【正文】 體活動興趣盎然。我們還積極參與延吉市團委開展的青年文明號創(chuàng)建活動，與其他行業(yè)和部門進行廣泛交流，促進青年文明號創(chuàng)建活動的順利開展。2009年創(chuàng)建省行級“青年文明號”獲得成功，ⅩⅩ年創(chuàng)建總行級“青年文明號”獲得成功。三、遵守各項規(guī)章制度，積極加強業(yè)務練兵。完善規(guī)章制度和員工崗位職責，認真組織員工開展業(yè)務學習和競賽活動，提高廣大員工的服務意識和責任意識。根據(jù)上級行的制度要求和實際工作需要，制訂和完善了各項工作的制度和辦法，讓員工開展各項業(yè)務工作有規(guī)可循，合規(guī)合法地進行業(yè)務操作，同時采取有效的管理監(jiān)督措施，防止違規(guī)行為的發(fā)生，提高業(yè)務處理水平和窗口服務質(zhì)量。為做好各個崗位的業(yè)務工作，依據(jù)精細化管理的要求，制訂了詳細的員工崗位職責，并實行有效的檢查考核，促使員工認真履行職責，積極主動地做好業(yè)務工作和對外服務工作。我們堅持每天晨會制度，組織員工練習服務禮儀、激勵工作熱情、學習有關制度和辦法、交流營銷方法，研究和討論當前工作中存在的問題及解決的辦法，指導員工開展崗位練兵和勞動競賽，提高員工的綜合業(yè)務素質(zhì)和工作能力，更好地做好業(yè)務工作和對外金融服務。在ⅩⅩ年ⅩⅩ銀行ⅩⅩ分行舉辦的業(yè)務競賽中，獲得團體第一名，有三名青年員工分獲業(yè)務競賽第一名的好成績。四、發(fā)揮團隊合力，積極開展文明優(yōu)質(zhì)服務工作。我們不斷改進服務工作，堅持日常員工服務行為的監(jiān)督檢查，規(guī)范員工的服務行為，堅持做到每天召開晨會和執(zhí)行開門迎客流程，規(guī)范著裝和使用標準文明用語，用真誠和微笑為客戶服務。經(jīng)常性開展多種形式的文明規(guī)范服務競賽活動，努力提升員工的綜合素質(zhì)和服務技能，樹立良好的農(nóng)行窗口形象，提高客戶滿意度。積極向客戶宣傳國家金融政策和金融產(chǎn)品知識，與客戶交流溝通，征求客戶意見，結識新客戶、聯(lián)絡老客戶，與客戶交朋友，培養(yǎng)與客戶之間的互信和感情，建立良好的、可持續(xù)發(fā)展的客戶關系，不斷擴大客戶群體。在文明服務的良好氣氛下，營業(yè)室員工主動熱情為客戶服務的事跡屢見不鮮，例如：有位韓國客人來到營業(yè)室，要求為他的企業(yè)開立一個基本帳戶，當時經(jīng)辦員熱情接待了這位韓國客人，審查了開戶資料，認為符合開戶條件，但是她突然想起人民銀行一、三、五對外辦理業(yè)務，而恰巧那天是周二，她面帶微笑將這一情況向客戶做了解釋，但無論怎么解釋，就是不答應，因為這位客戶急需建立帳戶結算資金?？粗@位國外客戶非常著急，她對客戶說，你先休息一會，我們再想想辦法，然后她立即與人民銀行行聯(lián)系，說明了情況，并請求她們通融一下，在她再三懇求下，人行同意了，破例在星期二辦理了開戶手續(xù)。有一天一位從長白山旅游回來的客人，想買點韓國商品回去送親朋好友，這位客人是南方人，聲稱他的卡和身份證丟失，卡里資金較多，特別急?？