餐廳服務員儀容儀表規(guī)范-資料下載頁
2024-10-15 13:41本頁面
【正文】 服務員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時可以提供服務的姿態(tài)。男服務員站立時，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。不準雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時不背靠旁倚或前扶他物。行走： 步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，遇到賓客要點頭致意，并說“您早”、“您好”等禮貌用語。在酒店內(nèi)行走，一般靠右側(cè)（不走中間），行走時盡可能保持直線前進。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。手勢： 要做到，正規(guī)、得體、適度、手掌向上。打請姿時一定要按規(guī)范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。不同的請姿用不同的方式，如“請進餐廳時”用曲臂式，“指點方向時”用直臂式。在服務中表示“請”用橫擺式，“請客人入座”、服務員應做到“三輕：即說話輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、上飯時要輕拿輕放，動作要有條不紊；開、關門不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜。服務員的舉止應做到：在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、搔癢、挖耳朵等一些小動作，要舉止得體。1服務員為客服務時應做到“五要”、“五不要”：即一要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經(jīng)心，給客人以不受重視感；三要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。四要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。五要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負重感。1服務中遞交物品：應站立，雙手遞交態(tài)度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。禮貌用語要做到“七聲”“十字”，“七聲”即問候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應答聲、祝福聲、送別聲；“十字”即您好、請、謝謝、對不起、再見。： “先生（小姐）您好！歡迎光臨?！?“中午（晚上）好，歡迎光臨！”/“歡迎您來這里進餐”/ “歡迎您！一共幾位？請這里坐?！?“請問先生（小姐）有預定嗎？是幾號房間（幾號桌）。” “請跟我來”/“請這邊走” 先生（小姐），您坐這里可以嗎？” “請問先生（小姐），現(xiàn)在可以點菜了嗎？”/“這是菜單，請您選擇” “請問先生（小姐）喜歡用點什么酒水（飲料）？我們這里有……” “對不起，我沒聽清您的話，您再說一遍好嗎？”“ 請問先生（小姐）喜歡吃點什么？我們今天新推出……（我們的特色菜有……）” “請問，先生還需要點什么？/“您用些……好嗎？” “請問先生現(xiàn)在可以上菜了嗎？” “請問先生，我把這個菜換成小盤可以嗎？”/“請問，可以撤掉這個盤子嗎？” “請問先生，上一個水果拼盤嗎？我們這里水果有……” “您吃得好嗎？”/“您覺得滿意嗎？”/“您還有別的事嗎？” “現(xiàn)在可以為您結(jié)賬嗎？”3感謝聲 “感謝您的意見（建議），我們一定改正 “謝謝您的幫助” “謝謝您的光臨” “謝謝您的提醒” “謝謝您的鼓勵，我們還會努力”4道歉聲 “真對不起，這個菜需要時間，請您多等一會好嗎？” “對不起，讓您久等了，這是ХХ菜 “真是抱歉，耽誤了你很長時間” “對不起，這個品種剛剛賣完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似， “對不起，我把你的菜上錯了” “實在對不起，我們重新為您做一下好嗎？” “對不起，請稍等，馬上就好！” “對不起，打擾一下” “實在對不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎？”5應答聲 “好的，我會通知廚房，按您的要求去做。” “好的，我馬上就去” “好的，我馬上安排?！?“是的，我是餐廳服務員，非常樂意為您服務。” “謝謝您的好意，我們是不收小費的?！?“沒關系，這是我應該做的?！?“我明白了?！?祝福聲 “祝您用餐愉快?！?“新年好”/“新年快樂”/“圣誕快樂”/“節(jié)日快樂” “祝您新婚愉快。” “祝您早日康復?！?“祝您生日快樂?！?“祝您心情愉快?！?送別聲 “先生（小姐）慢走，歡迎下次光臨?！?“先生（小姐）再見?！?“請慢走”/“請走好8餐廳其它禮貌用語 “請用茶”/“請用毛巾”/“請您用酒” “您的菜上齊了，請品嘗?！?“請您對我們的服務和菜肴多提寶貴意見?！?注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)不得左顧右盼，心不在焉； 要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部；距離當（一般以一米左右為宜），不要倚靠它物； 要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語言講清的盡量不加手勢 要進退有序，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示對賓客的尊重，不要扭頭就走； 講話要講普通話，外語以英語為主，不用污言穢語，語調(diào)親切、熱情誠懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說話要清楚流利，意思表達要準確，以對方聽得到為準，講話速度要低于客人，不可因個人心情不佳，影響語言效果?？腿酥g說話不要打擾，如需要打擾時可在說話間隙說“對不起，打擾一下”經(jīng)客人同意后再講，說話結(jié)束后應說謝謝。
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