【正文】 提升服務(wù)水平”的工作目標，更多經(jīng)典盡在堅持糾風(fēng)工作“標本兼治、糾建并舉”的方針和“行業(yè)必須管行風(fēng)”的原則，在抗臺任務(wù)重，發(fā)展任務(wù)重的情況下，我們刻不容緩地拉開了全局性行風(fēng)建設(shè)活動的帷幕。在日常服務(wù)工作中，我們突出強化“用戶至上，用心服務(wù)”理念，深化服務(wù)內(nèi)涵，完善“以前臺服務(wù)為標志，以后臺服務(wù)為支撐，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)為基礎(chǔ)”的服務(wù)鏈；拓寬服務(wù)渠道，以四大營銷渠道組建為標志建立無縫覆蓋的客戶服務(wù)網(wǎng)，并不斷轉(zhuǎn)變服務(wù)方式，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容。在學(xué)習(xí)中，我們通過對員工“德、智、技”等方面的均衡發(fā)展來提升員工的綜合素質(zhì)。在企業(yè)內(nèi)部我們建立了首問負責(zé)制、服務(wù)質(zhì)量通報制和考核制，每個月我們都會對各支局及營業(yè)廳的檢查中存在服務(wù)質(zhì)量問題進行通報和考核。同時，我們還是省級文明單位、省級模范職工之家、省級消費者信得過單位和省級青年文明號。不斷提高服務(wù)水平和用戶服務(wù)滿意度。小靈通服務(wù)一向是客戶關(guān)心的問題，我們的承諾標準是入網(wǎng)時限最長24小時；售后服務(wù)上，有專門售后服務(wù)部門，修障方面非人為故障七日內(nèi)包換手機，手機故障一年內(nèi)保修。針對在自查中發(fā)現(xiàn)的問題，我們在整改落實階段，通過開展服務(wù)質(zhì)量提升月和營業(yè)員星級評定等活動，努力提升窗口服務(wù)水平。公司行風(fēng)評議領(lǐng)導(dǎo)小組還對營業(yè)廳的規(guī)范化服務(wù)，工單的規(guī)范填寫，首問負責(zé)制的登記，進行了具體指導(dǎo)；對地處交通不便地方的修障，農(nóng)村集市日繳費集中等困難進行了詳細了解，一起研究解決方案。二是要進一步推進行風(fēng)評議工作。以“創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)，培育學(xué)習(xí)型員工”為目標，黨政工團齊抓共管，增強全員學(xué)習(xí)的緊迫感和責(zé)任感，通過學(xué)與用的有機結(jié)合，用理論指導(dǎo)實踐，在實踐中總結(jié)經(jīng)驗，努力打造一支素質(zhì)優(yōu)、業(yè)務(wù)精、技能高的服務(wù)工作隊伍，使行風(fēng)評議工作更好的貫徹落實。同時，我們還是省級文明單位、省級模范職工之家、省級消費者信得過單位和省級青年文明號。三、健全服務(wù)質(zhì)量保證體系，規(guī)范各項服務(wù)工作為了不斷提高電信服務(wù)質(zhì)量，我們建立健全行業(yè)內(nèi)部與社會監(jiān)督工作機制，使行風(fēng)監(jiān)督工作經(jīng)?；⒅贫然?。對固話、小靈通已建立了公開、公平的選號機制。同時我們不斷提高安裝維護隊伍的服務(wù)水平，從方便用戶出發(fā)實行了人員支局屬地管理辦法。我們從四個方面著手開展自檢自查活動：一是規(guī)范營業(yè)服務(wù)，主要檢查服務(wù)環(huán)境、業(yè)務(wù)宣傳的真實性、營銷服務(wù)能力和用語規(guī)范；二是提升小靈通品牌服務(wù)，對小靈通的售后服務(wù)、用戶投訴處理情況進行全面檢查，要求后端維護部門不斷進行小靈通的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化，并組織了社會群眾開展“尋找小靈通信號盲區(qū)”活動，切實提升小靈通服務(wù)品牌，打造精品網(wǎng)絡(luò)；三是提升寬帶服務(wù)水平，特別是寬帶安裝和查障時限方面進行檢查；四是致力于規(guī)范電信資費執(zhí)行標準?？