【正文】 程序進(jìn)行清理；（2）、在清理過程中，房門應(yīng)開著；（3）、不與客人長談，特別是談?wù)撽P(guān)于酒店內(nèi)部及個(gè)人隱私方面的問題，如果客有人問慶，應(yīng)禮貌地注視客人并回答（4）、清理過程中，動(dòng)作要輕，速度要快。（5）、如遇有來訪客人，應(yīng)主動(dòng)詢問客人是否要繼續(xù)清理：“先生（小姐），現(xiàn)在還需要繼續(xù)清理嗎？”如客要求先不清理，應(yīng)盡快收拾工具離開房間。（6）、清理完畢后，應(yīng)向客人道歉，并主動(dòng)詢問客人是否需要其它服務(wù)“先生（小姐）房間已整理好，請(qǐng)問還有其它需要嗎？”（7）、再次向客人道歉：“對(duì)不起，打擾您了！”然后退出房間，并輕聲關(guān)上房門。發(fā)現(xiàn)房間地毯上有客人丟擲的煙頭燙洞的處理標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、如客人在房內(nèi)，應(yīng)禮貌地告之客只：“對(duì)不起，先生（小姐）為了您的安全，請(qǐng)您在丟煙頭時(shí)多加注意，以免發(fā)生火災(zāi)。同時(shí)向客人講清需要賠償?！备鶕?jù)酒店規(guī)定，可能需要對(duì)損壞的地毯進(jìn)行賠償。（2）、如客人不在房內(nèi)，應(yīng)保持該區(qū)域原狀。通知大堂副經(jīng)理到現(xiàn)場查看，由大堂副經(jīng)理與客人協(xié)商索賠事誼。（3）、索賠后由服務(wù)員馬上進(jìn)行清理，由維修人員進(jìn)行修補(bǔ)。服務(wù)用語規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、遇到剛進(jìn)入酒店客人時(shí)如是熟客還應(yīng)加上姓或職務(wù)謂稱，“先生（小姐），您好，歡迎光臨！”（2）、已入住酒店客人：“先生（小組）您好！”（3）、在客人為服務(wù)員的工作帶來方便時(shí)，應(yīng)說：“謝謝、謝謝您！”（4）、不能立刻為客人提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)說“請(qǐng)您稍候，或請(qǐng)您稍等一下！”（5）、用于等候的客人應(yīng)說：“請(qǐng)您久等了！”（6）、因打擾客人或給客人帶來不便時(shí)，“對(duì)不起”或“實(shí)在對(duì)不起”。（7）、節(jié)日期間應(yīng)說：“祝您XXX節(jié)快樂！”（8）、在征求客人意見時(shí)：“我能為您做些什么？”（9）、當(dāng)客人問自己表達(dá)謝意時(shí)：“不客氣，這是我應(yīng)該做的?！保?0）、在沒有聽清楚客人要求時(shí)“對(duì)不起，我沒聽清，請(qǐng)您重復(fù)一遍好嗎？”（11）、明白客人意思時(shí)：“我明白了！”（12）、在給客人帶路時(shí)：“請(qǐng)跟我來”或“請(qǐng)往這邊走”。（13）、當(dāng)客人對(duì)酒店提出建議時(shí)，“您提出的意見很好，我們一定采納改進(jìn)工作?！保?4）、需要客人讓路時(shí)，“對(duì)不起，請(qǐng)讓一讓”。（15）、與客人道別時(shí)：“請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨茶海之心大酒店，再見！第五篇：客房服務(wù)員年終個(gè)人工作總結(jié)2015客房服務(wù)員年終個(gè)人總結(jié)范文以下是一篇2015客房服務(wù)員年終個(gè)人總結(jié)范文，文中主要講述了自己在實(shí)習(xí)的這段時(shí)間里，雖沒有取得顯著的成績，但也算經(jīng)歷了一段不平凡的考驗(yàn)和磨礪，具體內(nèi)容讓我們一同看下文。