【正文】 。希望這兩天的學習研討能給參會各位帶來全新的物業(yè)管理認知和感受。我利用今天的開班式講三個值得關注的問題，僅供大家學習研討參考。一、關注萬科物業(yè)打造的新的企業(yè)生態(tài)圈我們注意到：萬科物業(yè)對科技助力物業(yè)管理的重視和應用起步于2006年，當時的工作重點主要在項目現(xiàn)場安全技術應用，以及信息化與任務管理平臺建設的嘗試。2010年9月，萬科物業(yè)將推進利用智能技術，提升物業(yè)管理的整體運營效率上升到戰(zhàn)略高度，對下屬子公司的智能化部門進行了整合，設立了智能科技中心，歸屬物業(yè)總部直接管理，致力于智能科技與物業(yè)服務業(yè)務的對接，旨在提升物業(yè)服務企業(yè)安全管理能力，以及實現(xiàn)管理效率最大化。隨之，由該中心主導，大力開展了系列技術創(chuàng)新活動，圍繞社區(qū)安全管理的核心，初步形成了相應的解決方案，并成功得以推廣。之后，萬科物業(yè)又在“讓生活因幸福而改變”的口號下，提出了“新組織結(jié)構(gòu)之下的萬科物業(yè)12345”。其中的5，是通過“云生活、社區(qū)一卡通、安防與停車管理、設施設備遠程管理、移動APP、智慧之家”五大科技運用，將萬科物業(yè)打造成集安全管理、環(huán)境管理、綠化養(yǎng)護、設施設備管理、停車場管理、應急響應的“物業(yè)管理專家”。在此基礎上，近兩年，萬科物業(yè)的“睿服務”體系逐步形成。這個體系由四部分組成：一個經(jīng)過科學設計并極具人性化管理的員工成長體系，一支精心打造的能征善戰(zhàn)有實干精神和不斷創(chuàng)新力的管理團隊，一套能調(diào)動各方面積極性、創(chuàng)造性，以促使企業(yè)充滿活力、奮發(fā)前行的內(nèi)部激勵機制，一個由科學技術，尤其是互聯(lián)網(wǎng)技術支撐和組成的涵蓋內(nèi)部管理與客戶服務于一身的IT云平臺。在此基礎上構(gòu)成的“一套體系、兩個中心、三級督導、四個平臺”的萬科物業(yè)管理新局面，給物業(yè)管理這輛坦克插上了信息和智能的天線，推動管理和服務手段的更新?lián)Q代，支撐和助力萬科物業(yè)向新的高峰攀登，體現(xiàn)了萬科物業(yè)的高明和過人之處。目前，萬科物業(yè)正在運用和依靠這套體系打造著新的企業(yè)生態(tài)圈，既推動著當下的轉(zhuǎn)型升級，又開啟著企業(yè)后續(xù)發(fā)展的無限想象空間，值得我們關注和期待。二、關注萬科物業(yè)的萬?？萍肌⒃O備遠程監(jiān)控管理系統(tǒng)EBA和睿服務體系。近幾年，物業(yè)管理的人工成本不斷上漲，而移動互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、生物識別等技術的發(fā)展卻日新月異。在這樣的背景下，萬?？萍甲鳛槿f科物業(yè)旗下全資子公司，承擔萬科智能化升級的使命。通過科技手段提高社區(qū)安全管理效率和降低管理成本，使技防成為社區(qū)安全的有力支撐，將物聯(lián)網(wǎng)與移動互聯(lián)網(wǎng)技術創(chuàng)新應用，使智慧社區(qū)成為一種管理模式和生活方式。在為業(yè)主帶來更安全、舒適、便捷和更具體驗感生活的同時，也推動著地產(chǎn)產(chǎn)品的優(yōu)化，助推物業(yè)服務的創(chuàng)新和升級。萬科物業(yè)在2012年自主研發(fā)的“物業(yè)設備遠程監(jiān)控管理系統(tǒng)”（EBA）具備四個核心功能：一是對小區(qū)各公共區(qū)域、設備房及設備房內(nèi)的設備全面實行遠程數(shù)據(jù)采集、控制、報警、輸出設備巡查記錄與應用。