營業(yè)管理班班長崗位職責(zé)-資料下載頁
2024-10-15 12:48本頁面
【正文】 帶笑容地面對他們，通過耐心而細(xì)致地解釋，取得他們的理解與 3 諒解，平息怒氣、化解矛盾。記得一天下午，有一位六十來歲的客戶，拿著催費(fèi)通知單，罵罵咧咧從營業(yè)室門走了進(jìn)來，沖到柜臺前面，把催費(fèi)單往柜臺上一摜，嚷著：“我從來不欠電費(fèi)，本月只因兒女外出打工，自己身體不好，沒有按時(shí)來交電費(fèi)，你們卻說要我交違約金，你們是欺負(fù)我老，沒用處吧！我只想問問你們，你們是不是會到老的時(shí)候，人到年老身體不好，你們能不能寬容些，面對他又拍桌子又罵人的兇狠架式，她和顏悅色地對老人說：別急、大媽，你先喝杯水，“我可以幫你先疏通一下”，有什么解決辦法，隨后便打電話為老人解憂，然后心平氣和地向她解釋。沒想到，解釋完后，她還是那句話：“我平時(shí)不欠你們電費(fèi)，不交給你們違約金?！彼缓糜謱先四托闹v解，反復(fù)幾次，直到那位老人認(rèn)可為止，說服了老人，使她滿意而歸。在窗口做服務(wù)工作，多少辣手事情都有，而她默默忍受著這一切，沒有與任何顧客爭執(zhí)，不知多少次委曲的淚水在眼眶里打轉(zhuǎn)，往肚子里咽。為了樹立供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象，她認(rèn)為個(gè)人受點(diǎn)委屈算不了什么。對此，她有自己的詮釋：我的一言一行不僅僅代表我個(gè)人，更代表著我們鳳慶供電公司這個(gè)大集體。正是這樣的責(zé)任心始終鞭策著她、鼓勵(lì)著她，不畏困難，勇往直前。還有一次正是催費(fèi)高峰期，有一位客戶氣勢洶洶的跑到營業(yè)室來說：這個(gè)月我家為啥有那么多的電費(fèi)？要她給他查詢本月電量、電費(fèi)，她回答，好的，請稍等！不巧的是，此時(shí)營銷系統(tǒng)服務(wù)器“罷工”了，在等待的過程中，他憤怒的說:你們是不是知道我計(jì)量有問題，想讓我多交電費(fèi)，反而不想替我查詢，她向用戶婉轉(zhuǎn)解釋了原因，對方反說她工作態(tài)度不端正，并揚(yáng)言要告到上邊去，讓她下崗。她滿腹委屈，氣得說不出一句話來。一會兒后系統(tǒng)已正常運(yùn)行，她穩(wěn)定一下情緒，開始給那位客戶查詢，并作電量月對比分析，面帶笑容向那位怒氣十足的客戶詢問近期家用電器增、減情況后，并向用戶作出耐心地解釋說：計(jì)量裝置是否潛動，人的肉眼看不出來，只能通過儀器校檢才能證明，這樣吧！你先把本月發(fā)生的電費(fèi)交了，我會把你反映的計(jì)量異常情況向所里匯報(bào)，會盡快派工作人員到現(xiàn)場給你查看，在最短時(shí)間內(nèi)告知你，該更換表計(jì)或是作計(jì)量校檢，待處理結(jié)果完成后，退補(bǔ)電量將在下月為你辦理好；她一番理智的處理，終于取得那位客戶的理解?？紤]一會兒之后，客戶內(nèi)疚的說，我脾氣不好，向你深表歉意，她回答，沒關(guān)系！只要你滿意，我就開心。她會經(jīng)常跟同事說：為客戶服務(wù)必須是熱心、真誠，杜絕窗口人員臉色難看，話難聽，事難辦的現(xiàn)象，不許與客 4 戶發(fā)生糾紛爭吵。為此，她要求每位服務(wù)人員換位思考，并結(jié)合自身崗位寫出個(gè)人服務(wù)承諾，用自已的承諾來兌現(xiàn)服務(wù)。她常常告誡班組成員要與客戶進(jìn)行換位思考，及時(shí)為客戶解決愁事、難事、麻煩事。她是這樣說的，也是這樣做的。對于優(yōu)質(zhì)服務(wù)，她有著非常樸實(shí)的理解，那就是：優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)該體現(xiàn)在日常的一言一行之中，體現(xiàn)在工作中的每個(gè)細(xì)節(jié)上。一切以客戶的利益為重，“想客戶所想，急客戶所急”，讓客戶滿意而歸，這是對客戶高度負(fù)責(zé)的具體體現(xiàn)，也是她的工作準(zhǔn)則。一葉知秋。其實(shí)，徐趙娥同志的動人事跡還有很多很多。讓我們向徐趙娥同志致敬的同時(shí)，學(xué)習(xí)她那種“俯首甘為孺子?！钡姆瞰I(xiàn)精神，團(tuán)結(jié)拼搏，奮勇當(dāng)先，共同為電力事業(yè)的美好未來開創(chuàng)出一片藍(lán)天。
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