己酥袑€別表現(xiàn)較差的服務(wù)人員通報批評，在營業(yè)員服務(wù)評定時實行星級營業(yè)員制和末位淘汰制。在此基礎(chǔ)上，我們自加壓力，規(guī)定了寬帶平均障礙歷時分鐘，電話平均障礙歷時分鐘，均比行業(yè)規(guī)定的時間縮短。用語規(guī)范做到四聲服務(wù)、十字用語使用、唱收唱付。員工的職業(yè)技能的提高也是做好服務(wù)的前提，公司實行全員持證上崗培訓(xùn)考核制。加上后端支撐和綜合管控部門，我公司共設(shè)有個部門和個電信支局。同時，組織開展系列宣傳活動，努力營造行風(fēng)建設(shè)氛圍。五、下階段行風(fēng)工作打算 一是要把行風(fēng)評議工作作為企業(yè)各項工作的出發(fā)點和歸宿，充分體現(xiàn)“人民郵電為人民”的服務(wù)宗旨，體現(xiàn)“用心服務(wù)，用戶至上”的服務(wù)理念。公司行風(fēng)評議領(lǐng)導(dǎo)小組本著高度負責(zé)的態(tài)度，常下支局指導(dǎo)行風(fēng)評議活動。四、組織自查自糾，認真落實整改工作 今年8月24——28日，我公司組織力量，對各部門、支局和窗口進行行風(fēng)自查，我們認真對照浙江省《電信行業(yè)民主評議行風(fēng)問卷調(diào)查表》和《**電信公司行風(fēng)自查內(nèi)容表》，摸查服務(wù)現(xiàn)狀，清理存在的問題，并進行現(xiàn)場整改。對寬帶修障我們實行了錯時服務(wù)，晚上10時前都隨時可以上門服務(wù)。切實推進電信服務(wù)標準的落實和電信行業(yè)信用體系的建設(shè)，使電信員工牢固樹立以人為本的服務(wù)觀，以及誠信服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)的新風(fēng)尚。加上后端支撐和綜合管控部門，我公司共設(shè)有5個部門和5個電信支局。三、健全服務(wù)質(zhì)量保證體系，規(guī)范各項服務(wù)工作 為了不斷提高電信服務(wù)質(zhì)量，我們建立健全行業(yè)內(nèi)部與社會監(jiān)督工作機制，使行風(fēng)監(jiān)督工作經(jīng)?；?、制度化?！钡睦砟?，成立了學(xué)習(xí)型企業(yè)創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組，建立全員參與、全員學(xué)習(xí)、全員成長的學(xué)習(xí)機制，把集體學(xué)習(xí)和個人學(xué)習(xí)有機結(jié)合起來，不斷提高全體員工的學(xué)習(xí)能力和理論聯(lián)系實際的能力，保證團隊內(nèi)各種資源、經(jīng)驗、知識的分享和共享。進一步在員工中開展“精細”服務(wù)活動，努力提高服務(wù)水平，窗口和各客戶群不斷創(chuàng)新服務(wù)，推出各種針對性服務(wù)和個性化服務(wù)?，F(xiàn)有員工136人,勞務(wù)工20人,黨員56人,團員36人，大專以上學(xué)歷員工占比例的45%。代表們的代表證有效期限延長至2006年10月底，希望各位代表一如繼往地關(guān)心和支持我市電信行業(yè)的行風(fēng)建設(shè)。協(xié)調(diào)各方面的矛盾，在求大同、存小異的基礎(chǔ)上達成共識，健全約束監(jiān)督制度，建立我市電信行業(yè)行風(fēng)建設(shè)的長效機制，把這項工作，作為一項長期的任務(wù)來完成。如果整改工作不到位，評議代表和消費者的意見和建議就難以落實，評議活動就會流于形式。在全省率先向社會承諾“話費誤差、雙倍返還”。代表們對各電信經(jīng)營單位對評議活動的重視程度，自查自糾的認真態(tài)度比較滿意；對我市電信行業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和良好精神風(fēng)貌有了深刻的印象，為我市電信行業(yè)的發(fā)展感到高興和自豪。