【正文】 體活動(dòng)興趣盎然。我們還積極參與延吉市團(tuán)委開展的青年文明號(hào)創(chuàng)建活動(dòng)，與其他行業(yè)和部門進(jìn)行廣泛交流，促進(jìn)青年文明號(hào)創(chuàng)建活動(dòng)的順利開展。2009年創(chuàng)建省行級(jí)“青年文明號(hào)”獲得成功，ⅩⅩ年創(chuàng)建總行級(jí)“青年文明號(hào)”獲得成功。三、遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，積極加強(qiáng)業(yè)務(wù)練兵。完善規(guī)章制度和員工崗位職責(zé)，認(rèn)真組織員工開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和競(jìng)賽活動(dòng)，提高廣大員工的服務(wù)意識(shí)和責(zé)任意識(shí)。根據(jù)上級(jí)行的制度要求和實(shí)際工作需要，制訂和完善了各項(xiàng)工作的制度和辦法，讓員工開展各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作有規(guī)可循，合規(guī)合法地進(jìn)行業(yè)務(wù)操作，同時(shí)采取有效的管理監(jiān)督措施，防止違規(guī)行為的發(fā)生，提高業(yè)務(wù)處理水平和窗口服務(wù)質(zhì)量。為做好各個(gè)崗位的業(yè)務(wù)工作，依據(jù)精細(xì)化管理的要求，制訂了詳細(xì)的員工崗位職責(zé)，并實(shí)行有效的檢查考核，促使員工認(rèn)真履行職責(zé)，積極主動(dòng)地做好業(yè)務(wù)工作和對(duì)外服務(wù)工作。我們堅(jiān)持每天晨會(huì)制度，組織員工練習(xí)服務(wù)禮儀、激勵(lì)工作熱情、學(xué)習(xí)有關(guān)制度和辦法、交流營(yíng)銷方法，研究和討論當(dāng)前工作中存在的問題及解決的辦法，指導(dǎo)員工開展崗位練兵和勞動(dòng)競(jìng)賽，提高員工的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作能力，更好地做好業(yè)務(wù)工作和對(duì)外金融服務(wù)。在ⅩⅩ年ⅩⅩ銀行ⅩⅩ分行舉辦的業(yè)務(wù)競(jìng)賽中，獲得團(tuán)體第一名，有三名青年員工分獲業(yè)務(wù)競(jìng)賽第一名的好成績(jī)。四、發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合力，積極開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。我們不斷改進(jìn)服務(wù)工作，堅(jiān)持日常員工服務(wù)行為的監(jiān)督檢查，規(guī)范員工的服務(wù)行為，堅(jiān)持做到每天召開晨會(huì)和執(zhí)行開門迎客流程，規(guī)范著裝和使用標(biāo)準(zhǔn)文明用語，用真誠(chéng)和微笑為客戶服務(wù)。經(jīng)常性開展多種形式的文明規(guī)范服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，努力提升員工的綜合素質(zhì)和服務(wù)技能，樹立良好的農(nóng)行窗口形象，提高客戶滿意度。積極向客戶宣傳國(guó)家金融政策和金融產(chǎn)品知識(shí)，與客戶交流溝通，征求客戶意見，結(jié)識(shí)新客戶、聯(lián)絡(luò)老客戶，與客戶交朋友，培養(yǎng)與客戶之間的互信和感情，建立良好的、可持續(xù)發(fā)展的客戶關(guān)系，不斷擴(kuò)大客戶群體。在文明服務(wù)的良好氣氛下，營(yíng)業(yè)室員工主動(dòng)熱情為客戶服務(wù)的事跡屢見不鮮，例如：有位韓國(guó)客人來到營(yíng)業(yè)室，要求為他的企業(yè)開立一個(gè)基本帳戶，當(dāng)時(shí)經(jīng)辦員熱情接待了這位韓國(guó)客人，審查了開戶資料，認(rèn)為符合開戶條件，但是她突然想起人民銀行一、三、五對(duì)外辦理業(yè)務(wù)，而恰巧那天是周二，她面帶微笑將這一情況向客戶做了解釋，但無論怎么解釋，就是不答應(yīng)，因?yàn)檫@位客戶急需建立帳戶結(jié)算資金?？粗@位國(guó)外客戶非常著急，她對(duì)客戶說，你先休息一會(huì)，我們?cè)傧胂朕k法，然后她立即與人民銀行行聯(lián)系，說明了情況，并請(qǐng)求她們通融一下，在她再三懇求下，人行同意了，破例在星期二辦理了開戶手續(xù)。有一天一位從長(zhǎng)白山旅游回來的客人，想買點(diǎn)韓國(guó)商品回去送親朋好友，這位客人是南方人，聲稱他的卡和身份證丟失，卡里資金較多，特別急。