【正文】 商品的基本情況。此時(shí)的消費(fèi)者只能從網(wǎng)上提供的內(nèi)容中獲取有關(guān)商品的部分信息，看到的充其量也就是一張或幾張關(guān)于商品的平面照片。因此，網(wǎng)上購(gòu)物的消費(fèi)者一般對(duì)商品信息的了解都是缺失的。這在Luckybird家紡被充分的表現(xiàn)了出來(lái)。 售后問(wèn)題買(mǎi)家在網(wǎng)購(gòu)后，售后問(wèn)題也是每個(gè)賣(mài)家都必須面對(duì)的重要問(wèn)題，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：一、發(fā)現(xiàn)商品出現(xiàn)丟件或者發(fā)錯(cuò)貨時(shí)，賣(mài)家處理的時(shí)間比較長(zhǎng)從而使顧客覺(jué)得不耐煩，對(duì)售后工作產(chǎn)生不滿(mǎn)。二、賣(mài)家在銷(xiāo)售時(shí)往往都是承諾對(duì)于商品質(zhì)量提供保證，七天無(wú)理由退換貨。但是顧客收到產(chǎn)品后不滿(mǎn)意要求退款，賣(mài)家的解釋是沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題需要退款的話(huà)運(yùn)費(fèi)是需要自理的，如有質(zhì)量問(wèn)題買(mǎi)家要退換貨的運(yùn)費(fèi)是由賣(mài)家承擔(dān)的，但是有些買(mǎi)家就不能理解。三、當(dāng)顧客經(jīng)過(guò)漫長(zhǎng)等待后收到商品時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)了商品所存在的一系列問(wèn)題，商品大小不符，顏色不符等問(wèn)題，包括還有可能物流途中的破損等一系列意外發(fā)生時(shí)。再次聯(lián)系賣(mài)家的時(shí)候，賣(mài)家處理的時(shí)間比較長(zhǎng)，顧客氣憤時(shí)，賣(mài)家跟顧客解釋這個(gè)是公司規(guī)定的，希望顧客能理解下，卻也忽略了沒(méi)有從顧客的角度去考慮問(wèn)題。遇到一些不是很懂得淘寶規(guī)則的買(mǎi)家的時(shí)候，賣(mài)家就這樣蒙蔽過(guò)關(guān)。 買(mǎi)家中差評(píng)2014屆畢業(yè)項(xiàng)目對(duì)于網(wǎng)購(gòu)，淘寶體系中最為注重的就是賣(mài)家的信譽(yù)情況。賣(mài)家為了了得到好評(píng)會(huì)想盡辦法，買(mǎi)家就在此時(shí)鉆了空子。一般買(mǎi)家給中差評(píng)會(huì)分為三種情況：第一、買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)了產(chǎn)品后，因?yàn)楫a(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題或快遞問(wèn)題等不滿(mǎn)意，沒(méi)有聯(lián)系賣(mài)家，直接給了中差評(píng)。賣(mài)家在電聯(lián)買(mǎi)家時(shí)，買(mǎi)家不愿溝通。第二、買(mǎi)家惡意的中差評(píng)，賣(mài)家電聯(lián)買(mǎi)家時(shí)故意刁難，要求現(xiàn)金賠償才愿意改評(píng)價(jià)的。第三、專(zhuān)業(yè)的差評(píng)師，有些不良的賣(mài)家為了擠垮競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，故意購(gòu)買(mǎi)同類(lèi)行賣(mài)家的產(chǎn)品而給出的差評(píng)。針對(duì)luckybird家紡存在的問(wèn)題解決的對(duì)策 針對(duì)公司分工不明確公司應(yīng)根據(jù)每個(gè)員工的工作能力不同，安排其不同的崗位，每個(gè)員工對(duì)自己所做的工作有一定的技能和經(jīng)驗(yàn)，這樣公司分工明確才能使企業(yè)更好的發(fā)展。對(duì)于公司分工不明確的問(wèn)題解決對(duì)策如下:一、根據(jù)每個(gè)員工工作能力不同，安排其不同的工作。