【正文】 轉變，服務質量要進一步提升，人員技能素質要進一步提高，業(yè)務宣傳要進一步加強，競爭要進一步規(guī)范。在服務質量的提升上，我們要著重做好裝移機和修障的及時率的提高，各支局所營業(yè)窗口的服務態(tài)度要全面改觀，從方便客戶出發(fā)，努力拓寬客戶繳費渠道，電信資費的查詢功能要進一步完善。行風建設的好壞是服務質量的具體體現，服務質量直接反映著電信行風建設，因此全體員工要從身邊的“小事”做起，從點滴做起。服務工作無小事，需要我們不斷創(chuàng)新服務，提高服務水平，全方位地滿足用戶需求。五、下階段行風工作打算 一是要把行風評議工作作為企業(yè)各項工作的出發(fā)點和歸宿，充分體現“人民郵電為人民”的服務宗旨，體現“用心服務，用戶至上”的服務理念。高度重視行風建設，持之以恒地把這項工作抓細、抓實、抓好，使**電信在電信服務上具有更強的競爭力。二是要進一步推進行風評議工作。要注重實效，把行風評議工作納入績效考核范圍，實行各級責任負責制，做到責任明確、落實到位，誰主管誰負責。三是加強效能監(jiān)察，嚴格管理，建立健全行風建設長效機制。加強對服務質量全過程的監(jiān)督、檢查、控制與考核，嚴格執(zhí)行首問責任制、用戶申告紅黃牌制等服務工作管理制度，認真查找服務工作中存在的薄弱環(huán)節(jié)和差距，不斷整改完善。四是注重溝通，加強指導，營造氛圍，取得成效。各級管理人員要經常深入生產、服務一線，加大對服務過程各個環(huán)節(jié)的有效監(jiān)督檢查和指導，及時掌握動態(tài)，給予指導，促進并推動服務質量與水平的改善和提升。同時，組織開展系列宣傳活動，努力營造行風建設氛圍。五是加強教育，培育“學習型”員工，切實提高服務隊伍的整體素質。以“創(chuàng)建學習型企業(yè)，培育學習型員工”為目標，黨政工團齊抓共管，增強全員學習的緊迫感和責任感，通過學與用的有機結合，用理論指導實踐，在實踐中總結經驗，努力打造一支素質優(yōu)、業(yè)務精、技能高的服務工作隊伍，使行風評議工作更好的貫徹落實。六是將行風建設與文明單位創(chuàng)建工作有機結合，協調發(fā)展，有效推進。要牢固樹立大局觀念和全局意識，互相協作、齊抓共管，作風要實，工作要實，措施要實，形成同創(chuàng)共建的良好氛圍。水可載舟，亦可覆舟，客戶是承載我們企業(yè)發(fā)展的活水，而服務是我們的生命線。我們將永遠秉承“用戶至上，用心服務”的服務宗旨，不斷鞏固和發(fā)揚行風評議活動中所取得的成果，促進**電信更優(yōu)、更快地可持續(xù)發(fā)展。第五篇：年電信分公司行風評議活動工作總結為了使電信工作更好地為地方經濟服務，在縣委、縣政府的領導下，在各部門的大力支持下，根據臺州市電信公司的統一部署，今年年初開始，我們進行了企業(yè)內部流程重組首先對組織架構進行重組，以市場為導向，以客戶為中心，以效益為目標，重組業(yè)務流程，面向市場，面向客戶設置了大客戶部、客戶部，并在客戶部下設了商業(yè)客戶室和公眾客戶室，通過對大客戶的個性化服務，商客的專業(yè)化服務和公客的標準化服務，我們對全縣的電信客戶實行差異化服務。加上后端支撐和綜合管控部門，我公司共設有個部門和個電信支局?，F有員工人勞務工人黨員人團員人，大專以上學歷員工占比例的。同時，我們還是省級文明單位、省級模范職工之家、省級消費者信得過單位和省級青年文明號。今年月底，浙江省政府糾風辦，浙江省通信管理局印發(fā)《關于年開展電信行業(yè)民主評議行風活動實施方案》后，省電信公司、臺州市分公司迅速作了部署，我公司在省公司有關民主評議行風的電視電話召開后，立即行動，動員全體員工積極參與到電信行風評議活動中來，迅速成立公司行風評議活動領導小組和辦公室；提出了“積極開展行業(yè)建設，全面提升服務水平”的工作目標，堅持糾風工作“標本兼治、糾建并舉”的方針和“行業(yè)必須管行風”的原則，在抗臺任務重，發(fā)展任務重的情況下，我們刻不容緩地拉開了全局性行風建。在學習中，我們通過對員工“德、智、技”等方面的均衡發(fā)展來提升員工的綜合素質。首先是強化廣大員工的理想信念和宗旨觀念。積極開展十六大精神和“三個代表”重要思想學習宣傳活動，進一步加深廣大員工對“三個代表”重要思想深刻內涵的理解和精神實質的把握，真正用這一科學的理論武裝頭腦，指導實踐。