【正文】 是明知不能帶走而有意帶走的。但無(wú)論哪種情況，我們都不能直接說(shuō)客人帶走房間的東西，特別是公共場(chǎng)所或在客人朋友、上司面前，這樣會(huì)使客人十分難堪，有損客人的面子，可能產(chǎn)生抵觸情緒，使雙方都不愉快。（2）、我們應(yīng)該用和藹的態(tài)度禮貌地問(wèn)：“ XXX先生（小姐）對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)收拾行李時(shí)會(huì)不會(huì)一時(shí)匆忙把房間XXX也錯(cuò)放在箱里，麻煩您看看好嗎？”這樣客人較為容易接受，當(dāng)我們收回物品應(yīng)對(duì)客人說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您了，謝謝，再見(jiàn)！” 接聽(tīng)電話時(shí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、電話鈴聲響三聲內(nèi)拿起電話用清晰、禮貌、熱情的語(yǔ)調(diào)問(wèn)候。并報(bào)請(qǐng)部門(mén)向客人表示慰問(wèn)。②樓層接叫標(biāo)準(zhǔn)為：“您好，XX樓” 掛機(jī)時(shí)：“謝謝來(lái)電，再見(jiàn)！”（2）、提供幫助仔細(xì)傾聽(tīng)對(duì)方陳述，必要時(shí)重復(fù)部分主要細(xì)節(jié)，以保確認(rèn)。（3）、應(yīng)答要迅速，準(zhǔn)確解答客人的提問(wèn)，解決不了的問(wèn)題及時(shí)報(bào)告，然后給人滿意的答復(fù)。（4）、用禮貌用時(shí)結(jié)束電話：“謝謝來(lái)電，再見(jiàn)！”等客人掛電話后輕放電話。（5）、如果對(duì)方打錯(cuò)電話時(shí)應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，我這里是XX，XX的電話應(yīng)試是XXX?！?電話中，對(duì)方有事需要你幫助轉(zhuǎn)達(dá)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、電話中，對(duì)方需要你幫忙轉(zhuǎn)達(dá)的，要集中精神耐心聽(tīng)清楚，并認(rèn)真記錄。（2）、如果沒(méi)有聽(tīng)清楚對(duì)方所述時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清楚，請(qǐng)您重復(fù)一遍好嗎？”（3）、待聽(tīng)完后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以防錯(cuò)漏，并讓上接聽(tīng)電話的時(shí)間，客人回來(lái)后馬上轉(zhuǎn)告。當(dāng)自己在接聽(tīng)電話時(shí)，有客人來(lái)詢問(wèn)的處理標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、當(dāng)自己在服務(wù)區(qū)域接聽(tīng)電話，有客來(lái)到面前，首先要點(diǎn)頭示意，以示與客人打招呼，請(qǐng)客人稍等之意，同時(shí)要盡快結(jié)速通話，然后向客人打招呼，問(wèn)好，以免讓客人久等，嚴(yán)生厭煩情緒，放下話筒后首先向客人道歉?！皩?duì)不起，讓您久等了！”（2）、不能因?yàn)檎诮勇?tīng)電話而對(duì)客人視為不見(jiàn)，毫無(wú)表示，冷落客人。稱呼禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、服務(wù)的二大法寶是微笑和姓氏稱呼客人，因此在稱呼客人上有嚴(yán)格的要求；（2）、對(duì)于女士則根據(jù)她們的婚姻狀況、地位、來(lái)源地、習(xí)慣稱為：“夫人、太太、小姐、女士”，如果知道對(duì)方的婚姻狀況，則以對(duì)方的婚姻狀況對(duì)其稱呼。（3）、以對(duì)方的職務(wù)稱呼，如：劉經(jīng)理（4）、以對(duì)方的信教稱呼：如：牧師先生（5）對(duì)君主制國(guó)家的統(tǒng)治稱：國(guó)王、王后、陛下、公主、王子。敲門(mén)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、進(jìn)入房間時(shí)，首先要確認(rèn)該房未掛“DND”牌或亮“DND”燈，然后輕敲門(mén)三下（一長(zhǎng)二短）報(bào)“您好，服務(wù)員”，聲音要適中，并面對(duì)防盜眼，讓客人看清來(lái)人；（2）、35秒后無(wú)人回答，再按要求敲門(mén)，同時(shí)得復(fù)報(bào)名身份；（3）、三次后仍未聽(tīng)到因答，用房卡開(kāi)啟房門(mén)，將門(mén)推開(kāi)少許（并報(bào)“您好，服務(wù)員！”）；（4）、如果客人在睡覺(jué)或在衛(wèi)生間，就轉(zhuǎn)輕關(guān)上門(mén)后離開(kāi)；（5）、如果客人已醒正在穿衣，應(yīng)向客人表示道歉“對(duì)不起，先生（小姐），然后關(guān)上門(mén)離開(kāi)?！保?）、如果客人回答了你，就向客人征詢來(lái)之目的，（是否可以清理房間）。