比較擅長(zhǎng)溝通和耐心的可以安排售前工作，顧客在咨詢(xún)的時(shí)候可以更好的回答顧客的疑問(wèn)。有一定工作經(jīng)驗(yàn)，處理問(wèn)題比較及時(shí)的可以安排處理售后的工作。能很好的運(yùn)用美圖軟件的，不擅長(zhǎng)表達(dá)的可以安排其做美工的工作。二、采取主管負(fù)責(zé)制。每個(gè)部門(mén)安排一名主管負(fù)責(zé)自己的部門(mén)，各部門(mén)分工明確，主管主要把自己的部門(mén)管理好，任何問(wèn)題主管都要負(fù)責(zé)。三、賞罰分明，提高工作效率。比如說(shuō)在顧客評(píng)論賣(mài)家產(chǎn)品時(shí)有點(diǎn)名表?yè)P(yáng)客服的，有現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。業(yè)績(jī)好的在月底發(fā)工資時(shí)也有一定的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)的。再比如說(shuō)來(lái)了新產(chǎn)品，美工要及時(shí)把新產(chǎn)品圖片及鏈接推出來(lái)，如美工未能及時(shí)處理，要對(duì)其進(jìn)行處罰等。對(duì)于公司貨不對(duì)版的問(wèn)題解決對(duì)策有如下幾種：一、注重布料的材質(zhì)及做工。做工的需要有很多，往往從圖案、工藝、面料等眾多方面來(lái)體現(xiàn)。在有好的布料，好的做工后，還要加強(qiáng)對(duì)于細(xì)節(jié)方面的注重。眾多的家紡在針腳的密度，結(jié)尾的線頭處都不是很注重。對(duì)于這樣的情況應(yīng)該派出人員，定期地到加工商處檢查質(zhì)量，或不定期的進(jìn)行抽檢確保質(zhì)量。賣(mài)家抽檢幾次都有質(zhì)量問(wèn)題的，供應(yīng)商不愿改正的，可以選擇其他的供應(yīng)商2014屆畢業(yè)項(xiàng)目二、對(duì)于公司產(chǎn)品吊牌方面也是非常重要的。因?yàn)轭櫩投际窍热霝橹鞯?，作為顧客，拿到商品后第一個(gè)觀念就是查看吊牌，水洗標(biāo)之類(lèi)的。這也同樣是證明。商品是一個(gè)合格的產(chǎn)品，而不是所謂的三無(wú)系列的產(chǎn)品。三、除了保障產(chǎn)品的質(zhì)量外，外包裝也要做的精致些。比如說(shuō)包裝袋上印上luckybird的標(biāo)志，每個(gè)包裝袋里面都要放相應(yīng)產(chǎn)品的吊牌，給顧客一種高檔的感覺(jué)。四、所有的產(chǎn)品都要實(shí)物拍攝，不要過(guò)度美化圖片，盡量少采用美圖軟件。實(shí)物比較暗的，圖片調(diào)色的時(shí)候調(diào)的淡點(diǎn)，有光線問(wèn)題的描述時(shí)應(yīng)寫(xiě)清楚，盡量與實(shí)物相符。五、在介紹商品的時(shí)候，不要過(guò)度地吹噓自己的產(chǎn)品。比如說(shuō)有點(diǎn)小的瑕疵，要標(biāo)明，尺寸不是很精確地要標(biāo)注一下因?yàn)槭侨斯ぷ龅臅?huì)有12CM的誤差。并告訴顧客這些問(wèn)題都不會(huì)影響使用的，讓顧客能夠感覺(jué)到我們的真誠(chéng)，從而信任我們的產(chǎn)品。 針對(duì)庫(kù)存不足的情況對(duì)于公司庫(kù)存不足問(wèn)題解決的對(duì)策有:一、在庫(kù)存不足的情況下，要定期補(bǔ)貨。倉(cāng)庫(kù)人員每天應(yīng)該注意庫(kù)存情況，當(dāng)發(fā)現(xiàn)庫(kù)存快不夠的情況下，可以統(tǒng)計(jì)下來(lái)，聯(lián)系供應(yīng)商及時(shí)補(bǔ)貨。二、當(dāng)庫(kù)存不足的情況下要提前備注，讓顧客勿拍，如果不備注的話(huà)顧客拍下了，出現(xiàn)的一系列問(wèn)題比較多。處理不好的話(huà)有些顧客會(huì)投訴，投訴成立不但店鋪會(huì)被扣分，還要被罰款。三、當(dāng)庫(kù)存不足的情況下也可以開(kāi)放預(yù)定，預(yù)定的話(huà)可以給顧客一定的優(yōu)惠，拍下可以聯(lián)系客服改價(jià)。