為了培養(yǎng)員工優(yōu)秀的職業(yè)道德，我們組織員工認真學習中共中央《公民道德建設實施綱要》和《浙江省公民道德規(guī)范》，立足電信行業(yè)著重加強職業(yè)道德教育學習，開展以“誠實守信，優(yōu)質服務”為主題的系列活動。員工的職業(yè)技能的提高也是做好服務的前提，公司實行全員持證上崗培訓考核制。采取老師授課和自學相結合的形式，分別對營銷、技術、管理崗位進行培訓，努力實踐“終身學習”的學習理念，鼓勵員工“精一門、會兩門、懂三門”，進一步提高了員工的業(yè)務創(chuàng)新水平。三、健全服務質量保證體系，規(guī)范各項服務工作為了不斷提高電信服務質量，我們建立健全行業(yè)內部與社會監(jiān)督工作機制，使行風監(jiān)督工作經?；?、制度化。以“”客戶服務中心為龍頭，推進規(guī)范化服務，對用戶投訴做到事事有回音，件件有落實，使“”成為企業(yè)與用戶之間一道溝通的橋梁。在企業(yè)內部我們建立了首問負責制、服務質量通報制和考核制，每個月我們都會對各支局及營業(yè)廳的檢查中存在服務質量問題進行通報和考核。各客戶服務部門對各項營銷方案、服務舉措、新業(yè)務及資費收費方式都建立了事前進行學習培訓，事中進行檢查和監(jiān)督，執(zhí)行中一旦發(fā)現差錯和失誤及時給予糾正。對號的工單我們還實行了閉環(huán)管理。在規(guī)范服務標準方面，在營業(yè)服務上我們已實行主動熱情、微笑、解釋耐心周到、行為舉止得體。用語規(guī)范做到四聲服務、十字用語使用、唱收唱付。客戶要求辦理業(yè)務變更、取消的手續(xù)時，受理人員能做到詳細告之客戶的相關內容。對固話、小靈通已建立了公開、公平的選號機制。并根據客戶的需求開通各項業(yè)務?？蛻羲魅∠M相關業(yè)務費用清單時，營業(yè)窗口根據客戶戶名認證，免費提供清單。在營業(yè)場所、營業(yè)窗口的醒目位置上，各類電信產品、各類業(yè)務資費實行明碼標價，對優(yōu)惠促銷的各類套餐、優(yōu)惠政策資費標準也予于公示。在營業(yè)廳我們還放置了用戶意見簿，意見箱，便民服務箱和小靈通產品展示臺，并有專職的值班經理負責用戶的業(yè)務咨詢及投訴處理。寬帶服務方面，我們根據省、市公司有關文件切實落實寬帶業(yè)務規(guī)范，在裝移機時嚴格執(zhí)行承諾時限，對三大客戶群實施不同的標準，保證及時率都在以上。在此基礎上，我們自加壓力，規(guī)定了寬帶平均障礙歷時分鐘，電話平均障礙歷時分鐘，均比行業(yè)規(guī)定的時間縮短。對寬帶修障我們實行了錯時服務，晚上時前都隨時可以上門服務。同時我們不斷提高安裝維護隊伍的服務水平，從方便用戶出發(fā)實行了人員支局屬地管理辦法。小靈通服務一向是客戶關心的問題，我們的承諾標準是入網時限最長小時；售后服務上，有專門售后服務部門，修障方面非人為故障七日內包換手機，手機故障一年內保修。并配有備用機。我們還以做好公司績效管理工作作為提升服務質量的重要手段，有效推動行風評議活動。通過不斷完善績效考核體系，來調動員工積極性，從根本上改變服務工作作風。我們的二次考核采用了度全方位測評，把行風評議活動所要求的達標項目納入考核指標，使員工的經濟效益與服務質量直接掛鉤。考核中對個別表現較差的服務人員通報批評，在營業(yè)員服務評定時實行星級營業(yè)員制和末位淘汰制。四、組織自查自糾，認真落實整改工作今年月——日，我公司組織力量，對各部門、支局和窗口進行行風自查，我們認真對照浙江省《電信行業(yè)民主評議行風問卷調查表》和《臺州電信公司行風自查內容表》，摸查服務現狀，清理存在的問題，并進行現場整改。我們從四個方面著手開展自檢自查活動：一是規(guī)范營業(yè)服務，主要檢查服務環(huán)境、業(yè)務宣傳的真實性、營銷服務能力和用語規(guī)范；二是提升小靈通品牌服務，對小靈通的售后服務、用戶投訴處理情況進行全面檢查，要求后端維護部門不斷進行小靈通的網絡優(yōu)化，并組織了社會群眾開展“尋找小靈通信號盲區(qū)”活動，切實提升小靈通服務品牌，打造精品網絡；三是提升寬帶服務水平，特別是寬帶安裝和查障時限方面進行檢查；四是致力于規(guī)范電信資費執(zhí)行標準。針對在自查中發(fā)現的問題，我們在整改落實階段，通過開展服務質量提升月和營業(yè)員星級評定等活動，努力提升窗口服務水平。