【正文】 為基礎(chǔ)實(shí)現(xiàn)主動(dòng)管理。浙江中煙浙江中煙信息化建設(shè)近年來取得了較快發(fā)展，隨著ERP系統(tǒng)的一期的上線使用及MES、營銷相關(guān)系統(tǒng)的建設(shè)，浙江中煙亟需建立統(tǒng)一的IT運(yùn)維管理平臺(tái)。2009年，浙江中煙在ERP建設(shè)過程中，開始著手進(jìn)行運(yùn)維管理平臺(tái)的選型，并最終選擇了廣通信達(dá)的Broadview產(chǎn)品，計(jì)劃分兩期進(jìn)行建設(shè)和優(yōu)化，目前正在進(jìn)行中。與此同時(shí)，浙江中煙還進(jìn)行信息安全體系規(guī)劃與建設(shè)，選擇了啟明星辰進(jìn)行信息系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、網(wǎng)絡(luò)改造規(guī)劃以及整體信息安全管理體系建設(shè)，目前已通過驗(yàn)收。三、煙草工業(yè)企業(yè)IT運(yùn)維的三個(gè)關(guān)注點(diǎn)通過分析煙草工業(yè)企業(yè)信息化建設(shè)的發(fā)展歷程及IT運(yùn)維現(xiàn)狀，并觀察電信、金融、能源等IT運(yùn)維發(fā)展，可以看到運(yùn)維組織、制度、流程的建設(shè)和完善、統(tǒng)一運(yùn)維平臺(tái)的建設(shè)、運(yùn)維外包及服務(wù)質(zhì)量的管理將即下來大部分煙草工業(yè)IT運(yùn)維工作的主要關(guān)注點(diǎn)：運(yùn)維組織、制度、流程制定與完善伴隨著系統(tǒng)的建設(shè)和逐漸投入使用，煙草工業(yè)企業(yè)陸續(xù)發(fā)布了運(yùn)維方面的政策、流程，并安排不同人員進(jìn)行跟進(jìn)落實(shí)，但進(jìn)入后建設(shè)時(shí)期存在如下問題： 運(yùn)維制度、流程往往從單個(gè)系統(tǒng)去考慮，存在遺漏，缺乏統(tǒng)一性。運(yùn)維工作尚處于事件、問題觸發(fā)型，處于被動(dòng)地位，缺乏主動(dòng)運(yùn)維的制度、流程支撐 隨著系統(tǒng)使用的深入，部分運(yùn)維政策、制度、流程未及時(shí)更新，已經(jīng)不能適應(yīng)需要，用戶抱怨增加運(yùn)維政策、流程的落實(shí)不力，缺乏對(duì)運(yùn)維質(zhì)量的有效的監(jiān)控措施后建設(shè)時(shí)期，如何調(diào)整信息部門人員分工；信息化建設(shè)期間由本部統(tǒng)一規(guī)劃實(shí)施，但在運(yùn)維方面，本部信息中心與各卷煙廠（部）信息科如何分工，是否涉及運(yùn)維力量配置的進(jìn)一步優(yōu)化空間煙草工業(yè)企業(yè)已意識(shí)到采用IT治理框架所提供的最佳實(shí)踐標(biāo)準(zhǔn)來對(duì)提升服務(wù)管理、信息安全、法規(guī)遵從等方面的重要性，如ITIL（ISO20000）、COBIT、CMMI以及ISO/IEC 27001等。部分企業(yè)已開始嘗試用這些框架。ITIL（ISO20000）側(cè)重于對(duì)IT運(yùn)維管理實(shí)踐的指導(dǎo)。在國內(nèi)目前的IT運(yùn)維領(lǐng)域，ITIL已經(jīng)在實(shí)踐中被廣泛采用。2007年，英國商務(wù)部（OGC）正式發(fā)布了ITILV3版本，提出了服務(wù)生命周期的框架，ITIL v3定義了服務(wù)生命周期的5個(gè)階段：服務(wù)戰(zhàn)略(Service Strategies)、服務(wù)設(shè)計(jì)(Service Design)、服務(wù)轉(zhuǎn)化(Service Transition)、服務(wù)運(yùn)營(Service Operation)、持續(xù)改進(jìn)(Continual Service Improvement)，它包含了生命周期內(nèi)管理服務(wù)需要的流程煙草工業(yè)企業(yè)可參照ITIL的有關(guān)內(nèi)容設(shè)計(jì)企業(yè)后建設(shè)時(shí)間的IT運(yùn)維管理的組織、制度、流程。統(tǒng)一的運(yùn)維平臺(tái)建設(shè)（1）國內(nèi)外常見的IT運(yùn)維軟件平臺(tái)目前常見的IT運(yùn)維軟件，國外的有CA Unicenter、IBM Tivoli、HP BTO（整合了OpenView、Peregrine、Mercury、Opsware等軟件資產(chǎn)）、BMC Remedy、FrontRange等 BMC BMC Remedy ITSM Suite；BMC Magic Service Desk Suite。Remedy解決方案包括事件、問題、變更和資產(chǎn)管理模塊。 優(yōu)點(diǎn)：底層開發(fā)平臺(tái)的靈活性是其最大優(yōu)勢(shì)。