樓層叫醒服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、當(dāng)接到前臺(tái)的叫醒電話，應(yīng)馬上帶上房卡到該房間；（2）、站在門(mén)口，按規(guī)定程序敲門(mén)三次報(bào)“您好服務(wù)員？”（3）、客人開(kāi)門(mén)后，應(yīng)問(wèn)候客人：“XX先生（小姐）您好，您的叫理時(shí)間到了，祝您愉快！”（4）、如沒(méi)有應(yīng)答，用鑰匙將房門(mén)打開(kāi)，如客人醒了，應(yīng)告之客人“XX先生（小姐）您好，您的叫醒時(shí)間到了，祝您愉快！”如果客人沒(méi)醒，將客人叫醒，并說(shuō)：“XX先生（小姐）您好！您的叫醒時(shí)間到了，祝您愉快！”（4）、如果房間沒(méi)人，立即報(bào)房務(wù)中心；（5）、離開(kāi)房間把門(mén)關(guān)上。送歡迎茶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)*（本酒店情況很少有）運(yùn)作程序：（1）、如接到通知XX房間要求送歡迎茶時(shí)，應(yīng)將歡迎茶準(zhǔn)備好，立即送往該房間；（2）、站該房間門(mén)口，報(bào)敲門(mén)程序敲門(mén)，并報(bào)“您好，服務(wù)員！”（3）、“Good morning / Good afternoon / Good eveningmadam / Sir 早上好，/下午好，晚上好，女士/先生”（4）、“Wele to our Hotel” 歡迎下榻我們酒店?。?）、“I’m a room attendant,I’m??” 我是XX層服務(wù)員，我叫??（6）、“This is your wele tea ,Would you live some tea” 這是您的歡迎茶，是否需要為您斟好茶（7）、“What can I do for you？” 我還能為您做些什么嗎？（8）、“If there is angthing else please call housekeeping ext‘1100’and‘1200’”。如果您有事需要幫助，請(qǐng)撥打房務(wù)中心電話，分機(jī)為“1100或1200”。（9）、“ByeBye再見(jiàn)”；（10）、然后面對(duì)客人后退三步，再轉(zhuǎn)身離開(kāi)，服務(wù)中應(yīng)做到主動(dòng)、熱情、耐心、周到?？头糠?wù)員檢查走客房，而客人說(shuō)未要求退房的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、如果出現(xiàn)這種情況，應(yīng)先向客人道歉：“先生（小姐），實(shí)在對(duì)不起，這可能是我們弄錯(cuò)了，打擾您好！”然后立即退出房間。（2）、馬上與房務(wù)中心聯(lián)系，核對(duì)房號(hào)是否差錯(cuò)。（3）、如房號(hào)出差錯(cuò)，則找出正確房號(hào)的房間進(jìn)行檢查?？腿朔从趁蘅椘凡桓蓛?，要求更換的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、如發(fā)現(xiàn)此類(lèi)問(wèn)題，首先應(yīng)立即趕到該房間，按敲門(mén)程序敲門(mén)進(jìn)房；（2）、向客只道歉：“非常對(duì)不起，這是我們工作的疏忽，我馬上幫您更換。（3）、進(jìn)行查看，不管其中棉織品是否干凈，均應(yīng)及時(shí)更換。（4）、將此情況向領(lǐng)班匯報(bào)。整理房間時(shí)客人在房?jī)?nèi)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、按規(guī)定敲門(mén)進(jìn)房，首先向客人問(wèn)候：“XX先生（小姐）您好，現(xiàn)在可以清理房間了嗎？”客人答復(fù)后按清房程序進(jìn)行清理；（2）、在清理過(guò)程中，房門(mén)應(yīng)開(kāi)著；（3）、不與客人長(zhǎng)談，特別是談?wù)撽P(guān)于酒店內(nèi)部及個(gè)人隱私方面的問(wèn)題，如果客有人問(wèn)慶，應(yīng)禮貌地注視客人并回答（4）、清理過(guò)程中，動(dòng)作要輕，速度要快。（5）、如遇有來(lái)訪客人，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客人是否要繼續(xù)清理：“先生（小姐），現(xiàn)在還需要繼續(xù)清理嗎？”如客要求先不清理，應(yīng)盡快收拾工具離開(kāi)房間。（6）、清理完畢后，應(yīng)向客人道歉，并主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要其它服務(wù)“先生（小姐）房間已整理好，請(qǐng)問(wèn)還有其它需要嗎？”（7）、再次向客人道歉：“對(duì)不起，打擾您了！”然后退出房間，并輕聲關(guān)上房門(mén)。發(fā)現(xiàn)房間地毯上有客人丟擲的煙頭燙洞的處理標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、如客人在房?jī)?nèi)，應(yīng)禮貌地告之客只：“對(duì)不起，先生（小姐）為了您的安全，請(qǐng)您在丟煙頭時(shí)多加注意，以免發(fā)生火災(zāi)。同時(shí)向客人講清需要賠償。”根據(jù)酒店規(guī)定，可能需要對(duì)損壞的地毯進(jìn)行賠償。（2）、如客人不在房?jī)?nèi)，應(yīng)保持該區(qū)域原狀。