各單位對民主評議行風(fēng)活動高度重視，把它作為提高企業(yè)管理水平，改進企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，增強企業(yè)競爭力的好機會；把民主評議活動擺在今年工作的重中之重，分別成立了行風(fēng)民主評議領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)立了專門的辦公室，確定了評議活動落實的具體部門和責(zé)任人，制定了實施活動的具體措施。這些評議發(fā)言，肯定了我市各電信經(jīng)營單位在行風(fēng)建設(shè)中的成績，對進一步搞好行風(fēng)建設(shè)提出了許多寶貴的意見；充分體現(xiàn)了評議代表對我市通信事業(yè)和消費者高度負責(zé)的精神，體現(xiàn)了積極推進我市信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展的良好愿望。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室將建立例會制度，研究處理電信行業(yè)行風(fēng)建設(shè)中的重大問題。㈢強化監(jiān)督管理機制一是要建立健全自我約束機制。㈠完善和落實整改措施前一階段，各單位通過認真的自查自糾，找到了自己存在的問題和不足；評議代表和廣大群眾也對電信行業(yè)的行風(fēng)建設(shè)提出了很多寶貴的意見和有益的建議，我們要求各單位要認真對照檢查，在下一階段，要集中精力抓好整改工作，不能有絲毫的放松。中國鐵通婁底分公司提出了在行風(fēng)建設(shè)中 “五個不放過”的措施：即用戶來電、來信、反映的問題未徹底解決不放過；重要問題沒有徹底查清、沒有結(jié)果不放過；行評過程中，查出的違紀事件沒徹底處理不放過；查出來的問題，整改措施不到位不放過。這些問卷現(xiàn)已全部回收，從問卷回答的情況來看，廣大消費者對我市電信行業(yè)的行風(fēng)建設(shè)比較滿意，對電信經(jīng)營單位給予了充分的肯定。代表們對各電信經(jīng)營單位對評議活動的重視程度，自查自糾的認真態(tài)度比較滿意；對我市電信行業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和良好精神風(fēng)貌有了深刻的印象，為我市電信行業(yè)的發(fā)展感到高興和自豪。各單位對民主評議行風(fēng)活動高度重視，把它作為提高企業(yè)管理水平，改進企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，增強企業(yè)競爭力的好機會；把民主評議活動擺在今年工作的重中之重，分別成立了行風(fēng)民主評議領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)立了專門的辦公室，確定了評議活動落實的具體部門和責(zé)任人，制定了實施活動的具體措施。向他們介紹了電信行業(yè)互聯(lián)互通等方面的電信專業(yè)知識。㈢工作細致，認真選拔培訓(xùn)代表，為了搞好這次評議活動，我們對評議代表進行了認真的推薦和嚴格的培訓(xùn)。三是要求被評的單位要以嚴肅認真的態(tài)度做好迎評工作。下面，我受市電信行業(yè)民主評議行風(fēng)活動領(lǐng)導(dǎo)小組的委托，做評議活動的綜合發(fā)言。幾個月來，在市委、市政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，市電信行業(yè)行風(fēng)民主評議活動領(lǐng)導(dǎo)小組精心組織，評議代表認真工作，廣大消費者熱情參與，各電信經(jīng)營單位積極配合。在7月9日召開的領(lǐng)導(dǎo)小組第一次會議上，市委副書記趙協(xié)卿同志到會做了重要講話。10月22日，領(lǐng)導(dǎo)小組副組長范斌同志還帶隊專程到長沙，向省電信行業(yè)民主評議行風(fēng)領(lǐng)導(dǎo)小組匯報，聽取