在朋友的介紹下我來到了xxxx，得到要來北京學(xué)習(xí)的消息，我很高興，很珍惜這樣的機(jī)會(huì)，我學(xué)習(xí)了五年的酒店管理，都沒有怎么實(shí)踐過，我想一切從頭開始，這正是一個(gè)很好的機(jī)會(huì)，于是我懷著熱情的心來到了北京學(xué)習(xí)，剛開始是學(xué)習(xí)錦江文化和理論課程，我很接受錦江的文化，我也很樂意成為一名錦江人，在十天理論課程完畢之后我迫不及待的懷著忐忑的心情來來到了xxxx店，來的第一周我被分到了客房，自認(rèn)為可以吃苦的我已經(jīng)做好的充分的準(zhǔn)備，來到客房，主要和客房大姐學(xué)習(xí)的就是房間的清掃和鋪床工作，雖然已經(jīng)做了充分的準(zhǔn)備，但第一天還是累的只叫苦，甚至懷疑自己能不能堅(jiān)持下來，在客房大姐的鼓勵(lì)下我在心里暗下決心，鼓勵(lì)自己一定要堅(jiān)持，六天的客房學(xué)習(xí)中，我學(xué)會(huì)了打掃一個(gè)房間的流程，酒店內(nèi)最基本的做床，衛(wèi)生間清掃以及簡單的客房服務(wù)方法，使我對(duì)酒店出售的基本商品有了初步的了解。第二周我被分到了餐廳，向資深的餐廳服務(wù)員學(xué)習(xí)了如何擺臺(tái)、撤臺(tái)、點(diǎn)菜、上菜，傳菜等一系列基本的餐廳服務(wù)方法。并對(duì)餐廳的服務(wù)流程有了進(jìn)一步的了解。第三周我被分到了前臺(tái)，我很喜歡前臺(tái)接待這個(gè)工作，但我很忐忑，我不知道我能否勝任這份工作，不過令我感到高興的是，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并沒有因?yàn)槲覀兪菍?shí)習(xí)生而對(duì)我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個(gè)甜美的微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會(huì)讓人感動(dòng)，總臺(tái)是一個(gè)酒店的門面，是客人對(duì)酒店形成第一印象的地方。總臺(tái)的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務(wù)項(xiàng)目，因此需要前臺(tái)服務(wù)人員對(duì)酒店的各個(gè)部門都有足夠的了解才能為客人提供滿意周到的服務(wù)。在學(xué)習(xí)中，我對(duì)酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺(tái)日常操作有了深入的了解并進(jìn)行了實(shí)際操作。實(shí)習(xí)的日子就這樣一天天結(jié)束了，這些日子我確實(shí)學(xué)到了不少東西，除了學(xué)習(xí)到一些基本的技巧和服務(wù)常識(shí)之外，更學(xué)習(xí)到了做人。如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。在一次與某部門經(jīng)理聊天時(shí)，該經(jīng)理提到了服務(wù)意識(shí)，我非常贊同他的觀點(diǎn)：“服務(wù)意識(shí)不但是要求服務(wù)員有著向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念和愿望，同時(shí)應(yīng)該對(duì)自己的同事也具有同樣的意識(shí)。”怎么樣?這篇2015客房服務(wù)員年終個(gè)人總結(jié) 范文是不是可以幫到您！想要了解更多相關(guān)內(nèi)容，請(qǐng)關(guān)注服務(wù)員工作總結(jié)欄目。篇二：客房服務(wù)員年終個(gè)人工作總結(jié)范文客房服務(wù)員年終個(gè)人工作總結(jié)范文以下是一篇客房服務(wù)員年終個(gè)人工作總結(jié)范文，文中主要介紹了學(xué)無止境，學(xué)到還得運(yùn)用到以后的工作中，希望領(lǐng)導(dǎo)能多加督促，同事能互相學(xué)習(xí)，在以后的工作中提高服務(wù)效率，努力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員。