流程方面功能強(qiáng)大、靈活；基礎(chǔ)定制比較簡單。Remedy的數(shù)據(jù)的報(bào)表能力很強(qiáng)，可以基于Crystal報(bào)表工具自由定制缺點(diǎn)：系統(tǒng)在界面上處理得很不好，不夠人性化；對(duì)配置管理特別是資產(chǎn)管理的成功案例說服力不是很強(qiáng)，相關(guān)的配套軟件如網(wǎng)絡(luò)管理軟件沒有像其ITSM產(chǎn)品一樣著名。CA 管理解決方案、桌面管理、作業(yè)調(diào)度管理解決方案、eTrust 安全管理解決方案、BrightStor存儲(chǔ)管理解決方案等，產(chǎn)品非常全面。ServicePlus Service Desk解決方案可以與Unicenter解決方案集成，共同管理基礎(chǔ)設(shè)施，也可以獨(dú)立實(shí)施。優(yōu)點(diǎn)：技術(shù)上有很多優(yōu)點(diǎn)的；其Service Desk解決方案（ServicePlus Service Desk）可以與其他品牌解決方案集成，共同管理企業(yè)的IT基礎(chǔ)架構(gòu)，也可以靈活與第三方廠商的解決方案進(jìn)行集成；ServiceDesk有著簡潔的界面，流程工單的相關(guān)關(guān)聯(lián)信息也非常方便查看。缺點(diǎn)：二次開發(fā)相對(duì)比較繁瑣，自定義的表單和新流程的開發(fā)效率相對(duì)較低 HP HP BTO（business technology optimization）在戰(zhàn)略、應(yīng)用和運(yùn)營三個(gè)層面惠普共提供了12個(gè)被稱為“中心”的軟件產(chǎn)品和方案。包含下述三個(gè)層面: 一是戰(zhàn)略層面工具，包括項(xiàng)目和產(chǎn)品組合中心和SOA 中心。二是應(yīng)用層面工具，包括性能中心、質(zhì)量中心和應(yīng)用安全中心。三是運(yùn)營層面的工具，包括業(yè)務(wù)可用性中心、運(yùn)營中心、網(wǎng)絡(luò)管理中心、服務(wù)管理中心、客戶端自動(dòng)化中心、數(shù)據(jù)中心自動(dòng)化中心和身份認(rèn)證中心等。在運(yùn)營層面的HP Automated Operations Service Management（ITSM）、Business Service Management(BSM)和Business Service Automation（BSA）等解決方案其中，業(yè)務(wù)服務(wù)自動(dòng)化(HP Business Service Automation，HP BSA)軟件解決方案，打造了單一平臺(tái)實(shí)現(xiàn)跨應(yīng)用程序、服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)、存儲(chǔ)設(shè)備和客戶端的所有IT流程以及設(shè)備變更的自動(dòng)化。該解決方案還提供了用于匯報(bào)的集中配置管理數(shù)據(jù)庫(CMDB)，并降低了變更帶來的成本和風(fēng)險(xiǎn)，確保了全面的審計(jì)和合規(guī)能力；升級(jí)的IT服務(wù)管理(IT Service Management，ITSM)軟件增加了相關(guān)的服務(wù)，通過藍(lán)圖、培訓(xùn)和評(píng)估的形式提供了最佳實(shí)踐。HP ITSM軟件可以幫助企業(yè)從開始到終止的整個(gè)周期內(nèi)，定義、交付和管理業(yè)務(wù)服務(wù) IBM IBM Tivoli包括業(yè)務(wù)應(yīng)用管理、存儲(chǔ)管理、安全管理、資產(chǎn)管理、服務(wù)可用性和性能管理、服務(wù)交付和流程自動(dòng)化、能效管理、SOA管理、虛擬化管理、云計(jì)算等類別系列產(chǎn)品和服務(wù)，如Tivoli 流程集成、Tivoli變更和配置管理數(shù)據(jù)庫（CCMDB）、Tivoli流程管理軟件、Tivoli的技術(shù)平臺(tái)；Tivoli License Manager。優(yōu)點(diǎn)：Tivoli軟件的配置管理數(shù)據(jù)庫領(lǐng)引了ITSM的熱點(diǎn)，同時(shí)，Tivoli技術(shù)平臺(tái)上針對(duì)各個(gè)具體領(lǐng)域（比如監(jiān)控）的軟件工具正日益完善。缺點(diǎn)： 國內(nèi)主要的IT運(yùn)維軟件與服務(wù)廠商有廣通信達(dá)、神州泰岳、游龍科技、摩卡、北塔軟件等。廣通信達(dá)。廣通信達(dá)最早從政府行業(yè)的運(yùn)維起步，現(xiàn)在已發(fā)展成國內(nèi)IT運(yùn)維的主要品牌。其BroadviewIT運(yùn)維管理平臺(tái)已在浙江中煙，內(nèi)蒙古煙草、云南煙草部署；神州泰岳。神州泰岳立足于方案提供商，有自己的ULTRA系列軟件，也是BMC Remedy的全國總代。