。5)對(duì)于地陪導(dǎo)游入住賓館陪同房的問(wèn)題，在淡季公司會(huì)盡量安排與客人同等標(biāo)準(zhǔn)的房問(wèn)；但是旺季陪同房間緊張，可能陪同住宿就比較簡(jiǎn)陋，對(duì)此公司盡量保持和客人一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)在不行也希望導(dǎo)游能夠諒解。同時(shí)希望入住肇慶本地的賓館時(shí)導(dǎo)游回家住或自己與賓館協(xié)商住宿，不要因?yàn)閭€(gè)人住宿問(wèn)題而影響計(jì)調(diào)工作，對(duì)此公司計(jì)調(diào)將不予安排。此外在賓館安排了住宿的導(dǎo)游請(qǐng)不要挑剔，公司能盡力的肯定安排，應(yīng)相互體諒。6)執(zhí)行“每晚查房”的制度：不是將房牌分給客人入住就沒(méi)有事了，要求地陪導(dǎo)游必須要查房，查看房間情況，檢查房間設(shè)施，若出現(xiàn)設(shè)施問(wèn)題應(yīng)積極協(xié)調(diào)酒店進(jìn)行解決，避免出現(xiàn)類(lèi)似房間設(shè)施問(wèn)題客人、全陪找不到導(dǎo)游的現(xiàn)象發(fā)生，對(duì)發(fā)生的住宿問(wèn)題爭(zhēng)取自行解決并安撫住客人，若解決不了，安撫不住客人要馬上向公司匯報(bào)，由公司及時(shí)出面解決。在確認(rèn)所有房問(wèn)都沒(méi)有問(wèn)題(包括陪同房)后方可離開(kāi)賓館，離開(kāi)時(shí)需向全陪和領(lǐng)隊(duì)道別。7)自助早餐的團(tuán)隊(duì)將早餐卷交到客人手上或交由全陪來(lái)進(jìn)行分發(fā)。8)通知司機(jī)第二天的出發(fā)時(shí)問(wèn)，最好能讓司機(jī)早點(diǎn)到，如提前半小時(shí)或安排司機(jī)過(guò)來(lái)吃早餐。防止因堵車(chē)、司機(jī)晚起、壞車(chē)等意外造成“客人等車(chē)”的事故發(fā)生。第二天導(dǎo)游應(yīng)提前最少l小時(shí)聯(lián)系司機(jī)是否能夠準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，若發(fā)生意外也能給公司爭(zhēng)取換車(chē)的寶貴時(shí)問(wèn)。(六)有關(guān)購(gòu)物：允許進(jìn)店的團(tuán)隊(duì)，在購(gòu)物方面導(dǎo)游不應(yīng)太過(guò)偏激，適當(dāng)?shù)挠行﹩?wèn)題不要回避，以免客人對(duì)你有更加的不信任感，要學(xué)會(huì)用自己的真誠(chéng)和服務(wù)去感動(dòng)客人，使客人理解我們的工作并愿意配合進(jìn)購(gòu)物店，從而達(dá)到服務(wù)和利潤(rùn)的雙豐收。