通知大堂副經(jīng)理到現(xiàn)場(chǎng)查看，由大堂副經(jīng)理與客人協(xié)商索賠事誼。（3）、索賠后由服務(wù)員馬上進(jìn)行清理，由維修人員進(jìn)行修補(bǔ)。服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、遇到剛進(jìn)入酒店客人時(shí)如是熟客還應(yīng)加上姓或職務(wù)謂稱，“先生（小姐），您好，歡迎光臨！”（2）、已入住酒店客人：“先生（小組）您好！”（3）、在客人為服務(wù)員的工作帶來(lái)方便時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝、謝謝您！”（4）、不能立刻為客人提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)您稍候，或請(qǐng)您稍等一下！”（5）、用于等候的客人應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)您久等了！”（6）、因打擾客人或給客人帶來(lái)不便時(shí)，“對(duì)不起”或“實(shí)在對(duì)不起”。（7）、節(jié)日期間應(yīng)說(shuō)：“祝您XXX節(jié)快樂(lè)！”（8）、在征求客人意見(jiàn)時(shí)：“我能為您做些什么？”（9）、當(dāng)客人問(wèn)自己表達(dá)謝意時(shí)：“不客氣，這是我應(yīng)該做的?！保?0）、在沒(méi)有聽(tīng)清楚客人要求時(shí)“對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清，請(qǐng)您重復(fù)一遍好嗎？”（11）、明白客人意思時(shí)：“我明白了！”（12）、在給客人帶路時(shí)：“請(qǐng)跟我來(lái)”或“請(qǐng)往這邊走”。（13）、當(dāng)客人對(duì)酒店提出建議時(shí)，“您提出的意見(jiàn)很好，我們一定采納改進(jìn)工作?！保?4）、需要客人讓路時(shí)，“對(duì)不起，請(qǐng)讓一讓”。（15）、與客人道別時(shí)：“請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨茶海之心大酒店，再見(jiàn)！第四篇：客房服務(wù)員工作計(jì)劃客房服務(wù)員工作計(jì)劃范文這是一篇客房服務(wù)員工作計(jì)劃范文，文章從服務(wù)員培訓(xùn)要求與內(nèi)容兩大方面進(jìn)行闡述，體現(xiàn)了客房服務(wù)員工作的高標(biāo)準(zhǔn)、高要求。下面讓我們一起來(lái)看看吧!一、本課程培訓(xùn)的基本要求：了解客房產(chǎn)品知識(shí)掌握客房清潔服務(wù)規(guī)范要求掌握客房接待服務(wù)規(guī)范要求學(xué)會(huì)使用客房服務(wù)的基本禮節(jié)樹(shù)立安全意識(shí)，掌握基本防范措施熟悉遼寧地區(qū)的旅游交通、景點(diǎn)等綜合知識(shí)掌握標(biāo)準(zhǔn)的普通話，堅(jiān)持用普通話對(duì)客服務(wù)掌握客房服務(wù)工作常用英語(yǔ)，并能簡(jiǎn)單應(yīng)答二、培訓(xùn)要求與內(nèi)容：培訓(xùn)要求：能描述客房的種類(lèi)及其設(shè)備用品配備了解客房部的基本任務(wù)明確客房服務(wù)員崗位職責(zé)和素質(zhì)要求培訓(xùn)內(nèi)容：一、客房種類(lèi)及其特征客房的各種類(lèi)型與功能設(shè)施設(shè)備的配備客房用品的品種、數(shù)量與布置二、客房部的組織機(jī)構(gòu)及其任務(wù)客房部的組織機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置客房部的基本任務(wù)三、客房服務(wù)員崗位職責(zé)和素質(zhì)要求客房服務(wù)員崗位職責(zé)客房服務(wù)員素質(zhì)要求以上就是小編為您準(zhǔn)備的客房服務(wù)員工作計(jì)劃，更多第五篇：客房服務(wù)員崗位職責(zé)客房服務(wù)員崗位職責(zé)隸屬關(guān)系：房務(wù)部直接上級(jí)：客房領(lǐng)班，清掃客房，填寫(xiě)服務(wù)員工作報(bào)告中的各項(xiàng)內(nèi)容。，對(duì)客人使用過(guò)的用具進(jìn)行及時(shí)有效的消毒。如有損壞，立即向領(lǐng)班報(bào)告。，并及時(shí)送至客房中心。，準(zhǔn)確清點(diǎn)并及時(shí)補(bǔ)充，發(fā)現(xiàn)客人遺留物品立即報(bào)告領(lǐng)班并送客房中心。，及時(shí)向有關(guān)部門(mén)匯報(bào)。，及時(shí)查看房間設(shè)備是否齊全和有無(wú)損壞，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向領(lǐng)班和前臺(tái)報(bào)告。，保持工作間、工作車(chē)及各類(lèi)用品的整齊、清潔。，并陪同工程維修人員進(jìn)房維修，檢查修復(fù)質(zhì)量。、核對(duì)客人所洗衣物。（按酒店規(guī)定數(shù)量補(bǔ)放）。、清潔工具的保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)維修。