不再需要人工抄表，同時也減少人工巡查設備的工作量和頻次；二是實現(xiàn)技術人員的智能集中調(diào)度。通過工單池、調(diào)度中心進行任務派發(fā)，在維?；蜓矙z任務完成后，通過手機APP及呼叫中心進行回訪、反饋和驗證；三是優(yōu)化技術人員績效管理。通過系統(tǒng)數(shù)據(jù)的任務與工時統(tǒng)計分析，結(jié)合績效激勵模式，實現(xiàn)員工多勞多得，促使員工主動提升工作效率和工作技能；四是實現(xiàn)遠程技術支持。建立系統(tǒng)知識庫，推送維修指引，以降低對技術員的技術要求和縮短入職培訓周期。目前EBA已在深圳、北京、上海、廣州、東莞、佛山、沈陽、天津等18個城市85個項目落地應用，有效地緩解日益加劇的設備設施管理難度和管理壓力，提升了設備經(jīng)濟運行管理、預防性管理能力與內(nèi)部運作效率。針對封園的住宅項目逐漸成為物業(yè)管理的主流，一年前，萬科物業(yè)事業(yè)部在東莞專門成立項目運營研究小組，負責項目運營一系列現(xiàn)場標準化流程、技術支撐平臺以及全新激勵制度的研究與設計——萬科物業(yè)睿服務體系。睿服務主要由項目現(xiàn)場、屬地管理中心（專家、顧問師）及云端技術平臺三部分構(gòu)成。(屬地管理中心的專家組對擬接管項目做數(shù)據(jù)審計、綜合評估、改造訓練與上線運營以及對已接管項目現(xiàn)場人員做訓練、督導與評價；云端的統(tǒng)一技術平臺對屬地專家提供運營管理技術支持以及為項目員工與客戶提供應用終端；項目現(xiàn)場運用云端技術來實現(xiàn)項目高效運營和良好的客戶感受)。睿服務實踐使得萬科的在管項目實現(xiàn)了“四有”：一是所有項目有“經(jīng)緯度”。只要在百度平臺上輸入經(jīng)緯度，萬科物業(yè)的項目就會應然而出；二是所有萬科物業(yè)在管項目的設備設施都有“身份證”——通過“戰(zhàn)圖”系統(tǒng)，為每臺設備設施形成二維碼標簽，后臺能夠顯示設備的基礎信息；三是所有員工崗位要有“二維碼”——對在管項目中的工作崗位通過二維碼方式進行管理；四是每名員工要有“經(jīng)驗值”。通過后臺系統(tǒng)，可以看到北京某項目中某個崗位上的某個員工在某時間段是“生手”、“熟手”還是“老手”，可以配合員工的訓練體系及基于不同時間點的人力資源配置，形成對人力資源的最大化使用。前不久，萬科物業(yè)住宅項目運營中心正式成立，這標志著萬科物業(yè)服務與管理的全面升級。明天下午我們會安排大家到東莞參觀體驗萬科物業(yè)的睿服務，實地感受萬科物業(yè)的睿服務體系。中國物業(yè)管理協(xié)會近一年來組織開展的《物業(yè)管理向現(xiàn)代服務業(yè)轉(zhuǎn)型升級的研究》課題研究報告指出：“傳統(tǒng)物業(yè)管理向現(xiàn)代服務業(yè)轉(zhuǎn)型升級，是指以現(xiàn)代科學技術特別是信息網(wǎng)絡技術為主要支撐，建立在新的商業(yè)模式、服務方式和管理方法基礎上的物業(yè)管理服務產(chǎn)業(yè)。旨在通過對傳統(tǒng)物業(yè)管理的改造，實現(xiàn)向現(xiàn)代物業(yè)管理的轉(zhuǎn)型和升級”。報告還指出：“引入新技術，新業(yè)態(tài)和新方式，開創(chuàng)全新商業(yè)模式，致力于提高物業(yè)服務的技術含量、增值服務和產(chǎn)品附加值，實現(xiàn)從粗放型傳統(tǒng)服務業(yè)向集約型現(xiàn)代服務業(yè)的轉(zhuǎn)變，是物業(yè)管理科學發(fā)展的必然選擇”。