游龍科技專精于產(chǎn)品研發(fā)，從桌面管理、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備管理，到上網(wǎng)行為管理、系統(tǒng)管理和IT服務(wù)管理，都是一個(gè)集成化的產(chǎn)品，具有很強(qiáng)的可擴(kuò)展性。其 SiteView軟系列件已有江西煙草、河南中煙新鄭卷煙廠等案例、摩卡，摩卡來自新加坡，最初為IBM分銷商，目前已推出Mocha BSM、Mocha ITAM、Mocha ITOM、Mocha NTA、Mocha E2E等多項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)，在電信、政府、金融、能源、制造等行業(yè)擁有眾多案例北塔。北塔早期以電力為主，逐漸向其他行業(yè)滲透，目前已推出BTIM、BTNM、BTDM等產(chǎn)品和服務(wù)，在多個(gè)行業(yè)擁有成功案例。煙草行業(yè)已有商洛煙草、江蘇煙草、紅河卷煙廠客戶。（2）IT運(yùn)維軟件平臺(tái)選型的關(guān)注點(diǎn)煙草工業(yè)企業(yè)信息化環(huán)境具有多平臺(tái)、多廠商設(shè)備、多業(yè)務(wù)系統(tǒng)、地理布局分散等特點(diǎn)，IT運(yùn)維管理環(huán)境趨向復(fù)雜多變，因此對(duì)IT運(yùn)維平臺(tái)的選擇關(guān)注： 產(chǎn)品適用性：是否能監(jiān)控到不同的廠商設(shè)備，不同的平臺(tái)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)等 方案成熟度（成功案例、同行案例）：是否有同行或類似行業(yè)的的實(shí)施案例、應(yīng)用效果 定制活性。其他：價(jià)格、實(shí)施人員的素質(zhì)、售后服務(wù)等外包的選擇和服務(wù)質(zhì)量的管理據(jù)國外知名資訊機(jī)構(gòu)的調(diào)查表明，全球90%的公司中至少有一項(xiàng)主要IT業(yè)務(wù)職能已進(jìn)行了外包，IT運(yùn)維外包服務(wù)在國外很多國家得到了充分肯定和廣泛的應(yīng)用。2005年，%。外資企業(yè)用戶市場需求的不斷發(fā)展和本土用戶行業(yè)需求的不斷深入，催生了中國運(yùn)維外包服務(wù)市場的進(jìn)一步發(fā)展。據(jù)統(tǒng)計(jì)，%。近兩年來，中國IT運(yùn)維外包服務(wù)市場仍將保持快速發(fā)展趨勢(shì)，并極有望在2010年達(dá)到百億元的規(guī)模。煙草工業(yè)企業(yè)受人員編制的限制，很早就開始嘗試IT運(yùn)維外包服務(wù)。如某南方中煙公司，其本部IT部門目前合作的運(yùn)維服務(wù)商超過五家，包括桌面支持、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)等，并專門提供幾間辦公室給外包人員辦公。在此過程中，企業(yè)不斷思考以下問題：哪些運(yùn)維服務(wù)可以外包，哪些不能外包？如何管理外包服務(wù)的質(zhì)量？第一個(gè)問題涉及外包策略問題，需要在企業(yè)內(nèi)部就外包的目的達(dá)成共識(shí)：是為了節(jié)省人力、降低成本、提高服務(wù)質(zhì)量、變革創(chuàng)新，還是希望綜合改進(jìn)。并在此基礎(chǔ)上明確梳理IT運(yùn)維外包服務(wù)內(nèi)容。一般來講重復(fù)性的、事務(wù)性的、專業(yè)性的工作可以考慮外包，而涉及權(quán)限、數(shù)據(jù)、信息安全等應(yīng)由企業(yè)自行負(fù)責(zé)維護(hù)。在外包供應(yīng)商的選擇上，應(yīng)慎之又慎，方法之一是建立一套完善的外包服務(wù)商的選擇標(biāo)準(zhǔn)，全方位考察外包供應(yīng)商，包括技術(shù)能力、資金能力、人力資源、持續(xù)發(fā)展能力、經(jīng)營策略、管理思維、企業(yè)文化、團(tuán)隊(duì)精神。在外包供應(yīng)商的考核上，煙草工業(yè)企業(yè)可以通過部署ITIL的服務(wù)目錄和服務(wù)水平協(xié)議，企業(yè)可以把整個(gè)外包內(nèi)容細(xì)致化、量化，明確提出IT外包商該做些什么，并把這些服務(wù)項(xiàng)目放進(jìn)服務(wù)合同。在上述外包協(xié)議中約定的內(nèi)容基礎(chǔ)上，企業(yè)應(yīng)建立一套日常對(duì)外包商的監(jiān)督檢查機(jī)制。企業(yè)應(yīng)保持對(duì)外包商的更換能力。同時(shí)應(yīng)注意，工作外包并不意味著責(zé)任外包，運(yùn)維服務(wù)最終責(zé)任仍然要企業(yè)IT部門承擔(dān)，要避免IT部門員工“外包給你們了，所有的事就應(yīng)該都由你們來處理”思想的出現(xiàn)。