在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，掌握幾大要素：微笑 在酒店日常經(jīng)營過程中，要求每一位員工對(duì)待客人，都要報(bào)以真誠的微笑，它應(yīng)該是不受時(shí)間、地點(diǎn)和情緒等因素影響，、最簡潔、精通 要求員工對(duì)自己所從事工作的每個(gè)方面都要精通，提高服務(wù)技能和技巧.“千里之行，始于足下”，要想使自己精通業(yè)務(wù)，上好培訓(xùn)課，并在實(shí)際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，取長補(bǔ)短，做到一專多能，在服務(wù)時(shí)才能游刃有余，這對(duì)提高ktv的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、準(zhǔn)備 ，僅有服務(wù)意識(shí)是不夠的，，把所有準(zhǔn)備工作作好，處于一種隨時(shí)可以為他們服務(wù)的狀態(tài)，、重視 就是要把每一位客人都視為“上帝”，消費(fèi)較低，往往越有錢的人，對(duì)穿戴方面都特別隨便，這是他們自信。，千萬不能以貌取人，而忽略細(xì)微服務(wù)，要重視和善待每一個(gè)客人，“客人是我們的衣食父母”.細(xì)膩 主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察，揣摸客人心理，預(yù)測客人需要，并及時(shí)提供服務(wù)，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，、創(chuàng)造 為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點(diǎn)，為客人營造“家”的感覺，、真誠 ，員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并通過適當(dāng)?shù)恼Z言真誠邀請(qǐng)客人再次光臨，質(zhì)量的競爭，我們運(yùn)用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成自身的服務(wù)優(yōu)勢，以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度，使酒店立于不敗之地!每個(gè)職業(yè)都需要講求團(tuán)隊(duì)精神，，一人有難，其他同事也會(huì)及時(shí)上去調(diào)節(jié)紛爭，、工作積極，我也會(huì)和顧客談天，，這樣日積月累，，有些人認(rèn)為我這個(gè)職業(yè)是低下而不為人尊重的，可是我要說的是：條條道路通羅馬，我為服務(wù)別人而快樂，我為能在這里工作而幸福!，表面轉(zhuǎn)動(dòng)的時(shí)針能給大家?guī)頃r(shí)間和歡樂，而里面轉(zhuǎn)動(dòng)的微小的零部件則是大家難以看到的，學(xué)到還得運(yùn)用到以后的工作中，希望領(lǐng)導(dǎo)能多加督促，同事能互相學(xué)習(xí)，在以后的工作中提高服務(wù)效率，“銀都酒店世界”感受到不一般的快樂。以上就是由為您帶來的客房服務(wù)員年終個(gè)人工作總結(jié) 范文，想要了解更多詳細(xì)內(nèi)容請(qǐng)關(guān)注服務(wù)員工作總結(jié)欄目。篇三：2015客房服務(wù)員個(gè)人年終總結(jié)范文2015客房服務(wù)員個(gè)人年終總結(jié)范文非常感謝公司給我這個(gè)成長的平臺(tái)，令我在工作中不斷的學(xué)習(xí)，不斷的進(jìn)步，慢慢的提升自身的素質(zhì)與才能。以下就是一篇2015客房服務(wù)員個(gè)人年終總結(jié)范文，一起來看看吧~ 客房部作為xx賓館主要業(yè)務(wù)和形象部門，2015年全體員工在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)和各部門的全力配合下，以踏實(shí)的工作，周到細(xì)致的服務(wù)，為賓館進(jìn)一步服務(wù)好社會(huì)打下了良好的基礎(chǔ)。