墒峭獾乜ㄔ谶@里是不能辦理掛失手續(xù)的，為保證客戶的資金安全，經(jīng)經(jīng)辦員和運營主管研究決定，幫助他辦理了電話掛失手續(xù)，等回到當?shù)卦俎k正式掛失。當時這位客戶非常感動，連聲說農(nóng)行員工服務太周到了，謝謝。五、優(yōu)化窗口柜員配置，確保語言服務無障礙。延吉市是少數(shù)民族地區(qū)，又是邊境和旅游熱點地區(qū)，也是長吉圖經(jīng)濟開發(fā)走廊的重要城市，當?shù)爻r族居民占人口的近一半，外地流動人口和境外暫居人口比例較大，國內(nèi)外旅客常年不斷。為了滿足復雜多樣的客戶服務需求，我們在窗口柜員配置上，注重民族結構和語言要求，保證每名柜員（包括大堂經(jīng)理）都能進行雙語或多語服務，能用英語進行日常對話，漢族柜員自覺學習朝鮮語，并設定日語和俄語服務聯(lián)系人及聯(lián)系電話，外語服務出現(xiàn)了活躍的氣氛，經(jīng)常能看到營業(yè)廳內(nèi)外有柜員與外國顧客交流、提供咨詢服務。六、完善服務設施，為客戶提供舒適便利的條件。我們根據(jù)營業(yè)場的實際情況，不斷完善服務設施，營造一個清潔明亮、視覺舒暢的服務環(huán)境。清理和規(guī)范了墻壁宣傳資料、利率和服務收費表、警示和公告提示等；專設了“現(xiàn)金復點處”，制作了“最新產(chǎn)品介紹”、“理財信息專欄”和“公告欄”；設置了“網(wǎng)上銀行體驗處”和“基金行情查詢處“；安裝了手機充電架，方便客戶應急為手機充電；制作了“憑證填寫指南”冊，放置填單臺各處；添設了“客戶服務箱”，備放了老花鏡、針線包、計算器、膠棒，創(chuàng)可貼、速效救心丸、鎮(zhèn)痛片、暈車藥等生活用品和藥品；規(guī)范了柜臺物品、設備聯(lián)線和窗口粘貼物，設計規(guī)范美觀的提示條，放置素雅鮮艷的花束，營造了清雅透徹、舒適便利的窗口服務環(huán)境。七、強化管理和檢查力度，保障業(yè)務處理和營業(yè)環(huán)境安全。每天我們對營業(yè)室內(nèi)的用電、用水、消防、監(jiān)控、門窗和計算機網(wǎng)絡等進行了全面細致的檢查，與有關部門協(xié)調(diào)，及時消除安全隱患和服務障礙，及時解決存在的問題。建立了應急處置小組，制定了應急處理預案和防暴演練預案，每季度實地演練一次。由專人負責營業(yè)場所安全設施檢查，做到每日上班前、中午和下班后三次檢查。會計主管認真履行管理和監(jiān)督職責，認真核對業(yè)務授權內(nèi)容及要素，及時核銷預警信息，切實做好“一日三碰庫”和庫房現(xiàn)金管理工作。由于管理措施得當、安全防范工作有效，確保了營業(yè)場所和資金結算環(huán)節(jié)的安全，幾年來沒有發(fā)生任何重大結算事故、安全事件和刑事案件。做為銀行的業(yè)務經(jīng)營窗口，開展優(yōu)質(zhì)文明服務是一項長期的工作，我們將充分調(diào)動和發(fā)揮年輕員工的工作熱情，將在鞏固現(xiàn)有工作成果的基礎上，不斷改進服務環(huán)境設施，提高員工綜合素質(zhì)，為農(nóng)行股份制改造和業(yè)務經(jīng)營發(fā)展打造成一流的對外營業(yè)窗口，以實際行動和優(yōu)異的成績創(chuàng)建成為青年文明號集體。中國ⅩⅩ銀行股份有限公司ⅩⅩ分行年2月27日