我們看到，萬科物業(yè)在轉(zhuǎn)型升級中邁出了堅實的步伐，并取得了可喜的成效，值得我們深入學習、研究和借鑒。相信這次研討班的舉辦，對大家從科技進步的角度深入一步認識行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級，會產(chǎn)生重要的促進作用。三、關注萬科物業(yè)的全面經(jīng)驗和全方位發(fā)展我在2011年給中國物業(yè)管理雜志寫的卷首語“會舞蹈的大象——談萬科物業(yè)二十年成功發(fā)展之道”一文中，把萬科的經(jīng)驗歸納為以下四點：一是萬科物業(yè)的品質(zhì)管理之道——滿足業(yè)主安心的需求，不斷提升物業(yè)服務的市場價值；二是萬科物業(yè)的用人之道——以人為本，用心營造適宜人才生長的環(huán)境；三是萬科物業(yè)的經(jīng)營之道——品質(zhì)成就價值，在做好基礎業(yè)務的前提下以客戶資源經(jīng)營為核心，搭建滿足客戶居家生活需求的資源整合平臺；四是萬科物業(yè)的發(fā)展之道——引領中國住宅物業(yè)的發(fā)展變革，傾力打造人居向往的“幸福社區(qū)”。我在很多場合都提到了物業(yè)管理的服務、管理、經(jīng)營三個職能一個都不能少，萬科物業(yè)的成功體現(xiàn)了“服務、管理、經(jīng)營”三方面的齊頭并進。一是萬科物業(yè)的服務。“對客戶利益的尊重與關注，讓業(yè)主生活更滿意、不斷為顧客創(chuàng)造價值”，使得萬科物業(yè)從小到大、從起步到成熟，從成熟到優(yōu)秀，從優(yōu)秀到卓越。2010獨立第三方進行的萬科業(yè)主滿意度調(diào)查顯示，在選擇萬科房產(chǎn)的原因中，“物業(yè)服務好”提及率達75%。這不僅體現(xiàn)了萬科物業(yè)優(yōu)質(zhì)服務對地產(chǎn)銷售的直接拉動，也反映萬科物業(yè)以優(yōu)質(zhì)服務樹立了其在業(yè)主心中的地位。二是萬科物業(yè)的管理。萬科管理對管理的重視及其管理水平是行業(yè)有目共睹的，尤其是近幾年在科技助力下，進步尤其顯著。由于在設施維護、安全感及氛圍營造等方面的差異，投入使用一段時間后，萬科物業(yè)在管項目與同地段其他物業(yè)的價格增值會超過10%20%，而且隨著使用年限的增加，這種差距會進一步拉大。三是萬科物業(yè)的經(jīng)營。萬科物業(yè)高度注重住宅物業(yè)管理的可持續(xù)發(fā)展，近兩年提出了“幸福社區(qū)計劃”。在保障服務品質(zhì)的同時，緊扣客戶房屋保值增值、日常生活需要推出“資產(chǎn)管家、房務管家、生活管家”，提供“住這兒APP”等多種經(jīng)營服務，收獲了可喜的業(yè)主滿意度和良好的企業(yè)經(jīng)營績效。萬科物業(yè)前幾年的社區(qū)服務，包括便利店、洗衣店、藥店、銀行和菜市場的老“五菜一湯”式的搭配，為業(yè)主提供最基本的生活服務，廣受業(yè)主歡迎。近幾年萬科物業(yè)不斷創(chuàng)新社區(qū)服務，初步形成了“拎包入住”、第五食堂、“萬物倉”、幸福驛站、“橡樹匯”長者服務和萬科租售中心等升級版的可以在萬科在管項目全面復制的多種經(jīng)營，被我稱為新“五菜一湯”。既滿足了業(yè)主不斷增長的各類需求，也對提高萬科物業(yè)的經(jīng)營績效起到了積極作用。僅以“拎包入住”和“租售中心”為例，2013年有2萬名業(yè)主選擇萬科物業(yè)提供“為業(yè)主配售家具、家電和售后服務，以及提供住房內(nèi)部的局部改造”的“拎包入住”服務，交易額超過3億，萬科物業(yè)獲取10%的傭金；，實現(xiàn)利潤3523萬元。，(成為其利潤的主要來源)。