2015年，客房部完成了如下工作：一 經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成情況及一些數(shù)字的匯報(bào)： 2015年全年?duì)I業(yè)額582萬元，利潤191萬元。其中散客營業(yè)額319萬，長包房營業(yè)額248萬元，,。(外洗),水洗衣物(由賓館消毒人員洗滌)161件, 。二 管理指標(biāo)及其他各項(xiàng)工作完成情況:(1)年初，客房部結(jié)合實(shí)際情況，重新制定了各種管理制度和崗位標(biāo)準(zhǔn)，如：《服務(wù)臺(tái)崗位職責(zé)》《日常衛(wèi)生檢查制度》《客房、分臺(tái)、環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》《客房軟片管理制度》等。對(duì)會(huì)議接待程序、維修記錄、清掃車物品擺放標(biāo)準(zhǔn)、遺留物品保管制度、報(bào)損制度、鑰匙管理制度等做了進(jìn)一步規(guī)范，使員工工作有了明確的目標(biāo)和方向，使客房服務(wù)質(zhì)量更上一步臺(tái)階。(2)任何一項(xiàng)管理，都是首先對(duì)人的管理，人能各盡其才、各司其職、各盡其責(zé)，那么，其他問題便好解決了。所以客房首先對(duì)人員進(jìn)行管理與分工。規(guī)范了各管區(qū)、各崗位從班長到員工的專人負(fù)責(zé)制度，進(jìn)一步提高管理和衛(wèi)生質(zhì)量。為進(jìn)一步使衛(wèi)生和管理細(xì)化，把客房分為三個(gè)區(qū)域管理，中樓、北樓a區(qū)、北樓b區(qū)，會(huì)議室分別設(shè)班長各管一區(qū)，員工在各樓層區(qū)域人員基本不變。庫管、消毒工作專人負(fù)責(zé)。使人盡其才,層層到位。(3)為確?？头砍鲎赓|(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行查房制度。賓館的主營業(yè)務(wù)是客房出租，顧客的滿意就是對(duì)我們工作的最大認(rèn)可，為給賓客提供一個(gè)舒適、安逸的休息環(huán)境，我們在房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等方面嚴(yán)格執(zhí)行查房制度：員工自查、班長普查、經(jīng)理抽查，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到最低。并且做好查房記錄，及時(shí)反饋，及時(shí)糾正，使賓客有賓至如歸的感覺，迎來更多的回頭客。(4)開源節(jié)流，降本增效，加強(qiáng)員工節(jié)能意識(shí)。本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象，在小物品發(fā)放上實(shí)行班長區(qū)域負(fù)責(zé)制，各區(qū)班長早晨統(tǒng)一領(lǐng)管，剩余物品晚上收回做記錄，做到收發(fā)明確，賬目清晰。牙膏,，、電視等電器做到人走電停?？照{(diào)遙控器和電視遙控器用門鎖換下來的舊電池繼續(xù)使用,。(5)對(duì)防疫站、分局治安科以及技術(shù)監(jiān)督局等部門的檢查工作都做了充分的準(zhǔn)備。7月份，對(duì)防疫站的住宿業(yè)衛(wèi)生監(jiān)督量化分級(jí)評(píng)分表的34項(xiàng)評(píng)查內(nèi)容都已過關(guān)，并得到核定等級(jí)***的好評(píng)。(6)努力拓展長包房業(yè)務(wù)。長包房是賓館經(jīng)濟(jì)的主要來源。為達(dá)到長包房客人的滿意，對(duì)現(xiàn)有的長包房及時(shí)了解客戶的生活習(xí)慣和要求，提供個(gè)性化服務(wù)。如：郵件收發(fā)，作息時(shí)間調(diào)整，休閑娛樂、衣物洗滌等。定期征詢客戶意見，他們的意見是我們工作改進(jìn)的依據(jù)。我們的服務(wù)員都視賓客如家人，甚至每一間房間客人的生活習(xí)慣和個(gè)性服務(wù)員都能一一說出。