讓買(mǎi)家對(duì)賣(mài)家產(chǎn)生好感，庫(kù)存不足的情況下買(mǎi)家也能接受這種做法。 針對(duì)網(wǎng)購(gòu)售后服務(wù)不到位公司應(yīng)建立一個(gè)完整而又強(qiáng)大的售后隊(duì)伍。培養(yǎng)一批售后精英，更快的去處理問(wèn)題。對(duì)于網(wǎng)購(gòu)售后服務(wù)不到位的問(wèn)題解決情況有如下幾種：一、關(guān)于顧客反映的發(fā)錯(cuò)貨問(wèn)題，應(yīng)該立即處理，讓顧客拍照過(guò)來(lái)，核實(shí)一下是否是真的發(fā)錯(cuò)貨了，如果真的發(fā)錯(cuò)貨了，跟顧客溝通給其換貨，讓他先把產(chǎn)品寄過(guò)來(lái)，然后幫其換貨，但是態(tài)度一定要誠(chéng)懇，畢竟是我們賣(mài)家的錯(cuò)，但有些顧客反映換貨的話(huà)太麻煩，那也可以給其一點(diǎn)現(xiàn)金補(bǔ)償也是可以的，售后工作處理的快，顧客的滿(mǎn)意度也就提高了。顧客如果反映沒(méi)有收到貨，應(yīng)該先聯(lián)系快遞，核實(shí)情況，如果是丟件，跟顧客溝通，幫其補(bǔ)發(fā)或退款，幫顧客處理好了，再跟快遞溝通，應(yīng)該先站在顧客的角度去考慮問(wèn)題。二、顧客在咨詢(xún)的過(guò)程中，售后客服應(yīng)該和售前客服講清楚，關(guān)于七天無(wú)理由退換，2014屆畢業(yè)項(xiàng)目如果沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題的話(huà)運(yùn)費(fèi)是需要顧客自己去承擔(dān)的，換貨的話(huà)是可以的。售前和售后工作要緊密聯(lián)系在一起，這個(gè)的話(huà)才會(huì)得到更多顧客的肯定。三、顧客在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問(wèn)題的，顧客拍照核實(shí)后，盡快幫顧客換貨。有質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品及時(shí)跟供應(yīng)商反映，讓其對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行加工。供應(yīng)商在加工產(chǎn)品時(shí)應(yīng)安排專(zhuān)業(yè)人員對(duì)加工的每個(gè)流程進(jìn)行質(zhì)量把關(guān)，確保生產(chǎn)出的產(chǎn)品質(zhì)量合格。 針對(duì)買(mǎi)家所給出的中差評(píng)應(yīng)該從正確的角度，正確的觀念給出正確解決買(mǎi)家所給出的中差評(píng)的方式。如果是質(zhì)量問(wèn)題或者物流問(wèn)題所給出的中差評(píng)，聯(lián)系買(mǎi)家不愿修改的，可以在買(mǎi)家的評(píng)論后面解釋出現(xiàn)這些情況的原因，以及解決的對(duì)策，讓其他買(mǎi)家感覺(jué)賣(mài)家的真誠(chéng)和負(fù)責(zé)。對(duì)于買(mǎi)家所給出的中差評(píng)解決情況有：一、對(duì)于質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)該從顧客的反映中，吸取到商品本身所存在的不足點(diǎn)。對(duì)商品進(jìn)行完善，這個(gè)是最本質(zhì)的工作。只有加強(qiáng)了商品的質(zhì)量才有挺直腰桿說(shuō)話(huà)的權(quán)利。二、對(duì)于物流的問(wèn)題，可以和顧客協(xié)商，請(qǐng)求顧客的諒解。同時(shí)，聯(lián)系物流公司改進(jìn)，如果再和物流公司溝通無(wú)效的情況下。則需要考慮是否應(yīng)該重新尋找合作伙伴，以完善顧客的需求。三、如果完全是因?yàn)橘I(mǎi)家惡意給出的中差評(píng)。完全是為了謀取金錢(qián)利益的話(huà)，旺旺上有聊天記錄的話(huà)可以要求淘寶介入。當(dāng)然可以和買(mǎi)家先進(jìn)行溝通，曉之以理，動(dòng)之以情，讓買(mǎi)家認(rèn)知到自己的錯(cuò)誤。