我在很多場合引用了朱保全的一段話：“物業(yè)服務企業(yè)做經(jīng)營千萬不能本末倒置，不能為做經(jīng)營而去搞經(jīng)營。應始終把尊重客戶權(quán)益，做好客戶委托的基礎服務工作放在首位，在此前提下因地制宜地發(fā)掘客戶需求，開展客戶資源經(jīng)營才是正道。”這是萬科服務宗旨的表達，也應該是物業(yè)企業(yè)創(chuàng)新商業(yè)模式，開拓多種經(jīng)營的底線。上面講的三點只是這次研討班的開場白，我對萬科經(jīng)驗與科技創(chuàng)新的認識也很膚淺有待深化，所以我也和大家一樣，將全程參加這次活動。最后，我想談談我們向萬科學什么，怎么學？第一，要學習萬科不斷創(chuàng)新、銳意進取的理念。這是一個變革的年代，我們對創(chuàng)新和變革給行業(yè)帶來的“新的商業(yè)模式、服務方式和管理方法”要“看得見、看得懂、看得起、跟得上”，否則就會掉隊落伍。第二，要學習萬科通過科技助力物業(yè)管理與服務升級的經(jīng)驗。一切創(chuàng)新變革的前提是先做好物業(yè)管理的“四項基礎服務”。但做好服務“保住陣地”只是其一，怎樣通過科學技術，尤其是互聯(lián)網(wǎng)技術的運用，提升服務水平和管理能力，讓服務更加精細化，讓管理更加簡單高效，讓業(yè)主滿意度不斷提升，讓企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，在這些方面，萬科的經(jīng)驗值得大家深入學習。第三，學習萬科和優(yōu)秀品牌企業(yè)，一定要因企制宜。在各種商業(yè)模式創(chuàng)新中，沒有最好的，只有最適合自己的。此外，不要一窩蜂地盲目投入大量資金做社區(qū)電子商務。即使彩生活的彩之云社區(qū)生活服務平臺，也是堅決只做平臺，專業(yè)的事情讓專業(yè)的人做。萬科、長城、綠城、龍湖目前開展的社區(qū)生活服務更多地還是從線下做起，逐步開拓線上線下服務的對接。第四，倡導行業(yè)內(nèi)抱團取暖合作共贏。我們提倡科技進步、網(wǎng)絡技術運用和智慧社區(qū)推進，不是讓每個企業(yè)自行或與社會上的科技公司合作自搞一套網(wǎng)絡系統(tǒng)。這方面的開發(fā)需要大量的資金投入，系統(tǒng)的運營維護費用也需要相當管理規(guī)模的支撐，大多數(shù)企業(yè)不具備這樣的資金實力。業(yè)內(nèi)一些品牌企業(yè)在這方面先行一步，已經(jīng)有了一批為實踐證明較為成熟的成果，我們鼓勵企業(yè)間開展各種形式的合作和技術轉(zhuǎn)讓。據(jù)了解，長城物業(yè)的“一應云”已經(jīng)有包括百強企業(yè)和部分一級物業(yè)企業(yè)在內(nèi)的19家物業(yè)服務企業(yè)帶著116個在管項目；上海13家物業(yè)企業(yè)組成的創(chuàng)新服務合作體，正在集聚并整合成員單位物業(yè)服務平臺及客戶資源等優(yōu)勢，將協(xié)助與帶動聯(lián)盟成員單位乃至上海及周邊城市物業(yè)服務行業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展與轉(zhuǎn)型升級；參加這次會議的代表在昨天看了會議有關資料后就開始和萬科洽談有關技術的轉(zhuǎn)讓，我們非?？春煤凸膭钸@方面的合作。萬科物業(yè)為這次研討班作了非常精心的準備，讓我代表中國物業(yè)管理協(xié)會對萬科物業(yè)為籌備活動的辛勤付出和接下要來為大家?guī)淼慕?jīng)驗分享表示衷心的感謝！對參加會議的有關領導和與會代表表示崇高的敬意！并預祝這次活動取得圓滿成功?。?014年9月4日）