(7)為切實(shí)提高員工服務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力，7月份，配合質(zhì)監(jiān)部對(duì)服務(wù)臺(tái)員工進(jìn)行了禮貌禮節(jié)的進(jìn)一步培訓(xùn)，按照規(guī)范要求進(jìn)行實(shí)際操作和訓(xùn)練，11月份又配合質(zhì)監(jiān)部對(duì)客房全體員工進(jìn)行實(shí)際操作考核,客房有滕懷榮,李欣,劉新三名員工獲獎(jiǎng),從而使員工服務(wù)意識(shí)有了更大的提高。(9)做好會(huì)議接待服務(wù)工作會(huì)議室成本低，利潤高。會(huì)議接待人員不顧會(huì)議時(shí)間上的加班加點(diǎn)，任勞任怨，得到與會(huì)人員的好評(píng)。(10)在安全方面做到定期投放鼠藥,蟑螂藥等,及時(shí)防治害蟲對(duì)客房的危害,及時(shí)觀察,水開關(guān),門鎖,門鏈,暖氣等及時(shí)定期檢查,.(11)2015年客房工作中存在的不足:一 領(lǐng)班管理層自身勞動(dòng)能力強(qiáng), ：(1)發(fā)揚(yáng)前一階段的成績，進(jìn)一步加強(qiáng)管理水平和服務(wù)質(zhì)量。對(duì)會(huì)議、服務(wù)臺(tái)服務(wù)、接待的規(guī)范化上進(jìn)行訓(xùn)練化培訓(xùn)。做到從本質(zhì)上、細(xì)節(jié)上提高員工的整體服務(wù)水平。(2)對(duì)做衛(wèi)生制度、查訪制度做一次小的改革：把服務(wù)員每天每人做退房間數(shù)、做住房間數(shù)、計(jì)劃衛(wèi)生間數(shù)做以記載，給以量化，每月評(píng)定等級(jí)，給予獎(jiǎng)勵(lì)。并想推出免查房制度，自愿申請(qǐng)免查房，如一月免查房間不出現(xiàn)問題的給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。(3)在小物品節(jié)約上實(shí)行獎(jiǎng)懲制度，對(duì)每人每天記載每月評(píng)定，節(jié)約一定數(shù)目者給予獎(jiǎng)勵(lì)。在小物品發(fā)放上更細(xì)一步，由班長掌管，設(shè)計(jì)表格，每天填寫，每人每天領(lǐng)取的小物品和做退房間數(shù)聯(lián)系起來對(duì)照，進(jìn)行管理。(4)在維修物品的使用上加強(qiáng)與工程保衛(wèi)部和綜合部的溝通與配合，做到舊的能修完用的盡量不換新的，減少維修費(fèi)用，給賓館減少不必要的損失。(5)中樓換上新軟片，對(duì)房間進(jìn)行不打折。并準(zhǔn)備在中樓推出12位服務(wù)員，自愿申請(qǐng)免查房。(6)洛陽石化長包房退出以后，使賓館經(jīng)濟(jì)受到了危機(jī)。為提高賓館的營業(yè)額，增加在社會(huì)上的知名度，為賓館創(chuàng)利多出一份力，對(duì)服務(wù)員進(jìn)行正確的營銷引導(dǎo)：客房內(nèi)部想采取幾項(xiàng)措施，比如能聯(lián)系住房、會(huì)議、用餐、婚宴等營業(yè)額收入超過一定數(shù)額的，能給予在客房內(nèi)部崗位、職位等的適當(dāng)調(diào)換。目的為賓館創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益。以上是對(duì)2015年客房部工作的總結(jié)，最后，讓我在這里感謝賓館領(lǐng)導(dǎo)2015年對(duì)客房工作的支持和理解，感謝各部門給予客房工作良好的配合。希望2016年大家團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同為賓館的明天更加美好貢獻(xiàn)力量?？戳诉@篇2015客房服務(wù)員個(gè)人年終總結(jié) 范文，大家知道服務(wù)員工作總結(jié)怎么寫了吧，更多精彩內(nèi)容請(qǐng)點(diǎn)擊這里服務(wù)員工作總結(jié)。