可是外地卡在這里是不能辦理掛失手續(xù)的，為保證客戶的資金安全，經(jīng)經(jīng)辦員和運(yùn)營(yíng)主管研究決定，幫助他辦理了電話掛失手續(xù)，等回到當(dāng)?shù)卦俎k正式掛失。當(dāng)時(shí)這位客戶非常感動(dòng)，連聲說農(nóng)行員工服務(wù)太周到了，謝謝。五、優(yōu)化窗口柜員配置，確保語言服務(wù)無障礙。延吉市是少數(shù)民族地區(qū)，又是邊境和旅游熱點(diǎn)地區(qū)，也是長(zhǎng)吉圖經(jīng)濟(jì)開發(fā)走廊的重要城市，當(dāng)?shù)爻r族居民占人口的近一半，外地流動(dòng)人口和境外暫居人口比例較大，國(guó)內(nèi)外旅客常年不斷。為了滿足復(fù)雜多樣的客戶服務(wù)需求，我們?cè)诖翱诠駟T配置上，注重民族結(jié)構(gòu)和語言要求，保證每名柜員（包括大堂經(jīng)理）都能進(jìn)行雙語或多語服務(wù)，能用英語進(jìn)行日常對(duì)話，漢族柜員自覺學(xué)習(xí)朝鮮語，并設(shè)定日語和俄語服務(wù)聯(lián)系人及聯(lián)系電話，外語服務(wù)出現(xiàn)了活躍的氣氛，經(jīng)常能看到營(yíng)業(yè)廳內(nèi)外有柜員與外國(guó)顧客交流、提供咨詢服務(wù)。六、完善服務(wù)設(shè)施，為客戶提供舒適便利的條件。我們根據(jù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)的實(shí)際情況，不斷完善服務(wù)設(shè)施，營(yíng)造一個(gè)清潔明亮、視覺舒暢的服務(wù)環(huán)境。清理和規(guī)范了墻壁宣傳資料、利率和服務(wù)收費(fèi)表、警示和公告提示等；專設(shè)了“現(xiàn)金復(fù)點(diǎn)處”，制作了“最新產(chǎn)品介紹”、“理財(cái)信息專欄”和“公告欄”；設(shè)置了“網(wǎng)上銀行體驗(yàn)處”和“基金行情查詢處“；安裝了手機(jī)充電架，方便客戶應(yīng)急為手機(jī)充電；制作了“憑證填寫指南”冊(cè)，放置填單臺(tái)各處；添設(shè)了“客戶服務(wù)箱”，備放了老花鏡、針線包、計(jì)算器、膠棒，創(chuàng)可貼、速效救心丸、鎮(zhèn)痛片、暈車藥等生活用品和藥品；規(guī)范了柜臺(tái)物品、設(shè)備聯(lián)線和窗口粘貼物，設(shè)計(jì)規(guī)范美觀的提示條，放置素雅鮮艷的花束，營(yíng)造了清雅透徹、舒適便利的窗口服務(wù)環(huán)境。七、強(qiáng)化管理和檢查力度，保障業(yè)務(wù)處理和營(yíng)業(yè)環(huán)境安全。每天我們對(duì)營(yíng)業(yè)室內(nèi)的用電、用水、消防、監(jiān)控、門窗和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)等進(jìn)行了全面細(xì)致的檢查，與有關(guān)部門協(xié)調(diào)，及時(shí)消除安全隱患和服務(wù)障礙，及時(shí)解決存在的問題。建立了應(yīng)急處置小組，制定了應(yīng)急處理預(yù)案和防暴演練預(yù)案，每季度實(shí)地演練一次。由專人負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所安全設(shè)施檢查，做到每日上班前、中午和下班后三次檢查。會(huì)計(jì)主管認(rèn)真履行管理和監(jiān)督職責(zé)，認(rèn)真核對(duì)業(yè)務(wù)授權(quán)內(nèi)容及要素，及時(shí)核銷預(yù)警信息，切實(shí)做好“一日三碰庫”和庫房現(xiàn)金管理工作。由于管理措施得當(dāng)、安全防范工作有效，確保了營(yíng)業(yè)場(chǎng)所和資金結(jié)算環(huán)節(jié)的安全，幾年來沒有發(fā)生任何重大結(jié)算事故、安全事件和刑事案件。做為銀行的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)窗口，開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作，我們將充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮年輕員工的工作熱情，將在鞏固現(xiàn)有工作成果的基礎(chǔ)上，不斷改進(jìn)服務(wù)環(huán)境設(shè)施，提高員工綜合素質(zhì)，為農(nóng)行股份制改造和業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)發(fā)展打造成一流的對(duì)外營(yíng)業(yè)窗口，以實(shí)際行動(dòng)和優(yōu)異的成績(jī)創(chuàng)建成為青年文明號(hào)集體。中國(guó)ⅩⅩ銀行股份有限公司ⅩⅩ分行年2月27日