如果買(mǎi)家無(wú)視賣(mài)家合理正確的解決方式的話(huà)。那么可以在買(mǎi)家給出的惡意差評(píng)下給出客觀公正的解釋?zhuān)嘈牌渌I(mǎi)家的眼睛還是雪亮的。讓淘寶這個(gè)體系也有公正公平的一面存在?？偨Y(jié)加入luckybird家紡公司已經(jīng)半年時(shí)間了，luckybird家紡公司主要是在網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)。通過(guò)公司對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)與操作，讓我慢慢融入到了這種工作環(huán)境和工作模式。在同事的幫助下，我不斷加強(qiáng)工作能力，本著對(duì)工作精益求精的態(tài)度，認(rèn)真的完成自己所承擔(dān)的各項(xiàng)工作任務(wù)，工作能力都取得了相當(dāng)大的進(jìn)步。在這個(gè)高速發(fā)展的社會(huì)，網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售已經(jīng)很普遍了，網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售的競(jìng)爭(zhēng)力也是非常激烈的。但也存在很多的問(wèn)題，網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售的產(chǎn)品是否是正規(guī)的，服務(wù)是否到位，顧客的投訴是否能夠得到解決，更需要得到淘寶第三方的大力支持，第三方通過(guò)與商家簽訂相關(guān)強(qiáng)制性、處罰性協(xié)議達(dá)到制約性作用從而規(guī)范賣(mài)家一系列行為，此外政府應(yīng)當(dāng)出臺(tái)相應(yīng)的政策法規(guī)，為營(yíng)造一個(gè)良好的網(wǎng)上購(gòu)物環(huán)境保駕護(hù)航。2014屆畢業(yè)項(xiàng)目只有多管齊下，才能保證消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中的利益得到充分保障，這樣也能促進(jìn)家紡業(yè)在網(wǎng)銷(xiāo)中得到長(zhǎng)足、全面發(fā)展。參考文獻(xiàn)[1]企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)急需解決問(wèn)題 [2]中小企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)管理的幾個(gè)誤區(qū)[3]孫曰姚，[M].北京：經(jīng)濟(jì)科學(xué)出版社,2007.[4]，[M]..[5][M].上海：上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社,1998.[6][M].高等教育出版社,2001.[7](06).[8]聞君．公司管理制度[M]．北京：北京工業(yè)大學(xué)出版社，2010．2014屆畢業(yè)項(xiàng)目致 謝感謝宋思思老師對(duì)我畢業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行指導(dǎo)。在論文的寫(xiě)作過(guò)程中，遇到了許多問(wèn)題，無(wú)論是在論文的選題、資料查詢(xún)、開(kāi)題、研究和撰寫(xiě)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，都離不開(kāi)老師的細(xì)心指導(dǎo)和幫助。感謝我的母校，大學(xué)三年，是知識(shí)豐富了我的思想，使我的思想有了進(jìn)一步的提升，這三年有喜有憂(yōu)，有笑有淚，遇到了許多的人和事，這將使我一步步不斷的進(jìn)步和成長(zhǎng)。感謝財(cái)貿(mào)學(xué)院的所有專(zhuān)業(yè)老師，是你們悉心教誨，傳授我專(zhuān)業(yè)知識(shí)，從你們身上我學(xué)到了如何學(xué)習(xí)，如何做人。最后還要感謝百忙之中評(píng)閱我論文的老師們。作者姓名：陳菲菲 2014 年 5月 10 日